畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明題目：融科檀香山物業(yè)客戶(hù)投訴處理方案產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)√類(lèi)型:學(xué)生姓名：學(xué)號(hào)：學(xué)院：社會(huì)管理學(xué)院專(zhuān)業(yè)：物業(yè)管理班級(jí)：學(xué)校指導(dǎo)教師：企業(yè)指導(dǎo)教師：2016年5月1日摘要投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴(lài),反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。關(guān)于物業(yè)投訴的問(wèn)題，在實(shí)習(xí)期間我總結(jié)了三個(gè)處理措施，一是記錄并接受業(yè)主的投訴，并通知相關(guān)人員跟進(jìn)；二是處理業(yè)主的時(shí)效性，及時(shí)回復(fù)處理措施；三是投訴回訪。本設(shè)計(jì)方案通過(guò)對(duì)物業(yè)投訴的種類(lèi)、物業(yè)投訴的類(lèi)型和物業(yè)投訴的一些通常和特殊的處理方式來(lái)分析，力求找到一種解決物業(yè)投訴的良性方法。關(guān)鍵詞：物業(yè)客戶(hù)；投訴處理；投訴分析

目錄1.引言 11.1項(xiàng)目簡(jiǎn)介 11.2個(gè)人工作簡(jiǎn)介 12.客戶(hù)投訴 22.1客戶(hù)投訴的定義 22.2客戶(hù)投訴的原因 32.3客戶(hù)投訴的分類(lèi) 32.4客戶(hù)投訴的現(xiàn)有解決辦法 43.融科檀香山項(xiàng)目投訴分析 43.1融科檀香山項(xiàng)目投訴流程 43.2融科檀香山項(xiàng)目投訴存在的問(wèn)題 44.融科檀香山物業(yè)客戶(hù)投訴處理方案 54.1融科檀香山物業(yè)客戶(hù)投訴處理重要性和必要性 54.2融科檀香山物業(yè)客戶(hù)投訴處理機(jī)構(gòu)設(shè)置 64.3融科檀香山物業(yè)客戶(hù)投訴處理 74.4物業(yè)客戶(hù)投訴處理的考核與評(píng)價(jià) 95.總結(jié) 11參考文獻(xiàn) 11致謝 12附錄相關(guān)表格 13

引言物業(yè)管理是屬于服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)要想杜絕物業(yè)投訴是完全不可能的，所以我們只能想辦法減少物業(yè)投訴。實(shí)習(xí)期間，我先后從事了物業(yè)前臺(tái)客服及樓棟事務(wù)助理兩個(gè)職位，恰好可以從不同的物業(yè)管理崗位來(lái)深入了解物業(yè)投訴的解決方式，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，了解業(yè)主投訴的原因。1.1項(xiàng)目簡(jiǎn)介第一太平融科物業(yè)管理（北京）有限公司成立于2004年7月，是由第一太平戴維斯（中國(guó)）有限公司與融科智地房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)股份有限公司合資成立的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司。第一太平融科物業(yè)管理（北京）有限公司長(zhǎng)沙分公司成立于2006年9月，目前長(zhǎng)沙共有三個(gè)項(xiàng)目，分別為：融科·三萬(wàn)英尺；融科·檀香山；融科·東南海。融科·檀香山共分為三期，總占地面積140005.54平方米，總建筑面積338711.90平方米。一期為融科·檀香花園，主要是花園式洋房。二期融科·紫檀，主要為高層住宅，三期融科·香山國(guó)際較為復(fù)雜，雖然只有兩棟，但是分為普通住宅及單身公寓，單身公寓是精裝房。同時(shí)，精裝房中有一部分外租給酒店，管理起來(lái)相對(duì)比較復(fù)雜。目前，我所在職位是該項(xiàng)目后期建設(shè)的三期“香山國(guó)際”的樓棟事務(wù)助理工作，該樓盤(pán)主要分為單身公寓及普通住宅。公司給予的編制是十一人，包含負(fù)責(zé)人1名，樓棟事務(wù)助理1名，客服前臺(tái)2名，安保7人，保潔7人，綠化1人。其他所需人員，如人事、財(cái)務(wù)、技術(shù)人員均與一二期相同。1.2個(gè)人工作簡(jiǎn)介在第一太平融科實(shí)習(xí)的半年以來(lái)，我先后從事了前臺(tái)客服及樓棟事務(wù)助理兩個(gè)職務(wù)，從不同的工作崗位了解了該項(xiàng)目的投訴處理流程及方式方法。作為前臺(tái)，我的主要工作內(nèi)容是第一時(shí)間接觸業(yè)主，了解業(yè)主需求，將業(yè)主需求反映給相應(yīng)負(fù)責(zé)人。升為樓棟事務(wù)助理后，我的主要工作發(fā)生了很多變化，要幫助處理業(yè)主的需求，還需要及時(shí)與業(yè)主溝通聯(lián)系，了解他們的所需所想。