1511、721、722、通過(guò)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，不定期提出對(duì)滿意度調(diào)查所采用的方式方法的改進(jìn)意見;2、通過(guò)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，不定期提出對(duì)滿意度調(diào)查所采用的方式方法的改進(jìn)意見;3、確認(rèn)并更新已變更的檔案資料，更新客戶的信息數(shù)據(jù);3、確認(rèn)并更新已變更的檔案資料，更新客戶的信息數(shù)據(jù);4、對(duì)銷售或售后的客戶滿意度定期進(jìn)行匯總和分析，并形成顧客滿意度結(jié)果報(bào)告;4、對(duì)銷售或售后的客戶滿意度定期進(jìn)行匯總和分析，并形成顧客滿意度結(jié)果報(bào)告;5、將滿意度調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，定期統(tǒng)籌召開滿意度弱項(xiàng)分析改善會(huì);5、將滿意度調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，定期統(tǒng)籌召開滿意度弱項(xiàng)分析改善會(huì);6、及時(shí)受理及響應(yīng)客戶的各類投訴或抱怨，并對(duì)業(yè)務(wù)部門的問(wèn)題處理結(jié)果進(jìn)行的最終的閉環(huán)確認(rèn);6、及時(shí)受理及響應(yīng)客戶的各類投訴或抱怨，并對(duì)業(yè)務(wù)部門的問(wèn)題處理結(jié)果進(jìn)行的最終的閉環(huán)確認(rèn);7、協(xié)助業(yè)務(wù)部門完成領(lǐng)導(dǎo)委派的其他臨時(shí)性工作。7、協(xié)助業(yè)務(wù)部門完成領(lǐng)導(dǎo)委派的其他臨時(shí)性工作。211員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)“客戶想到的2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)“客戶想到的我們做到，客戶沒(méi)有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆?wù)理念。我們做到，客戶沒(méi)有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆?wù)理念。3、維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。3、維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。4、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶咨詢和顧客問(wèn)答，反饋客戶的意見和建議。4、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶咨詢和顧客問(wèn)答，反饋客戶的意見和建議。55做好客戶投訴和接待工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。6、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。6、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。31、主要負(fù)責(zé)所安排公司對(duì)應(yīng)電商平臺(tái)的絡(luò)顧客接待工作，做到按時(shí)、完整、不遺漏掛號(hào);1、主要負(fù)責(zé)所安排公司對(duì)應(yīng)電商平臺(tái)的絡(luò)顧客接待工作，做到按時(shí)、完整、不遺漏掛號(hào);2、及時(shí)并針對(duì)性回復(fù)顧客的旺旺或電話咨詢;2、及時(shí)并針對(duì)性回復(fù)顧客的旺旺或電話咨詢;3、參加公司及客戶的培訓(xùn)盡快熟悉了解店鋪及產(chǎn)品;3、參加公司及客戶的培訓(xùn)盡快熟悉了解店鋪及產(chǎn)品;4、安排并督促發(fā)貨;4、安排并督促發(fā)貨;5、無(wú)遺漏做好每天的的班次交接5、無(wú)遺漏做好每天的的班次交接41、負(fù)責(zé)在客戶認(rèn)籌(包括大定)后，做好征信查詢準(zhǔn)備，并1、負(fù)責(zé)在客戶認(rèn)籌(包括大定)后，做好征信查詢準(zhǔn)備，并將征信結(jié)果及時(shí)告知置業(yè)顧問(wèn);將征信結(jié)果及時(shí)告知置業(yè)顧問(wèn);2、隨時(shí)了解銀行政策變動(dòng)，將最新的信息及時(shí)給置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn);2、隨時(shí)了解銀行政策變動(dòng)，將最新的信息及時(shí)給置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn);3、及時(shí)公布問(wèn)題客戶及未簽大定客戶名單，跟催置業(yè)顧問(wèn)及管理層做回訪工作及解決問(wèn)題;給大定客戶提供按揭須知，告知客戶辦理按揭及簽約所提供的資料和注意事項(xiàng);隨時(shí)處理解決按揭公積金客戶的疑難問(wèn)題及現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴;查看辦理按揭的客戶是否缺資料，及時(shí)跟催;3、及時(shí)公布問(wèn)題客戶及未簽大定客戶名單，跟催置業(yè)顧問(wèn)及管理層做回訪工作及解決問(wèn)題;給大定客戶提供按揭須知，告知客戶辦理按揭及簽約所提供的資料和注意事項(xiàng);隨時(shí)處理解決按揭公積金客戶的疑難問(wèn)題及現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴;查看辦理按揭的客戶是否缺資料，及時(shí)跟催;4、向銀行客戶經(jīng)理落實(shí)已經(jīng)轉(zhuǎn)交銀行審批客戶的辦理進(jìn)度及時(shí)跟催銀行審批;跟催已審批完畢的客戶辦理抵押手續(xù)并督促銀行放款;通知已經(jīng)辦理完按揭的客戶領(lǐng)取合同;落實(shí)每個(gè)客戶辦理按揭銀行，分類做明細(xì)及客戶的進(jìn)展情況報(bào)給開發(fā)商;下班單及金額;4、向銀行客戶經(jīng)理落實(shí)已經(jīng)轉(zhuǎn)交銀行審批客戶的辦理進(jìn)度及時(shí)跟催銀行審批;跟催已審批完畢的客戶辦理抵押手續(xù)并督促銀行放款;通知已經(jīng)辦理完按揭的客戶領(lǐng)取合同;落實(shí)每個(gè)客戶辦理按揭銀行，分類做明細(xì)及客戶的進(jìn)展情況報(bào)給開發(fā)商;下班單及金額;5、處理客戶疑問(wèn)及投訴，并負(fù)責(zé)解決已調(diào)離本項(xiàng)目或離職人員按揭遺留問(wèn)題;5、處理客戶疑問(wèn)及投訴，并負(fù)責(zé)解決已調(diào)離本項(xiàng)目或離職人員按揭遺留問(wèn)題;6、負(fù)責(zé)剩余大定及按揭問(wèn)題戶的跟催處理，督促中介及時(shí)整理客戶資料并快速交銀行審批;6、負(fù)責(zé)剩余大定及按揭問(wèn)題戶的跟催處理，督促中介及時(shí)整理客戶資料并快速交銀行審批;7、負(fù)責(zé)聯(lián)機(jī)備案簽定《商品房買賣合同》，并按項(xiàng)目要求7、負(fù)責(zé)聯(lián)機(jī)備案簽定《商品房買賣合同》，并按項(xiàng)目要求整理購(gòu)房合同、物業(yè)協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議、預(yù)告登記的委托書和申請(qǐng)書、客戶身份證復(fù)印件;合理安排合同和物業(yè)協(xié)議用章時(shí)間，按機(jī)備案)整理購(gòu)房合同、物業(yè)協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議、預(yù)告登記的委托書和申請(qǐng)書、客戶身份證復(fù)印件;合理安排合同和物業(yè)協(xié)議用章時(shí)間，按機(jī)備案)8、商品房買賣合同、物業(yè)協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議、地下室協(xié)議、資料;8、商品房買賣合同、物業(yè)協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議、地下室協(xié)議、資料;9、遇到該交房的客戶，在接到到賬通知時(shí)，通知客戶來(lái)辦理交房手續(xù)，并做好詳細(xì)通知記錄;9、遇到該交房的客戶，在接到到賬通知時(shí)，通知客戶來(lái)辦理交房手續(xù)，并做好詳細(xì)通知記錄;10、制作報(bào)表，每日制作客服日?qǐng)?bào)和簽約簡(jiǎn)報(bào)，并于下班之前發(fā)到客服中心指定人郵箱;每周日寫工作總結(jié)與計(jì)劃;每月制定郵箱;每月將年度合同明細(xì)發(fā)送至指定郵箱;錄入成交客戶檔案電子檔;10、制作報(bào)表，每日制作客服日?qǐng)?bào)和簽約簡(jiǎn)報(bào)，并于下班之前發(fā)到客服中心指定人郵箱;每周日寫工作總結(jié)與計(jì)劃;每月制定郵箱;每月將年度合同明細(xì)發(fā)送至指定郵箱;錄入成交客戶檔案電子檔;1111開發(fā)商和我公司客服中心給置業(yè)顧問(wèn)打免責(zé)申請(qǐng);12125月的成交客戶檔案編號(hào)送到公司;1313作。作。51、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。5、收集客戶信息和用戶意見，對(duì)公司形象提升提出參考意見。5、收集客戶信息和用戶意見，對(duì)公司形象提升提出參考意見。66等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來(lái)訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來(lái)訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。