實戰(zhàn)：客戶心理把握銷售技巧

分析客戶心理，把握銷售技巧一丶讓一個群體內(nèi)的成員來做“導(dǎo)購”，看到和自己相似的購買了此商品，無形中對消費者產(chǎn)生了一定的心理影響，愿意購買此商品。情景模擬：幫我推薦一款鉛筆褲?？梢酝扑]暢銷的丶經(jīng)典款式，客戶有從眾的心理，另外有銷量，才有說服力。我不知道穿這個尺碼合適不？可以說：客服工作時間很長，目的在于向客戶表明你就是一位專業(yè)的客服，其次給類似身高和體重的客戶推薦的尺碼，買回去基本上都很合適，打消客戶的疑慮。第一次合作，便宜些吧，我還不知道質(zhì)量到底怎么樣？此類顧客比較謹(jǐn)慎，沒有打過交道，自是有些懷疑，從店鋪的銷量入手，從老顧客回頭購買的幾率來說，月銷量等數(shù)據(jù)。便宜些吧，便宜還會介紹朋友來買的。屬于口頭承諾型的客戶，可以看下成交記錄，公平公正對待每個顧客，而且從成交記錄的時間間隔來刺激消費。二丶必要的時候給客戶心理反射簡單的意思就是：讓客戶心理有個準(zhǔn)備，這家店鋪，可能我說破天，都不會便宜的，痛快點，直接買得了，誰叫咱喜歡呢？當(dāng)顧客議價的時候，你可以以這種詞語來刺激客戶，比如：系統(tǒng)是由廠家統(tǒng)一制定的，讓客戶覺得不可能為了他一個人去通知廠家去換系統(tǒng)；價格一直是固定的，一直以這個價格銷售的，沒有少過的；套餐價都是固定的，等等，通過這些，讓客戶明白，不可能的事實！一般對價格稍微有些不滿意或者搞價的額度不是很大的時候，這類客戶是想要的，準(zhǔn)備買的；而漫天還價的客戶，比如油鹽不進的這類顧客，很有可能就是問問。對于前者，要有獨特的議價方式，而對于后者，首先態(tài)度一定要堅決。售前客服一方面要說產(chǎn)品如何如何好，如何如何受淘友的喜歡；另外一方面就是給客戶形成反射，比如我就買一件，包郵吧親，要不您看下這款包郵款，可以包郵，個人認(rèn)為也很適合您?；蛘吆桶]款式一起購買；之所以這樣做，不是激怒客戶，而是當(dāng)客戶反復(fù)要包郵的時候，作為客服要刺激銷售。給客戶一個心理暗示，比如：讓客戶覺得他已經(jīng)穿上了褲子的效果，讓客戶腦海里聯(lián)想下穿上咱家褲子的效果?！爱?dāng)”這個字眼，比“如果”更有影響力。親，穿上這款褲子效果應(yīng)該不錯的。讓客戶心理已經(jīng)有了大概穿上褲褲的感覺。三丶想客戶之所想，甚至要比客戶還想的多情景模式一褲子是高腰嗎？之所以這樣問，是我覺得客戶想要高腰的效果，如果這個時候回答中高腰的話，可能客戶會稍微減弱客戶購買的欲望。怎么回答這個問題呢效果一般在肚臍眼略上位置，位置比較高等等。同樣的：褲子是中腰的嗎？同理：一般在肚臍眼上下的位置。情景模式二就剩下這個顏色，我不是很喜歡。很有可能是變相的議價。我個人認(rèn)為這個顏色挺不錯的，而且性價比能接受的。情景模式三身材很好的客戶報出身高和體重，是因為對身材的自信，基本上通過聊天也能總結(jié)出，除了推薦尺碼之外，也可以順便贊美下你的客戶；親，您的身材真好，和咱家的模特差不多呢。穿上后效果應(yīng)該很好呢。您眼光真好看的是咱家的爆款呢。如果作為一個客服，當(dāng)客戶報出身高和體重的數(shù)據(jù)，身材真心好丶親身材很標(biāo)準(zhǔn)呢。都可以說的，但是當(dāng)很胖的時候，應(yīng)該推薦更合適客戶的款式，讓客戶覺得你為他著想了，或者夸夸客戶選擇的款式的特點。親，身材很標(biāo)準(zhǔn)哦親，選擇的這款就很適合親的特征氣質(zhì)呢您選擇的這款，很適合親哦。比如胖的客戶想要修身顯瘦的效果，力推黑色。同時表明褲子版型就是修身顯瘦的。情景模式四當(dāng)客戶表現(xiàn)猶豫不決的時候，比如：我再看看吧，這類語氣，除了價格方面不和她意，可能客戶會有別的疑問，這個時候，客服不妨多發(fā)一句話，跟進下。比如：親，是不是哪些地方還存在疑問呢？情景模式五有些顧客會說：我是你家的老顧客，潛臺詞可能就是你要便宜給我，你要檢查好質(zhì)量，你要優(yōu)先安排發(fā)貨等等。