中國銀行·蘇州分行木瀆支行網(wǎng)點(diǎn)智能化網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)銷售流程導(dǎo)入啟動會2015年3月26日工商銀行發(fā)布2014年業(yè)績，2014年工行實(shí)現(xiàn)凈利潤2763億元，比上年增長5.1%。中國銀行2014年實(shí)現(xiàn)稅后利潤1771.98億元，同比增長8.22%。C:\Users\Administrator\AppData\Local\Tudou\iTudou\FakeName\convert\網(wǎng)商銀行無微不至_688x344_2.00M_h.264.avi

目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目實(shí)施方案項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施難點(diǎn)與要點(diǎn)

宏觀方面實(shí)體經(jīng)濟(jì)衰退1進(jìn)入后危機(jī)時代在人口紅利逐漸消失、房地產(chǎn)市場進(jìn)入下行周期、多產(chǎn)業(yè)產(chǎn)能過剩面臨艱難轉(zhuǎn)型，資產(chǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)加大，對公業(yè)務(wù)空間有限。2跨界競爭越演越烈，以支付寶為代表的寶寶產(chǎn)品、第三方支付平臺及P2P平臺的對傳統(tǒng)銀行市場分流作用越來越大?？缃绺偁?利率市場化、存款保險(xiǎn)制定出臺等行業(yè)政策對銀行的運(yùn)營能力、風(fēng)險(xiǎn)管理能力提出了新的更高的要求。行業(yè)政策

Diagram2Diagram3傾心打造“融e購”平臺，以“商”促“融”效果顯著。

定位中高端客戶，深入社區(qū)解決與客戶的最后一公里問題。

通過智能化戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用，推動渠道融合與互聯(lián)。

Diagram2Diagram3工商銀行—移動互聯(lián)網(wǎng)化戰(zhàn)略

中國銀行—智能化戰(zhàn)略民生銀行—社區(qū)化戰(zhàn)略同業(yè)競爭

綜合化體驗(yàn)化23客戶需求被深刻重塑多渠道化1

網(wǎng)點(diǎn)定位與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的問題網(wǎng)點(diǎn)崗位配置問題客戶管理問題內(nèi)部管理問題1234我們存在的問題網(wǎng)點(diǎn)定位網(wǎng)點(diǎn)定位不清晰，沒有明確的客戶經(jīng)營策略，業(yè)務(wù)發(fā)展路徑。人員配置人不夠，怎么辦？柜面營銷柜員柜面營銷僵化（千篇一律發(fā)同樣的折頁或說同樣的話術(shù)），不能根據(jù)客戶需求靈活的進(jìn)行針對性的產(chǎn)品推薦客戶管理控流工作較為薄弱，流失客戶管理仍需加強(qiáng)。

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理績效目標(biāo)管理不到位精細(xì)化管理水平仍需提升崗位協(xié)作制度缺失績效過程管理缺失網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理

目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目實(shí)施方案項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施難點(diǎn)與要點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)——八大到位網(wǎng)點(diǎn)定位到位功能分區(qū)到位人員配置到位氛圍營造到位崗位聯(lián)動到位客戶管理到位日常管理到位績效考核到位

