溝通與話語藝術(shù)主講人張建新山西省總工會青干班學(xué)習(xí)課程溝通與語言的藝術(shù)第一部分：交往溝通的基本概念第二部分：人際交往溝通的作用第三部分：職場交往溝通的把握第一部分：交往溝通的基本概念一、人際關(guān)系的涵義及心理因素二、溝通的要素與溝通的渠道三、溝通交往的類型人際關(guān)系涵義：

社會心理學(xué)把人們在物質(zhì)交往與精神交流的活動過程中發(fā)生、發(fā)展和建立起來的人與人之間的直接的心理關(guān)系或心理上的距離，叫做人際關(guān)系。人際關(guān)系的心理因素：

認(rèn)知：對他人和自我的認(rèn)知，是人際知覺的結(jié)果。情感：指交往雙方相互之間在情緒上的好惡程度及對交往現(xiàn)狀的滿意程度，還包括情緒的敏感性及對他人，對自我成功感的評價態(tài)度等。在非組織關(guān)系中，情感成分承擔(dān)主要調(diào)節(jié)功能。是人際關(guān)系的主導(dǎo)因素。行為：活動的結(jié)果，活動和舉止的氣度表情、手勢以及言語等所能測定與記載的一切量值。在正式組織關(guān)系中，行為成分是調(diào)節(jié)人際關(guān)系的主導(dǎo)成分一、人際關(guān)系涵義及心理因素

二、溝通的含義及要素是將一個人或群體的意思、觀念、行為傳遞給別人或群體的過程，即人和人交流融合的行為。溝通有兩個重要方面：信息的傳遞方和信息的接受方。了解別人與表達(dá)自我是人際溝通不可缺少的兩個要素。

人際交往的主渠道——溝通溝通語言溝通書面口頭非語言溝通副語言溝通身體語言溝通物體設(shè)置空間位置動作姿態(tài)服飾體態(tài)從形式上分：規(guī)范性溝通：制度性溝通管理性溝通協(xié)商性溝通協(xié)調(diào)性溝通非規(guī)范溝通：隨機(jī)性溝通公眾性溝通生活性溝通從性質(zhì)上分：工作性溝通禮儀性溝通情感性溝通說明性溝通從種類上分:單向、雙向、上行、下行、平行三、溝通（交往）的類型一、健康成長的基石二、人生快樂的源泉三、職場成功的要因四、團(tuán)隊要素的紐帶第二部分：人際交往溝通的作用一、健康成長的基石

有關(guān)調(diào)查顯示：現(xiàn)代人一年要承擔(dān)的是先人100年經(jīng)受的變化，中國人的壓力已是25年前的5倍。從20世紀(jì)90年代起，危害人類健康的十大殺手全部是與心理因素有關(guān)的疾病，由認(rèn)識障礙、情緒困擾、焦慮抑郁、缺乏自我控制力等因素引起。精神疾病在中國疾病總負(fù)擔(dān)和總?cè)藬?shù)中已排名首位，人數(shù)已超過心血管病約占總負(fù)擔(dān)的20%。由此帶來的一系列社會問題，嚴(yán)重影響社會治安穩(wěn)定和文明。近年來，世界衛(wèi)生組織多次調(diào)查，表明有90%左右的人有程度不同的心理障礙。美國曾做過一次抽樣調(diào)查，有20%的被調(diào)查者肯定自己曾經(jīng)有過瀕臨精神崩潰的感受。在美國，每年都有約千分之六的人加入精神分裂癥者的行列。紐約每年精神疾病的總體發(fā)病率平均為83%。接受心理治療的人占美國人口的30%左右。美國已有近5000萬人患有不同程度的精神疾病。美國的一個民意調(diào)查發(fā)現(xiàn)，89%的美國人都經(jīng)歷過過于沉重的心理壓抑。根據(jù)研究人員的估計，每年因員工心理壓抑給美國公司造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)3050億美元，超過500家大公司稅后利潤的五倍。2012年9月，雷格斯對全球范圍內(nèi)80個國家和地區(qū)1.6萬名職場人士進(jìn)行的調(diào)查表明，中國內(nèi)地上班族壓力的上漲已位列全球第一，而上海職場壓力最大，被稱為壓力之都。二、人生快樂的源泉耶魯大學(xué)麥克.阿爾及爾的“快樂真相”：

