呼叫(hūjiào)中心59秒管理工具互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中心質(zhì)檢(zhìjiǎn)與數(shù)據(jù)監(jiān)控組精品資料分享日期情境說明用戶問題標(biāo)桿回答用戶反應(yīng)要如何學(xué)習(xí)說明：分享日期：是哪一天分享這通錄音檔的；情境說明：是哪個情境或背景下跟用戶通話的；用戶問題：用戶通話過程中提出的問題是什么；標(biāo)桿回答：錄音分享中，對用戶問題精彩的回答內(nèi)容；用戶反應(yīng)：用戶提出了問題，客服代表提出了精彩回答，接著用戶對這個回答出現(xiàn)的反應(yīng)；要如何學(xué)習(xí)：聽到了標(biāo)桿回答以后，我們(wǒmen)可以如何學(xué)習(xí)這樣精彩的問答管理工具1：錄音(lùyīn)分享錄音分享是讓班組技能成長非常關(guān)鍵的工作，一個好的管理應(yīng)該是有標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行流程、利用了標(biāo)準(zhǔn)的表格、讓每次的執(zhí)行過程都遵守標(biāo)準(zhǔn)步驟。心理學(xué)家證明：寫下來、講出來是提高人學(xué)習(xí)能力、改變?nèi)诵淖詈玫淖龇ā＞焚Y料樹立(shùlì)標(biāo)桿；統(tǒng)計常見問題；吸取模式；復(fù)制模式管理工具2：采取措施四步驟(bùzhòu)精品資料說明：第一象限：我們愛說，用戶也愛聽，這是我們產(chǎn)品的強(qiáng)項；第二象限：我們愛說，可用戶不愛聽，這可能是我們產(chǎn)品賣點，但對這個用戶起不到作用，或是這是我們產(chǎn)品的規(guī)定，公司(ɡōnɡsī)要求必須要說明；第三象限：我們不愛說，用戶也不愛聽，這是完全沒有用的象限，因為沒人愛說，也沒人愛聽，我們一般通常不予處理；第四象限：我們不愛說，可用戶愛聽，這往往是我們產(chǎn)品的弱項，是減弱用戶意愿最重要的因素。第一象限第二象限第四象限第三象限用戶愛聽客服代表不愛說客服代表愛說用戶不愛聽管理工具3：引導(dǎo)(yǐndǎo)地圖（話術(shù)、規(guī)范）精品資料分群管理圖把班組成員分成四個象限：平均值好，離散(lísàn)系數(shù)小平均值好，離散(lísàn)系數(shù)大平均值差，離散(lísàn)系數(shù)大平均值差，離散(lísàn)系數(shù)小管理工具4：班組分(zǔfèn)群管理圖平均值離散系數(shù)特征：1.標(biāo)兵群；2.班組績效的穩(wěn)定來源和引導(dǎo)力量；3.追求成就感和發(fā)展4.密切關(guān)注標(biāo)桿發(fā)展趨勢特征：1.離散系數(shù)大，不一定代表這個組員不好，還要搭配趨勢值來看（趨勢向上、趨勢向下、趨勢平穩(wěn)）；2.給予高度關(guān)注（表揚、激勵以及經(jīng)驗/方法沉淀）特征：1.趨勢明顯進(jìn)步的，通常為新員工，心態(tài)好，技能提升明顯，需要及時鼓勵和技能指導(dǎo)；2.趨勢平穩(wěn)，通常是技能沒能養(yǎng)成習(xí)慣，心態(tài)開始慢慢沮喪，需及時正面鼓勵；3.趨勢值明顯后退，需重點預(yù)防進(jìn)入該階段特征：1.“許三多象限”，技能不好，可是又超級穩(wěn)定，穩(wěn)定的不好，經(jīng)常犯錯；2.日管理和提升；3.一旦改變，會是班組最棒的員工。精品資料正向分析是質(zhì)量管理經(jīng)常使用的方法(fāngfǎ)，正向行為分析有非常多種模型，一般采用簡易的SPSD（Situation—Problem—Strength—Duplicate）循環(huán)：⑴S：情境，要研究這個議題到底有什么背景、想要解決什么、想要達(dá)成什么目標(biāo)；⑵P：問題和困難，阻礙我們達(dá)成目標(biāo)的困難是什么、有哪些問題；⑶S：標(biāo)桿行為，在這種情境之下，遇到了這樣的問題，有哪些對象產(chǎn)生了標(biāo)桿行為，克服了這些困難；⑷D：標(biāo)桿行為復(fù)制，找出標(biāo)桿行為，找出標(biāo)兵的特征，找出復(fù)制到其它人的方法(fāngfǎ)，驗證效果管理工具5：SPSD正向(zhènɡxiànɡ)行為分析精品資料正向行為分析很重要(zhòngyào)的就是要找出P來，就是要找出面對的困難和問題，首先要收集問題，統(tǒng)計問題，才可以分析問題。