房務(wù)部管理培訓講師：楊麗房務(wù)部管理培訓第一節(jié)：團隊就是力量第二節(jié)：管理者的作用第三節(jié)：管理的內(nèi)容第四節(jié)：客房銷售技巧第一節(jié)：團隊就是力量

作為一個酒店，一個企業(yè)，一個部門，團隊的凝聚力是否強，代表著管理者的責任與執(zhí)行力。第一節(jié)：團隊就是力量管理者如何做好團隊的凝聚力？1、心懷感恩之心，感謝給你機會與平臺的人，感謝伙伴給你的配合。2、創(chuàng)造利益是你存在的核心價值。3、遇到問題請先思考，只反映問題是初級水平，思考并解決問題才是高級水平。第一節(jié)：團隊就是力量牢記：團結(jié)互助，精誠合作！平等友善，樂于溝通！團結(jié)互助，精誠合作！團隊精神的核心，實際上就是合作的精神，合作關(guān)系到每個人的生存之道。平等友善，樂于溝通！良好的溝通能力是團隊合作的關(guān)鍵，沒有溝通就沒有團隊精神一個人的成功，約有15%取決于知識和技能，85%取決于溝通。第一節(jié)：團隊就是力量第二節(jié)：管理者的作用一、管理者的角色認知二、管理者的作用三、管理者的智慧第二節(jié)：管理者的作用一、管理者的角色認知1、扮演不同的角色2、督導層的角色3、管理者在下屬面前的角色4、管理者在客戶面前的角色第二節(jié)：管理者的作用1、扮演不同的角色在工作中需要扮演不同的角色，你做好準備了嗎？心里準備------角色的轉(zhuǎn)換例如：主管的角色是從執(zhí)行到監(jiān)督執(zhí)行的轉(zhuǎn)換，作為主管要對上級負責，還要面對下屬，真正做好一名優(yōu)秀的主管，需熟練掌握自我管理與管理好下屬的技巧，“督、導”這兩個字要吃透。2、主管還具備凝聚團隊的力量。監(jiān)督和督促各項工作任務(wù)。傳達領(lǐng)導思想、理念和決策。第二節(jié)：管理者的作用2、督導層的角色組織者老師合作伙伴領(lǐng)導者組織者：了解全局的情況老師：對下屬進行全面培訓有效溝通合作伙伴：助手、同其它部門緊密合作領(lǐng)導者：制訂詳細的工作計劃、帶領(lǐng)團隊第二節(jié)：管理者的作用3、管理者在下屬面前的角色讓下屬感覺到自己是領(lǐng)導的得力助手讓下屬心甘情愿地做好工作掌握整體決策與發(fā)展的大方向，定好位，員工才能干到位4、管理者在客戶面前的角色代表部門與酒店政策的決定權(quán)讓客戶感覺到權(quán)限大于員工管理者在酒店政策運用方面一定要把握一個不能損害公司銷售利潤的“尺度”三、管理者的智慧客房的管理是一個復雜而細膩的工作，如保持客房持續(xù)上升發(fā)展，需要客房管理者的智慧。一是：要保持持續(xù)高品質(zhì)的產(chǎn)品與一流的服務(wù)。二是：要持續(xù)不斷創(chuàng)新。三、管理者的智慧一是：要保持持續(xù)高品質(zhì)的產(chǎn)品與一流的服務(wù)作為客房管理來說，首先是我們的產(chǎn)品，知道我們產(chǎn)品的優(yōu)點，產(chǎn)品的好與壞取決于我們的管理水平，客戶對產(chǎn)品的需求最多是什么？（床的舒適度、衛(wèi)生間的功能及水質(zhì)、房間的空間、書桌臺的功能、休息沙發(fā)等）“以客為尊”的理念”以客為友“的寬待“提升服務(wù)品質(zhì)”“超越期望”“缺撼的補救”“善待員工”清潔舒適方便安全三、管理者的智慧作為管理者要想有高品質(zhì)的產(chǎn)品與一流的服務(wù)，更需要具備執(zhí)行力，執(zhí)行力代表者能力、責任、程度。