我們項(xiàng)目，樓棟事務(wù)助理每天需完成以下九件事：（1）每天半小時(shí)，查閱思源軟件中接待中心（包含控制中心和服務(wù)中心前臺(tái)的信息記錄本）中的相關(guān)信息，篩選本片區(qū)業(yè)主投訴和建議，跟進(jìn)其它業(yè)務(wù)塊投訴處理情況，了解業(yè)主家中家政報(bào)修情況，便于上門(mén)訪談時(shí)跟進(jìn)了解后續(xù)情況；每日需將與業(yè)主相關(guān)的突發(fā)事件大概情況錄入《樓棟事務(wù)助理工作信息記錄本》，并持續(xù)跟進(jìn)直至關(guān)閉；（2）關(guān)注思源軟件內(nèi)提示的本片區(qū)哪些業(yè)主和業(yè)主家庭成員過(guò)生日，填寫(xiě)賀卡，當(dāng)天親自送到業(yè)主家中，未入住業(yè)主可以通過(guò)電話或短信方式送祝福；

（3）通過(guò)任何渠道了解到有本片區(qū)業(yè)主入住或結(jié)婚信息，主動(dòng)選擇合適時(shí)間上門(mén)送祝福；（4）業(yè)主及家庭成員相關(guān)信息更新錄入，含每次訪談內(nèi)容及投訴建議及時(shí)登記在專(zhuān)屬記錄本上；（5）重點(diǎn)客戶(hù)建立，每季走訪一次；非重點(diǎn)客戶(hù)每日必須至少訪談兩戶(hù)；

（6）關(guān)注裝修日?qǐng)?bào)表，巡查本片區(qū)裝修戶(hù)，定期與業(yè)主電話溝通，讓其了解新房的裝修程；（7）至少每天需對(duì)各自區(qū)域的一層、負(fù)一層進(jìn)行巡查簽到，每?jī)商鞂⒈酒瑓^(qū)區(qū)域巡視一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域問(wèn)題點(diǎn)和主動(dòng)了解客戶(hù)需求；（8）客戶(hù)事務(wù)助理一年下來(lái)，要保證與本片區(qū)所有業(yè)主溝通過(guò)一次；（9）負(fù)責(zé)本片區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的催繳。

客戶(hù)投訴2.1客戶(hù)投訴的定義所謂物業(yè)客戶(hù)投訴，指在物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主或物業(yè)使用人在物業(yè)的使用、維修、管理活動(dòng)中對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不滿(mǎn)等而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為?？蛻?hù)投訴也是業(yè)主及租戶(hù)對(duì)物業(yè)管理的管理水平和管理質(zhì)量等各方面因素導(dǎo)致的服務(wù)不滿(mǎn)意的行為，有效的督促物業(yè)管理水平的提高?，F(xiàn)如今，業(yè)主們通過(guò)投訴處理來(lái)解決問(wèn)題的頻率越來(lái)越高，這是一種進(jìn)步的表現(xiàn)，能促進(jìn)物業(yè)管理的管理方式更加符合自己本身項(xiàng)目的狀況，使服務(wù)更具個(gè)性化，服務(wù)質(zhì)量更好。2.2客戶(hù)投訴的原因根據(jù)我所在項(xiàng)目以往的投訴，我總結(jié)了引起業(yè)主投訴的主要原因有以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技巧問(wèn)題，如業(yè)主經(jīng)常與安保人員發(fā)生口角；（2）經(jīng)營(yíng)者管理不當(dāng)，管理制度混亂問(wèn)題，如業(yè)主車(chē)位被占引起的投訴；（3）開(kāi)發(fā)商承諾的問(wèn)題不能兌現(xiàn)，如開(kāi)發(fā)商賣(mài)房時(shí)承諾可住改辦事件引起的投訴（4）業(yè)主的自身情緒問(wèn)題，如在冬天因保安開(kāi)門(mén)不及時(shí)引發(fā)的投訴；（5）服務(wù)不到位，如樓道保潔清洗樓道不到位引發(fā)的投訴；（6）房屋本身質(zhì)量，如我們項(xiàng)目的單身公寓屬于精裝房，但由于開(kāi)發(fā)商工減料導(dǎo)致房屋漏水導(dǎo)致的投訴。2.3客戶(hù)投訴的分類(lèi)在實(shí)際工作中，客戶(hù)投訴主要分為以下幾個(gè)類(lèi)別：2.3.1客戶(hù)關(guān)系類(lèi)由于物業(yè)工作人員態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)的物業(yè)客戶(hù)關(guān)系投訴，比如在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或是有所需求時(shí)，我們的工作人員態(tài)度冷淡甚至惡劣引起和客戶(hù)之間的沖突，從而引發(fā)投訴。2.3.2設(shè)施設(shè)備與房屋本體類(lèi)這是由于物業(yè)設(shè)施設(shè)備和房屋質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴，如：電梯運(yùn)行故障、困人，房屋滲漏水問(wèn)題等。