第四章企業(yè)商務信息化2023/2/31《企業(yè)信息化原理與應用》企業(yè)信息化管理與應用》企業(yè)信息化管理與應用》學習目標掌握供應鏈的概念、特征，供應鏈管理的含義、內(nèi)容、目標和原則。掌握電子商務的定義和分類，了解電子商務的基本框架結構。掌握客戶關系管理的概念與內(nèi)涵。

2023/2/32《企業(yè)信息化原理與應用》第一節(jié)供應鏈管理（SCM）供應鏈概述供應鏈的概念我國國家標準《物流術語》對供應鏈的定義：“供應鏈（Supplychain）是生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務提供給最終用戶所形成的網(wǎng)鏈結構。”2023/2/33《企業(yè)信息化原理與應用》供應鏈的特征協(xié)調(diào)性和整合性選擇性和動態(tài)性復雜性和虛擬性交叉性和需求方向性2023/2/34《企業(yè)信息化原理與應用》供應鏈的類型根據(jù)供應鏈存在的穩(wěn)定性劃分穩(wěn)定的供應鏈動態(tài)的供應鏈2023/2/35《企業(yè)信息化原理與應用》根據(jù)供應鏈容量與用戶需求的關系劃分平衡的供應鏈傾斜的供應鏈2023/2/36《企業(yè)信息化原理與應用》根據(jù)供應鏈的功能模式劃分有效性供應鏈反應性供應鏈2023/2/37《企業(yè)信息化原理與應用》根據(jù)供應鏈的構筑核心劃分以客戶要求為核心構筑的供應鏈以銷售為核心構筑的供應鏈以產(chǎn)品為核心構筑的供應鏈2023/2/38《企業(yè)信息化原理與應用》根據(jù)供應鏈的發(fā)展進程劃分企業(yè)內(nèi)部供應鏈產(chǎn)業(yè)供應鏈或動態(tài)聯(lián)盟供應鏈全球網(wǎng)絡供應鏈2023/2/39《企業(yè)信息化原理與應用》供應鏈管理概述供應鏈管理的含義我國《物流術語》將供應鏈管理定義為：“利用計算機網(wǎng)絡技術全面規(guī)劃供應鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進行計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制?！?023/2/310《企業(yè)信息化原理與應用》供應鏈管理的含義可以從以下幾個方面理解供應鏈管理是一種運作管理技術供應鏈管理是物統(tǒng)一體化管理的擴展供應鏈管理是一種戰(zhàn)略2023/2/311《企業(yè)信息化原理與應用》供應鏈管理涉及的內(nèi)容四個主要領域供應生產(chǎn)計劃物流需求2023/2/312《企業(yè)信息化原理與應用》在以上四個領域的基礎上，可以將供應鏈管理細分為職能領域和輔助領域。職能領域主要包括產(chǎn)品工程、產(chǎn)品技術保證、采購、生產(chǎn)控制、庫存控制、倉儲管理、分銷管理而輔助領域主要包括客戶服務、制造、設計工程、會計核算、人力資源、市場營銷。2023/2/313《企業(yè)信息化原理與應用》供應鏈管理的目標總成本最小化客戶服務最優(yōu)化總庫存最小化總周期時間最短物流質量最優(yōu)化2023/2/314《企業(yè)信息化原理與應用》供應鏈管理的原則和實施步驟美國的Andersen咨詢公司提出了供應鏈管理的七項原則：根據(jù)所需的服務特性來劃分客戶群根據(jù)客戶需求和企業(yè)可獲利情況，設計企業(yè)的后勤網(wǎng)絡傾聽市場的需求信息時間延遲與供應商建立雙贏的合作策略在整個供應鏈領域建立信息系統(tǒng)建立整個供應鏈的績效考核準則2023/2/315《企業(yè)信息化原理與應用》Keamey咨詢公司強調(diào)要實施供應鏈管理，首先應該制定可行的實施計劃，這項工作可以分為四個步驟：將企業(yè)的業(yè)務目標同現(xiàn)有能力及業(yè)績進行比較，首先發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供應鏈的顯著弱點，經(jīng)過改善，迅速提高企業(yè)的競爭力。同關鍵客戶和供應商一起探討、衡量全球化、新技術和競爭局勢，建立供應鏈的遠景目標。制定從現(xiàn)實過渡到理想供應鏈目標的行動計劃，同時衡量企業(yè)實現(xiàn)這種過渡的現(xiàn)實條件。根據(jù)優(yōu)先級安排上述計劃，并且承諾相應的資源。2023/2/316《企業(yè)信息化原理與應用》第二節(jié)電子商務（EC）電子商務的定義和分類電子商務電子商務的定義電子商務(E-Business)就是企業(yè)“商務整合”。它將IT技術策略與企業(yè)商務策略整合起來，形成企業(yè)全新的組織構架、全新的商業(yè)模式、全新的業(yè)務流程。它是傳統(tǒng)企業(yè)商務電子化的過程，其運作基礎是萬維網(wǎng)和信息技術。2023/2/317《企業(yè)信息化原理與應用》電子商務的基本思想長遠計劃，簡單入手；實事求是，建立企業(yè)所需要的商務模式；電子商務是商務，不是技術。2023/2/318《企業(yè)信息化原理與應用》實施電子商務的三個基本問題企業(yè)如何導入電子商務？如何使IT技術投資產(chǎn)生效益最大化？電子商務如何幫助企業(yè)節(jié)約成本，增加收入？2023/2/319《企業(yè)信息化原理與應用》電子商務實施的階段性轉換核心商務流程；建立靈活的、可擴展的電子商務應用系統(tǒng)；運行一個可升級的、靈活的安全環(huán)境；通過電子商務系統(tǒng)獲得起杠桿作用的關鍵知識和信息。2023/2/320《企業(yè)信息化原理與應用》電子商務交易電子商務交易包括的內(nèi)容產(chǎn)品和服務的電子展示（Electronicpresentationofgoodsandservices）；在線訂購和賬單的顯示（Onlineorderandbillpresentation）；自動化的客戶詢價（Automatedcustomeraccountinquiry）；在線支付和交易處理（Onlinepaymentandtransactionhandling）；自動的供給鏈管理系統(tǒng)（AutomatedSupplyChainManagement（SCM）solutions）。2023/2/321《企業(yè)信息化原理與應用》電子商務交易系統(tǒng)的組成但總體上來講，電子商務交易系統(tǒng)往往由三層結構組成：第一層是網(wǎng)絡基礎平臺，它作為信息傳遞的載體和與用戶交互的手段，主要包括各種軟件和硬件設施；第二層是電子商務交易基礎平臺，它是各種交易應用系統(tǒng)的基礎，包括CA認證、支付網(wǎng)關(paymentgateway)等與電子交易相關的部分；第三層是各種電子商務應用層，如網(wǎng)上垂直商場等。2023/2/322《企業(yè)信息化原理與應用》成功電子商務交易的要素良好的網(wǎng)絡環(huán)境認證中心網(wǎng)上銀行完善的配送體系2023/2/323《企業(yè)信息化原理與應用》“E-Business”和“E-Commerce”的區(qū)別從商業(yè)的整體運作來看，EC只是EB的一個部分?？偟膩碚f，傳統(tǒng)的企業(yè)組織電子商務時應該稱之為“電子商務”（EB）或“電子化企業(yè)”，它包含了企業(yè)流程前端部分即“電子商務交易”（EC）解決方案。2023/2/324《企業(yè)信息化原理與應用》電子商務的分類企業(yè)——消費者電子商務（BtoC）企業(yè)——企業(yè)電子商務（BtoB）企業(yè)——政府電子商務（BtoG）消費者——政府電子商務（CtoG）消費者——消費者電子商務（CtoC）2023/2/325《企業(yè)信息化原理與應用》電子商務模型和基本框架結構消費者供應商供應商企業(yè)聯(lián)機零售企業(yè)—消費者企業(yè)—企業(yè)企業(yè)購買增值供應圖4.4電子商務環(huán)境