61、通過(guò)客服平臺(tái)、客服熱線、QQ、微信等工具進(jìn)行客戶關(guān)1、通過(guò)客服平臺(tái)、客服熱線、QQ、微信等工具進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，提升客戶滿意度;系維護(hù)，提升客戶滿意度;2、負(fù)責(zé)借款客戶和理財(cái)客戶的售前咨詢和售后服務(wù)工作;記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;2、負(fù)責(zé)借款客戶和理財(cái)客戶的售前咨詢和售后服務(wù)工作;記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;3、通過(guò)電話、短信、微信等引導(dǎo)借款客戶及時(shí)、準(zhǔn)確的支付利息和本金，確保借貸雙方按約履行各自的義務(wù);3、通過(guò)電話、短信、微信等引導(dǎo)借款客戶及時(shí)、準(zhǔn)確的支付利息和本金，確保借貸雙方按約履行各自的義務(wù);4、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)上客戶和來(lái)電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào);4、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)上客戶和來(lái)電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào);5、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);5、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);6、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;6、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;7、與同事或主管共享信息，學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，提供流程改善建議。7、與同事或主管共享信息，學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，提供流程改善建議。71、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的使用。1、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的使用。22引導(dǎo)并促進(jìn)用戶在上愉快成交。3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息，并積極處理售3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息，并積極處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)。后問(wèn)題，解決中差評(píng)。44信息。5、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行公司針對(duì)淘寶店的各種推廣。5、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行公司針對(duì)淘寶店的各種推廣。6、負(fù)責(zé)在店上和顧客售前溝通、售中介紹、售后服務(wù)，解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購(gòu)買服務(wù)的疑問(wèn)。6、負(fù)責(zé)在店上和顧客售前溝通、售中介紹、售后服務(wù)，解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購(gòu)買服務(wù)的疑問(wèn)。811QQ順利地進(jìn)行游戲體驗(yàn);2、對(duì)于玩家的問(wèn)題能冷靜、理性、禮貌地進(jìn)行處理解決;2、對(duì)于玩家的問(wèn)題能冷靜、理性、禮貌地進(jìn)行處理解決;3、認(rèn)真負(fù)責(zé)地為玩家利益考慮，盡職盡責(zé)地維護(hù)公司名譽(yù)及形象;3、認(rèn)真負(fù)責(zé)地為玩家利益考慮，盡職盡責(zé)地維護(hù)公司名譽(yù)及形象;4、及時(shí)處理玩家的投訴和意見，對(duì)有用的建議進(jìn)行整理和歸納;4、及時(shí)處理玩家的投訴和意見，對(duì)有用的建議進(jìn)行整理和歸納;5、對(duì)玩家交流平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)，比如5、對(duì)玩家交流平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)，比如QQ的文字功底。9(1)接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流(1)接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反潰程給予客戶反潰(2)整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。(2)整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。(3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。(3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。(4)對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。(4)對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。(5)接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。