有三項工具可以幫助我們：問題管理表問題編號發(fā)生日期問題類型問題描述解決方法處理人共性(gòngxìng)問題跟蹤表問題編號發(fā)生時間結(jié)束時間問題類型共性問題描述問題處理方法問題處理過程責(zé)任人管理工具6：問題管理表、共性問題跟蹤表和質(zhì)量問題七層面精品資料質(zhì)量問題七層面這個工具就是在幫助我們(wǒmen)尋找這個原因存在的可能層面。個人組織規(guī)范組織倡導(dǎo)組織培訓(xùn)質(zhì)量檢查找出正確的方法訓(xùn)練大家養(yǎng)成習(xí)慣性的方法說明：質(zhì)量管理主要面對的問題有三類：技能、心態(tài)和習(xí)慣。呼叫中心的KPI指標(biāo)(zhǐbiāo)剛好也能分成這三類：第一類：技能類，就是任何需要反復(fù)練習(xí)才會學(xué)會的事物；例如：通話均長第二類：心態(tài)，跟忠誠度和積極性有關(guān)例如：小休（示忙）率、遵時率第三類：習(xí)慣質(zhì)量問題七層面管理工具6：問題管理表、共性問題跟蹤表和質(zhì)量問題七層面精品資料《第五項修煉》：“只有學(xué)習(xí)型組織才能從錯誤中找到防止錯誤的辦法，一個沒有學(xué)習(xí)能力的組織，只會不斷藉由事后的檢驗，藉由事后檢查、犯錯就罰的恐嚇管理中，試圖阻止員工繼續(xù)犯錯。健康檢查第一項：是否有錯誤原因排行榜？（共性原因，20/80法則圖）質(zhì)量(zhìliàng)問題來自兩種原因：共同原因（94%）、特別原因(6%)健康檢查第二項：數(shù)據(jù)是否有效傳遞？培訓(xùn)部門、流程部門……健康檢查第三項：對終極指標(biāo)是否關(guān)注并統(tǒng)計分析？管理工具7：質(zhì)量(zhìliàng)管理健康檢查表精品資料健康檢查第四項：是否對影響滿意度最深的指標(biāo)進(jìn)行測量與分析？

測量一次解決率的真正目的：不是為了知道有哪些電話一次被解決了，而是要統(tǒng)計有哪些類型的電話“沒有”一次解決。一次解決原因有四：客服代表對業(yè)務(wù)不熟悉話術(shù)F&Q不夠完善知識庫等支撐系統(tǒng)不夠完善業(yè)務(wù)培訓(xùn)不夠完善健康檢查第五項：你有投入足夠的時間在使用SPSD方法(fāngfǎ)嗎？健康檢查第六項：滿意度是否一直維持同樣的水平？管理(guǎnlǐ)工具7：質(zhì)量管理(guǎnlǐ)健康檢查表精品資料事前預(yù)防，而不是事后檢查事后檢查遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如事前預(yù)防用戶滿意度無法提升的8種根源可能性：沒有收集問題問題沒有分類沒有總結(jié)出共性問題共性問題的統(tǒng)計不科學(xué)共性問題底下的深層原因沒有找到?jīng)]有采取有效改善措施(cuòshī)缺乏對應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)來處理問題并負(fù)起責(zé)任措施(cuòshī)的有效與否沒有回饋追蹤質(zhì)檢主要目的：①是要在組織、流程和培訓(xùn)當(dāng)中，設(shè)下預(yù)防犯錯的機(jī)制，避免下一次再度出現(xiàn)類似問題；②運用質(zhì)量管理工具，從表象找出真相，讓真相能夠達(dá)到事前預(yù)防的效果。質(zhì)檢(zhìjiǎn)工作的核心精品資料滿意度調(diào)查的陷阱(xiànjǐng)1.趨中原則⑴不滿意⑵一般⑶滿意⑷很滿意⑴非常滿意⑵滿意⑶一般⑷不滿意⑸非常不滿意2.