顧問式銷售技巧主講：丁軍1中國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)理事國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師（CMC)北京大學(xué)EMBA導(dǎo)師左岸商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)愛跑集團(tuán)獨(dú)立董事丁軍2

第一講客戶購(gòu)買心理及購(gòu)買循環(huán)分析3

買賣4顧客導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向2個(gè)關(guān)鍵問題5提升業(yè)績(jī)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)客戶數(shù)量要點(diǎn)1單次交易額要點(diǎn)2回購(gòu)頻率要點(diǎn)36

有人認(rèn)為銷售就是賣東西，請(qǐng)問：客戶買什么？7案例分析：影訊廣告：“美女暈倒后被七男拖入林中……”有看頭，買票！放映時(shí)是《白雪公主》

隔天廣告：”一女七男驚濤駭浪般的銷魂事“特別提示：非《白雪公主》

放映時(shí)：《八仙過?！?/p>

隔日再?gòu)V告：”丈夫被殺，靚妻落入七個(gè)男孩手中……”最后信一次，買票！結(jié)果是：《葫蘆娃》

8案例分析：

一個(gè)人看到路邊有人賣紅薯，就問小販紅薯多少錢一個(gè)？小販說：“1個(gè)3元，3個(gè)10元”此人略作沉思，眼珠一轉(zhuǎn)，掏出3塊錢買了1個(gè)，如此重復(fù)3次。回去的路上他逢人就炫耀，“小販還想蒙我！我花了9塊錢就買了3個(gè)紅薯！”小販也暗自得意“自從我這么干，每次都能一下賣掉3個(gè)！”9營(yíng)銷就是

的過程就是

的過程

引導(dǎo)溝通10真正的銷售只有兩個(gè)步驟：創(chuàng)造需求滿足需求11

實(shí)戰(zhàn)層面的營(yíng)銷含義營(yíng)銷就是要確定通過銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)以獲得利潤(rùn)都需要做好哪些事情。12我想賣什么？客戶需要的是什么？勝利之橋銷售流程追蹤維護(hù)試探?jīng)_擊確認(rèn)需求探察聆聽要求生意演示說服我是什么客戶狀況建立關(guān)系購(gòu)買分析13關(guān)鍵問題我是誰(shuí)？14151617我是誰(shuí)？我要去哪里？我現(xiàn)在哪里？18

你不是賣東西的銷售員，而是幫助客戶買東西的專家！19..\視頻資料\自信的女人.mpg要使別人相信,首先你自己要相信只有你自己相信,才能讓別人相信你越自信，別人就越容易相信你說的話客戶不會(huì)比你更相信你的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值

信念的力量！20營(yíng)銷人必備的職業(yè)生存特性：三字經(jīng)豁出去；放得開；敢面對(duì)；勤于跑；敢于想；不知畏；樂于難；會(huì)享受；重形象；講禮節(jié)；能包容；敢持續(xù)；舍不得；得不到；放不下；拿不起。21營(yíng)銷人的職業(yè)精神、理念：只有不怕死的，才有資格當(dāng)將軍；只有不怕拒絕的人，才有資格干營(yíng)銷！只有不怕花錢的人，才有能力掙錢；只有會(huì)享受生活的人，才有能力創(chuàng)造生活！22

銷售技巧是建立在銷售思想和自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上，如果沒有對(duì)此深刻的認(rèn)識(shí)，銷售技巧無異于空中樓閣。

---丁軍忠告

23

從某種意義上講，大多數(shù)的人都是天生的推銷員。從我們很小的時(shí)候起，我們就不斷地把自己推銷給周圍的人，而當(dāng)我們進(jìn)入現(xiàn)實(shí)的商業(yè)世界，需要我們有意識(shí)地去運(yùn)用我們的這種推銷才能時(shí)，許多人就感到無所適從了。是的，有意識(shí)地推銷商品與無意識(shí)地推銷自我是有差距的，我們?cè)鯓硬拍苁棺约旱耐其N才能充分發(fā)揮出來呢？

