標(biāo)準(zhǔn)解讀
《GB/T 24405.2-2010 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分:實(shí)踐規(guī)則》是中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之一,該標(biāo)準(zhǔn)基于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000-2制定,旨在為組織提供關(guān)于如何實(shí)施和改進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)管理體系(ITSMS)的具體指導(dǎo)。它與GB/T 24405.1-2009(等同采用ISO/IEC 20000-1:2005)共同構(gòu)成了中國(guó)的信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系。
本文件詳細(xì)描述了建立、實(shí)施、維護(hù)并持續(xù)改進(jìn)ITSMS所需的最佳實(shí)踐指南。這些指南覆蓋了從服務(wù)策略到服務(wù)設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付直至持續(xù)改進(jìn)的整個(gè)生命周期。通過(guò)遵循這些建議的做法,可以幫助組織確保其提供的IT服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)需求,并且可以有效支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。
在內(nèi)容上,《GB/T 24405.2-2010》包括但不限于以下幾個(gè)方面:
- 服務(wù)管理流程:定義了一系列核心的服務(wù)管理流程,如事件管理、問(wèn)題管理、變更管理等,以及它們之間的相互關(guān)系。
- 角色與責(zé)任:明確了不同角色在整個(gè)服務(wù)生命周期中的職責(zé)分配,幫助組織更好地規(guī)劃人力資源。
- 工具與技術(shù):介紹了支持服務(wù)管理活動(dòng)的各種工具和技術(shù)應(yīng)用示例,有助于提高效率和服務(wù)質(zhì)量。
- 度量指標(biāo):提出了衡量服務(wù)性能的關(guān)鍵指標(biāo)體系,使組織能夠客觀評(píng)估自身服務(wù)水平并與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比。
- 風(fēng)險(xiǎn)管理:強(qiáng)調(diào)了識(shí)別、分析及應(yīng)對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的重要性,確保服務(wù)連續(xù)性和安全性。
如需獲取更多詳盡信息,請(qǐng)直接參考下方經(jīng)官方授權(quán)發(fā)布的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)文檔。
....
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- 現(xiàn)行
- 正在執(zhí)行有效
- 2010-12-01 頒布
- 2011-04-01 實(shí)施





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GB/T 24405.2-2010信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分:實(shí)踐規(guī)則-免費(fèi)下載試讀頁(yè)文檔簡(jiǎn)介
ICS35080
L77.
中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005
.:
信息技術(shù)服務(wù)管理
第2部分實(shí)踐規(guī)則
:
Informationtechnology—Servicemanagement—
Part2Codeofractice
:p
(ISO/IEC20000-2:2005,IDT)
2010-12-01發(fā)布2011-04-01實(shí)施
中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布
中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)
GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005
.:
目次
前言…………………………
Ⅰ
引言…………………………
Ⅱ
范圍………………………
11
術(shù)語(yǔ)和定義………………
21
管理體系…………………
31
策劃和實(shí)施服務(wù)管理……………………
43
策劃和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù)………………………
55
服務(wù)交付過(guò)程……………
65
關(guān)系過(guò)程…………………
711
解決過(guò)程…………………
813
控制過(guò)程…………………
916
發(fā)布過(guò)程………………
1019
參考文獻(xiàn)……………………
22
GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005
.:
前言
在信息技術(shù)服務(wù)管理總標(biāo)題下分為如下幾部分
GB/T24405《》,:
第部分規(guī)范
