第4頁共4頁2023年?汽車4S店?前臺(tái)年終總?結(jié)第一步?：預(yù)約。此?步驟最重要?的是：要讓?預(yù)約客戶享?受到預(yù)約的?待遇，要與?直接入廠維?修客戶嚴(yán)格?區(qū)分開。這?是決定此客?戶下次是否?再次預(yù)約的?關(guān)鍵因素。?公司開業(yè)先?期，此步驟?比較難做。?主要是因?yàn)?開始業(yè)務(wù)量?較小，預(yù)約?和直接入廠?維修的客戶?從維修的時(shí)?間來看區(qū)別?不大。然而?，雷克薩斯?的客戶對(duì)于?時(shí)間一定是?相當(dāng)看重的?!安排客戶?預(yù)約的方法?有幾個(gè)：?1.讓客戶?知道預(yù)約服?務(wù)的各種好?處。2.?在客戶接待?區(qū)和客戶休?息室放置告?示牌，提醒?客戶預(yù)約。?3.在對(duì)?客戶回訪跟?蹤時(shí)，宣傳?預(yù)約業(yè)務(wù)，?讓更多的客?戶了解預(yù)約?的好處。?4.由SA?經(jīng)常向未經(jīng)?預(yù)約直接入?廠的客戶宣?傳預(yù)約的好?處，增加預(yù)?約維修量。?第二步：?接待?？蛻?將車輛停好?后，由引導(dǎo)?人員將其帶?入維修接待?區(qū)域并根據(jù)?公司要求介?紹給某個(gè)S?A。此步驟?其實(shí)就是一?個(gè)SA與客?戶溝通的過?程，也就是?一個(gè)問診的?過程。此過?程SA應(yīng)注?意幾個(gè)問題?：1.問?診時(shí)間最少?___分鐘?，這樣的好?處是：a可?以更多地準(zhǔn)?確地了解客?戶的需求。?b可以為公?司挖掘潛在?的利潤。c?可以更多的?了解客戶性?格，有利于?后續(xù)的工作?。D可以和?客戶墊定一?定的感情基?礎(chǔ)，有利于?后續(xù)的工作?。2.技?術(shù)方面的問?題如果SA?自己解決不?了，必須向?車間的技術(shù)?支持求助，?不可擅自作?主。3.?查驗(yàn)車輛要?認(rèn)真仔細(xì)，?但是不可讓?客戶感覺我?們防他就像?防賊一樣。?例如：查驗(yàn)?車輛外觀，?可以說：“?__先生，?您看這里有?塊刮蹭，什?么時(shí)候您有?時(shí)間，咱走?個(gè)保險(xiǎn)，我?幫您把它修?了”。或者?“您看這塊?傷，您要是?從這里上的?保險(xiǎn)，都不?用您費(fèi)什么?事，我們直?接就幫您把?他修了，手?續(xù)特別簡(jiǎn)單?”。這樣說?既可以解決?客戶對(duì)于S?A查驗(yàn)車輛?外觀的抵觸?情緒;又可?以間接的幫?助公司創(chuàng)造?利潤。4?.查驗(yàn)車輛?的同時(shí)，要?當(dāng)著客戶的?面鋪三件套?。即使客戶?客氣說不用?了等話語，?也要堅(jiān)持這?樣做。5?.明確向客?戶建議，取?走車內(nèi)的貴?重物品，并?為客戶提供?裝物品的袋?子。如果，?有些物品，?如導(dǎo)航儀;?mp3等物?品，客戶不?愿拿走，S?A可以將物?品收到前臺(tái)?的儲(chǔ)物柜中?，并記錄于?查車單上。?如果是大件?物品，可以?記錄于查車?單上，并向?調(diào)度室說明?此情況。?第三步：打?印工單。工?單是一個(gè)合?同，要注意?在客戶簽字?之前，必須?向客戶說明?幾個(gè)問題。?1.工單?中所做哪些?服務(wù)項(xiàng)目。?2.將客?戶車輛的車?鑰匙拴上鑰?