更容易與他人交流、合作的人…..快樂的關(guān)鍵是有個親密的親緣關(guān)系和朋友圈子。美國《社會學(xué)評論》的一項(xiàng)研究報告顯示：

在過去的20年中，美國人擁有的知心朋友數(shù)量急劇下降沒有知心朋友的人數(shù)比20年前翻了一番。這是人們不快樂的重要原因。英國倫敦大學(xué)學(xué)者的一項(xiàng)研究換算出快樂的價值：

一個人如果身體健康，就等同于每年賺30萬英鎊獲得的滿足，如果和同事及鄰里關(guān)系不錯，等同于每年賺4萬英鎊的快樂三、職場成功的要因著名心理學(xué)家亞佛·亞德勒《人生對你的意識》：不對別人感興趣的人，他一生中的困難最多，對別人的傷害也最大。所有人類的失敗，都出諸于這種人”。著名成功學(xué)大師戴爾.卡內(nèi)基：一個人的成功僅僅有15%取決于技術(shù)知識，而其余的85%則取決于口才藝術(shù)。斯坦福研究中心的一項(xiàng)調(diào)查表明：現(xiàn)代職場人士成功因素（收入）的12.5%來自知識技能87.5%來自人際關(guān)系。四、團(tuán)隊管理的要素

《現(xiàn)代管理》論壇公認(rèn)：團(tuán)隊五要素（5P）目標(biāo)（purpose）定位（Power）職權(quán)（place）計劃（plan）人員（people）融合的關(guān)鍵在于溝通,沒有溝通的團(tuán)隊不成之為團(tuán)隊。

交大銘泰信息技術(shù)公司總裁何恩培：團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)不需要絕頂聰明，只要做好一個交流者溝通者就行了。

領(lǐng)導(dǎo)學(xué)家約翰.科特：沒有大量可信的溝通，就永遠(yuǎn)無法贏得全體成員的心和統(tǒng)一他們的思想。

美國和加拿大管理學(xué)家的調(diào)查研究表明：有效的員工溝通可獲得更多的財務(wù)績效，他們發(fā)現(xiàn)具有最有效溝通機(jī)制的公司，在長達(dá)五年的時間內(nèi)，獲得了91%的投資回報。質(zhì)量管理之父克勞士比：職業(yè)經(jīng)理人每天要做好三件事，關(guān)系，關(guān)系，關(guān)系。一、尊重第一二、重在傾聽三、有效表達(dá)四、堅持信任五、學(xué)會妥協(xié)六、把握贊美第三部分溝通的原則要點(diǎn)一、尊重第一

1、切合通則：尊重差異平等真誠2、切合主體：主體利益角色特性3、切合語境：空間時機(jī)心境4、切合行為：言態(tài)合適言默有度老少城市鄉(xiāng)村男女民族貧富健康殘疾文化層次職務(wù)職業(yè)1、切合通則：尊重差異平等真誠美國加利福尼亞洲立大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－30%被下級知道并正確理解；從下到上反饋的信息不超過10％被知道和正確理解；而平行交流的效率則可達(dá)到90％以上，原因在于溝通的位差損耗效應(yīng)。要消除這種損耗，就要變“權(quán)位制導(dǎo)式”為平等的“引發(fā)交流式”的溝通。

溝通的“八個要”要談別人感興趣的要談別人出眾的要談別人需要的要談對別人有幫助的要談與別人共享的要談有相同之處的要談內(nèi)容健康的要談格調(diào)高雅的溝通的“八不談”