24首先應(yīng)該做…準(zhǔn)備25個(gè)人準(zhǔn)備衣著、談吐、禮儀輕松愉快的心情遵守時(shí)間約定心態(tài)準(zhǔn)備26客戶資料的準(zhǔn)備企業(yè)背景現(xiàn)任職位家庭狀況性格愛好27業(yè)務(wù)工具的準(zhǔn)備展示資料常用工具樣品禮品客戶見證28心態(tài)準(zhǔn)備對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同對(duì)公司的認(rèn)同對(duì)自己能力的認(rèn)同你的態(tài)度決定你的成就29結(jié)論接近前準(zhǔn)備越充足，就越有可能獲得成功！30第一印象的重要性

客戶是否決定與你成交,在初見面的30秒內(nèi)就已決定31如何建立良好的第一印象1.服裝儀容2.行為舉止3.名片遞交4.真誠(chéng)大方的態(tài)度32如何建立良好的第一印象5.寒暄與微笑6.發(fā)問與傾聽7.贊美8.勿忽略第三者33準(zhǔn)客戶的情緒曲線

注意興趣了解欲望行動(dòng)滿足情緒時(shí)間比較..\視頻資料\最爛的撒嬌方式（搞笑）.wmv34以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)

問題覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買感受反饋35以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)

覺察問題階段

顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問題，但并不想主動(dòng)采取措施。有79%的顧客處于覺察問題階段。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題36以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)

決定解決階段

顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問題。更為可怕的原因。2%的顧客處于決定解決階段。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題37以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)

制定標(biāo)準(zhǔn)階段

制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如何用標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)商品5%的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題38以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)

選擇評(píng)價(jià)階段

針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評(píng)價(jià)階段。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題39以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)

實(shí)際購(gòu)買階段

客戶選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步。只有2%的客戶處于實(shí)際購(gòu)買階段。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題40以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)

感受反饋階段顧客再次評(píng)價(jià)他的決策后悔程度與交易的金額直接相關(guān)。不滿的顧客可能向11-20個(gè)顧客訴說他們的不滿。處于感受反饋階段的顧客為9%。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題1/4的顧客可能存在嚴(yán)重的不滿！41以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)

各階段顧客比例百分比42尋找客戶購(gòu)買狀態(tài)發(fā)生變化的一切線索你要確信他會(huì)首先考慮你的產(chǎn)品

并知道他什么時(shí)候會(huì)購(gòu)買能夠保證你被優(yōu)先考慮的唯一確定方法

是不斷的積極的與潛在客戶的聯(lián)系重復(fù)聯(lián)系客戶購(gòu)買流程的分析

重視尋找潛在客戶的線索43

第二講顧問式銷售流程的理解應(yīng)用

44問題覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買感受反饋探察聆聽試探?jīng)_擊跟蹤維護(hù)展示說服要求生意確認(rèn)需求以問題為中心的銷售循環(huán)45以問題為中心的銷售循環(huán)

第一步：探察聆聽推銷中最常見的錯(cuò)誤是推銷員的話太多！實(shí)際購(gòu)買感受反饋選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題..\視頻資料\沒有理解客戶需要.mpg46探察聆聽的四個(gè)步驟問問題要有目的性運(yùn)用泛光燈/聚光燈的方法積極聆聽優(yōu)化交流的環(huán)境47以問題為中心的銷售循環(huán)

第二步：試探?jīng)_擊由于缺少一個(gè)釘子由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)這都是由于缺少那個(gè)釘子——本?

富蘭克林實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題48SPIN提問技巧在發(fā)掘客戶需求過程中的作用Situation：背景問題---Problem：難點(diǎn)問題---Indication：暗示問題---Need-benefit：示益問題---怎樣讓客戶意識(shí)到問題的嚴(yán)重性呢？建立相關(guān)資料發(fā)掘潛在需求將潛在需求向明確需求過渡揭示解決方案..\視頻資料\趙本山小品-賣拐.wmv49不管客戶還是你，以及所有人，無非都是在追求快樂、逃避痛苦的過程?？蛻糍?gòu)買你的產(chǎn)品是因?yàn)榻Y(jié)果，因?yàn)榻Y(jié)果能使他享受快樂、實(shí)現(xiàn)他的夢(mèng)想、幫助他獲得想要的。所以說，挖掘并擴(kuò)大客戶的“痛苦”，對(duì)促成交易能起到非常積極的作用。501、痛苦問題的重點(diǎn)1）痛苦問題的目的第一：讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果