2.3.3安全管理類(lèi)物業(yè)小區(qū)安全管理是最容易引發(fā)投訴的一個(gè)模塊，如我所在的檀香山項(xiàng)目由于住改辦情況嚴(yán)重，導(dǎo)致小區(qū)人員構(gòu)成復(fù)雜，所以經(jīng)常有業(yè)主投訴。2.3.4環(huán)境管理類(lèi)環(huán)境管理也是物業(yè)管理一個(gè)大的版塊之一，公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔、綠化、垃圾清運(yùn)等都是很容易引發(fā)投訴的。2.3.5經(jīng)營(yíng)管理類(lèi)物業(yè)公司為增加收入所以在公共區(qū)域和某些公司合作張貼其廣告在小區(qū)宣傳，導(dǎo)致很多業(yè)主投訴其不美觀，占用公共區(qū)域。2.4客戶(hù)投訴的現(xiàn)有解決辦法現(xiàn)在物業(yè)客戶(hù)投訴處理在國(guó)內(nèi)外普遍存在的問(wèn)題就是沒(méi)有健全的法律法規(guī)來(lái)約束物業(yè)市場(chǎng)，所以導(dǎo)致現(xiàn)在物業(yè)和業(yè)主的矛盾不斷，也讓別人一提起物業(yè)就是滿(mǎn)口怨言。目前，現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴機(jī)構(gòu)，對(duì)于業(yè)主的投訴解決辦法一般采用的是以下幾種辦法：（1）直接處理；接受業(yè)主投訴的第一人判斷該投訴的有效性若為無(wú)效投訴則直接跟業(yè)主反映。此方法的弊端是接受客戶(hù)的第一人可能并非專(zhuān)業(yè)人士，給到業(yè)主的回答可能不能讓業(yè)主信服。（2）間接處理；接到業(yè)主投訴后，將業(yè)主的投訴進(jìn)行分類(lèi)，將業(yè)主的投訴反應(yīng)到相應(yīng)業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人處理。該辦法的弊端在于事情處理的時(shí)效性受到限制。（3）對(duì)于特別棘手的投訴，各業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人無(wú)法處理的直接交由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人理。該辦法的弊端在于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人事情較多，可能處理不及時(shí)再次導(dǎo)致業(yè)主的不滿(mǎn)意。融科?檀香山項(xiàng)目投訴分析3.1融科檀香山項(xiàng)目投訴流程目前，我們項(xiàng)目的主要投訴流程如下：（1）相關(guān)工作人員在接到業(yè)主投訴之后首先記錄業(yè)主投訴的內(nèi)容并確認(rèn)投訴是否屬實(shí)；（2）在確認(rèn)投訴屬實(shí)之后，跟業(yè)主稍作解釋然后填寫(xiě)相關(guān)投訴表格并抄送相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；（3）相應(yīng)負(fù)責(zé)人會(huì)跟進(jìn)業(yè)主投訴的內(nèi)容并回復(fù)業(yè)主投訴處理進(jìn)度并在月底由客服負(fù)責(zé)匯總形成月度投訴報(bào)告抄送各負(fù)責(zé)人，客服負(fù)責(zé)人會(huì)月底對(duì)各投訴進(jìn)行逐一回訪確認(rèn)；（4）公司會(huì)每季度對(duì)各項(xiàng)目投訴的內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪并在年底進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。3.2融科檀香山項(xiàng)目投訴處理存在的問(wèn)題在我實(shí)習(xí)的幾個(gè)月以來(lái)，根據(jù)自己所處理的投訴及分析以往項(xiàng)目所處理的投訴，我發(fā)現(xiàn)公司在處理投訴時(shí)存在以下幾個(gè)問(wèn)題：（1）公司沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的投訴處理途徑；對(duì)員工沒(méi)有相關(guān)的投訴處理培訓(xùn)，所以員工在處理投訴問(wèn)題時(shí)只能參照之前處理方式處理；（2）在投訴處理過(guò)程中，得不到大家的重視，存在處理不及時(shí)問(wèn)題，能拖著就拖著；（3）沒(méi)有對(duì)業(yè)主投訴進(jìn)行存檔歸類(lèi)處理，投訴只有電子檔，不方便除前臺(tái)人員的其他人員查閱；（4）處理投訴后，在24小時(shí)內(nèi)有回訪，但是之后并沒(méi)有其他跟進(jìn)措施。