目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目實(shí)施方案項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施難點(diǎn)與要點(diǎn)智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程智能化設(shè)備使用與分流智能化網(wǎng)點(diǎn)各崗位履職能力提升準(zhǔn)確網(wǎng)點(diǎn)定位下的客戶經(jīng)營規(guī)劃實(shí)施內(nèi)容智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程分流識別互動體驗(yàn)協(xié)作營銷關(guān)系管理多渠道預(yù)約大堂迎客自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)可分流非可分流取號排隊(duì)輸入手機(jī)號取號已預(yù)約未預(yù)約刷身份證號取號客戶識別一般客戶潛在客戶（VIP）尋找營銷切入點(diǎn)體驗(yàn)區(qū)/產(chǎn)品展示區(qū)達(dá)成交易高柜低柜產(chǎn)品推薦產(chǎn)品銷售復(fù)雜產(chǎn)品簡單產(chǎn)品達(dá)成交易二次分流客經(jīng)經(jīng)理潛力客戶達(dá)成交易二次分流高價(jià)值客戶邀約客戶公司/個人客戶了解/引導(dǎo)需求推薦產(chǎn)品異議處理達(dá)成交易未成交完善資料/后續(xù)服務(wù)/價(jià)值提升送別客戶PADPAD識別分流流程互動體驗(yàn)流程客戶關(guān)系管理流程協(xié)作營銷流程智能化設(shè)備使用與分流客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)自助交易與預(yù)處理區(qū)柜臺服務(wù)區(qū)中高端客戶服務(wù)區(qū)其他設(shè)施客戶體驗(yàn)用PAD及PC一體機(jī)ATM集成鍵盤設(shè)備（柜內(nèi)清）高速存款機(jī)LCD顯示屏客戶體驗(yàn)用智能手機(jī)多功能自助終端柜外客戶回顯設(shè)備（柜外清）智能排隊(duì)叫號機(jī)產(chǎn)品二維碼展示墻預(yù)填單設(shè)備（智能型自助終端）大堂經(jīng)理手持PAD手機(jī)互動展示屏電話銀行液晶叫號綜合屏金融超市對公回單打印機(jī)分行便民服務(wù)類設(shè)備互動桌面對公電子回單箱探索墻自助發(fā)卡機(jī)自動販?zhǔn)蹤C(jī)對公票據(jù)受理機(jī)智能化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備配置·加強(qiáng)與服務(wù)流程的融合·突出與人員營銷的融合智能化設(shè)備使用與分流大堂經(jīng)理柜員自助機(jī)具取號/填單系統(tǒng)錄入業(yè)務(wù)結(jié)束開渠道類產(chǎn)品自助開卡機(jī)開卡ATM機(jī)存錢等候1~30mins5mins廳堂高峰期11:30—17:005mins自助開卡機(jī)、自助填單機(jī)融入流程以往流程融入智能設(shè)備的流程智能化設(shè)備使用與分流——加強(qiáng)與服務(wù)流程的融合智能化設(shè)備使用與分流——加強(qiáng)與服務(wù)流程的融合體驗(yàn)營銷五步曲智能化設(shè)備使用與分流——突出與人員營銷的融合客戶引導(dǎo)自主體驗(yàn)需求挖掘互動營銷協(xié)作營銷·咨詢區(qū)引導(dǎo)·等候區(qū)引導(dǎo)·溝通時引導(dǎo)·離開時引導(dǎo)·人機(jī)互動·人人互動·情景式營銷·客戶行為·客戶詢問·業(yè)務(wù)類型智能化網(wǎng)點(diǎn)各崗位履職能力提升崗位職責(zé)工作流程服務(wù)技能營銷技能分流話術(shù)服務(wù)禮儀廳堂管理體驗(yàn)營銷協(xié)作營銷高效溝通技巧電話約訪產(chǎn)品組合營銷智能化網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)優(yōu)化

目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目實(shí)施方案項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施難點(diǎn)與要點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃第一周第二周第三周第四周智能設(shè)備學(xué)習(xí)周智能流程優(yōu)化周體驗(yàn)營銷活動周體驗(yàn)營銷活動周后期前期回訪、評估調(diào)研、方案制定

目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目實(shí)施方案項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施難點(diǎn)與要點(diǎn)

項(xiàng)目實(shí)施難點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施要點(diǎn)理清崗責(zé)，提升履職能力建立標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施精細(xì)化管理流程嵌入，智能互動提升效率網(wǎng)點(diǎn)定位，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)化發(fā)展一把手行長的重視及資源支持1網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人后期的持續(xù)固化2內(nèi)訓(xùn)師作用的充分