只有意識(shí)到現(xiàn)有問題將帶來嚴(yán)重后果時(shí)，客戶才會(huì)覺得問題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問題。引出牽連問題就是為了使客戶意識(shí)到現(xiàn)有問題不僅僅是表面的問題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。比如說電腦病毒的問題，在沒爆發(fā)之前，客戶很可能不會(huì)意識(shí)到它的嚴(yán)重后果，但是經(jīng)過銷售人員的提醒，客戶就會(huì)對(duì)后果進(jìn)行一番聯(lián)想，意識(shí)到問題解決的迫切。51第二：引發(fā)更多的問題當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個(gè)單一問題，它會(huì)引發(fā)很多更深層次的問題，并且會(huì)帶來嚴(yán)重的后果時(shí)，客戶就會(huì)覺得問題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動(dòng)解決它，那么客戶的隱藏需求就會(huì)轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動(dòng)去解決問題時(shí)，才會(huì)有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。比如說很多人早晨不喜歡吃早餐，覺得無所謂。其實(shí)不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問題---對(duì)身體的影響、對(duì)工作的影響、對(duì)家庭的影響、對(duì)未來的影響……522)認(rèn)真準(zhǔn)備

讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。你不可能臨時(shí)想出很多合適的問題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認(rèn)真準(zhǔn)備。當(dāng)牽連問題問對(duì)并足夠多的時(shí)候，客戶可能就會(huì)出現(xiàn)準(zhǔn)備購(gòu)買的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向，這表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求，引出牽連問題已經(jīng)成功。如沒有看到客戶類似的一些表現(xiàn)，說明客戶仍處于隱藏需求階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻。532、如何引申客戶痛苦同樣的產(chǎn)品，不同的人向同一個(gè)客戶推銷，采用不同的推銷方式，其效果完全不一樣，會(huì)推銷的人說幾句話客戶就會(huì)購(gòu)買，不會(huì)推銷的人講半天客戶就是不行動(dòng)。

一個(gè)人身體的反應(yīng)是來自于心靈的反應(yīng)，心靈的反應(yīng)是因?yàn)樗艿酵饨绲拇碳ぁＫ凿N售人員需要學(xué)會(huì)給客戶找問題，找到客戶的問題點(diǎn)，不斷地在他的傷口上撒鹽，這不是我們太殘忍，而是我們需要對(duì)他產(chǎn)生心靈的震撼。54一個(gè)人之所以行動(dòng)，之所以改變，來源于兩點(diǎn)：追求快樂、逃避痛苦。而逃避痛苦的力量要比追求快樂的力量大得多。所以一個(gè)銷售高手一定要懂得挖掘客戶的痛苦，讓客戶在痛苦中行動(dòng)、在痛苦中改變。55如何才能刺激引發(fā)客戶的痛苦？1.抓住客戶的興趣點(diǎn)

只要是人就會(huì)有夢(mèng)想，有追求，但是在現(xiàn)實(shí)生活中得到的永遠(yuǎn)比想要的少的多。因此每個(gè)人都有他的痛苦點(diǎn)，有的為了愛情、有的為了事業(yè)、有的為了家庭、有的為了名譽(yù)、有的為了金錢、有的為了健康，銷售的關(guān)鍵就是找到對(duì)方的這個(gè)點(diǎn)，不斷挖掘，痛苦越深，改變的意愿越強(qiáng)。562.敢于主動(dòng)挖掘做銷售，我們不但要知道客戶的痛苦點(diǎn)在哪，更要敢于挖掘。普通的銷售員輕描淡寫，客戶是不會(huì)引起重視的，因?yàn)槲覀儞?dān)心客戶生氣或不高興，所以我們想說而不敢說。事實(shí)上，你越不說，他越不知道痛苦，他不痛苦就不會(huì)下決心改變。因?yàn)槿魏问挛锒加袃蓚€(gè)極端，不是越來越好，就是越來越壞。所以銷售的關(guān)鍵就是告訴他，今天不改變，明天將會(huì)越糟。要敢于對(duì)客戶說，幫客戶分析，給客戶下結(jié)論，同時(shí)得到客戶的認(rèn)同。573.幫客戶做選擇我們要想客戶買單，就需要幫其做出選擇，產(chǎn)品就是讓他從痛苦走向快樂的最佳選擇。其實(shí)每個(gè)人，不管外界認(rèn)為他做的多么成功，他都有危機(jī)感，銷售就是幫助客戶解決問題，幫他化解危機(jī)，度過難關(guān)，幫助客戶，就是我們的價(jià)值所在。58以問題為中心的銷售循環(huán)

