電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

電話銷(xiāo)售是指通過(guò)電話推銷(xiāo)產(chǎn)品或公司業(yè)務(wù)?，F(xiàn)代化社會(huì)，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢(xún)和購(gòu)物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷(xiāo)售因此而生。電話銷(xiāo)售的定義典型的電話銷(xiāo)售流程成交訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢(xún)需求開(kāi)場(chǎng)白OutboundCall設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷(xiāo)售線索日程安排鞏固關(guān)系問(wèn)候In-BoundCall廣告、市場(chǎng)執(zhí)行跟進(jìn)直郵NNYYY電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白了解需求介紹產(chǎn)品處理異議推進(jìn)下一步電話跟進(jìn)處理異議溝通技巧分析電話銷(xiāo)售流程詳細(xì)剖析準(zhǔn)備：你的HomeWork明確電話目的（你的目的和客戶(hù)的目的）明確電話目標(biāo)（你的目標(biāo)和客戶(hù)的目標(biāo)）為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備了解客戶(hù)普遍面臨的困惑和挑戰(zhàn)你準(zhǔn)備先接觸誰(shuí)？所須資料的準(zhǔn)備態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？開(kāi)場(chǎng)白/問(wèn)候：吸引客戶(hù)注意力引出打電話目的相關(guān)事項(xiàng)介紹打電話目的確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性問(wèn)候/自我介紹轉(zhuǎn)向探詢(xún)需求舉例開(kāi)場(chǎng)白要素目差異對(duì)前+現(xiàn)的條件狀狀的況感覺(jué)

需求

方案

什么是需求對(duì)需求的認(rèn)識(shí)完全客戶(hù)都有哪些需求這些需求的優(yōu)先順序是什么清楚客戶(hù)的具體需求為什么會(huì)有這個(gè)需求明確潛在明確證實(shí)客戶(hù)是否認(rèn)同

了解需求引導(dǎo)客戶(hù)

改善溝通

檢查理解程度建立專(zhuān)業(yè)形象

提問(wèn)在電話銷(xiāo)售中的作用提問(wèn)的技巧與功能

F

開(kāi)放式無(wú)指向提問(wèn)

——收集多而廣泛的信息

F

開(kāi)放式有指向提問(wèn)

——收集多而指定的信息

F

關(guān)閉式提問(wèn)

——確認(rèn)理解，取得接納向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的有效方程式綜合陳述客戶(hù)的需求（用客戶(hù)的語(yǔ)言）陳述和客戶(hù)需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價(jià)值引申到對(duì)客戶(hù)需求而言的利益重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶(hù)需求有關(guān)的特性、使用價(jià)值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)/方案對(duì)客戶(hù)的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六練習(xí):相關(guān)產(chǎn)品FAB及如何介紹

(FAB法則:屬性，作用，益處）好處功能/優(yōu)點(diǎn)特征FAB產(chǎn)品要求訂單/達(dá)成協(xié)議為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎?您在報(bào)價(jià)單上簽字、蓋章后，傳真給我就可以了。哪種付款方式對(duì)您來(lái)講最適合？如果沒(méi)有什么問(wèn)題，我把協(xié)議傳真給您看看，好嗎？常用語(yǔ)總結(jié)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的好處(可選)做最后確認(rèn)(可選)建議下一步行動(dòng)確認(rèn)是否接受要求定單客戶(hù)非常仔細(xì)地詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)客戶(hù)不斷認(rèn)同你的時(shí)候當(dāng)你解決客戶(hù)的一個(gè)疑問(wèn)或異議時(shí)客戶(hù)表示出濃厚興趣的時(shí)候發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)客戶(hù)可能的承諾購(gòu)買(mǎi)、正式下訂單接受樣品或贈(zèng)品接受產(chǎn)品宣傳材料親自到公司拜訪或要求公司人員去客戶(hù)所在地面談回電話寫(xiě)明需要了解的詳細(xì)情況同意約見(jiàn)銷(xiāo)售人員促成的技巧（一）假設(shè)成交“陳先生，有些資料我同您確認(rèn)下，您在網(wǎng)上注冊(cè)的用戶(hù)名是…”物以稀為貴“陳先生，這是我們這個(gè)月活動(dòng)的最后一天了，過(guò)了今天，這個(gè)優(yōu)惠就沒(méi)有了，現(xiàn)在就辦理，好吧”二擇一法“陳先生，那您是先報(bào)三個(gè)班還是四個(gè)班，這幾門(mén)課程全報(bào)吧？”手續(xù)簡(jiǎn)單“陳先生，辦理這個(gè)業(yè)務(wù)很容易，我只要在電話中同您確定幾個(gè)資料就可以了，…”美景描述”陳先生，現(xiàn)在辦理，馬上就可以開(kāi)通了，您可以立即在網(wǎng)上聽(tīng)課了最后一個(gè)問(wèn)題“陳先生，價(jià)格是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問(wèn)題了？是不是如果我們就價(jià)格達(dá)成一致意見(jiàn)的話，您會(huì)讓我現(xiàn)在就幫您下訂單，那讓我們看看…”如何打跟進(jìn)電話錯(cuò)誤的跟進(jìn)電話“看看您是否收到了我給您寄的建議書(shū)…”“打電話給您是想看看您是否已做出了決定…”“只是想看看您是否還有什么問(wèn)題需要再解決的…”找些理由打電話給客戶(hù)關(guān)于客戶(hù)行業(yè)信息新的促銷(xiāo)計(jì)劃新產(chǎn)品介紹跟進(jìn)電話的開(kāi)場(chǎng)白表明身份過(guò)渡打電話目的與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系的不同方法適合情況方式與客戶(hù)保持朋友關(guān)系、旅游…人際關(guān)系請(qǐng)客戶(hù)到公司來(lái)參觀參觀建立關(guān)系（書(shū)籍、小食品…）禮品名片、感謝函、明信片信件……其他節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)信息…短信電話后的總結(jié)跟進(jìn)、報(bào)價(jià)單、協(xié)議、研討會(huì)邀請(qǐng)函…傳真電話后的總結(jié)跟進(jìn)、節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)邀請(qǐng)函、個(gè)人關(guān)系維持…郵件日常跟進(jìn)、節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)…電話強(qiáng)化你的聲音感染力與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系提問(wèn)問(wèn)題的技巧積極傾聽(tīng)表達(dá)同理心確認(rèn)技巧電話銷(xiāo)售中的電話溝通技巧電話溝通技巧一：聲音感染力簡(jiǎn)潔（練習(xí)）專(zhuān)業(yè)（1.2.3）自信（可能…)積極（練習(xí)）流暢（口頭語(yǔ)）措辭微笑積極正確坐姿身體語(yǔ)言語(yǔ)氣語(yǔ)速（快慢）節(jié)奏（停頓）音量（大小）熱情（冷漠）音調(diào)（尖）清晰（慢）積極（活力）聲音產(chǎn)品、角色、客戶(hù)類(lèi)型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同。電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系在電話中如何與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系？適應(yīng)客戶(hù)聲音感染力真誠(chéng)地贊美禮貌和友好尋找共同點(diǎn)專(zhuān)業(yè)能力