而作為客服，首先第一反應(yīng)是表示謝意，將客戶捧得高高的，其次議價的時候，可以拿質(zhì)量說事，讓客戶有優(yōu)越感。主動示好，表示會讓倉庫人員檢查好質(zhì)量發(fā)出。主動問客戶哪個快遞方便？轉(zhuǎn)移議價話題，慢慢推進訂單的成交。謝謝親的支持和信任。謝謝親對我們的信任和支持。您放心，我一定交代倉庫人員好好檢查質(zhì)量等等。情景模式六當(dāng)客戶同時相中三款或三款以上，到最后還在猶豫款式的時候，可以將客戶看中的三款或三款以上，挑出暢銷的兩款，讓客戶去進行A和B的選項，同時也就幫他做了一半的選擇。推薦哪一款，在后邊附上推薦的理由。顯得有層次?？梢蕴崾究蛻簦和谝谎劭粗械难澭?，是最合適自己的哦。讓客戶注重第一眼的感覺。情景模式七對于未付款的訂單，旺旺上催付款，是再合適不過了，而且時間點也有限制：中午丶臨下班丶晚上七點到九點丶晚上十一點到晚上十二點，限旺旺在線，留言，您好，方便的時候可以付款哦，已經(jīng)進入了配貨階段。情景模式八可能在聊天的過程中會遇到要求發(fā)圓通等其他的快遞，兩種說法對比下：1)不好意思，咱家沒有和圓通合作哦2)我建議親發(fā)韻達(dá)，因為是咱合作的快遞公司，收件會快些，不耽誤時間哦很明顯，第二種說法會合適些，因為你是為了客戶考慮。舉幾個簡單的例子，主要是向表明：能揣摩出客戶想問的問題的背后的心思！銷售的同時，其實是以服務(wù)為主的，服務(wù)好，就有客戶愿意在你這里銷售，服務(wù)好，售后有保障，其次，客戶消費的過程就是一個體驗的過程。四丶打消客戶疑慮，建立信任，促成訂單一般是針對新顧客，沒有嘗試過，持有懷疑態(tài)度，問的問題可能會比較多，包括售前的正常咨詢，以及售后如何保證怎么樣。作為客服，不要急躁，不能嫌棄顧客問的問題多，應(yīng)該小心謹(jǐn)慎的回答客戶的問題。色差大嗎？親，可以放心購買的，圖片都是實物拍攝出來的效果哦，色差也是控制在親們能接受的范圍內(nèi)。親，網(wǎng)購或許色差真的無法避免，不過，勝在搭配哦，只要經(jīng)過精心搭配，效果肯定會很好的。不喜歡能退嗎？店鋪加入消保，支持七天無理由退換貨的哦圖片和實物是一樣嗎？店鋪所有的寶貝細(xì)節(jié)都是經(jīng)過模特試穿效果后得到的圖片哦。掉色嗎丶起球嗎等這些客觀確實存在的問題，但是主觀上因為程度而能接受的，很尷尬，要怎么說才合適？親，這種面料銷量很火爆，如果親擔(dān)心的問題很嚴(yán)重的話，不會有這么多的回頭客哦，所以親可以放心購物。五丶刺激其消費1)比如賣的很好的款式，價格也便宜，同時顏色也很多，可以這樣說：親，非常有眼光哦，這款是咱家的鎮(zhèn)店之寶，回頭客很多的，而且客戶一出手都兩個顏色呢?！炯唇o客戶信息了，同時也提高自己的客單價】2)關(guān)聯(lián)推銷，要給客戶推薦不一樣，同時也銷售的很好的款式，比如客戶看的是鉛筆褲的，可以順便給客戶推薦包郵的微喇款等，同時告知可以包郵。3)給客戶時間上的緊迫感比如做特價的款式，告知：現(xiàn)在的價格是廠家虧本讓客戶體驗的，所以會隨時提價的。4)加強客戶的信心您收到了褲子，就會明白別的客戶給的評價了，褲褲確實真心不錯的。六丶跟單技巧可能正聊天，聊的好好的，卻沒有下文了，這個時候如果單純地問：親，您還在嗎？顯得沒有水平，那么應(yīng)該怎么問呢關(guān)鍵有個過渡引導(dǎo)的作用：親，您看的這款褲子今天下訂單，明天就可以發(fā)貨/或者今天就可以發(fā)貨，我們是24小時發(fā)貨的，起到一個引導(dǎo)的作用。您準(zhǔn)備現(xiàn)在拍下嗎？我等下和親核實下收貨信息，最近有客戶提交錯地址，所以掌柜推出這個貼心服務(wù)。觀——價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。念——信念，客戶認(rèn)為的事實。一丶賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？二丶是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易