融科檀香山物業(yè)客戶(hù)投訴處理方案4.1融科檀香山物業(yè)客戶(hù)投訴處理重要性和必要性4.1.1提高物業(yè)服務(wù)水平在物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中，業(yè)主會(huì)就自己感到不滿(mǎn)意的地方提出投訴，雖然這會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)工作帶來(lái)很多麻煩。但與此同時(shí)，客服人員應(yīng)認(rèn)真思考業(yè)主投訴的原因，總結(jié)業(yè)主投訴的內(nèi)容作出分析，看是否確實(shí)為自身問(wèn)題，還是哪些方面的工作沒(méi)有做到位，吸取教訓(xùn)，努力改善。這樣，業(yè)主的投訴就會(huì)促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)原本并未重視甚至是以往忽視的問(wèn)題，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平。因此，能夠獲得促進(jìn)提高服務(wù)水平的業(yè)主投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該感到難能可貴。4.1.2提高業(yè)主滿(mǎn)意度業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)是否滿(mǎn)意可以直接從業(yè)主的投訴量上直接反應(yīng)，一般投訴的類(lèi)別主要分為環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施，客戶(hù)服務(wù)，人員形象及服務(wù)禮儀等這些跟業(yè)主平時(shí)生活息息相關(guān)的方面。物業(yè)服務(wù)人員對(duì)業(yè)主投訴處理的態(tài)度以及速度都將影響業(yè)主投訴的嚴(yán)重度，如果業(yè)主投訴的內(nèi)容能夠快速得到物業(yè)服務(wù)工作人員的處理，自然而然業(yè)主對(duì)物業(yè)的滿(mǎn)意度也會(huì)有很多的提升，業(yè)主投訴從側(cè)面可以看出物業(yè)工作的不足。4.1.3幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹(shù)立良好形象對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，一般有什么問(wèn)題，最直接的反映就是找物業(yè)。雖然說(shuō)很多問(wèn)題并不是物業(yè)的問(wèn)題，但是他第一個(gè)想到的肯定是物業(yè)。而作為企業(yè)，口碑跟形象是一個(gè)很重要的無(wú)形資產(chǎn)，不僅可以獲得很多第一印象，同時(shí)可以創(chuàng)造機(jī)會(huì)。對(duì)于業(yè)主的投訴，如果能及時(shí)處理，并把相關(guān)情況跟業(yè)主反饋，最后進(jìn)行投訴回訪，業(yè)主的滿(mǎn)意將會(huì)一傳十十傳百，業(yè)主對(duì)物業(yè)的信任度也會(huì)增加，也有利于物業(yè)以后工作的開(kāi)展。4.2融科檀香山物業(yè)客戶(hù)投訴處理機(jī)構(gòu)設(shè)置4.2.1客戶(hù)服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖組織架構(gòu)圖 項(xiàng)目經(jīng)理客服主管環(huán)境主管項(xiàng)目經(jīng)理客服主管環(huán)境主管技術(shù)主管安全主管項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目出納綜合主辦2、人員設(shè)置表4.1人員配置表職位人數(shù)/名項(xiàng)目經(jīng)理1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1項(xiàng)目出納1綜合主辦1客服主管1環(huán)境主管1技術(shù)主管1安全主管1客服前臺(tái)3樓棟事務(wù)助理4安全31外包保潔45技術(shù)5項(xiàng)目總?cè)藬?shù):97人4.3融科?檀香山項(xiàng)目物業(yè)投訴處理4.3.1物業(yè)客戶(hù)投訴處理特點(diǎn)（1）及時(shí)高效。在處理客戶(hù)投訴時(shí)必須具有效率性，讓業(yè)主感受到我們對(duì)于他的投訴的重視。前臺(tái)接到投訴應(yīng)第一時(shí)間判斷是有效投訴還是無(wú)效投訴，然后再將投訴內(nèi)容反映給相關(guān)的業(yè)務(wù)塊，這樣既節(jié)省了時(shí)間，也提高了我們的服務(wù)效率。（2）適度拒絕。在滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，若在公司職權(quán)范圍之內(nèi)的有效投訴，物業(yè)管理公司應(yīng)按照業(yè)主投訴處理服務(wù)體系處理。（3）責(zé)任明確。誰(shuí)受理，誰(shuí)跟進(jìn)，誰(shuí)負(fù)責(zé)。4.3.2物業(yè)客戶(hù)投訴處理流程在投訴處理過(guò)程中，有一個(gè)健全的投訴處理流程是至關(guān)重要的，能明確指處理過(guò)程中每一階段的責(zé)任人及處理方式。