消保服務(wù)培訓(xùn)測(cè)試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（5題，每題5分）銀行在地面比較光滑的營(yíng)業(yè)廳里明確告示“小心地滑”，是銀行維護(hù)消費(fèi)者（）的表現(xiàn)監(jiān)督權(quán)知情權(quán)安全權(quán)(正確答案)受尊重權(quán)享有（）權(quán)利，是銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件選擇權(quán)知情權(quán)(正確答案)安全權(quán)受教育權(quán)銀行應(yīng)對(duì)在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)辦理過程中獲取的個(gè)人信息、經(jīng)營(yíng)信息等非公開信息保密，未經(jīng)（）同意，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔(dān)法律責(zé)任消費(fèi)者(正確答案)業(yè)務(wù)主管主管領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)部門商業(yè)銀行風(fēng)控的三道防線，第一道防線是合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等部門風(fēng)險(xiǎn)管理監(jiān)督委員會(huì)中層領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)單位(正確答案)銀行消費(fèi)者在消費(fèi)中享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，如：利率、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等，這是消費(fèi)者擁有（）的體現(xiàn)安全權(quán)隱私權(quán)知情權(quán)(正確答案)選擇權(quán)二、多項(xiàng)選擇題（5題，每題5分）以下哪些權(quán)利是銀行普通消費(fèi)者所擁有的？（）知情權(quán)(正確答案)選擇權(quán)(正確答案)安全權(quán)(正確答案)受教育權(quán)(正確答案)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義有：（）保障消費(fèi)者權(quán)益(正確答案)提升銀行服務(wù)水平(正確答案)促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展(正確答案)維護(hù)社會(huì)和諧(正確答案)銀行消費(fèi)者的受尊重權(quán)是指在銀行消費(fèi)過程中享有的（）等權(quán)利人格尊嚴(yán)(正確答案)生活習(xí)慣民族風(fēng)俗習(xí)慣(正確答案)個(gè)人價(jià)值觀銀行不得以（）等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定合同格式(正確答案)通知(正確答案)聲明(正確答案)告示(正確答案)銀行的四大主流風(fēng)險(xiǎn)包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)信用風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)操作風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)三、判斷題（10題，每題5分）服務(wù)過程中客戶的期望值越高，滿意度越高。（）對(duì)錯(cuò)(正確答案)嚴(yán)格審查異常開戶型，可以勉強(qiáng)為其開戶對(duì)錯(cuò)(正確答案)對(duì)客戶道歉時(shí)，不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事和公司規(guī)章制度。（）對(duì)(正確答案)錯(cuò)在沒有準(zhǔn)確的判斷客戶問題前，不要輕易道歉。（）對(duì)(正確答案)錯(cuò)有的時(shí)候客戶會(huì)提出一些刁難性的要求，本質(zhì)上就是要求賠償，因此準(zhǔn)確的判斷客戶的真實(shí)意圖是處理的關(guān)鍵。（）對(duì)(正確答案)錯(cuò)為保障銀行消費(fèi)者隱私權(quán)，商業(yè)銀行有權(quán)拒絕任何單位或者個(gè)人查詢、凍結(jié)、扣劃個(gè)人儲(chǔ)蓄存款。（）對(duì)錯(cuò)(正確答案)合規(guī)管理限制了銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此不應(yīng)該過多注重合規(guī)管理對(duì)錯(cuò)(正確答案)銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)可以分為兩類：銀行消費(fèi)知識(shí)的教育權(quán)和消費(fèi)權(quán)益保護(hù)知識(shí)的教育權(quán)。（）對(duì)(正確答案)錯(cuò)銀行業(yè)是一個(gè)高度依賴負(fù)債經(jīng)營(yíng)的行業(yè)，聲譽(yù)是銀行的生命線對(duì)(正確答案)錯(cuò)