別人忌諱的非別人擅長的對別人有傷害的事關(guān)隱私的有關(guān)恩怨的有關(guān)機(jī)密的涉及別人利害關(guān)系的低級庸俗的溝通的“八不問”年齡、收入、婚姻、經(jīng)歷、信仰、疾病、不幸、家庭變故2、切合主體：主體利益角色特性注意首因效應(yīng)注意近因效應(yīng)激發(fā)意外心理關(guān)注接受心理3、切合語境：空間.時機(jī).心境4、切合規(guī)范：話語嚴(yán)謹(jǐn)言態(tài)合適話語態(tài)度：認(rèn)真對待，關(guān)注細(xì)節(jié)話語藝術(shù)：語音、語調(diào)、語句、語速非話語藝術(shù)：手勢、動作、表情語量把握：多不如少，辯不如默內(nèi)容把握：言人不言己，言謙不言滿禁區(qū)劃定：涉及私密或違反紀(jì)律話語二、重在傾聽

古語：智者善聽《圣經(jīng)》：上帝賜給我們兩個耳朵兩個眼睛一個嘴巴，就是要我們少說多聽多看。

黑格爾：少說話，尤其當(dāng)著有比你強(qiáng)的人的時候，因?yàn)槎嗾f話，就做了兩件有害于自己的事情，一是暴露了你的愚蠢，二是失去了一個獲得智慧的機(jī)會

戴爾·卡耐基：如果希望成為一個善于談話的人，那就先做一個致意傾聽的人。

舒爾茨：一個領(lǐng)導(dǎo)者，不在于他說了多少，而在于他聽到了多少，傾聽是最容易喚起他人合作的魅力。記住記錄：備忘錄、卡片簿、臺賬等信息分析：理清事實(shí)、觀點(diǎn)、情緒、需求適時回應(yīng)：應(yīng)承、情感、引導(dǎo)、支持行動反饋：禮儀性、建設(shè)性、結(jié)果性1、把握傾聽要素從“宇宙、星星”到“太陽、月亮”的故事要坐在同一平面位置要保持符合禮儀的前傾姿勢要注意表情、眼神和回應(yīng)要做簡要或詳細(xì)的記錄要告示其他人員請勿打擾不插話不打斷或有禮貌的提出不得對不合己意的話表示不滿不處理事務(wù)工作不做分散注意力的動作不能有暗示性的行為2、遵循傾聽的規(guī)范威立姆．溫德：被人重視，是人性中最急切的要求。請別人先開口讓別人把話說完聽沒有說出的話鼓勵不同的聲音表示出你的誠意善于提出問題3、培養(yǎng)移情傾聽習(xí)慣知道為什么說知道要說什么知道要怎么說知道該說什么知道該說多少三、有效表達(dá)1、克服你的語病結(jié)舌方言虛詞語習(xí)慣話語重復(fù)不雅動作習(xí)慣話把或臟口2、厚實(shí)話語底蘊(yùn)知識的學(xué)習(xí)信息的收集實(shí)踐的積累3、提升話語力量超脫的位置充分的依據(jù)確鑿的事實(shí)精準(zhǔn)的語言必要的沉默4、要修煉說短話

2013年三月，中央《關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的八項(xiàng)規(guī)定》中明確指出：要精簡會議活動，切實(shí)改進(jìn)會風(fēng)；提高會議實(shí)效，開短會、講短話，力戒空話、套話?？鬃樱恨o達(dá)而已矣林語堂：體面人的講話應(yīng)該像年輕女性的裙子一樣，越短越好。莎士比亞：冗長的講話是對別人的不敬,是欺騙別人，也是欺騙自己。盧梭：知識少的人，講話講得特別多；知識多的人，講話反而講得很少。⑴從結(jié)果思考（簡單思維）秦基偉軍長在指揮上甘嶺戰(zhàn)役時，一次與困守坑道的部隊通話，剛說一句“轉(zhuǎn)告坑道里的同志們，軍黨委和軍首長都很惦記前面的同志……”，就被電話兵毫不客氣地打斷了：“首長，別啰嗦了！揀要緊的說，先下命令吧！”秦基偉后來回憶這件事，神情凝重地說：“戰(zhàn)士們做得對??！那時犧牲了很多通信兵，也很難保障電話長時間通暢，只能搶一句算一句?！雹票仨毿赃x擇（要事從優(yōu)）2005年，溫家寶總理視察東北三省時，在哈爾濱召開企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人座談會，會前他和與會者約定，包括自己在內(nèi)，每人發(fā)言不準(zhǔn)超過10分鐘，也不要念稿子，2分鐘談情況，3分鐘談問題，5分鐘談打算。⑶宣布承諾宣布承諾必要性選擇因“地”制宜“私人定制”⑷因“地”制宜