業(yè)主投訴業(yè)主投訴安撫業(yè)主情緒安撫業(yè)主情緒無(wú)效投訴有效投訴無(wú)效投訴有效投訴記錄投訴內(nèi)容，安撫業(yè)主情緒給予業(yè)主適當(dāng)解釋記錄投訴內(nèi)容，安撫業(yè)主情緒給予業(yè)主適當(dāng)解釋將業(yè)主投訴進(jìn)行分類(lèi)并抄送相關(guān)負(fù)責(zé)人將業(yè)主投訴進(jìn)行分類(lèi)并抄送相關(guān)負(fù)責(zé)人各負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)處理業(yè)主投訴直至業(yè)主滿(mǎn)意各負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)處理業(yè)主投訴直至業(yè)主滿(mǎn)意處理完成處理完成客服月末對(duì)投訴進(jìn)行回訪驗(yàn)證并形成投訴處理報(bào)告進(jìn)行公示。公司每季度進(jìn)行抽查并考核客服月末對(duì)投訴進(jìn)行回訪驗(yàn)證并形成投訴處理報(bào)告進(jìn)行公示。公司每季度進(jìn)行抽查并考核（1）接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、前臺(tái)投訴)的首問(wèn)人員若為物業(yè)管理公司的一般人員，能給予解釋的當(dāng)場(chǎng)給予解釋?zhuān)舨荒芴幚淼模瑧?yīng)將投訴業(yè)主領(lǐng)至專(zhuān)門(mén)的投訴受理人員。

（2）投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運(yùn)用"先處理心情，后處理事情的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴。（3）當(dāng)業(yè)主在陳述事由時(shí)，投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢(xún)，同時(shí)要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。（4）根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類(lèi)，并立即核實(shí)投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、有效，若有效，能現(xiàn)場(chǎng)處理的，立即處理；若不能當(dāng)場(chǎng)處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。（5）如有投訴需其他部門(mén)配合方能解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡快與其他部門(mén)聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。

（6）業(yè)主不滿(mǎn)意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員可交上級(jí)處理。當(dāng)值班人員無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，可跟業(yè)主協(xié)商另定時(shí)問(wèn)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予回復(fù)（7）當(dāng)業(yè)主不同意更換時(shí)間時(shí)，簡(jiǎn)要地將投訴處理經(jīng)過(guò)總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門(mén)處理。（8）當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門(mén)后，及時(shí)做好投訴處理結(jié)果記錄。若時(shí)間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類(lèi)、總結(jié)。4.3.3物業(yè)客戶(hù)投訴處理的原則物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶(hù)投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語(yǔ)言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還要應(yīng)遵循以下原則：（1）責(zé)任原則。即“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。（2）記錄原則。即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細(xì)記錄，通過(guò)記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人員本身對(duì)投訴事件一目了然，而且歸檔后可以總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。