第三步：確認(rèn)需求你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢姓f服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題59

以問題為中心的銷售循環(huán)

第四步：展示說服“要推銷那種咂摸的滋味，而不是牛排本身”

---埃爾莫.韋勒60別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。展示說服

建議解決方案61

產(chǎn)品推介的FAB法則

Feature

產(chǎn)品特點(diǎn)Advantage

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)Benefit

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)帶來的好處62

FABE案例我們的冰箱省電F產(chǎn)品特點(diǎn)因?yàn)檫B接詞

我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī)A產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

如果購(gòu)買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支B產(chǎn)品利益***牌洗潔精可以強(qiáng)力去油漬因?yàn)?/p>

其含有蘆薈和椰子油衍生物，具有性質(zhì)溫和特點(diǎn)，并融合了三種特殊表面活性劑的功效．

不會(huì)損壞名貴瓷器、水晶等器皿，可以去除頑固油跡及食物殘?jiān)?，讓您清潔碗碟更輕松省力，而且體貼您的雙手。

我們的冰箱已經(jīng)獲得了國(guó)家質(zhì)檢總局“節(jié)能王”稱號(hào)E佐證信息

您看您的朋友王太太，用了我們產(chǎn)品以后，手上的皮膚越來越細(xì)膩了。63了解ＦＡＢ的重要性

客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，并不是購(gòu)買產(chǎn)品本身，而是為了這產(chǎn)品能提供舒適、方便、安全等益處。所以，業(yè)務(wù)員要很清楚的知道，其所銷售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么利益，那才是我們的賣點(diǎn)。

64一

般

說

詞ＦＡＢ

說

詞這種襯衣是由純麻紗織成的。因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成，您在炎夏的天氣下穿起來，格外的清爽。這是一個(gè)不用電池的太陽(yáng)能電算機(jī)。這是一個(gè)不必用電池也能運(yùn)算的太陽(yáng)能計(jì)算器，只要有微弱的燈光就可以計(jì)算，您不必?fù)?dān)心電池是否有電，并可節(jié)省購(gòu)買電池的費(fèi)用和麻煩。這雙運(yùn)動(dòng)鞋是配合慢跑的力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，而且以彈性極佳的泡棉墊底因?yàn)檫@雙運(yùn)動(dòng)鞋的造型是配合慢跑力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，當(dāng)然您穿著它慢跑時(shí)，舒適、貼地，且毫無束縛感。而泡棉墊底的彈性，使你輕步如云，跑來輕松且不易受傷。這輛跑車裝有最新五段變速器，能夠依不同路況調(diào)節(jié)而節(jié)省體力。因?yàn)檫@輛跑車裝有五段變速器，您就能夠依不同的路況變速，使你更有效的運(yùn)用體力，好讓你輕松的跑完長(zhǎng)程距離也不疲倦。65

**蕃茄汁FAB推銷法則：目標(biāo)消費(fèi)者特性F功效A利益B中老年人富含茄紅素，多種人體所需微量元素抗氧防癌（前列腺、乳腺），防止心腦血管硬化對(duì)多種慢性疾病有預(yù)防和治療效果健康長(zhǎng)壽青年男性可與啤酒混合飲用順滑爽口、口感好、不漲氣、減少對(duì)酒精的吸收不易醉健康的飲用方法，不易長(zhǎng)啤酒肚青年女性富含茄紅素、多種維生素、果酸、植物纖維等減肥美容、美白肌膚、延緩人體衰老過程時(shí)尚新潮、更年青更漂亮、輕輕松松享受人生健康茁壯成長(zhǎng)、更聰明漂亮小孩（父母）富含人體所需的茄紅素、多種維生素、果酸、植物纖維等補(bǔ)充兒童生長(zhǎng)發(fā)育期所需之營(yíng)養(yǎng)66結(jié)論:

業(yè)務(wù)員常掛在口中的一句話是「這產(chǎn)品太貴了，不好賣」，其實(shí)只有當(dāng)一種產(chǎn)品和其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較下，不能找出特殊的利益時(shí)，價(jià)格才是問題。業(yè)務(wù)員應(yīng)該去了解客戶的需求，深入探討他從我們產(chǎn)品能獲得什么利益，進(jìn)一步利用ＦＡＢ來販賣我們的產(chǎn)品，使ＦＡＢ成為你推銷時(shí)的利器。

67產(chǎn)品展示增加展示的戲劇性讓客戶能看到、觸摸到、用到可引用一些動(dòng)人的實(shí)例展示時(shí)要用客戶聽得懂的話語(yǔ)讓客戶參與掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，證明您能滿足他68展示說明的動(dòng)作與注意事項(xiàng)：1、選擇最佳位置地點(diǎn)的選擇、座位的選擇2、多用筆、少用手3、目光的交流4、心理狀態(tài)的自我把握5、掌握主控權(quán)69展示說服-----處理反對(duì)意見柔道推銷我們必須屈從于對(duì)手的力量，把他朝他移動(dòng)的方向摔出。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題70處理反對(duì)意見的技巧

緩沖反問權(quán)衡答復(fù)處理反對(duì)意見步驟71常見反對(duì)意見處理價(jià)格太高(太貴了！)理解：別人的價(jià)格更低。這比我原來想像的價(jià)格要高。我買不起。我想打折。這在我的預(yù)算之外。我沒權(quán)利作決定。我的任務(wù)是爭(zhēng)取降低價(jià)格。我不是真想要反問：您覺得它貴多少?跟誰(shuí)比太貴？您為什么這么說?我可以知道你為什么認(rèn)為價(jià)格太高嗎?72我想考慮一下?。杩诶斫猓何胰绾尾拍苊撋?？我想剎車，我沒想到會(huì)陷得這么深。對(duì)策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購(gòu)買時(shí)，主要考慮哪些因素呢？當(dāng)然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個(gè)地方您還不清楚，我這么想對(duì)嗎？常見反對(duì)意見處理73我已用了xxx，沒必要再用你們的了。－條件或異議理解：如果我先遇到你，我會(huì)在你這兒訂貨的。對(duì)策：（柔道）沒問題，***也是非常好的公司。現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它….（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)〕常見反對(duì)意見處理74我們沒有這筆預(yù)算?。杩诶斫猓何也荒軟Q定現(xiàn)在購(gòu)買，我不知道別人那里是否有更好的。對(duì)策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）常見反對(duì)意見處理75給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你。理解：不要管我，不要總纏著我。對(duì)策：沒問題，而且我愿意幫您指出購(gòu)買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）常見反對(duì)意見處理76我不喜歡它，我什么也不想買。理解：我不想買，我不想被說服。對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問題）常見反對(duì)意見處理771)拒絕是成交的開始，銷售就是零存整取的游戲，客戶每一次的拒絕都是在為你存錢。2)客戶拒絕你是因?yàn)閷?duì)你不了解,或者是對(duì)你的產(chǎn)品不了解.3)客戶拒絕你是因?yàn)槟氵€沒有對(duì)他講清楚.

拒絕就象太陽(yáng)東升西落一樣自然。拒絕不可怕，可怕是你對(duì)拒絕的態(tài)度。78以問題為中心的銷售循環(huán)