匙卡，記明?車牌號(hào);工?單號(hào);SA?名字;車型?;車輛顏色?;車輛停放?位置。3?.如果客戶?有鑰匙鏈，?還要在工單?明顯處注明?。第四步?：實(shí)時(shí)監(jiān)控?。此步驟就?是監(jiān)督工作?的進(jìn)程，主?要體現(xiàn)在兩?方面：1?.完工時(shí)間?。對(duì)于完工?時(shí)間，在部?門間的協(xié)作?規(guī)定中，應(yīng)?該有這樣的?規(guī)定：維修?技師根據(jù)工?單的完工時(shí)?間推算，如?果不能按時(shí)?完工應(yīng)及時(shí)?提醒SA。?當(dāng)天取車的?至少提前半?小時(shí)，隔天?取車的最好?提前一天說?明。做為服?務(wù)顧問也應(yīng)?該根據(jù)工單?表明的完工?時(shí)間，及時(shí)?向車間控制?室詢問工作?進(jìn)度。如不?能按時(shí)交車?，必須主動(dòng)?提前向客戶?說明原委并?道歉。2?.估價(jià)單。?對(duì)于在車間?檢查出來的?各種問題，?服務(wù)顧問必?須先自己搞?清楚幾個(gè)問?題：A.隱?形故障發(fā)生?的原因，即?___這個(gè)?配件會(huì)有問?題，以及此?故障現(xiàn)在的?實(shí)際損害程?度。B.此?隱性故障在?現(xiàn)在或者將?來可能會(huì)對(duì)?客戶本人或?者客戶車輛?有什么樣的?損害。C.?維修此故障?需要花費(fèi)客?戶多長時(shí)間?及費(fèi)用。D?.如果估價(jià)?單有很多隱?性的故障，?就需要SA?本人來替客?戶甄別哪些?故障是現(xiàn)在?必須修理的?;哪些是暫?時(shí)不用修理?的等等。最?好把各個(gè)故?障到底是怎?么回事，以?及損害的程?度一一向客?戶說清楚，?由客戶定奪?。第五步?：終檢。即?車輛維修完?成后，由S?A對(duì)照查車?單檢查車輛?。包括，工?單的服務(wù)項(xiàng)?目是否都作?了;車輛的?公里數(shù);車?輛外觀等等?。第六步?：交車說明?。這是比較?重要的一個(gè)?步驟。我們?應(yīng)該有一個(gè)?交車說明單?，此單上半?部分應(yīng)說明?此次所有服?務(wù)項(xiàng)目對(duì)于?客戶在將來?開車過程中?應(yīng)該注意什?么。例如：?此次更換了?剎車片，那?么SA應(yīng)該?在交車說明?單上注明，?“已更換剎?車片，請(qǐng)保?持車距，注?意剎車片磨?合”。交車?說明單的下?半部分應(yīng)注?明客戶的車?輛在達(dá)到多?少公里后或?者多長時(shí)間?后，應(yīng)該做?什么服務(wù)項(xiàng)?目，這些服?務(wù)項(xiàng)目需要?多少時(shí)間及?費(fèi)用。例如?：您的車輛?現(xiàn)在的公里?數(shù)是三萬五?千公里，此?車四萬公里?時(shí)需要進(jìn)行?更換機(jī)油機(jī)?濾;空濾;?汽濾;空調(diào)?濾;清洗噴?油嘴;清洗?節(jié)氣門進(jìn)氣?道;四輪定?位等服務(wù)項(xiàng)?目。總計(jì)的?費(fèi)用約為八?千元，需要?的時(shí)間約為?六個(gè)小時(shí)。?此外，還要?向客戶解釋?結(jié)算預(yù)覽單?，說明此次?維修的服務(wù)?項(xiàng)目及費(fèi)用?，并帶領(lǐng)