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文檔簡介
本文格式為Word版,下載可任意編輯——前臺接待實習報告(一)酒店前臺接待
1、早班工作流程?打扮,簽到—了解住宿處境及重要事項——交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,留心閱讀交班本)——接待客人(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄放、處理根本投訴等各種手續(xù),給客人供給各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌管房態(tài)變化,合理調配房間)——合作收銀向詢問客人是否續(xù)住,關注客人消費處境,保證房間帳戶有足夠押金,扶助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待客人(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新屋態(tài),確保房態(tài)切實,接待客人(重點催收房費)——做交接班打定。
2、中班工作流程?交接班,清點賬目,了解白天住宿處境以及預訂處境,掌管押金余額缺乏的房間,跟進上班未進事宜——接待客人(重點催收房費)——工作晚餐——輔助前臺收銀催房費,并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新屋態(tài),確保房態(tài)切實,整理預訂——接待客人(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄放、處理根本投訴等各種手續(xù),給客人供給各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌管房態(tài)變化,合理調配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班打定。
3、夜班工作流程?交接班,清點賬目,了解白天住宿處境,掌管押金余額缺乏的房間——接待客人(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄放、處理根本投訴等各種手續(xù),給客人供給各種力所能及的服務,隨時與樓層保持聯(lián)系,掌管房態(tài)變化,合理調配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新屋態(tài),確保房態(tài)切實。提取房費、注明余額,處理手工賬目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過賬,打印制作報表——對前臺日常單據(jù)及表格舉行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品,做好話務監(jiān)控和相關記錄,清潔前臺內部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄,為當日預訂舉行排房并實時與樓層溝通——檢查、更新屋態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班打定。
(二)酒店餐飲服務
1、迎賓、問候客人:當一切打定工作全部就緒后,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接客人的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當客人進入房間后,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但確定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務于客人的左手邊。并說:“對不起擾亂一下。請用香巾”。如知道客人姓名,要說:“王總,請用香巾!”
4、服務茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對不起擾亂一下。請用茶”。如知道客人的姓名,要說:“王總,請用茶”。在倒茶之前確定要先說“對不起擾亂一下”來引起客人的留神,否那么客人不提防會碰見茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,并將菜單交于仆人。向客人主動推舉特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推舉軟飲。詢問是否可以起菜:對于集團內部宴請或者是???,可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,所以可以直接向仆人詢問是否可以通知廚房開頭做菜,如有vvvip,同時要問仆人是否要求分餐;
如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)打定。同樣要向仆人推舉各種酒水及飲品。
6、下點菜單及酒水單:將客人所點的菜品和酒水工程分別開在點菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房,酒水交吧臺),一聯(lián)交前臺,一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查。
7、服務酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后依次斟倒。如客人沒有要求,那么按照先女士兒童、主賓、后仆人的依次順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。
8、上菜服務(分餐):上菜時,要在客人對比稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;
上湯時,將湯上到桌上后,要向仆人詢問是否需要分湯;
對于分
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