(5)接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。(6)與其他部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。(6)與其他部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。101、對(duì)商戶提出的合理要求及時(shí)予以解決，確保物業(yè)管理公司與商戶之間良好的溝通關(guān)系，通過(guò)與業(yè)主接觸和定期拜訪收集、整理業(yè)主需求，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)給相關(guān)部門；1、對(duì)商戶提出的合理要求及時(shí)予以解決，確保物業(yè)管理公司與商戶之間良好的溝通關(guān)系，通過(guò)與業(yè)主接觸和定期拜訪收集、整理業(yè)主需求，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)給相關(guān)部門；2、跟進(jìn)轄區(qū)內(nèi)商戶各項(xiàng)投訴的處理結(jié)果；2、跟進(jìn)轄區(qū)內(nèi)商戶各項(xiàng)投訴的處理結(jié)果；3、參與監(jiān)督檢查商鋪內(nèi)的裝修情況，如發(fā)現(xiàn)違章裝修者，要及時(shí)上報(bào)；3、參與監(jiān)督檢查商鋪內(nèi)的裝修情況，如發(fā)現(xiàn)違章裝修者，要及時(shí)上報(bào)；4.、負(fù)責(zé)入戶抄水表工作及各種款項(xiàng)的收繳工作；4.、負(fù)責(zé)入戶抄水表工作及各種款項(xiàng)的收繳工作；5、負(fù)責(zé)完成物業(yè)管理費(fèi)和其它代收代繳費(fèi)用收取、催收工作；5、負(fù)責(zé)完成物業(yè)管理費(fèi)和其它代收代繳費(fèi)用收取、催收工作；6、定期進(jìn)行空置房屋的巡視，將問(wèn)題及時(shí)書面反饋相關(guān)部門；6、定期進(jìn)行空置房屋的巡視，將問(wèn)題及時(shí)書面反饋相關(guān)部門；7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。111、負(fù)責(zé)協(xié)助前臺(tái)客服接待業(yè)主來(lái)訪、受理裝修申請(qǐng)和各項(xiàng)辦證業(yè)務(wù);1、負(fù)責(zé)協(xié)助前臺(tái)客服接待業(yè)主來(lái)訪、受理裝修申請(qǐng)和各項(xiàng)辦證業(yè)務(wù);2、處理業(yè)主報(bào)修，派單、跟進(jìn)及回訪;2、處理業(yè)主報(bào)修，派單、跟進(jìn)及回訪;3、協(xié)助客服受理客戶投訴，跟進(jìn)客訴處理結(jié)果，記錄、反饋及歸檔工作3、協(xié)助客服受理客戶投訴，跟進(jìn)客訴處理結(jié)果，記錄、反饋及歸檔工作4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;5、協(xié)助客服專員管理空置房鑰匙，做好領(lǐng)取、歸還記錄及監(jiān)督工作5、協(xié)助客服專員管理空置房鑰匙，做好領(lǐng)取、歸還記錄及監(jiān)督工作6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。121.成交用戶的銷售滿意回訪；1.成交用戶的銷售滿意回訪；2.通過(guò)電話、電郵、短信等各種途徑，為用戶提供細(xì)心周到2.通過(guò)電話、電郵、短信等各種途徑，為用戶提供細(xì)心周到的售后服務(wù)提醒、咨詢、預(yù)約和回訪；的售后服務(wù)提醒、咨詢、預(yù)約和回訪；33饋給客服經(jīng)理，必要時(shí)提出自己的主張；4.用戶報(bào)怨的受理和協(xié)助解答；4.用戶報(bào)怨的受理和協(xié)助解答；5.參與組織實(shí)施各類用戶服務(wù)活動(dòng)。5.參與組織實(shí)施各類用戶服務(wù)活動(dòng)。131、執(zhí)行呼入/呼出業(yè)務(wù)的處理工作;1、執(zhí)行呼入/呼出業(yè)務(wù)的處理工作;2、負(fù)責(zé)客戶咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題解答工作;2、負(fù)責(zé)客戶咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題解答工作;334、妥善解決一般客戶投訴，并做好相應(yīng)的系統(tǒng)記錄;4、妥善解決一般客戶投訴，并做好相應(yīng)的系統(tǒng)記錄;5、負(fù)責(zé)對(duì)客戶反饋的意見進(jìn)行記錄、分類和整理;5、負(fù)責(zé)對(duì)客戶反饋的意見進(jìn)行記錄、分類和整理;6、負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶日常的電話回訪工作;6、負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶日常的電話回訪工作;7、根據(jù)公司安排，陪同客戶指定的醫(yī)院就診。7、根據(jù)公司安排，陪同客戶指定的醫(yī)院就診。8、負(fù)責(zé)建立客戶信息。8、負(fù)責(zé)建立客戶信息。9、負(fù)責(zé)客戶資料的及時(shí)更新和任