10xxx外包業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案序言〕業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行，加強(qiáng)外包治理，預(yù)防因外包治理的緣由造成業(yè)務(wù)效勞中斷或外包協(xié)議的意外終止，并將外包風(fēng)險(xiǎn)可能造成的損失控制在最小范圍內(nèi)，特制定本預(yù)案。第一條本預(yù)案適用于外包效勞商在效勞中可能消滅的重大缺失，尤其需要考慮外包效勞商的重大資源損失，重大財(cái)務(wù)損失和重要人員的變動(dòng)，以及外包協(xié)議的意外終止時(shí)應(yīng)急治理。其次條外包是指本公司將原本應(yīng)由自身負(fù)責(zé)處理的某些事務(wù)或某些業(yè)務(wù)活動(dòng)托付給效勞供給商進(jìn)展處理的經(jīng)營(yíng)行為。效勞供給商包括獨(dú)立第三方及其所屬集團(tuán)設(shè)立在中國(guó)境內(nèi)的子公司、關(guān)聯(lián)公司或附屬機(jī)構(gòu)。第三條本公司不得將特約商戶(hù)資質(zhì)審核、受理協(xié)議簽訂、收單業(yè)務(wù)交易處理、資金結(jié)算、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、受理終端密匙生成和治理、過(guò)失和爭(zhēng)議處理及信息科技核心技術(shù)外包。第四條本公司外包治理的組織架構(gòu)應(yīng)包括董事會(huì)、高級(jí)治理層及各業(yè)務(wù)相關(guān)治理團(tuán)隊(duì)。第五條外包效勞商在效勞中可能消滅的重大缺失。尤其需要考慮外包效勞商的重大資源損失，重大財(cái)務(wù)損失和重要人員的變動(dòng)，以及外包協(xié)議的意外終止。第六條應(yīng)急組織架構(gòu)：應(yīng)急組織及職責(zé)為保障外包效勞應(yīng)急預(yù)案的順當(dāng)實(shí)施，成立總行外包應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、外包應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組，其中外包應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組由外包商聯(lián)系組、技術(shù)支持組、業(yè)務(wù)支持組和對(duì)外聯(lián)絡(luò)組等組成。第七條職責(zé)與權(quán)限：1.應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組主要由風(fēng)控治理部、合規(guī)治理部、技術(shù)開(kāi)發(fā)部、系統(tǒng)運(yùn)維部、財(cái)務(wù)治理部、清算部、客服中心、行政部等部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組成。主要負(fù)責(zé)外包治理應(yīng)急方案的啟動(dòng)和決策；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外部單位資源；審核應(yīng)急方案和重大問(wèn)題的匯報(bào)；針對(duì)外包效勞商在效勞中可能消滅的重大缺失，尤其需要考慮外包服務(wù)商的重大資源損失，重大財(cái)務(wù)損失和重要人員的變動(dòng)，以及外包協(xié)議的意外終止發(fā)生時(shí)，準(zhǔn)時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行報(bào)告，組織指揮外包效勞的應(yīng)急處置工作。應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組主要由風(fēng)控治理部、合規(guī)治理部、信息科技部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組成。負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施應(yīng)急方案，調(diào)配應(yīng)急資源，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告應(yīng)急處置相關(guān)信息。外包商聯(lián)系小組由技術(shù)開(kāi)發(fā)部相關(guān)人員組成。負(fù)責(zé)向應(yīng)急處置協(xié)調(diào)小組供給引起外包應(yīng)急預(yù)案的外包效勞商相關(guān)聯(lián)系信息，負(fù)責(zé)在外包效勞商資源池中尋求其他外包效勞商信息。技術(shù)支持小組技術(shù)開(kāi)發(fā)部和系統(tǒng)運(yùn)維部相關(guān)技術(shù)人員組成。負(fù)責(zé)在外包效勞中斷的狀況下，有關(guān)進(jìn)展外包效勞相關(guān)故障的幫助排查、技術(shù)恢復(fù)，保障業(yè)務(wù)效勞的正常運(yùn)行。業(yè)務(wù)支持小組由系統(tǒng)運(yùn)維部、財(cái)務(wù)治理部、清算部等相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組成。主要負(fù)責(zé)在外包效勞中斷引起業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷時(shí)，對(duì)全公司進(jìn)展業(yè)務(wù)應(yīng)急進(jìn)展組織協(xié)調(diào)，對(duì)業(yè)務(wù)處理進(jìn)展指導(dǎo)，以及業(yè)務(wù)應(yīng)急流程治理。對(duì)外聯(lián)絡(luò)組包括行政人事部、客服中心等保障支持部門(mén)。主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外部資源協(xié)調(diào)，聯(lián)系外單位以進(jìn)展應(yīng)急處理，緊急處理客戶(hù)投訴等。第八條啟動(dòng)條件：對(duì)通過(guò)多途徑了解的效勞商信息經(jīng)分析并確認(rèn)外包效勞商在效勞中可能消滅的重大缺失，尤其需要考慮外包效勞商的重大資源損失，重大財(cái)務(wù)損失和重要人員的變動(dòng)，以及外包協(xié)議的意外終止時(shí)，啟動(dòng)外包效勞治理應(yīng)急預(yù)案。