服務(wù)質(zhì)量的基本標準;1、凡是客人在客房看到的必須是整潔美觀的；2、凡是客房提供給客人使用的必須是安全的；3、凡是客房提供給客人使用的必須是舒適的；4、凡是客房提供給客人使用的必須是方便的；5、凡是客房提供給客人服務(wù)的必須是高效的；6、凡是客房提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的；7、凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的；8、凡是客房的各項管理和服務(wù)必須是規(guī)范的；三、管理者的智慧二是：要持續(xù)不斷創(chuàng)新社會不斷的發(fā)展，酒店不斷的增多，賓客的要求不斷的提高，我們也要不斷的創(chuàng)新，才能更好的發(fā)展與領(lǐng)導團隊。管理者也要不斷提升領(lǐng)導力；1、你在當上管理者前，成功就是發(fā)展你自己；2、當上管理者后，成功就是發(fā)展別人；（你培養(yǎng)了多少比自己更強的管理者）身為管理者需要在這三個問題是投入時間與精力1、評估：確保適當?shù)娜朔旁诤线m的崗位上，提升強者。2、指導：指引、批評及幫助下屬在每一個層面進步。3、建立自信：大量鼓勵，關(guān)心、贊賞、自信能給予下屬，讓下屬盡量去發(fā)揮潛能，并創(chuàng)新超越夢想，這是成功的動力。三、管理者的作用一個樂觀愉快的管理者----------開心的團隊一個牢騷滿腹的管理者----------愁眉不展的團隊工作可能難做，但作為你的職責就是消除消極態(tài)度管理者以誠懇、透明和信譽建立信任，（公平、公正、公開）管理者以身作則，啟發(fā)員工冒險精神（學習、創(chuàng)新）管理者心懷寬廣，認同員工的進步與貢獻（鼓勵、贊賞、獎勵）第三節(jié)：管理的內(nèi)容管理的內(nèi)容是什么？管理是盯出來的，技能是練出來的，辦法是想出來的，潛力是逼出來的。（細節(jié)決定成?。┮弧⒅贫裙芾矶?、人、物管理三、質(zhì)量管理第三節(jié)：管理的內(nèi)容一、制度管理客房制度管理簡述為工作流程制度、規(guī)章制度、勞動紀行制度、獎懲制度等等，但制定了制度就要執(zhí)行。制度是絕情的；管理是無情的；執(zhí)行是合情的；了解員工的能力是管理好基層團隊的基石!一、制度管理激勵制度：激勵制度是源動力，是確保員工持續(xù)不斷地以最高水準履行職責的關(guān)鍵規(guī)范化管理：制度管理是“硬”方法，感情管理為“軟”方法，兩者相輔相成，結(jié)合使用，是督導管理取得滿意效果的有效途徑。走動式管理：管理人員深入第一線，親臨現(xiàn)場，走動巡視，觀察和發(fā)現(xiàn)問題并爭取當場解決問題的一種管理方法參與化管理：樹立員工的主人翁精神，激發(fā)其對工作的熱情，調(diào)動其主動性和創(chuàng)造性。一、制度管理通過制度管理提高工作質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，降低成本，提高員工的思想認識，員工的思想高度決定行動高度，員工文化高度決定企業(yè)的高度。速度第一，完善第二；行動第一，想法第二；結(jié)果第一，過程第二；二、人、物管理如果真的愛你的員工，就考核他，要求他，高要求、高目標、高標準、逼迫他成長。如何管理下屬？敢于管理做好表率和藹待人搞好服務(wù)1、下屬業(yè)務(wù)培訓？培訓的意義培訓的主要內(nèi)容培訓的講與實施2、下屬日?？己?？考核的內(nèi)容考核的方法考核的程序考核的注意事項三、質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是酒店的生命