選項排列順序語音調(diào)查文字調(diào)查……滿意度調(diào)查(diàochá)的陷阱精品資料成本類每通電話成本每分鐘電話成本品質(zhì)類質(zhì)量分?jǐn)?shù)用戶滿意度重復(fù)處理率產(chǎn)量類處理量/人月人員利用率話務(wù)員類工時利用率人員流失率考勤培訓(xùn)時間客服代表占比遵時率員工任用期員工滿意度服務(wù)水平類平均應(yīng)答時長呼損率服務(wù)水平平均等待時間平均保留時間用戶耐心度忙線比電話處理類平均處理時長通話時長話后處理時長一次解決率自助服務(wù)率轉(zhuǎn)接電話率呼叫(hūjiào)中心數(shù)字化管理精品資料選擇7個關(guān)鍵指標(biāo)(zhǐbiāo)？選擇4個關(guān)鍵指標(biāo)(zhǐbiāo)？選擇2個關(guān)鍵指標(biāo)(zhǐbiāo)？只用一個關(guān)鍵指標(biāo)(zhǐbiāo)？一次解決率、服務(wù)水平、遵時率、預(yù)測(yùcè)準(zhǔn)確率、自助服務(wù)率、質(zhì)量管理、用戶滿意度用戶滿意度、每通電話成本、一次解決率、人員利用率遵時率、質(zhì)量管理（在適當(dāng)?shù)臅r間，做適當(dāng)?shù)氖虑椋┢骄ㄔ挄r長呼叫中心數(shù)字化管理精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的關(guān)鍵點：效率類：通話利用率、小休率、平均處理時長、服務(wù)水平質(zhì)量類：一次解決率、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)參考標(biāo)桿數(shù)字：關(guān)鍵指標(biāo)參考標(biāo)桿通話利用率69%—74%小休率8%—12%平均處理時長（AHT）控制圖確定服務(wù)水平（20秒接通率）80%質(zhì)檢分?jǐn)?shù)注意6大誤差一次解決率80%—85%人員利用率74%—78%值機(jī)率88%—92%（其實考核小休率）人員流失率20%呼叫(hūjiào)中心數(shù)字化管理精品資料通話利用率（69%—74%）小休示忙率（人員(rényuán)利用率）平均處理時長（通話時長+平均話后處理時長）確定效率指標(biāo)目標(biāo)值目的：讓通話利用率達(dá)到公司滿意、客服代表能接受、小休率受到控制、不斷改善平均通話時長的效能，然后給大家一個能完成的目標(biāo)。在這四個步驟的基礎(chǔ)上，不斷縮小差異、改善均值、持續(xù)進(jìn)步，這就是呼叫中心效率提升的關(guān)鍵。呼叫中心效率(xiàolǜ)提升關(guān)鍵四步驟精品資料班組分群管理圖實現(xiàn)(shíxiàn)方法（一）1、平均值：一組數(shù)據(jù)平均數(shù)值。平均值=一組數(shù)據(jù)之和/數(shù)據(jù)個數(shù)2、標(biāo)準(zhǔn)差：衡量一組數(shù)據(jù)的穩(wěn)定程度，標(biāo)準(zhǔn)差越小，穩(wěn)定度越好，標(biāo)準(zhǔn)差越大，穩(wěn)定度越差。函數(shù)：STDEV。實現(xiàn)步驟：公式—其它函數(shù)—統(tǒng)計—STDEV—選取數(shù)據(jù)—確定，如圖示

3、離散系數(shù)：同樣代表穩(wěn)定度，離散系數(shù)越小，穩(wěn)定度越好，離散系數(shù)越大，穩(wěn)定度越差?？捎糜诓煌?bùtónɡ)業(yè)務(wù)團(tuán)隊，不同(bùtónɡ)性質(zhì)數(shù)據(jù)間的橫向比較。離散系數(shù)=標(biāo)準(zhǔn)差/平均值。4、趨勢值：通過現(xiàn)有數(shù)據(jù)預(yù)測該數(shù)據(jù)指標(biāo)的變化趨勢。指標(biāo)為正向時，趨勢值>0，表示進(jìn)步，趨勢值=0，沒有明顯的進(jìn)步或者退步，趨勢值<0，表示退步；指標(biāo)為負(fù)向時，趨勢值>0，表示退步，趨勢值=0，沒有明顯的進(jìn)步或者退步，趨勢值<0，表示進(jìn)步。函數(shù)：SLOPE。實現(xiàn)步驟：標(biāo)注流水編號——公式—其它函數(shù)—統(tǒng)計—SLOPE—選取數(shù)據(jù)—確定，如圖示

精品資料班組分(zǔfèn)群管理圖實現(xiàn)方法（二）5、作圖步驟：選取“平均值”、“離散系數(shù)”兩列數(shù)據(jù)—插入“XY(散點圖)”—匹配組員(z