酒店效勞意識(shí)、效勞禮儀培訓(xùn)課件海納“我〞才智，才智溶海景，我與海景共榮辱，海景與我同輝煌！某家效勞行業(yè)企業(yè)效勞信念------你對(duì)“效勞意識(shí)〞是怎么理解的？為什么我們要了解探討“效勞意識(shí)〞？“效勞意識(shí)〞重要性在哪里？效勞意識(shí)的概述效勞意識(shí)-----指企業(yè)全體員工與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的效勞的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心。作為效勞行業(yè)的員工，說到效勞意識(shí)，其實(shí)就是要細(xì)心、主動(dòng)、熱情的對(duì)待每一位客戶。我們說的每一句話，提供的每一項(xiàng)效勞，都表達(dá)著效勞的優(yōu)良，只有樹立好的效勞意識(shí)思想，提升效勞的質(zhì)量，才能更好地表達(dá)效勞形象。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成?。∷枷?、眼光有多遠(yuǎn)，注定就能走多遠(yuǎn)！工作一分鐘，辛勤60秒！賓客衡量酒店優(yōu)質(zhì)效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？主要通過效勞質(zhì)量的“五感〞特性具體表現(xiàn)：為賓客提供舒適感、方便感、親切感、平安感、物有所值感優(yōu)良的效勞態(tài)度良好的效勞態(tài)度，會(huì)使賓客產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來說，為客人效勞要做到：〔1〕認(rèn)真負(fù)責(zé)?！?〕積極主動(dòng)?！?〕熱情耐心?！?〕細(xì)致周到?！?〕文明禮貌。在效勞工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、況漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。效勞員的根本職責(zé)迎接和招呼顧客提供各種相應(yīng)的效勞答復(fù)顧客的問詢?yōu)轭櫩徒鉀Q困難以最正確的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。效勞人員怎么與客戶建立良好的關(guān)系？1、姓名--記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。2、詞語選擇--以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、效勞、道別，可以使客人感到與效勞員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的效勞不被效勞的關(guān)系。3、語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音〞，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以電這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡送還是厭煩，是尊重還是無禮。5、目光接觸--眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光不客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|吐客人說明你效勞的誠(chéng)意。當(dāng)客人同效勞人員講話時(shí)，效勞員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立卲予以回應(yīng)。4、面部表情--面部表情是效勞員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的效勞態(tài)度是怎樣的。6、站立姿勢(shì)--酒店要求一律站立效勞，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、與注、歡送等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立卲起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。7、聆聽--聽不講是我仧對(duì)客效勞中不客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我仧多了解客人，更好地效勞，注意不隨便打斷客人講話。8、友誼--酒店是客人的“家外之家〞，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。9、對(duì)客效勞要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。10、對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中華民族素有“禮儀之邦〞的美稱，在新時(shí)期的酒店效勞業(yè)如何弘揚(yáng)中華民族的禮儀文化，這是擺在酒店人面前的一個(gè)大課題。禮儀是一個(gè)人、一個(gè)組織內(nèi)在精神與風(fēng)貌的展示，它即是一種內(nèi)在修養(yǎng)，又是一種行為標(biāo)準(zhǔn)，其目的是樹立良好的形象。

“賓客至上、效勞第一〞作為酒店的效勞宗旨，它充分地表達(dá)了酒店對(duì)每位員工的期望。作為一名酒店人，我們的一言一行都代表著酒店的企業(yè)形象，對(duì)客戶提供的優(yōu)質(zhì)效勞與否，將直接影響到酒店的企業(yè)聲譽(yù)。酒店員工是否懂得運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的根本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，并且折射出該員工所在酒店的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。總之，講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的根本要求，也是表達(dá)酒店效勞宗旨的具體表現(xiàn)。禮儀的概述有了人類歷史也就有了禮儀，各個(gè)民族、國(guó)家和地區(qū)存在種種差異，所以禮儀的內(nèi)容十分豐富和繁雜，它包括禮儀、禮節(jié)和禮貌三個(gè)方面，具體通過儀表、服飾及行為來表現(xiàn)。

禮儀的定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，是用來標(biāo)準(zhǔn)人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系的。

儀表，指人的外表，包括儀容儀貌、姿態(tài)和風(fēng)度等。

儀容，指人外在局部的狀態(tài)和修飾，如頭發(fā)長(zhǎng)短和式樣、臉部化裝，耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指和手鐲的佩戴以及個(gè)人衛(wèi)生等。服飾，是最為絢麗多姿的局部?，F(xiàn)代服裝層出不窮，所謂“三分長(zhǎng)相，七分打扮〞，服飾最能表達(dá)一個(gè)人的性格特征。

