至真至誠、蘇寧服務(wù)——物流配送服務(wù)“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，也是蘇寧差異化競爭能力的重要一環(huán)?！薄K寧總裁孫為民。【事例陳說】：服務(wù)是蘇寧的獨一產(chǎn)品，供給最優(yōu)良的服務(wù)，博得顧客、職工、社會滿意是蘇寧行進(jìn)的動力源泉。蘇寧電器致力于為花費(fèi)者供給多品種、高質(zhì)量、合理價錢的產(chǎn)品和優(yōu)異的售前、售中與售后服務(wù)，重申“品牌、價錢、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器當(dāng)前經(jīng)營的商品包含空調(diào)、冰洗、彩電、音像、生活電器、通信、電腦、數(shù)碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。蘇寧電器向來堅持“專業(yè)自營”的服務(wù)目標(biāo)。以連鎖店服務(wù)為基石，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為花費(fèi)者供給方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)和熱忱周祥的咨詢受理回訪服務(wù)。蘇寧電器竭誠為花費(fèi)者供給全程專業(yè)化的陽光服務(wù)。蘇寧將朝著“打造中國最優(yōu)異的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。銷售活動一個主要環(huán)節(jié)就是貨物的流動。貨物的流動不單是單向的，也是多向的。既有上游公司對下旅客戶的流動（進(jìn)貨和補(bǔ)貨），也有下旅客戶對上游公司的流動（退貨和換貨），以致客戶之間的橫向流動（調(diào)貨等）。怎樣有效的協(xié)調(diào)有關(guān)物流工作，已經(jīng)成為很多生產(chǎn)公司考慮的要點所在?！臼吕饰觥浚?、蘇寧怎樣運(yùn)做物流配送？關(guān)于家電零售這樣收益被日益攤薄的行業(yè)，庫存和物流成本的控制十分重要。沒有現(xiàn)代的物流配送，就談不上真實的連鎖經(jīng)營。物流配送的水平，在必定程度上決定著連鎖經(jīng)營的成功與否。蘇寧的物流配送流程以財務(wù)為中心，將營銷、物流和采買等一致在一個平臺之下。在這個平臺下，POS機(jī)的收款信息能馬上傳到配送中心，由配送中心作出反響，產(chǎn)生配送指令。不論是蘇寧電器的自備車輛，仍是外包車輛，在達(dá)成一項任務(wù)前，都要先到信息大廳辦理出庫手續(xù)，領(lǐng)拿出庫單。而后去庫房提貨、送貨。達(dá)成該項指令后，還要到信息大廳核銷該項任務(wù)。在先進(jìn)的信息系統(tǒng)支撐下，蘇寧對商品的流向進(jìn)行了精確的控制。在庫房，配送單經(jīng)過倉管員的認(rèn)真查對后，家電產(chǎn)品由庫房搬運(yùn)、裝卸至車輛上，因為全程機(jī)械化，裝運(yùn)的效率特別高，裝滿一輛車只要十幾分鐘。家電零售業(yè)的運(yùn)力需求淡旺季差異很大，針對這一問題，蘇寧采納了自備車和外包互相增補(bǔ)的模式。關(guān)于零售公司來說，物流是其順暢運(yùn)作、良性發(fā)展的要點，從采買、儲存、配送到售后服務(wù)，零售公司各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來保障。物流系統(tǒng)的建設(shè)相同也是蘇寧連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內(nèi)容之一。當(dāng)前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設(shè)，它采納全自動、機(jī)械化的立體倉儲系統(tǒng)的集成方案，經(jīng)過庫內(nèi)立體化庫房系統(tǒng)、機(jī)械化運(yùn)輸系統(tǒng)、WMS及TMS庫房管理信息系統(tǒng)的實行，將建成國內(nèi)電器連鎖行業(yè)最初進(jìn)的物流中心之一，成為蘇寧電器新一代物流系統(tǒng)的運(yùn)作和發(fā)展的標(biāo)記性工程。第三代物流中心與以前物流中心的不一樣之處在于，它采納二級配送模式：一級配送分撥服務(wù)，是負(fù)責(zé)將各種商品從地區(qū)大庫分撥運(yùn)送到地區(qū)內(nèi)的全部二級城市；二級配送服務(wù)，是由地區(qū)內(nèi)二級城市物流配送服務(wù)中心將商品全面配送分撥服務(wù)到千家萬戶；而以前的第二代物流中心采納的是三級配送模式——一級配送到市、二級配送到店、三級配送到戶。在第三代物流中心中要點應(yīng)用的信息技術(shù)，包含

