標準解讀
《GB/T 34827-2017 電子商務信用 第三方網(wǎng)絡零售平臺交易糾紛處理通則》是針對中國境內(nèi)第三方網(wǎng)絡零售平臺上發(fā)生的交易糾紛提供了一套規(guī)范化的處理流程和要求。該標準旨在通過明確各方責任、規(guī)定解決程序來提高交易的安全性和公平性,促進電子商務行業(yè)的健康發(fā)展。
標準首先定義了適用范圍,即適用于第三方網(wǎng)絡零售平臺上的交易雙方(買家與賣家)之間因商品或服務而產(chǎn)生的爭議。接著,它明確了幾個關鍵概念,如“交易糾紛”、“調(diào)解”等,并強調(diào)了處理過程中應遵循的原則,包括但不限于公正、透明、高效等。
對于具體的處理流程,《GB/T 34827-2017》提出了從接收到投訴開始直到最終解決方案落實為止的一系列步驟。這其中包括但不限于:收集證據(jù)材料、調(diào)查核實情況、嘗試通過協(xié)商達成一致意見、若協(xié)商失敗則進行正式裁決或推薦其他解決途徑等環(huán)節(jié)。每個階段都詳細說明了所需時間限制以及相關方的權(quán)利義務。
此外,本標準還特別關注保護消費者權(quán)益,在確保信息真實準確的基礎上,鼓勵使用在線爭議解決機制來快速有效地解決問題。同時,也對第三方網(wǎng)絡零售平臺提出了建立完善內(nèi)部管理體系的要求,比如設立專門的客戶服務部門負責日常管理和監(jiān)督工作;制定清晰合理的規(guī)則政策供用戶查閱;定期培訓員工以提升服務質(zhì)量等措施。
如需獲取更多詳盡信息,請直接參考下方經(jīng)官方授權(quán)發(fā)布的權(quán)威標準文檔。
....
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- 現(xiàn)行
- 正在執(zhí)行有效
- 2017-11-01 頒布
- 2018-02-01 實施





文檔簡介
ICS0308001
A10..
中華人民共和國國家標準
GB/T34827—2017
電子商務信用第三方網(wǎng)絡零售平臺
交易糾紛處理通則
E-commercecredit—Generalprinciplesoftransactiondisputeresolution
inonlineretailing
2017-11-01發(fā)布2018-02-01實施
中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布
中國國家標準化管理委員會
GB/T34827—2017
目次
前言
…………………………Ⅰ
引言
…………………………Ⅱ
范圍
1………………………1
術語和定義
2………………1
交易糾紛處理的原則
3……………………1
公平公正客觀公開
3.1、…………………1
消費者保護
3.2…………………………1
注重效率
3.3……………1
交易糾紛處理流程及要求
4………………2
交易糾紛處理總體流程
4.1……………2
糾紛處理申請
4.2………………………2
糾紛處理受理
4.3………………………3
舉證
4.4…………………3
責任判定及形成處理措施
4.5…………3
處理措施通知和申訴
4.6………………4
糾紛處理執(zhí)行
4.7………………………4
記錄和公示
4.8…………………………5
其他交易糾紛處理流程
4.9……………5
參考文獻
………………………6
GB/T34827—2017
前言
本標準按照給出的規(guī)則起草
GB/T1.1—2009。
本標準由全國社會信用標準化技術委員會提出并歸口
(SAC/TC470)。
本標準起草單位中國標準化研究院淘寶中國軟件有限公司合肥金維思特智能科技有限公司
:、()、、
北京眾聯(lián)享付科技股份有限公司成都中科大旗軟件有限公司山東鑄信企業(yè)征信有限公司成都鷹明
、、、
電子商務股份有限公司福建安井食品股份有限公司四川臬輝科技有限公司四川三尺科技有限公司
、、、、
北京阿里巴巴云計算技術有限公司中大信北京信用評價中心有限公司天津市標準化研究院杭州
、()、、
市標準化研究院河北省標準化研究院煙臺大維科技有限公司煙臺市技術監(jiān)督信息研究所佛山市順
、、、、
德區(qū)質(zhì)量技術監(jiān)督標準與編碼所中國建材檢驗認證集團廈門宏業(yè)有限公司北金北京文化有限
、、()
公司
。
本標準主要起草人葉如意高麗梅袁征馮利君袁雷蔡旭明楊軍李堯李秀娣龔月芳儲熠
:、、、、、、、、、、、
周道華李向華孫彩英林竹盛周莉江洲熊文李云勝徐震安彥紅林影孟翠竹許應成宋亮
、、、、、、、、、、、、、、
巫朝華王舒維陳磊孟繁友周到秦憲明
、、、、、。
Ⅰ
GB/T34827—2017
引言
建立和完善電子商務信用標準體系是促進我國電子商務健康發(fā)展的重要保障近幾年網(wǎng)絡零售
。,
額快速增長第三方網(wǎng)絡零售平臺妥善處理平臺內(nèi)發(fā)生的糾紛和投訴對保障交易雙方的合法權(quán)益和公
,
平合理的網(wǎng)上交易環(huán)境都非常重要本標準旨在給第三方網(wǎng)絡零售平臺建立和完善平臺內(nèi)的交易糾紛
。
處理制度提供指導
。
本標準提供的平臺內(nèi)交易糾紛處理流程和基本要求符合當前大多數(shù)第三方網(wǎng)絡零售平臺的交易模
式以及平臺方應負的管理者角色網(wǎng)絡零售的交易數(shù)量大單次交易額度小等特點決定了大部分交易
。、
糾紛的處理達不到司法仲裁的標準更適宜在平臺內(nèi)部快速解決所以網(wǎng)絡零售平臺上的交易糾紛處理
,,
應在公平公正的基礎上注重效率和成本
。
Ⅱ
GB/T34827—2017
電子商務信用第三方網(wǎng)絡零售平臺
交易糾紛處理通則
1范圍
本標準規(guī)定了在第三方網(wǎng)絡零售平臺內(nèi)的交易糾紛處理原則流程和各流程的基本要求
、。
本標準適用于第三方網(wǎng)絡零售平臺處理買賣雙方在交易過程中產(chǎn)生的交易糾紛其他第三方電子
,
商務平臺可參照使用
。
2術語和定義
下列術語和定義適用于本文件
。
21
.
電子商務信用e-commercecredit
在電子商務交易中交易方取得交易對方信任作為交易基礎的能力
,。
注1交易方取得和維持這種能力需以誠信經(jīng)營遵守交易承諾和約定滿足交易對方合理預期為條件
:、、。
注2網(wǎng)絡零售信用水平取決于顧客網(wǎng)購所承受的綜合風險水平在風險水平滿足網(wǎng)購交易要求時顧客滿意水平
:,,
可作為信用評價指標
。
定義
[GB/T34057—2017,3.1]
22
.
交易糾紛transactiondispute
買賣雙方在交易過程中或交易完成之后就交易行為或退換貨等售后服務產(chǎn)生的分歧
。
3交易糾紛處理的原則
31公平公正客觀公開
.、
平臺應公示本平臺內(nèi)交易糾紛處理的規(guī)則由買賣雙方在各自第一次交易前確認在處理交易糾紛
,,
時應基于客觀證據(jù)按照公平公正的原則進行處理
,,。
32消費者保護
.
平臺應按照消費者保護相關法律法規(guī)和國際通行準則在糾紛受理舉證判定申訴執(zhí)行等流程
,、、、、
中保護消費者權(quán)益平臺可成立消費者權(quán)益保障基金適宜時可采用先行墊付措施
。,。
注先行墊付指處理爭議期間在特定情況下
溫馨提示
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