對(duì)服務(wù)商信息的分析，可以從包括但不限于以下途徑進(jìn)展信息收集分析：對(duì)應(yīng)急治理外包效勞商定期審計(jì)、效勞商日常效勞過(guò)程、效勞商所在行業(yè)發(fā)生重大政策變化等。第九條應(yīng)急處理流程：恢復(fù)系統(tǒng)生產(chǎn)運(yùn)行解決由于系統(tǒng)故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)問(wèn)題形成故障解決報(bào)告上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。技術(shù)應(yīng)急小組形成報(bào)告上報(bào)總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)展分析，并通過(guò)發(fā)文提示留意躲避。親熱與相關(guān)部門(mén)溝通與合作，重點(diǎn)防范業(yè)務(wù)系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)喪失和失密。組長(zhǎng)宣布啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，小組成員按預(yù)案要求實(shí)施各類(lèi)防抗措施，與人民銀行保持親熱聯(lián)系，把握災(zāi)難狀況，準(zhǔn)時(shí)通報(bào)系統(tǒng)防災(zāi)、受災(zāi)及抗災(zāi)狀況，快速傳達(dá)人民銀行對(duì)抗災(zāi)工作的指示精神，確保信息透亮和暢通。向人民銀行提交突發(fā)大事處置工作報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：突發(fā)大事的描述及分析；各項(xiàng)對(duì)策制定的緣由及實(shí)施效果；處置工作的費(fèi)用核算及效益分析，突發(fā)大事及處置工作對(duì)將來(lái)的影響評(píng)估、處置工作的閱歷教訓(xùn)等。第十條故障發(fā)生的處理。故障的發(fā)生被覺(jué)察可能來(lái)自?xún)蓚€(gè)地方：清算部人員。首先他們負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的日常監(jiān)控，一旦業(yè)同時(shí)將故障狀況報(bào)應(yīng)急小組。一旦覺(jué)察主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)或者應(yīng)用發(fā)生特別，就轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)支持小組，同時(shí)將故障狀況報(bào)應(yīng)急小組。公司應(yīng)急小組受理故障報(bào)告后，馬上開(kāi)展部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作，監(jiān)視故障排解狀況。公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組受理故障報(bào)告后，馬上開(kāi)展外部單位間的協(xié)調(diào)工作，同時(shí)督導(dǎo)內(nèi)部故障處理狀況。第十一條故障處理公司技術(shù)支持小組對(duì)故障進(jìn)展分類(lèi)：假設(shè)屬于硬件緣由而導(dǎo)致的故障，則交由相關(guān)主機(jī)維護(hù)人員和相關(guān)公司處理，并請(qǐng)相關(guān)公司人員現(xiàn)場(chǎng)支持。假設(shè)是由于操作系統(tǒng)故障導(dǎo)致的故障，則交由主機(jī)維護(hù)人員進(jìn)展相關(guān)處理，并進(jìn)展雙機(jī)切換等步驟。假設(shè)由于數(shù)據(jù)庫(kù)故障導(dǎo)致的故障，則交由數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)人員處理，必要的話(huà)進(jìn)展數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)等操作。假設(shè)由于應(yīng)用系統(tǒng)導(dǎo)致的故障，則交由應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)展處理，并進(jìn)展系統(tǒng)恢復(fù)或者數(shù)據(jù)修改等操作。經(jīng)公司應(yīng)急小組快速確認(rèn)，申請(qǐng)工程組和合作公司的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，啟動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案。第十二條善后處理解決由于系統(tǒng)故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)問(wèn)題形成故障解決報(bào)告上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組技術(shù)應(yīng)急小組形成報(bào)告上報(bào)公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)展分析，并通過(guò)內(nèi)部發(fā)文化提示留意躲避。負(fù)責(zé)支付系統(tǒng)的業(yè)務(wù)開(kāi)展以及日常運(yùn)行維護(hù)治理的人員，在30分鐘之內(nèi)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)快速的向運(yùn)維支持部門(mén)報(bào)告，運(yùn)維部門(mén)承受到報(bào)告后應(yīng)馬上聯(lián)系應(yīng)急技術(shù)支持。系統(tǒng)運(yùn)維部作為運(yùn)維支持，當(dāng)確定屬于系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)提出應(yīng)急技術(shù)支持，并盡快對(duì)問(wèn)題做出定位，估量在15據(jù)庫(kù)系統(tǒng)供給商，以及軟件開(kāi)發(fā)部門(mén)聯(lián)系。