（3）及時(shí)原則。一旦出現(xiàn)投訴，物業(yè)管理員要盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，在事先給予業(yè)戶(hù)說(shuō)明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，并給業(yè)戶(hù)一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復(fù)。對(duì)于不屬于物業(yè)管理公司責(zé)任的問(wèn)題，也要給與及時(shí)的回應(yīng)和解釋。（4）徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶(hù)的物業(yè)投訴的前后過(guò)程中要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶(hù)的投訴，切勿零零碎碎、虎頭蛇尾。在仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理投訴的同時(shí)，還要認(rèn)真作好投訴記錄，盡可能寫(xiě)得詳細(xì)。4.3.4物業(yè)客戶(hù)投訴處理的目標(biāo)杜絕無(wú)效投訴，減少有效投訴。提高管理單位的管理服務(wù)水平和良好聲譽(yù)，讓企業(yè)在投訴中成長(zhǎng)。4.3.5物業(yè)客戶(hù)投訴處理的方法（1）與開(kāi)發(fā)商明確職責(zé)，在接管驗(yàn)收中把自己當(dāng)業(yè)主物業(yè)公司在早期介入中要提出有效的質(zhì)量改善、規(guī)劃等問(wèn)題，并要做好監(jiān)督工作，特別把好質(zhì)量問(wèn)題這關(guān)；其次要與開(kāi)發(fā)商劃清界限，明確雙方職責(zé)。在接管驗(yàn)收中物業(yè)要把自己當(dāng)業(yè)主，認(rèn)真的檢查防水設(shè)施、房屋質(zhì)量問(wèn)題、隱蔽工程的質(zhì)量等，做到質(zhì)量過(guò)關(guān)，才辦接管驗(yàn)收手續(xù)。（2）加強(qiáng)物業(yè)公司專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理物業(yè)服務(wù)是一個(gè)新型行業(yè)，各方面的服務(wù)、管理還尚不成熟。為了更好的服務(wù)業(yè)主，我所實(shí)習(xí)的公司每月至少會(huì)準(zhǔn)備一次的關(guān)于服務(wù)禮儀或工作準(zhǔn)則等方面的培訓(xùn)。物業(yè)管理公司要嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)辦事，明碼標(biāo)價(jià)，做到收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)。再次加強(qiáng)管理，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施要及時(shí)的維修養(yǎng)護(hù)與管理，減少突發(fā)事件的發(fā)生,并要做好安全防范措施，為業(yè)主解決好安全工作，才是開(kāi)展物業(yè)工作的重要基礎(chǔ)。（3）處理好投訴管理工作①接受業(yè)主投訴，根據(jù)投訴的內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)處理；

②對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；

③沒(méi)有都會(huì)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告；

④作為管理處對(duì)外開(kāi)設(shè)的重要窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門(mén)的關(guān)系；

⑤各種管理工作的檢查、督促；

⑥各種資料的檔案管理；

⑦組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；（4）處理好與業(yè)主之間的關(guān)系，讓業(yè)主生活更溫馨①主動(dòng)與業(yè)主溝通。例如融科物業(yè)公司要去樓棟事務(wù)助理每日至少對(duì)兩戶(hù)業(yè)主溝通，填寫(xiě)顧客訪談表，關(guān)注他們的對(duì)工作的哪些不滿(mǎn)，對(duì)哪些工作感覺(jué)不錯(cuò)，有什么好的建議等，以至于我們既可以改進(jìn)自己的缺點(diǎn)，同時(shí)可以繼續(xù)保持我們的服務(wù)管理的優(yōu)勢(shì)。