2023/2/326《企業(yè)信息化原理與應用》電子商務的概念模型電子市場電子商務實體交易事務信息流、資金流、商流、物流圖4.5電子商務的概念模型

2023/2/327《企業(yè)信息化原理與應用》電子商務的交換模型表現(xiàn)形式合法化影響機制

通信與計算技術調(diào)研估價組織配送支付與結算解決糾紛鑒定貿(mào)易背景處理基本貿(mào)易處理圖4.6電子商務的交換模型

2023/2/328《企業(yè)信息化原理與應用》電子商務的基本框架結構供應鏈管理電子市場和廣告有償信息服務相關政策及法律法規(guī)各種技術標準安全網(wǎng)絡協(xié)議網(wǎng)上購物網(wǎng)上娛樂網(wǎng)上銀行電子商務的應用網(wǎng)絡基礎設施貿(mào)易服務的基礎設施貿(mào)易文件和信息傳播的基礎安全認證電子支付E-mailEDIHTTPFax多媒體信息發(fā)布和傳輸層HTMLJAVAWWW有線電視網(wǎng)無線通信網(wǎng)Internet2023/2/329《企業(yè)信息化原理與應用》第三節(jié)客戶關系管理（CRM）客戶關系管理的產(chǎn)生最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，在1980年年初便提出了所謂的“接觸管理（ContactManagement）”，專門收集、整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年，“接觸管理”演變?yōu)榘娫挿罩行呐c客戶資料分析的客戶關懷服務（CustomerCare）。盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進的信息技術，其實現(xiàn)才有了較大的進展。20世紀90年代后期，Internet應用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進一步前進。Web站點、在線客戶自助服務和基于銷售自動化的電子郵件讓每一個CRM解決方案的采納者進一步擴展了為客戶服務的能力。2023/2/330《企業(yè)信息化原理與應用》客戶關系管理的概念與內(nèi)涵客戶關系管理的概念客戶關系管理是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐，也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系相關的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。2023/2/331《企業(yè)信息化原理與應用》客戶關系管理的內(nèi)涵圖4.9客戶關系管理鐵三角

2023/2/332《企業(yè)信息化原理與應用》客戶關系管理是一種先進的經(jīng)營管理理念?？蛻絷P系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新興管理機制。客戶關系管理是一整套解決方案。2023/2/333《企業(yè)信息化原理與應用》客戶關系管理的發(fā)展趨勢從技術方面來看客戶關系管理的發(fā)展趨勢客戶關系管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術的融合客戶關系管理與電子商務的結合客戶關系管理與ERP、SCM的集成2023/2/334《企業(yè)信息化原理與應用》從市場方面來看客戶關系管理的發(fā)展趨勢國內(nèi)CRM市場處于萌芽時期。提供CRM產(chǎn)品的廠商較少。市場需求量大。2023/2/335《企業(yè)信息化原理與應用》小結本章簡要