酒店接聽效勞：從某中意義上說，效勞的重要程度并不亞于面客效勞。由于交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷〞?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽的效勞中要加倍注意，要通過“語言〞傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象?！?〕、接聽程序----鈴響2聲后應(yīng)立即接起，如鈴響3次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ奖福骸皩?duì)不起，讓您久等了〞〔內(nèi)線〕---致以簡(jiǎn)單問候。如：“早上好〞或“您好〞，語氣柔和親切，并自報(bào)單位〔部門〕名稱或個(gè)人姓名〔外線報(bào)酒店名稱，內(nèi)線報(bào)部門或崗位名稱〕。----認(rèn)真傾聽對(duì)方的事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或答復(fù)對(duì)方。----記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡(jiǎn)單復(fù)述。----對(duì)對(duì)方打來表示感謝。----等對(duì)方放下后，自己再輕輕放下?！?〕、從酒店打出的程序----預(yù)先將內(nèi)容整理好〔以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間〕。----向?qū)Ψ綋艹龊?，致以?jiǎn)單問候。----做自我介紹----使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。----確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候----按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡(jiǎn)述內(nèi)容。----確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。----致謝語、再見語。----等對(duì)方放下后，自己在輕輕放下。站姿:優(yōu)雅的站姿是動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)，一個(gè)人所有的根本就是站姿。女子的站姿有兩種：一種是雙腳呈V字型，即膝與腳后跟靠攏，兩腳張開的距離約為兩拳。一種是將重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略微彎曲。女性站姿要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、輕盈、嫻靜、典雅之態(tài)，給人一種“文靜〞的優(yōu)美感。男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可叉開，但需雙腳與肩同寬。站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上身仍應(yīng)保持正直。

男性站姿要表現(xiàn)出男性的英武、堅(jiān)強(qiáng)、正直之態(tài)，給人一種“挺拔〞的壯美感。請(qǐng)您注意

一忌背對(duì)客人；二忌東倒西歪；三忌聳肩勾背；四忌雙手亂放；五忌擺弄物品。

練習(xí)秘籍

身體背墻站好，使自己的后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立姿勢(shì)是正確的。

站立時(shí)如果空著手，雙手應(yīng)自然體前交叉相握，通常右手放在左手上面。坐姿:美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。

正坐時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然放在雙膝或椅子上。談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腳應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝與雙腳靠攏，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女員工在穿著裙子時(shí)側(cè)坐比正坐姿勢(shì)更優(yōu)美，但在答禮時(shí)必須正坐。正確的坐姿表達(dá)了對(duì)對(duì)方的恭敬與尊重，是必備的禮儀。坐姿具體要求：一要輕緩：即入座時(shí)，走到座位前，應(yīng)當(dāng)從左邊進(jìn)，沉著不迫慢慢坐下；

二要整理：即入座后做適當(dāng)?shù)囊轮恚?/p>

三要適當(dāng)：即不宜坐滿，最好只坐滿椅子的一半或三分之二。

四要安靜：即坐下后不可東張西望，魂不守舍；

五要自然：即雙手自然相握，面部表情自然親切。

請(qǐng)您注意一忌重坐猛起；

二忌腳尖朝天；

三忌雙腳抖動(dòng)；

四忌半躺半坐；

五忌手撐下巴。

練習(xí)秘籍

每天對(duì)照鏡子靜坐3分鐘。走姿：良好的走姿可以表現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)與修養(yǎng)。

男子走路以大步為佳。男子的步伐剛健。走路時(shí)，應(yīng)昂首挺胸，收腹直腰，平視前方，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。女子走路以碎步為佳，步伐輕盈。走路時(shí)，應(yīng)頭部端正，頭不宜抬得過高，目光平和，目視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小。請(qǐng)您注意

一忌東奔西跑；二忌搖擺前行；

三忌雙手插袋；四忌埋頭行走；五忌成排同行。練習(xí)秘籍

注意理想的行走路徑：腳正對(duì)前方所形成的直線，腳跟落在這條直線上。

注意適當(dāng)?shù)牟轿患安蕉?，一般來說，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳橫向距離大約是3厘米。

注意重心，行走時(shí)，身體中心稍向前移，重心感覺應(yīng)該是大腳趾或二腳趾上。走姿：良好的走姿可以表現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)與修養(yǎng)。

蹲姿：在人體的種種正常體態(tài)之中，蹲的姿勢(shì)與坐的姿勢(shì)截然不同。以下情形請(qǐng)采用蹲姿

1、整理工作環(huán)境,如對(duì)工作崗位進(jìn)行收拾、清理。

2、給予客人幫助,如與迷路的兒童進(jìn)行交談。

3、提供必要效勞,如在大劇場(chǎng)提供對(duì)客效勞。

4、撿拾地面物品。

5、整理個(gè)人鞋襪。

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

上下式：雙膝一高一低。下蹲時(shí)，左腳在前,右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿根本上垂直于地面；右腳那么應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)，根本上以右腿支撐身體。