②積極開(kāi)展物業(yè)區(qū)域內(nèi)聯(lián)歡活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)公司要經(jīng)常組織相關(guān)大型活動(dòng)，比如晚會(huì)聯(lián)歡、文娛活動(dòng)、老年登山等運(yùn)動(dòng)把大部分的業(yè)主拉進(jìn)來(lái)參與，既拉近與業(yè)主的距離，同時(shí)也讓業(yè)主與業(yè)主之間和睦相處。4.4物業(yè)客戶(hù)投訴處理的考核與評(píng)價(jià)4.4.1物業(yè)客戶(hù)投訴處理考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)接待來(lái)訪1.客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候2.與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意；3.對(duì)所有客戶(hù)應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切；4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁；5.與客戶(hù)主動(dòng)道別1.不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容；2.對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班；3.對(duì)客戶(hù)不一視同仁，對(duì)熟悉的客人熱情，對(duì)不熟悉的客戶(hù)冷淡；4.吃東西、嚼口香糖、抽煙等熱情主動(dòng)禮貌專(zhuān)注耐心聆聽(tīng)一視同仁接受電話咨詢(xún)1.嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀；2.對(duì)客戶(hù)服務(wù)口徑專(zhuān)業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶(hù)的解釋出現(xiàn)偏差。1.在電話中與熟悉的客戶(hù)大聲談笑；2.沒(méi)了解清楚客戶(hù)的需求。耐心誠(chéng)懇專(zhuān)業(yè)高效接受投訴1.接受客戶(hù)投訴時(shí)，首先應(yīng)站在戶(hù)的角度思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，盡量考慮周到；2.與客戶(hù)約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致，不輕易對(duì)客戶(hù)許諾，一但許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)跟蹤和向客戶(hù)反映問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決；3.處理問(wèn)題時(shí)，如客戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)意，要及時(shí)記錄客戶(hù)要求，并向上級(jí)反映；4.對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。1.總是為自己做辯解，不了解客戶(hù)表示同情和理解；2.對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推諉；3.讓投訴客戶(hù)在其他客戶(hù)面前傾訴。身同感受換位思考主動(dòng)誠(chéng)信及時(shí)高效4.4.2物業(yè)客戶(hù)投訴處理考核與評(píng)價(jià)人員為幫助員工總結(jié)個(gè)人工作的事，明確未來(lái)工作目標(biāo)和工作要求，有針對(duì)性的改進(jìn)和提高，調(diào)動(dòng)員工的積極性，同時(shí)配合公司的發(fā)展需要、提高整體工作效率，公司對(duì)員工工作能力和表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。（1）職員季度考核：每季度考核一次，安排在每季度結(jié)束后的第一個(gè)月進(jìn)行，由人事管理員安排，由直屬上級(jí)進(jìn)行面談；各部門(mén)經(jīng)理及公司職能部門(mén)由公司人事安排，由總經(jīng)理進(jìn)行面談。（2）職員月度考核：當(dāng)次考核加減5分以上的，由部門(mén)簽發(fā)即時(shí)獎(jiǎng)懲通知書(shū)，并存留本人簽字確認(rèn)的書(shū)面面談表；由部門(mén)簽發(fā)的20分以上加/扣分或200元以上的獎(jiǎng)懲，須將《獎(jiǎng)懲通知書(shū)》報(bào)總經(jīng)理審批。（3）申訴；職員如認(rèn)為部門(mén)給予本人或其他職員的獎(jiǎng)懲不合理時(shí)，可進(jìn)行申訴。4.4.3物業(yè)客戶(hù)投訴處理考核方法采用業(yè)績(jī)考核方式，每分10元。4.4.4物業(yè)客戶(hù)投訴處理考核時(shí)間與周期日?？己恕⒃露瓤己?、季度考核。4.4.5物業(yè)客戶(hù)投訴處理考核結(jié)果反饋日?？