標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 24405.2-2010 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分:實(shí)踐規(guī)則》是中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之一,該標(biāo)準(zhǔn)基于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000-2制定,旨在為組織提供關(guān)于如何實(shí)施和改進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)管理體系(ITSMS)的具體指導(dǎo)。它與GB/T 24405.1-2009(等同采用ISO/IEC 20000-1:2005)共同構(gòu)成了中國(guó)的信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系。

本文件詳細(xì)描述了建立、實(shí)施、維護(hù)并持續(xù)改進(jìn)ITSMS所需的最佳實(shí)踐指南。這些指南覆蓋了從服務(wù)策略到服務(wù)設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付直至持續(xù)改進(jìn)的整個(gè)生命周期。通過(guò)遵循這些建議的做法,可以幫助組織確保其提供的IT服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)需求,并且可以有效支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

在內(nèi)容上,《GB/T 24405.2-2010》包括但不限于以下幾個(gè)方面:

  • 服務(wù)管理流程:定義了一系列核心的服務(wù)管理流程,如事件管理、問(wèn)題管理、變更管理等,以及它們之間的相互關(guān)系。
  • 角色與責(zé)任:明確了不同角色在整個(gè)服務(wù)生命周期中的職責(zé)分配,幫助組織更好地規(guī)劃人力資源。
  • 工具與技術(shù):介紹了支持服務(wù)管理活動(dòng)的各種工具和技術(shù)應(yīng)用示例,有助于提高效率和服務(wù)質(zhì)量。
  • 度量指標(biāo):提出了衡量服務(wù)性能的關(guān)鍵指標(biāo)體系,使組織能夠客觀評(píng)估自身服務(wù)水平并與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比。
  • 風(fēng)險(xiǎn)管理:強(qiáng)調(diào)了識(shí)別、分析及應(yīng)對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的重要性,確保服務(wù)連續(xù)性和安全性。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2010-12-01 頒布
  • 2011-04-01 實(shí)施
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文檔簡(jiǎn)介

ICS35080

L77.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005

.:

信息技術(shù)服務(wù)管理

第2部分實(shí)踐規(guī)則

:

Informationtechnology—Servicemanagement—

Part2Codeofractice

:p

(ISO/IEC20000-2:2005,IDT)

2010-12-01發(fā)布2011-04-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005

.:

目次

前言…………………………

引言…………………………

范圍………………………

11

術(shù)語(yǔ)和定義………………

21

管理體系…………………

31

策劃和實(shí)施服務(wù)管理……………………

43

策劃和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù)………………………

55

服務(wù)交付過(guò)程……………

65

關(guān)系過(guò)程…………………

711

解決過(guò)程…………………

813

控制過(guò)程…………………

916

發(fā)布過(guò)程………………

1019

參考文獻(xiàn)……………………

22

GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005

.:

前言

在信息技術(shù)服務(wù)管理總標(biāo)題下分為如下幾部分

GB/T24405《》,:

第部分規(guī)范

———1:;

第部分實(shí)踐規(guī)則

———2:。

本部分為的第部分

GB/T244052。

本部分等同采用信息技術(shù)服務(wù)管理第部分實(shí)踐規(guī)則

ISO/IEC20000-2:2005《2:》。

本部分由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)提出

本部分由全國(guó)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

(SAC/TC28)。

本部分起草單位中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所上海寶信軟件股份有限公司山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院

:、、、

上海三零衛(wèi)士信息安全技術(shù)有限公司深圳市誠(chéng)信信息工程研究院中國(guó)生產(chǎn)力促進(jìn)中心協(xié)會(huì)北京三

、、、

零盛安信息系統(tǒng)有限公司深圳市愛(ài)思拓信息存儲(chǔ)技術(shù)有限公司廣州新鼎典信息技術(shù)有限公司山東

、、、

浪潮齊魯軟件產(chǎn)業(yè)股份有限公司深圳市希爾科技有限公司

、。

本部分主要起草人韓紅強(qiáng)周平馮惠陳在根叢力群金橋程玉寶艾麗君楊建軍朱瑞虹

:、、、、、、、、、、

王曙光曲發(fā)川陳長(zhǎng)松唐尖兵張建軍曾波鄧超劉輝楊曉光王寶艾韓碩祥劉洋王昱人張帆

、、、、、、、、、、、、、、

申明星曹暉王柏華王雙飛周楚生劉燕青張健于國(guó)華郝偉程燕孫海東

、、、、、、、、、、。

GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005

.:

引言

作為實(shí)踐規(guī)則的本部分采用指南和建議的形式本部分不宜作為規(guī)范引用并宜特

,GB/T24405。,

別關(guān)注以確保符合性聲明不會(huì)引起誤解

。

本部分宜與的第部分結(jié)合起來(lái)使用第部分是與此實(shí)踐規(guī)則相關(guān)的規(guī)范

GB/T244051,1。

假定將本部分條款的執(zhí)行委托給有適當(dāng)資質(zhì)和有能力的人員本標(biāo)準(zhǔn)不聲稱包括一份合同所有必

。

需的條款本標(biāo)準(zhǔn)的使用者負(fù)責(zé)正確地應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)

。。

對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的符合并不意味著可以免除法律義務(wù)

。

本部分描述了在的第部分中涵蓋的服務(wù)管理過(guò)程的最佳實(shí)踐

GB/T244051。

由于顧客需要愈加先進(jìn)的設(shè)施以最小的成本以滿足業(yè)務(wù)要求服務(wù)交付變得越來(lái)越重要同樣

(),。

應(yīng)意識(shí)到服務(wù)和服務(wù)管理對(duì)于幫助組織產(chǎn)生收入和有成本效益是關(guān)鍵的

,。

的第部分是服務(wù)管理的規(guī)范宜與本部分結(jié)合起來(lái)閱讀

GB/T244051,。

本標(biāo)準(zhǔn)能使服務(wù)提供方理解如何提高交付給顧客的服務(wù)質(zhì)量無(wú)論內(nèi)部或外部的顧客

,。

隨著對(duì)支持服務(wù)依賴性的逐漸增長(zhǎng)以及可用技術(shù)的多樣化服務(wù)提供方能盡力維持高水平的顧客

,,

服務(wù)若被動(dòng)地進(jìn)行工作他們花費(fèi)很少的時(shí)間策劃培訓(xùn)評(píng)審調(diào)查和為顧客工作結(jié)果導(dǎo)致沒(méi)有履

。,、、、,

行采用結(jié)構(gòu)化的主動(dòng)的工作實(shí)踐

、。

那些同樣的服務(wù)提供方被要求提高質(zhì)量降低成本靈活性更高響應(yīng)顧客更快有效的服務(wù)管理

、、、。

交付更高水準(zhǔn)的顧客服務(wù)和顧客滿意度

本標(biāo)準(zhǔn)描述了過(guò)程的最佳實(shí)踐之間的區(qū)別這些過(guò)程不受組織形式或規(guī)模名稱和結(jié)構(gòu)的影響本

,、。

標(biāo)準(zhǔn)既可以應(yīng)用于大規(guī)模的也可以應(yīng)用于小規(guī)模的服務(wù)提供方并且最佳實(shí)踐服務(wù)管理過(guò)程的需求

、,,

不隨組織的形式發(fā)生變化組織的形式提供了管理那些過(guò)程的框架

,。

GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005

.:

信息技術(shù)服務(wù)管理

第2部分實(shí)踐規(guī)則

:

1范圍

的本部分描述了業(yè)界一致認(rèn)可的信息技術(shù)服務(wù)管理過(guò)程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為滿足顧

GB/T24405(IT)。

客的業(yè)務(wù)要求這些服務(wù)管理過(guò)程在協(xié)商一致的資源水平內(nèi)交付可能的最佳服務(wù)即服務(wù)是專業(yè)的

,。,、

經(jīng)濟(jì)的具有的風(fēng)險(xiǎn)是可理解的和可管理的

,。

用于同一過(guò)程以及過(guò)程之間和功能組和職位之間的術(shù)語(yǔ)的多樣性會(huì)使得新的管理者對(duì)服務(wù)管

(),

理這個(gè)主題感到困惑錯(cuò)誤地理解術(shù)語(yǔ)對(duì)建立有效的過(guò)程可能是一種障礙依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)理解術(shù)語(yǔ)有切

。。

實(shí)和重要的益處本部分建議服務(wù)提供方宜采取通用術(shù)語(yǔ)和更一致的方法進(jìn)行服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)為改進(jìn)

。。

服務(wù)提供了共同的基礎(chǔ)也為服務(wù)管理工具的供方提供了使用框架

,。

作為基于過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)本部分的目的并非用于產(chǎn)品評(píng)估然而組織在開(kāi)發(fā)服務(wù)管理工具產(chǎn)品和

,。,、

系統(tǒng)時(shí)可以使用的第部分和本部分以幫助其開(kāi)發(fā)支持服務(wù)管理最佳實(shí)踐的工具產(chǎn)

,GB/T244051

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