交叉式：適用于身穿短裙的女性。下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，而臀部朝下。

半蹲式：多見于行進(jìn)之中臨時(shí)采用。下蹲時(shí)，上身稍稍彎下，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，雙膝略微彎曲，角度可大可小，但一般均不應(yīng)為鈍角；身體重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不宜分開過大。

半跪式：多用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)，或?yàn)榱擞昧Ψ奖阒畷r(shí)。下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐于腳跟之上，而以其腳尖著地。另外一條腿，那么應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。

鞠躬禮儀與客人交錯(cuò)而過時(shí)或表示感謝回禮時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

接送客人時(shí)或遇到尊貴客人時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)賓客，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處〔15度禮〕及腳前1米處〔30度禮〕。鞠躬時(shí)，交叉于腹前，右手壓左手。握手是一種常見的“見面禮〞，在社交場(chǎng)合，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握。

2、長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。

3、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

4、人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。

5、握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又會(huì)讓人為難。

6、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。

7、握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。

8、握手是不可以把一只手放在口袋。

9、握手應(yīng)相互應(yīng)酬與問候。

10、握手時(shí)不可交叉。

11、握手時(shí)不能戴手套或手不清潔。

握手禮節(jié)引領(lǐng)禮儀1、引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)該嚴(yán)格按照左為下右為上的社交禮節(jié)。

2、引領(lǐng)時(shí)，除了自己的位置和手勢(shì)之外，用余光關(guān)注賓客，保持職業(yè)性的微笑和認(rèn)真傾聽的姿態(tài)。

3、當(dāng)距離電梯門還有三米距離時(shí)，應(yīng)該加快步伐，趕在賓客之前，采用一個(gè)斜插，讓賓客進(jìn)入電梯。當(dāng)電梯到了指定樓層，自動(dòng)開門，用右手繼續(xù)按住開的按鈕，保證賓客走出電梯時(shí)不會(huì)被門夾住。

4、引領(lǐng)時(shí)，引領(lǐng)員在先；進(jìn)出電梯或房間時(shí)，只要有門，都是賓客在先。

出入禮儀1、員工出入公共或私人場(chǎng)所，無論門是關(guān)著還是開著，進(jìn)入時(shí)都要先敲門，得到允許再入內(nèi)。

2、敲門時(shí)，每隔五秒敲兩下，同時(shí)報(bào)出自己的身份。

3、出去時(shí)，禮貌地面向賓客倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。接收名片禮儀1、用雙手接受或呈送名片。

2、同時(shí)念知名片上對(duì)方的頭銜及姓名。

3、對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意存放、丟棄。

4、如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

遞接禮儀

1、上身前傾15度。

2、帳單文字正對(duì)著賓客。

3、如果賓客簽單，應(yīng)把筆套翻開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給賓客。

4、如遞接剪刀等銳器，尖部應(yīng)對(duì)著自己，雙手或用右手遞給賓客。舉手禮儀1、把手舉到肩膀平，掌心朝外輕輕擺動(dòng)。

2、女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟賓客道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。1、下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老弱者、女子、小孩子予以助臂。

2、助臂一般只是輕扶肘部。

3、以左手助賓客右臂。

助臂禮儀禮儀交往〔形體語言〕1、視線與賓客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼。為表示對(duì)賓客的尊重和重視，切忌斜視或旁顧他人他物，防止讓賓客感到你心不在焉。2、微笑

微笑是由從嘴角向上牽動(dòng)顴骨肌和環(huán)繞眼睛的擴(kuò)紋肌的運(yùn)動(dòng)所組成，并且左右臉是對(duì)稱的。

訓(xùn)練微笑的方式：人在說“七〞、“茄子〞、“威士忌〞時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。稱呼禮節(jié)1.男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太。

2.對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。

3.不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐〞。

4.稱呼第三者不可用“他/她〞，而要稱“那位先生/那位小姐〞。

5.只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人〞。

6.對(duì)客人稱“你的先生/你的太太〞是不禮貌的，應(yīng)稱“某先生/某太太〞。

問候禮節(jié)1．一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！〞、“早上好！〞等〔上午10點(diǎn)鐘前〕。

2.因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

3．在酒店或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

4．下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見〞、“再見〞、“Bye-Bye〞等。日常禮貌用語1、“您好〞初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨〔十點(diǎn)鐘以前〕可使用“早上好〞、“您早〞等，其他時(shí)間使用“您好〞或“你好〞。

2、“歡送光臨〞或“您好〞

前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。

3、“對(duì)不起，請(qǐng)問……〞

在客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

4、“讓您久等了〞

無論客人等候時(shí)