在電話中如何贊美客戶(hù)贊美對(duì)方的聲音”您的聲音聽(tīng)起來(lái)很渾厚，有磁性，聽(tīng)起來(lái)很舒服”“順便問(wèn)一下，你以前是不是專(zhuān)業(yè)演員？聽(tīng)您講話好像在聽(tīng)音樂(lè)一樣““聽(tīng)您的聲音，我就覺(jué)得您肯定是個(gè)很有自信心的人…””從您講話中，我覺(jué)得您在公司內(nèi)肯定很有威信…”“順便說(shuō)一下，您電話中的溝通能力很強(qiáng)…”“…我真想有你的聲音…”“…順便請(qǐng)教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？”贊美對(duì)方所服務(wù)的公司“您這么大的公司，是我們的大客戶(hù)，當(dāng)然很容易知道了”贊美對(duì)方的專(zhuān)業(yè)能力“專(zhuān)家就是專(zhuān)家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了”其他方面…”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您5分鐘時(shí)間給我這個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？””一直都想有機(jī)會(huì)向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機(jī)會(huì)了“使用禮貌用語(yǔ)您好…請(qǐng)您…麻煩您…相信您可以幫到我…您費(fèi)心了…不好意思，打擾下您…很高興與您通話…非常感謝您的幫助…歡迎您到我們公司來(lái)參觀…想請(qǐng)教下您…電話溝通技巧三：提問(wèn)的技巧提問(wèn)的能力與銷(xiāo)售的能力成正比！電話溝通技巧四：積極傾聽(tīng)的技巧不僅是傾聽(tīng)客戶(hù)講什么，而且要聽(tīng)出客戶(hù)是如何講的。不要打斷對(duì)方/假設(shè)注意客戶(hù)術(shù)語(yǔ)的使用集中精力在客戶(hù)身上聽(tīng)出客戶(hù)的態(tài)度和真實(shí)想法注意客戶(hù)的關(guān)鍵詞，并與之討論澄清確認(rèn)回應(yīng)做電話記錄聽(tīng)出客戶(hù)性格電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋當(dāng)回答完客戶(hù)的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí)當(dāng)客戶(hù)沉默時(shí)當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)促成前當(dāng)在電話中談了幾分鐘時(shí)何時(shí)確認(rèn)您感覺(jué)這個(gè)怎么樣?它符合您的要求嗎?我回答了您的問(wèn)題/疑問(wèn)了嗎？不知我我有沒(méi)解釋清楚？您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢?

舉例正確理解客戶(hù)，并讓客戶(hù)參與到電話交談中確認(rèn)你理解了客戶(hù)；同時(shí)確認(rèn)客戶(hù)理解了你作用電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意同意客戶(hù)的需求是正確的陳述該需求對(duì)其它人一樣重要表明該需求未被滿(mǎn)足所帶來(lái)的后果表明你能體會(huì)到客戶(hù)目前的感受如何表達(dá)不要太急于表達(dá)聲音與表情、動(dòng)作的協(xié)調(diào)一致注意事項(xiàng)站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，從客戶(hù)出發(fā)同理心是什么拜訪技巧流程了解客戶(hù)需求介紹產(chǎn)品推進(jìn)異議處理建立第一印象電話