技術(shù)開(kāi)發(fā)部對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的問(wèn)題進(jìn)展定位和解決，供給應(yīng)用系統(tǒng)級(jí)的應(yīng)急支持。相關(guān)廠(chǎng)商作為系統(tǒng)軟硬件的二級(jí)支持，供給高級(jí)技術(shù)支持，必要時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。由業(yè)務(wù)運(yùn)行監(jiān)控和技術(shù)運(yùn)行監(jiān)控進(jìn)展日常監(jiān)控，覺(jué)察問(wèn)題后，將問(wèn)題快速反響到本公司應(yīng)用維護(hù)技術(shù)支持組。公司應(yīng)用維護(hù)技術(shù)支持組收到問(wèn)題反響后，馬上進(jìn)展故障診斷，推斷能否快速解決，能夠快速解決的問(wèn)題馬上進(jìn)行故障解決階段，在故障解決后做出故障解決反響。假設(shè)不能快速解決，應(yīng)當(dāng)快速將該問(wèn)題報(bào)告到應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由應(yīng)急小組啟用各應(yīng)急資源，并指示應(yīng)急技術(shù)支持組進(jìn)展故障分析。通過(guò)故障分析，推斷是否能夠覺(jué)察故障點(diǎn)，假設(shè)能夠覺(jué)察故障點(diǎn)，則依據(jù)故障點(diǎn)的狀況申請(qǐng)相關(guān)系統(tǒng)支持組的技報(bào)告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組預(yù)備協(xié)調(diào)其他資源進(jìn)展處理。假設(shè)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)支持組解決照舊不能排解故障，則直接報(bào)告總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及對(duì)外聯(lián)絡(luò)小組。對(duì)外聯(lián)絡(luò)小組將故障狀況報(bào)告相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)部門(mén)，同時(shí)通知合作公司做好應(yīng)急預(yù)備。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組組織各相關(guān)部門(mén)和工作組召開(kāi)故障應(yīng)急處理睬議，通報(bào)故障狀況，爭(zhēng)論故障處理意見(jiàn)。同時(shí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組通知業(yè)務(wù)支持組做好業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)備，進(jìn)入故障處理階段。業(yè)務(wù)支持組承受應(yīng)急處理指令后，聯(lián)絡(luò)總行級(jí)的外部資源，同時(shí)幫助進(jìn)展應(yīng)急處理。技術(shù)支持組承受應(yīng)急處理指令后，進(jìn)展遠(yuǎn)程登錄，開(kāi)始問(wèn)題排查。經(jīng)過(guò)合作公司、技術(shù)支持組協(xié)同查找還是不能排解故障的，合作公司和技術(shù)支持組進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)支持。在故障實(shí)在不能解決的狀況下，由技術(shù)和業(yè)務(wù)部門(mén)一起進(jìn)展系統(tǒng)恢復(fù)和數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。理階段。善后處理描述。ab)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組公布系統(tǒng)運(yùn)行指令，由應(yīng)用技術(shù)支持組啟動(dòng)系統(tǒng)各進(jìn)程。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組公布業(yè)務(wù)開(kāi)辦指令，由業(yè)務(wù)支持組通知各部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)頭業(yè)務(wù)辦理。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織宣傳部門(mén)降低故障影響，同時(shí)組織法律部門(mén)實(shí)施法律應(yīng)對(duì)。應(yīng)急小組依據(jù)業(yè)務(wù)故障報(bào)告、技術(shù)故障報(bào)告和合作公司供給的故障報(bào)告，進(jìn)展整理，形成的故障報(bào)告。業(yè)務(wù)支持組整理各類(lèi)處理業(yè)務(wù)清單留底保存。業(yè)務(wù)支持組親熱監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀況，進(jìn)展故障局部數(shù)據(jù)恢復(fù)；編寫(xiě)故障報(bào)告，上報(bào)到應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)外聯(lián)絡(luò)組聯(lián)系合作公司，通知相關(guān)合作公司上交故障報(bào)告，并將故障報(bào)告上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組技術(shù)支持組備份應(yīng)用環(huán)境，系統(tǒng)技術(shù)支持組備份主機(jī)環(huán)境和數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境，編寫(xiě)技術(shù)故障報(bào)告，并將故障報(bào)告上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。系統(tǒng)支持組編寫(xiě)系統(tǒng)故障報(bào)告，并將故障報(bào)告上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。應(yīng)急小組依據(jù)各組上報(bào)的故