己擞筛鳂I(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人直接考核交人事審批；月度考核須簽發(fā)《獎(jiǎng)懲通知書(shū)》，并簽發(fā)面談表，報(bào)總經(jīng)理審批，在部門(mén)內(nèi)張貼公告。季度考核由指數(shù)上級(jí)進(jìn)行面談?？偨Y(jié)通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我得到了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，不管是專(zhuān)業(yè)知識(shí)還是操作技能也都得到了很大的提升，但也存在許多不足之處，在處理事情的時(shí)候顯得有些浮躁，容易忽視一些小問(wèn)題，而往往這些小問(wèn)題的背后卻隱藏著更多更大的麻煩，這也正是作為一個(gè)物業(yè)管理人員值得注意的。我還需要更多的經(jīng)驗(yàn)去完善自己，使自己真正融入物業(yè)管理行業(yè)，同時(shí)物業(yè)管理還需要更多具有現(xiàn)代物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具有現(xiàn)代物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)技能，掌握現(xiàn)代物業(yè)管理手段，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力，良好的心理素質(zhì)的人才去經(jīng)營(yíng)和管理。同時(shí)，我也是即將畢業(yè)的大學(xué)生，對(duì)于前途出現(xiàn)比較迷茫的狀況，這是大部分同學(xué)交流反映出的情況，其實(shí)畢業(yè)生多多少少都存在這種現(xiàn)象，但是我們有的是時(shí)間，有的是奮斗的那股勁，只要有著自己的目標(biāo)，然后朝著自己的目標(biāo)去努力就會(huì)有收獲的，所以，我們都要學(xué)會(huì)擺正自己的心態(tài)，用平常心對(duì)待，冷靜思考人生，我相信有付出就會(huì)有收獲，希望我能早日取得成功。參考文獻(xiàn)[1]陳楠．關(guān)注細(xì)節(jié)，提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)[J]．城市開(kāi)發(fā)．2006，07．[2]施耐德.物業(yè)管理過(guò)程處理業(yè)主投訴的方法與技巧.中國(guó)知網(wǎng)論文.2012.09.[3]周潔如，莊暉.現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理[M].上海交通大學(xué)出版社，2008[4]王艷青.物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)[M].化學(xué)工業(yè)出版社.2007.2.[5]李曉峰.學(xué)物業(yè)管理：物業(yè)管理實(shí)訓(xùn)教程[M].中原出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)，2008.9.．致謝在接近三年的大學(xué)學(xué)習(xí)中，的確學(xué)習(xí)了不少有關(guān)于物業(yè)管理的知識(shí)，但是，真正步入社會(huì)才發(fā)現(xiàn)，還有很多東西是我在書(shū)本上學(xué)不到的，只有不斷地實(shí)踐、探索、總結(jié)，在物業(yè)管理的領(lǐng)域才能更好地為我們的客戶(hù)服務(wù)，為公司做出自己的貢獻(xiàn)。此次畢業(yè)實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決處理簡(jiǎn)單問(wèn)題的方法與技巧，學(xué)會(huì)了與員工同事相處溝通的有效方法途徑。積累了處理有關(guān)人際關(guān)系問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)方法。同時(shí)我體驗(yàn)到了社會(huì)工作的艱苦性，通過(guò)實(shí)習(xí)，讓我在社會(huì)中磨練了自己，也鍛煉了意志力，訓(xùn)練了自己的動(dòng)手操作能力，提升了自己的實(shí)踐技能，積累了社會(huì)工作的簡(jiǎn)單經(jīng)驗(yàn)在這里衷心感謝指導(dǎo)老師劉翔對(duì)我們的指導(dǎo)和教誨。您的耐心、開(kāi)闊的思維、工作積極性以及詳細(xì)的修改意見(jiàn)一直給我們很大的啟發(fā)。祝福大學(xué)里和我風(fēng)雨同舟的朋友們工作順利！最后要感謝物業(yè)管理教研室全體老師大學(xué)三年對(duì)我們的悉心教導(dǎo)和關(guān)心！附錄相關(guān)表格表1： 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表序號(hào)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目