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接待禮儀培訓培訓部禮儀培訓目錄第1部分禮儀的意義、個人儀表儀容第2部分接待（流程、實施、要求等）第3部分儀態(tài)塑造（走、坐、站）第4部分謀面禮儀（介紹、握手、名片等）第5部分迎接禮儀（開門、落座、茶水）第6部分參會禮儀（會議座位）第7部分乘車、電梯、電話禮儀第8部分送客禮儀禮儀的意義?內強個人素質，外塑單位形象！?人際關系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！律己敬人接待前的準備工作

（1）心理準備①“誠懇”的心情②合作的精神（2）物質準備①環(huán)境準備包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯。②辦公用品的準備包括前廳和會客室（3）業(yè)務知識和能力的準備企業(yè)的發(fā)展歷史、產品特點、規(guī)格、種類、各部門設置及領導職工的情況；較完備的資料，如當地賓館名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的名稱、地點、聯(lián)系方式，本市的政治、經濟、文化等情況。（4）了解來賓的基本情況包括來賓的人數、姓名、性別、年齡、民族、職務等。（5）確定接待規(guī)格高規(guī)格接待；對等接待；低規(guī)格接待接待工作程序高規(guī)格接待；即主要陪同人員比來賓的職位要高的接待。如上級領導派工作人員來了解情況，傳達意見，兄弟企業(yè)派人來商量要事等，需高格接待。

對等接待；即主要陪同人員與客人的職位同等的接待。這是最常用的接待規(guī)格。

低規(guī)格接待:即主要陪同人員比客人的職位要低的接待。如上級領導或主管部門領導到基層視察，只能低格接待。

接待工作程序（1）基本程序／standup(站起來)

3S

<——see(注視對方)

＼smile(微笑)（2）基本環(huán)節(jié)親切迎客熱情待客禮貌送客接待工作實施就坐時：右為上座。即將客人安排在組織領導或其它陪同人員的右邊。

上樓時：客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。

迎客時：主人走在前；送客時，主人走在后。進梯時：有專人看守電梯的，客人先進，先出；無人看守電梯的，主人先進，

后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。

進門時：如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請客人進。如果門是向

內開的，把門推開后，請客人先進。接待過程中的次序禮儀要求儀容基本

要求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型工作牌統(tǒng)一佩帶在工作裝的左上方口袋處男士、女士通用哦?。∷那谇谙丛?、洗頭勤換衣褲勤漱口勤剪指甲一忌上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、等強烈刺激性的食品。男士部分男士修面的要領

潔面

刮胡子

剪鼻毛耳部清潔護膚男士自我形象檢查頭發(fā)：短而端正，保持清潔；胡須：刮剃干凈，胡形不怪異；鼻孔：鼻毛不外露、無污垢服裝：工作服：整潔（特別是袖口與領子）西服：上衣與褲子的顏色匹配，穿前熨燙；扣子扣好；領帶：顏色與花紋不能過于耀眼；襯衫：顏色與花紋合適；穿前熨燙；皮鞋：顏色與西服合適；干凈；襪子：與鞋、西服搭配；褲子：干凈有褲線女士自我形象檢查頭發(fā)：不遮臉、眼，經常清理，可盤發(fā)、束發(fā)；不染夸張的顏色不做夸張的發(fā)型；妝容：淡妝適宜；指甲油自然色耳朵：不佩帶大耳環(huán)鼻孔：鼻毛：不外露、無污垢工作服：整潔（特別是袖口與領子）西服：上衣與褲子的顏色匹配，穿前熨燙；扣子扣好；絲襪：無漏絲。顏色合適；襯衫：顏色與花紋合適；穿前熨燙；皮鞋：顏色與西服合適；干凈；鞋跟一般高；襪子：與鞋、西服搭配；裙子：干凈且熨燙工作服工作服是標志一個人從事何種職業(yè)的服裝，故又稱崗位識別服。

整齊清潔挺括美觀忌臟忌亂忌皺忌破四要四忌不受歡迎的姿態(tài)在別人面前應避免的身體姿態(tài)：

一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐時手插腿間、蹺腿時腳尖或腳底朝著對方

……站姿基本要求：端正，自然，親切，穩(wěn)重。具體要求:1、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。

2、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。

站姿的變換：

1、側放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、后背式（男）4、丁字步（女）

坐姿

入座：從座位的左側輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。

基本要求：

1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右。

2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。

3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：端正式、側轉式、社交式、屈膝開立式。女士坐姿變換：端正式、社交式、側掛式、Ｓ型。走姿步位：女士雙腳內側落在一條直線上，男士兩腳跟交替行進在一條直線上，腳尖稍向外展。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據服飾、鞋、場地的不同而有所調整。）步速：女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動30－35度為宜。