艾森豪威爾有一次參加當(dāng)?shù)嘏e辦的聚會，會中有8位貴賓受邀演說，艾氏排在最后。貴賓們精彩的演講贏得了一陣陣熱烈掌聲。時間近午夜才輪到艾氏，他登臺說：再精彩的文章也得有個句號，讓我為這次演講畫上一個圓滿的句號吧！說完走下臺來，聽眾們一愣，省悟過來后，爆發(fā)長時間的掌聲，最后，他的演講被評為水平最高最受歡迎的演講。

江上舟⑸“私人定制”溝通交流三句話文字表述三頁紙?zhí)幚砉珓?wù)三分鐘5、說話要有準(zhǔn)備沒有準(zhǔn)備不說要用自己的話說要說得和別人不一樣要準(zhǔn)備到最后一刻要有另一種準(zhǔn)備毛澤東：不打無準(zhǔn)備之仗簡單管理的靈魂成功溝通的要素人際關(guān)系的基石

四、堅持信任孔子：民無信不立。韓非子：小信誠則大信立。世界教科文組織專家澳大利亞教授：只有堅持對話，才能從根本上解決信任和對抗的問題。沒有什么人可以信任！別人怎樣對我我就怎樣對人！我如何信任上級、同事、部下？我如何取得上級、同事、部下信任？1、改變你的假設(shè)思維箴言：信任不需要理由只有我們支持他人自主負(fù)責(zé)鼓勵他人不怕犯錯誤不挑戰(zhàn)可信度高的人發(fā)揮可信的第三方作用再給一次機(jī)會2、首先相信他人誠信是一種永恒的價值觀，不會隨著社會價值觀和生活型態(tài)變遷而改變。古語：疑人不用，用人不疑。關(guān)心幫助50%坦誠承諾20%擔(dān)責(zé)公正20%10%能力技術(shù)選擇原則不是友情承擔(dān)責(zé)任與代價歸隱于內(nèi)的思維知人所欲關(guān)心與同情提供必要的幫助論語：己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人左丘明《國語》：民可近而不可上也3、爭取他人的信任

——杰克.戈登的信任因素示意言行一致承兌你的諾言妥協(xié)就是理解妥協(xié)是一種修養(yǎng)妥協(xié)是合作的前提五、學(xué)會妥協(xié)社會諺語：后退一步天地廣闊柳傳志贈楊元慶：要學(xué)會妥協(xié)兩則典故告訴我們的……于是他修書一封：千里來書皆為墻，讓他三尺又何妨，萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。家人見書撤訴，退讓三尺，鄰居感動，遂也退讓三尺，冠名六尺胡同?！皸l條道路通羅馬”“正確的另一個正確”別讓自己掉進(jìn)“陷阱”1、走出慣性思維“意見”沒有對錯，事實(shí)定論充分表達(dá)己見后不要爭辯決策確定后忘記自己的意見正確錯誤不是不變的別用別人的正確和錯誤驗(yàn)證自己2、盡量避免爭辯嘗試先讓一步嘗試先對別人說“我錯了”嘗試按別人意見做一次嘗試和對手合作嘗試第三種選擇嘗試在不合己意時把事情做好3、妥協(xié)的嘗試古語：后退一步天地寬。六、把握贊美

林肯：人人都需要贊美，你我都不例外。《華