第五步：要求生意不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題79捕捉購(gòu)買信號(hào)（一）表情方面1．客戶的表情和態(tài)度發(fā)生變化時(shí)2．眼睛直視您時(shí)3．有著明顯的孩童式的興奮反應(yīng)時(shí)4．當(dāng)客戶彼此之間微笑著對(duì)視時(shí)（二）體態(tài)方面1．突然不住地點(diǎn)頭2．表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止時(shí)3．變換座位時(shí)“那里不是細(xì)談的地方，請(qǐng)到這里談4．仔細(xì)看說明書時(shí)80(三)語(yǔ)言方面以價(jià)錢為中心談話時(shí)詢問售后服務(wù)時(shí)詢問有關(guān)使用細(xì)節(jié)時(shí)認(rèn)真詢問產(chǎn)品的相關(guān)方面時(shí)想試用時(shí)與其它產(chǎn)品相比較時(shí)表露出喜歡喜愛時(shí)捕捉購(gòu)買信號(hào)81及時(shí)成交1不要指出客戶的錯(cuò)誤,2不要批評(píng)你的競(jìng)爭(zhēng)者.3敢于連續(xù)要求成交!4適當(dāng)請(qǐng)示上級(jí)配合82常用成交方法二擇一成交法你看是用現(xiàn)金還是支票?

您需要今天還是明天送貨?查詢成交法好象沒有了,我要先去查一下！剛好夠你要的量！只剩一件了!83常用成交方法假合同法將合同寫好,除了對(duì)方簽字蓋章外一切都和真正的合同一樣,引導(dǎo)對(duì)方?jīng)_動(dòng).84常用成交方法特殊讓步法成交我已經(jīng)給了你我能提供的最優(yōu)惠價(jià)格。張先生，如果你準(zhǔn)備現(xiàn)在就買，我想我還可以免費(fèi)提供一個(gè)電腦數(shù)據(jù)線給你，我想你一定非常需要。”

“你要知道，只有購(gòu)買金額超過5000元，我們才給予百分之五的折扣。但是，如果你今天購(gòu)買，3000元我也給你百分之五的折扣，這已經(jīng)是最大優(yōu)惠了。85關(guān)鍵特性法成交張先生，我們已經(jīng)比較了各種手機(jī)的功能，***是唯一能夠收發(fā)工作郵件的手機(jī)業(yè)務(wù)。你也一定知道這樣一部手機(jī)對(duì)您、對(duì)公司將多么重要。無論在哪里，擁有了它，就可以隨時(shí)與公司保持聯(lián)系，處理日常業(yè)務(wù)，我想還沒有別的產(chǎn)品能提供這一功能吧!（稍停頓）你用現(xiàn)金還是信用卡付帳?”常用成交方法86ABC成交法注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時(shí)。A：還有什么問題嗎？沒有了。B：就是都滿意？是的。

C：那我給您包起來嗎？好吧。常用成交方法微不足道成交法注意：化整為零；客戶必須真有興趣。方法：1000元錢，你家三口人用，每人每天不到一塊錢。這和喝一袋牛奶差不多。87“我要再考慮”成交法注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。你說的沒錯(cuò)，這是個(gè)重要的決策，你不應(yīng)該太倉(cāng)促?zèng)Q定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然你有很好的理由要再做考慮，請(qǐng)問那會(huì)是什么？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對(duì)嗎（從借口找到異議）？拋開錢的問題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）常用成交方法88上司同意成交法注意：客戶對(duì)這件產(chǎn)品必須有渴望。方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會(huì)同意，不過，要是我能為你爭(zhēng)取到，你是不是就能買？我說過，我不敢肯定這樣做合適，不過，我豁出去了，你等一下，我去試試。常用成交方法銳角成交法注意：直截了當(dāng)?shù)貑枺蝗绻夷堋隳堋?？方法：客戶：有沒有紅色的？專業(yè)銷售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能買？89道歉成交法注意：最后的機(jī)會(huì)。方法：我知道您不準(zhǔn)備購(gòu)買，我的工作做得很糟糕，我對(duì)您表示歉意，因?yàn)槲易屇恕Ｄ阒?，我認(rèn)為沒有任何人比您更適合這件產(chǎn)品了。您能最后為我做一件事，使我今后不犯同樣的錯(cuò)誤嗎？告訴我，妨礙您購(gòu)買的真正原因到底是什么？常用成交方法90常用成交方法假定同意法沉默成交法落差成交法91以問題為中心的銷售循環(huán)

第六步：跟蹤維護(hù)跟蹤維護(hù)不僅為銷售人員提供了一個(gè)很好地讓顧客滿意的機(jī)會(huì)；同時(shí)也為未來的銷售提供了誘人的潛在的市場(chǎng)。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決