標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 33359-2016 質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范》是一項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，旨在為質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫領(lǐng)域的舉報(bào)處理提供一套統(tǒng)一的服務(wù)流程與要求。該標(biāo)準(zhǔn)適用于國家及地方各級質(zhì)檢部門設(shè)立的舉報(bào)熱線服務(wù)。

根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量方面需確保電話暢通無阻，并且能夠快速響應(yīng)來電者的咨詢或舉報(bào)請求。同時(shí)，對工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度提出了明確的要求，包括但不限于：具備良好的溝通技巧、熟悉相關(guān)法律法規(guī)以及業(yè)務(wù)知識等。

對于信息記錄部分，則強(qiáng)調(diào)了詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄每一起舉報(bào)案件的重要性。這不僅包括基本的舉報(bào)人信息（在保證隱私安全的前提下）、被舉報(bào)對象的基本情況，還應(yīng)涵蓋具體問題描述及其可能涉及的相關(guān)證據(jù)材料等內(nèi)容。

此外，《GB/T 33359-2016》還規(guī)定了處理流程上的標(biāo)準(zhǔn)化操作，比如從接收舉報(bào)到初步審核、轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查直至最終反饋結(jié)果給舉報(bào)人的整個(gè)過程都應(yīng)遵循既定程序進(jìn)行。同時(shí)也明確了不同環(huán)節(jié)之間的責(zé)任劃分和時(shí)間限制，以提高工作效率并保障舉報(bào)人的合法權(quán)益不受侵害。

在保護(hù)舉報(bào)人權(quán)益方面，該標(biāo)準(zhǔn)特別指出需要建立健全的信息保密機(jī)制，防止因泄露個(gè)人信息而給舉報(bào)者帶來不必要的麻煩或傷害。同時(shí)鼓勵(lì)通過多種渠道如網(wǎng)絡(luò)平臺、信件等方式接受公眾監(jiān)督與意見表達(dá)，進(jìn)一步拓寬了民眾參與社會治理的途徑。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2016-12-13 頒布
  • 2017-07-01 實(shí)施
?正版授權(quán)
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文檔簡介

ICS0308001

A12..

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T33359—2016

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范

Secificationforservicesofualitsuervisioninsectionanduarantinehotline

pqyp,pq

2016-12-13發(fā)布2017-07-01實(shí)施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T33359—2016

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

總體要求

4…………………2

服務(wù)提供者

5………………2

服務(wù)實(shí)施

6…………………4

服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)

7…………………………9

附錄規(guī)范性附錄舉報(bào)投訴風(fēng)險(xiǎn)信息分級與處置要求

A()……………10

附錄資料性附錄服務(wù)用語

B()…………13

附錄規(guī)范性附錄服務(wù)人員臂章標(biāo)志

C()………………15

附錄規(guī)范性附錄機(jī)構(gòu)標(biāo)志

D()…………16

附錄資料性附錄咨詢處理歸檔表

E()…………………18

附錄資料性附錄投訴處理歸檔表

F()…………………19

附錄資料性附錄舉報(bào)處理歸檔表

G()…………………20

參考文獻(xiàn)

……………………21

Ⅰ

GB/T33359—2016

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局執(zhí)法督查司提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口

(SAC/TC264)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院

:。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人侯非曹俐莉曾毅程永紅李涵楊朔張雨辰萬福軍靳宗振

:、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T33359—2016

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)的總體要求以及服務(wù)提供者服務(wù)實(shí)施服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)等

,、、

內(nèi)容

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級舉報(bào)處置指揮中心

12365()。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

政府熱線服務(wù)評價(jià)

GB/T33357—2016

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線qualitysupervisioninspectionandquarantinehotline

,

全國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)的咨詢投訴舉報(bào)處置指揮系統(tǒng)

、、。

32

.

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)servicesofqualitysupervisioninspectionandquarantinehotline

,

依托質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線為組織和個(gè)人所提供的服務(wù)

(3.1)。

33

.

12365舉報(bào)處置中心12365reportanddisposalcenter

舉報(bào)處置指揮中心

1236512365reportanddisposalcommandingcenter

實(shí)施質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)

(3.2)。

34

.

當(dāng)事人client

接受質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)的組織或個(gè)人

(3.2)。

35

.

投訴complaint

當(dāng)事人因自身權(quán)益受到損害且受損原因?qū)儆谫|(zhì)檢部門職責(zé)的產(chǎn)品和行政許可項(xiàng)目范疇向

(3.4),,

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線提出訴求的行為

(3.1)。

36

.

舉報(bào)informofanoffense

當(dāng)事人向質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線檢舉揭發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量違規(guī)或違法事實(shí)或者提供有關(guān)

(3.4)(3.1)、

線索的行為

。

37

.

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