走姿是一種動態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調穩(wěn)健的步姿，會給人以積極向上的美的感受。五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。手勢引領客戶眼睛要兼顧客戶和指示的方向手指向目標或方向左前１．５米遞接物品雙目互視文字正面朝向對方，間距適當遞接物品雙目互視

雙手遞接尖利物品招手致意２．５米右手手勢禁忌手勢注意一指神功

左右開弓

比手劃腳

“OK”型手勢

“V”字形手勢

表示贊賞

表情人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。目光表情笑容坦然親切有神要求真誠發(fā)自內心=+要求雙目-額頭-胸部雙目-唇心公務注視：社交注視：親密注視：雙目目光眼神接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。忌：上下打量致意是向客戶表示敬意的一種禮儀形式，在很多場合都適用。

致意禮點頭致意欠身致意致意微笑輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推，臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果。

微笑禮微笑的度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚起己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖，給人無限的溫暖。三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。

微笑禮

介紹“尊者有優(yōu)先了解權”把地位、職務低的介紹給地位、職務高的把男士介紹給女士；把晚輩介紹給長輩；把客戶介紹給主人；要求舉止文雅表達恰當言簡意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生

稱呼語指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐職務稱：主任、書記職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生稱呼用語遇到生辟字或不認識的字，事先請教握手禮握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，帶微笑。握手注意事項右手為先，伸出的手是潔凈的。握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。不宜交叉握手。不宜坐著與人握手。初次見面一般3秒以內。握

手

禁

忌名片禮儀1、名片正面向上，文字正面朝向對方；2、與外商交往，應將印有外文的一面朝上并朝向對方；3、準備充足的名片；4、把握遞送名片的時機；5、贈送名片應有所選擇；6、熟悉名片的多種用途；7、掌握遞接名片的正確姿勢。名片放哪里？迎接禮儀三聲

來有應聲、問有答聲、走有送聲；

三到

客戶到、微笑到、敬語到。三S

看（See）微笑（Smile）起立（Standup）關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能夠將門扶住時才松手，以免門自動回關，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉門，不要兩人擠在一起。進出門禮儀茶水禮第一步：何時上茶（1）如果是客人來訪（家里或者辦公室）：客人進屋后，先讓座，后備茶。（2）如果是商務來往：上茶時機的選擇非常重要，應當在雙方完成交換名片相互介紹之后。第二步：如何備茶（1）在泡茶前，一定先把茶具洗干凈。在辦公室備茶的時候最好用白開水燙一下子茶壺、茶杯（或是消毒）。如果非要用一次性紙杯泡茶，最好應備有杯托。（2）倒茶茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃；顯示您不夠細心，茶葉太少，沖出的茶沒什么味道，又給客人你摳門的感覺。（3）泡茶的水要用開水。有句話叫茶七飯八酒十分，因此倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，不小心，還會燙傷自己或客人；也不宜倒得太少，會使人覺得是在裝模作樣。茶水禮第三步：如何奉茶（1）按照中國傳統(tǒng)習慣，都是用雙手給客人端茶的。對有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人；沒有杯耳的茶杯倒?jié)M茶之后周身滾燙，有的人不管三七二十一，用五指捏住杯口邊緣就往客人面前送，這種端茶方法雖然可以防止燙傷事故發(fā)生，但很不雅觀，也不夠衛(wèi)生。（2）在上茶時不要將茶具放在文件等重要物品之上；無論什么時候都應先給客人上茶。（3）會客室中，需從訪客的正面開始上茶，上茶的基本規(guī)則是，從訪客背后的右側或者斜前方上。為了避免居高臨下地俯視客人，應低著腰將茶端上桌，遵循先客后主、先主賓后次賓、先女后男、先長輩后晚輩的原則（4）在為客人續(xù)水斟茶時，不要妨礙到對方。一手拿起茶杯，使茶杯遠離客人身體、座位、桌子，另一只手把水續(xù)入。最好不在客人面前續(xù)水。茶水禮咖啡禮若來訪的客人較多時，上咖啡的順序一定要慎重對待，合乎禮儀的做法是：1.先為客人上咖啡，再為主人上；2.先為主賓上咖啡，再為次賓上；3.先為女士上咖啡，再為男士上；4.先為長輩上咖啡，再為晚輩上。轎車禮雙排五座轎車主人開車和司機開車時的位次情況。注：吉普車，無論誰開車，副駕駛座都是首座。轎車禮上車：下車：首先拉開車門，先側過身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關上車門

.首先拉開車門，先將背部側向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進車內，坐好后稍加整理衣服，坐定。關上車門陪同客人或長輩來到電梯門前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時，若客人不止一人，自己可先行進入電梯，一手按住“開門”按鈕，另一手攔住電梯側門，禮貌地說“請進”，請客人或長輩進入電梯轎廂。如果是和自己的領導一同乘用電梯，應先按電梯呼梯按鈕，請領導先行進入。到達目的樓層：一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：「到了，您先請！」。客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應先下后上，千