本文格式為Word版，下載可任意編輯——汽車售后服務(wù)人員總結(jié)隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越強烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，修理站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)參謀理應(yīng)怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱心

服務(wù)參謀給顧客的第一印象是特別重要的，它直接關(guān)系到顧客是否容許在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱心友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動，遞上名片;二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老摯友還是新顧客，十足不要和老摯友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務(wù)參謀應(yīng)熟諳各種車輛，并全面掌管本廠的處境，遇有不領(lǐng)會的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟諳和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安置人送上飲料，甚至用餐，供給代客同意，先接待新顧客，由于新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠懇誠意

首先要留心傾聽顧客介紹處境，不要隨意打斷對方的說話，假設(shè)是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要專心做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹處境時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，制止使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。服務(wù)參謀可不要自以為是，過于隨意，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以制止結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能表達對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要專心留心

車輛交接時，服務(wù)參謀和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些輕易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客接洽故障現(xiàn)象時要全面，如展現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在馬路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候舉行過維護、以前修過什么部位、故障是何時展現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是無意展現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急剎車、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客特別心疼車輛，更加是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要照實詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)照實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息。二是進廠修理的概括工程內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務(wù)參謀與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有大量管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。更加是托修單上的措詞應(yīng)嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的旋繞余地。

5、估算修理費用及工期要切實

估算修理費用及工期是一個特別敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在修理費用估算時，對于簡樸或明顯的故障，修理費是輕易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，那么應(yīng)把有可能展現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，照實報告顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時留神在修理過程中如察覺了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客觀法。

在估算修理工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、修理技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。由于時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否那么，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要留心徹底

車輛修竣后，對修竣工程的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，務(wù)必專心、留心徹底地檢查，必要時應(yīng)舉行路試。檢查工程主要包括：對照托修單，核對全體修竣工程是否達成技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否堅韌完好，尤其是有關(guān)安好(轉(zhuǎn)向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在修理過程中損壞或損失，如有那么應(yīng)實時補齊?？傊?，只有一切都確認沒有問題以后，方能顧客來接車。

7、竣工車輛交接要細心

顧客驗收修竣車輛一般都對比留心。對此，服務(wù)參謀要有充分的細心，并應(yīng)主動合作顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代留神事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。更加是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，確定要抑制煩躁心理，細心地合作顧客舉行驗收，使他們欣喜而來，合意而去，由于這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到修理質(zhì)量(品質(zhì))問題時要虛心

修浚車輛交付使用后，遇到顧客返廠接洽或要求返修索賠損失時，服務(wù)參謀要態(tài)度懇切，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并專心做好記錄，今后根據(jù)處境分析判斷，找出問題的理由。若屬修理方面的理由，應(yīng)深表歉意，并實時做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的理由，應(yīng)解釋領(lǐng)會，給顧客一個合意的答復(fù)。切不成一口否決自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