WMS（庫房管理軟件）和

TMS（運(yùn)輸管理軟件）。經(jīng)過WMS系統(tǒng)，實現(xiàn)訂單管理、庫存管理、收貨管理、挑選管理、清點管理、移庫管理，實現(xiàn)管理條碼化，庫房作業(yè)及時監(jiān)控，經(jīng)過RF、監(jiān)控設(shè)施相聯(lián)合；經(jīng)過TMS系統(tǒng),提升配送服務(wù)響應(yīng)時間，提升車輛資源利用率，減低運(yùn)輸成本,將電子地圖、GPS全面用于零售等配套的服務(wù)行業(yè)，實現(xiàn)準(zhǔn)時化配送。當(dāng)前，蘇寧電器已經(jīng)建成的第三代物流中心為江蘇物流中心，正在建設(shè)的是沈陽物流中心，馬上建設(shè)的包含北京、無錫、成都、徐州以及重慶物流中心等。第三代物流中心將擔(dān)當(dāng)起物流中心所在城市周邊地域連鎖店銷售商品的長途調(diào)撥（300公里范圍內(nèi)）；門店配送、零售配送（150公里范圍內(nèi)）；所在城市市場需求的管線配送、支架配送等。建成以后，能夠知足約50~100億元的年商品周轉(zhuǎn)量的作業(yè)要求。當(dāng)前已經(jīng)建成的江蘇物流中心依據(jù)“專業(yè)化分工、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、模塊化構(gòu)造、層級化管理”的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。在南京成立了輻射150公里范圍內(nèi)的城市配送，庫房面積米，充分應(yīng)用機(jī)械化、自動化、信息化的現(xiàn)代物流設(shè)施及系統(tǒng)，儲存能力高達(dá)

4.6萬平方300萬臺套，日作業(yè)能力達(dá)3萬臺套，支持銷售額300億元。2、在與國美等其余大型家電零售公司的競爭中，怎樣改良物流配送服務(wù)，博得顧客、職工、社會滿意？當(dāng)今蘇寧配送采納的是自主經(jīng)營和外包相聯(lián)合的模式，使用第三代物流中心，要點應(yīng)用的信息技術(shù)，包含WMS（庫房管理軟件）和TMS（運(yùn)輸管理軟件）。這樣一來庫房的自動化程度和信息化程度大大提升了?？墒牵诋?dāng)今中國的真相下，這類高信息化和自動化的庫房的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于人工成本，所以，在提升物流水平的同時應(yīng)試慮實質(zhì)的狀況，不可以一昧的追求高自動化。當(dāng)今中國的物流正處于發(fā)展階段，水平比較低，缺少健全完美的物流系統(tǒng)，公司要依據(jù)自己的需求成立物流配送系統(tǒng)，而我國的現(xiàn)狀是好多公司的物流都是依據(jù)職工的經(jīng)驗和資歷，物流人員的學(xué)歷水平比較低，所以物流系一致般都是在采買部門、售后服務(wù)部門或許運(yùn)輸部門等，沒有建立特意的物流部。但是蘇寧作為電器零售商，是一個服務(wù)行業(yè)，而且其將服務(wù)作為其商品，那么物流服務(wù)作為服務(wù)的一個部分，貫串于商流的全過程，應(yīng)當(dāng)成立特意的物流系統(tǒng)，而物流作為服務(wù)業(yè)，很重要的一點就是物流作業(yè)人員的素質(zhì)和責(zé)任心，所以，對物流配送而言，應(yīng)當(dāng)成立完美的物流配送績效查核系統(tǒng)。物流配送其實不等于送貨上門就結(jié)束了，送到客戶手中以后的安裝和使用指導(dǎo)也應(yīng)當(dāng)成立嚴(yán)格的制度，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化配送服務(wù)。一般地，我們的零售商更關(guān)注正向物流（下列圖），而其實物流中有一個很特別的模塊是反向物流，當(dāng)商品售出后出現(xiàn)問題，需要售后服務(wù)的，除了上門服務(wù)，應(yīng)當(dāng)成立這類反向物流服務(wù)。蘇寧除了做好送貨上門，上門售后服務(wù)等，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注客戶需要維修時的物品運(yùn)輸問題。詳細(xì)以下：銷售-物流（正向）客戶蘇寧維修-物流（反向）對蘇寧來說，反