店鋪服務(wù)規(guī)范

主講人：林美云店鋪服務(wù)規(guī)范一、品牌文化二、年度主題是品牌文化的延伸三、年度主題在終端店鋪（戶外）的運(yùn)用與體現(xiàn)四、新品陳列展示一、品牌文化1、內(nèi)涵2、與其它品牌之區(qū)分3、認(rèn)清自身特色：消費(fèi)群色二、年度主題是品牌文化的延伸1、年度主題的含義2、與品牌文化的關(guān)聯(lián)三、年度主題在終端店鋪（戶外）

的運(yùn)用與體現(xiàn)1、店堂陳列（按新舊貨架分別展開）A．局部展示（基本陳列法）新貨架：a、襯衫壁架b、1100褲中柜等等舊貨架：a、層板b、橫條等等以及中島架、中島柜等等B．整體展示（基本陳列法）a、立面b、立面、店堂整體感覺(jué)

2、戶外廣告的表現(xiàn)形式按各比例確認(rèn)VI標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)

四、新品陳列展示1、POP的文字表述及形態(tài)：用于引導(dǎo)消費(fèi)者及重點(diǎn)提示功能A．功能座牌B.產(chǎn)品用吊牌等等2、夏季貨品陳列原則：按初夏、仲夏、夏末展開3、新品推薦個(gè)人形象工程1、儀表：銷售人員的儀表應(yīng)給顧客以整潔、干練的印象，良好的專業(yè)形象不僅代表著個(gè)人形象，同時(shí)還是公司形象的窗口。1）化妝：必須化淡妝，嚴(yán)禁化濃妝，化妝后應(yīng)給人以健康的感覺(jué)；2）頭發(fā)；干凈，沒(méi)有頭屑，必須梳理整齊（如頭發(fā)留長(zhǎng)發(fā)必須束起來(lái)），劉海不可以超過(guò)眼眉，頭發(fā)嚴(yán)禁染成不自然顏色。3）首飾：上班期間嚴(yán)禁貴重的金銀首飾，以免刮破衣服還有可能遺失于店鋪；4）胸卡：必須戴在左胸口袋上緣處，必須戴正;5）指甲：嚴(yán)禁過(guò)長(zhǎng)，嚴(yán)禁涂過(guò)于夸張的指甲油，必須干凈整齊；6）服裝：必須穿指定的工作服，須干凈清潔無(wú)異味，里外搭配要和諧；7）絲襪：顏色款式要與服裝相協(xié)調(diào)，長(zhǎng)襪不可有抽絲現(xiàn)象，不可有異味，須干凈整潔；8）鞋子：顏色款式不可過(guò)于夸張，干凈且適合于活動(dòng)，女鞋鞋跟不可超過(guò)3厘米；2、制服標(biāo)準(zhǔn)1）工作時(shí)間必須穿著公司提供的制服；2）上身制服必須完好及清潔，上身制服紐扣必須全部扣上，如袖上至手腕，必須扣紐扣；上身制服必須保持平整服貼，應(yīng)經(jīng)常熨燙；3）制服內(nèi)穿的內(nèi)衣不可外露；4）襪子必須超過(guò)腳跟，色彩應(yīng)與制服和諧搭配，并保持干凈，無(wú)破損；5）下身褲長(zhǎng)以剛到腳跟為準(zhǔn)，并且不準(zhǔn)折起；6）鞋子干凈得體，與制服和諧搭配，鞋面保持干凈、光亮、無(wú)破損；禁止穿高跟鞋；服務(wù)的行為規(guī)范1、服務(wù)的姿態(tài)——正確站姿標(biāo)準(zhǔn)*站立時(shí)身體保持筆直，雙腳略微分開,

腳跟平放在地上；*雙手交叉握于身體前面或后面；挺胸、收腹、目光直視、面帶微笑，頭部平直稍向上；*雙目留意周圍顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)；

服務(wù)的行為規(guī)范

*沒(méi)有正視顧客，在談話時(shí)沒(méi)有面對(duì)顧客；*與顧客談話時(shí)的距離太近、太遠(yuǎn)或站在一個(gè)令顧客難以看到的位置；*無(wú)精打采或身體依靠貨架等物體或單腳站立；*叉腰而站或手插衣袋；*雙手交臂而立；*曳足站立或身體搖擺不定；2、服務(wù)的姿態(tài)——正確行姿的標(biāo)準(zhǔn)*行走時(shí)須保持筆直、輕盈，頭部平直稍向上；*雙目向前望；*腳尖向前避免東倒西歪、遙遙晃晃地行走；*手臂自然擺動(dòng)或交叉握于身后；錯(cuò)誤的行態(tài)

*走得太快或太慢；*行走時(shí)雙臂猛烈地前后搖動(dòng)，身體太挺或交臂而行；*低頭望地行走；*對(duì)需要服務(wù)的顧客視而不見或背向他們；*雙手交臂而立；*曳足站立或身體搖擺不定；

3、服務(wù)的姿態(tài)——正確工作姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)*與顧客交談時(shí)全神貫注；*站立于顧客最容易望到及聽到你談話的地方（即站于顧客前面或側(cè)面而保持一段適中距離。）*身體面向顧客；*與顧客保持目光接觸；*身體稍向前躬，表示尊敬顧客；*經(jīng)常保持微笑；

錯(cuò)誤的工作姿態(tài)

*不停的用手摸弄面部或身體，挖鼻孔，咬手指，經(jīng)常用手猛力撥弄頭發(fā)或伸懶腰；*在顧客面前整理身上的制服；*雙眼緊盯顧客或偷聽顧客間對(duì)話；*工作時(shí)間內(nèi)吃糖果或其它食物、吸煙；*用手不禮貌地指著顧客；*不停地打呵欠、打嗝或清喉嚨、吐痰；*沒(méi)有遮掩地打噴嚏；*不主動(dòng)給顧客讓路；

服務(wù)的基礎(chǔ)技術(shù)動(dòng)作

講解：向顧客講解某一產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品的下面完成展示給顧客看，然后將特點(diǎn)逐一地指出并詳細(xì)介紹，講解完后將產(chǎn)品放回原位或給顧客試穿后放回原位，待顧客離開后整理貨品。注意：講解時(shí)不允許用手指對(duì)著顧客，所有手勢(shì)必須手心向外，讓顧客看到。

指引：當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，手和眼睛一齊指向目標(biāo)。

手勢(shì)：不要以手指指向顧客或目標(biāo)責(zé)任制，不要背對(duì)顧客，不要擋住顧客視線，不要與顧客的身體接觸。眼睛：微笑著注視顧客或顧客指向的目標(biāo)。轉(zhuǎn)身：以腳裸為軸轉(zhuǎn)支，迅速利落。站位：如果沒(méi)有顧客應(yīng)站在不擋顧客視線的地方，如果有客人且須講解時(shí)應(yīng)站在顧客與目標(biāo)連線的側(cè)面。注意：最適合顧客觀察的高度在1.5米左右。

正確的站立姿勢(shì):雙腿自然垂直站