ICS0312010

A00..

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T38356—2019

質(zhì)量管理基于顧客需求引領(lǐng)的

創(chuàng)新循環(huán)指南

Qualitymanagement—Guidelineforcustomer-orientedinnovationcycle

2019-12-31發(fā)布2020-07-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T38356—2019

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)

4………………………1

總則

4.1…………………1

顧客需求引領(lǐng)

4.2………………………2

檢驗(yàn)技術(shù)驅(qū)動(dòng)

4.3………………………2

失效機(jī)理研究

4.4………………………2

過(guò)程系統(tǒng)優(yōu)化

4.5………………………2

顧客需求引領(lǐng)

5……………2

總則

5.1…………………2

了解顧客需求

5.2………………………2

分析顧客投訴

5.3………………………3

開(kāi)展顧客滿意測(cè)量

5.4…………………3

確定產(chǎn)品要求

5.5………………………3

檢驗(yàn)技術(shù)驅(qū)動(dòng)

6……………3

總則

6.1…………………3

確定檢驗(yàn)要求

6.2………………………4

提升檢驗(yàn)技術(shù)

6.3………………………4

檢驗(yàn)控制

6.4……………4

失效機(jī)理研究

7……………4

總則

7.1…………………4

確定失效機(jī)理

7.2………………………5

全流程潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

7.3………………5

過(guò)程系統(tǒng)優(yōu)化

8……………5

總則

8.1…………………5

專項(xiàng)改進(jìn)

8.2……………5

系統(tǒng)優(yōu)化

8.3……………6

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新

8.4………………………6

體系保障和效果評(píng)價(jià)

9……………………6

體系保障

9.1……………6

Ⅰ

GB/T38356—2019

效果評(píng)價(jià)

9.2……………6

附錄規(guī)范性附錄質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)各環(huán)節(jié)相互關(guān)系

A()……………7

附錄資料性附錄質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)各環(huán)節(jié)推薦工具和方法

B()……8

附錄資料性附錄以質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)為核心的質(zhì)量管理體系

C()…………………10

附錄資料性附錄質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)應(yīng)用成熟度評(píng)價(jià)

D()……………12

Ⅱ

GB/T38356—2019

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC151)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位珠海格力電器股份有限公司中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院中國(guó)管理科學(xué)學(xué)會(huì)中國(guó)家用電

:、、、

器研究院深圳大學(xué)中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心四川長(zhǎng)虹電子控股集團(tuán)有限公司中國(guó)科學(xué)院科技戰(zhàn)略咨詢研

、、、、

究院中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)杭州老板電器股份有限公司中國(guó)消費(fèi)品質(zhì)量安全促進(jìn)會(huì)上海財(cái)經(jīng)大學(xué)

、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人董明珠李懷林王立志蔡華利徐鴻劉偉麗彭凱方祥建毛守勇陳凱華

:、、、、、、、、、、

李燕霞葛皓張建梅鄧智康鍵劉勇

、、、、、。

Ⅲ

GB/T38356—2019

引言

01總則

.

本標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助已建立較為完善質(zhì)量管理體系的組織實(shí)施顧客需求引領(lǐng)檢驗(yàn)技術(shù)創(chuàng)新檢驗(yàn)技

,“,

術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)失效機(jī)理研究過(guò)程系統(tǒng)優(yōu)化實(shí)現(xiàn)質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新的循環(huán)式質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新管理模式主要特

,”。

點(diǎn)如下

:

強(qiáng)調(diào)顧客需求引領(lǐng)從了解顧客需求掌握顧客投訴顧客滿意測(cè)量三個(gè)方面充分識(shí)別顧客的

a),、、

關(guān)鍵需求并以此引領(lǐng)四個(gè)環(huán)節(jié)不斷循環(huán)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量技術(shù)的不斷創(chuàng)新

,,。

強(qiáng)化檢驗(yàn)作用基于顧客需求進(jìn)行檢驗(yàn)技術(shù)創(chuàng)新快速隔離不滿足顧客需求的產(chǎn)品同時(shí)結(jié)合

b),,,

對(duì)不滿足顧客需求產(chǎn)品的失效機(jī)理研究進(jìn)一步落實(shí)源頭預(yù)防和控制促進(jìn)研發(fā)采購(gòu)制造和

,,、、

售服過(guò)程的技術(shù)創(chuàng)新和管理提升

。

重視失效機(jī)理研究對(duì)于顧客投訴及檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不滿足顧客需求產(chǎn)品均要分析確定其失效機(jī)

c),,

理并從研發(fā)采購(gòu)制造和售服過(guò)程全面識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)

,、、。

實(shí)行全過(guò)程的系統(tǒng)優(yōu)化以標(biāo)準(zhǔn)完善或支撐性軟硬件的研發(fā)應(yīng)用作為質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新的輸出確

d),,

保創(chuàng)新長(zhǎng)效實(shí)施

。

組織根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)主要益處是

:

快速響應(yīng)顧客需求提升組織滿足顧客需求的能力

a),;

科學(xué)及時(shí)系統(tǒng)地解決質(zhì)量問(wèn)題并形成知識(shí)積累

b)、、,;

不斷提高組織的質(zhì)量技術(shù)水平和質(zhì)量管理水平

c);

幫助組織提高整體績(jī)效促進(jìn)持續(xù)發(fā)展

d),。

02質(zhì)量文化氛圍

.

良好的質(zhì)量文化氛圍是組織應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)主要體現(xiàn)在

,:

形成顧客需求引領(lǐng)質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新的改進(jìn)理念

a);

以產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷為目標(biāo)建立完善的質(zhì)量管理體系

b),;

領(lǐng)導(dǎo)重視給質(zhì)量部門充分授權(quán)并確保質(zhì)量部門獨(dú)立行使職權(quán)

c),,;

建立以顧客需求為導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)體系

d);

以質(zhì)量檢驗(yàn)促進(jìn)源頭預(yù)防和控制并對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題分析確定其失效機(jī)理

e),;

推行全員全流程的質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)

f)、。

Ⅳ

GB/T38356—2019

質(zhì)量管理基于顧客需求引領(lǐng)的

創(chuàng)新循環(huán)指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)給出了組織開(kāi)展質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)的步驟方法及實(shí)施指南

、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的制造業(yè)組織

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

GB/T19000

3術(shù)語(yǔ)和定義

界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

GB/T19000。

31

.

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新qualitytechnologyinnovation

將新型或改進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用于質(zhì)量實(shí)踐的活動(dòng)

。

注本標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的提升以及支撐性軟硬件包括支持各過(guò)程的信息化

:,(

系統(tǒng)以及自動(dòng)化設(shè)備工具工裝等支持全過(guò)程的硬件的研發(fā)應(yīng)用

、、)。

32

.

逆向驅(qū)動(dòng)循環(huán)reversedrivercycle

通過(guò)目標(biāo)來(lái)推導(dǎo)具體的實(shí)現(xiàn)方法目標(biāo)達(dá)到后又不斷提高目標(biāo)的周而復(fù)始的過(guò)程

,。

注本標(biāo)準(zhǔn)中逆向驅(qū)動(dòng)循環(huán)主要體現(xiàn)為通過(guò)對(duì)顧客需求的不斷識(shí)別推動(dòng)質(zhì)量技