———1:;
第部分實(shí)踐規(guī)則
———2:。
本部分為的第部分
GB/T244052。
本部分等同采用信息技術(shù)服務(wù)管理第部分實(shí)踐規(guī)則
ISO/IEC20000-2:2005《2:》。
本部分由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)提出
。
本部分由全國(guó)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口
(SAC/TC28)。
本部分起草單位中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所上海寶信軟件股份有限公司山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院
:、、、
上海三零衛(wèi)士信息安全技術(shù)有限公司深圳市誠(chéng)信信息工程研究院中國(guó)生產(chǎn)力促進(jìn)中心協(xié)會(huì)北京三
、、、
零盛安信息系統(tǒng)有限公司深圳市愛(ài)思拓信息存儲(chǔ)技術(shù)有限公司廣州新鼎典信息技術(shù)有限公司山東
、、、
浪潮齊魯軟件產(chǎn)業(yè)股份有限公司深圳市希爾科技有限公司
、。
本部分主要起草人韓紅強(qiáng)周平馮惠陳在根叢力群金橋程玉寶艾麗君楊建軍朱瑞虹
:、、、、、、、、、、
王曙光曲發(fā)川陳長(zhǎng)松唐尖兵張建軍曾波鄧超劉輝楊曉光王寶艾韓碩祥劉洋王昱人張帆
、、、、、、、、、、、、、、
申明星曹暉王柏華王雙飛周楚生劉燕青張健于國(guó)華郝偉程燕孫海東
、、、、、、、、、、。
Ⅰ
GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005
.:
引言
作為實(shí)踐規(guī)則的本部分采用指南和建議的形式本部分不宜作為規(guī)范引用并宜特
,GB/T24405。,
別關(guān)注以確保符合性聲明不會(huì)引起誤解
。
本部分宜與的第部分結(jié)合起來(lái)使用第部分是與此實(shí)踐規(guī)則相關(guān)的規(guī)范
GB/T244051,1。
假定將本部分條款的執(zhí)行委托給有適當(dāng)資質(zhì)和有能力的人員本標(biāo)準(zhǔn)不聲稱包括一份合同所有必
。
需的條款本標(biāo)準(zhǔn)的使用者負(fù)責(zé)正確地應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)
。。
對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的符合并不意味著可以免除法律義務(wù)
。
本部分描述了在的第部分中涵蓋的服務(wù)管理過(guò)程的最佳實(shí)踐
GB/T244051。
由于顧客需要愈加先進(jìn)的設(shè)施以最小的成本以滿足業(yè)務(wù)要求服務(wù)交付變得越來(lái)越重要同樣
(),。
應(yīng)意識(shí)到服務(wù)和服務(wù)管理對(duì)于幫助組織產(chǎn)生收入和有成本效益是關(guān)鍵的
,。
的第部分是服務(wù)管理的規(guī)范宜與本部分結(jié)合起來(lái)閱讀
GB/T244051,。
本標(biāo)準(zhǔn)能使服務(wù)提供方理解如何提高交付給顧客的服務(wù)質(zhì)量無(wú)論內(nèi)部或外部的顧客
,。
隨著對(duì)支持服務(wù)依賴性的逐漸增長(zhǎng)以及可用技術(shù)的多樣化服務(wù)提供方能盡力維持高水平的顧客
,,
服務(wù)若被動(dòng)地進(jìn)行工作他們花費(fèi)很少的時(shí)間策劃培訓(xùn)評(píng)審調(diào)查和為顧客工作結(jié)果導(dǎo)致沒(méi)有履
。,、、、,
行采用結(jié)構(gòu)化的主動(dòng)的工作實(shí)踐
、。
那些同樣的服務(wù)提供方被要求提高質(zhì)量降低成本靈活性更高響應(yīng)顧客更快有效的服務(wù)管理
、、、。
交付更高水準(zhǔn)的顧客服務(wù)和顧客滿意度
。
本標(biāo)準(zhǔn)描述了過(guò)程的最佳實(shí)踐之間的區(qū)別這些過(guò)程不受組織形式或規(guī)模名稱和結(jié)構(gòu)的影響本
,、。
標(biāo)準(zhǔn)既可以應(yīng)用于大規(guī)模的也可以應(yīng)用于小規(guī)模的服務(wù)提供方并且最佳實(shí)踐服務(wù)管理過(guò)程的需求
、,,
不隨組織的形式發(fā)生變化組織的形式提供了管理那些過(guò)程的框架
,。
Ⅱ
GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005
.:
信息技術(shù)服務(wù)管理
第2部分實(shí)踐規(guī)則
:
1范圍
的本部分描述了業(yè)界一致認(rèn)可的信息技術(shù)服務(wù)管理過(guò)程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為滿足顧
GB/T24405(IT)。
客的業(yè)務(wù)要求這些服務(wù)管理過(guò)程在協(xié)商一致的資源水平內(nèi)交付可能的最佳服務(wù)即服務(wù)是專業(yè)的
,。,、
經(jīng)濟(jì)的具有的風(fēng)險(xiǎn)是可理解的和可管理的
,。
用于同一過(guò)程以及過(guò)程之間和功能組和職位之間的術(shù)語(yǔ)的多樣性會(huì)使得新的管理者對(duì)服務(wù)管
(),
理這個(gè)主題感到困惑錯(cuò)誤地理解術(shù)語(yǔ)對(duì)建立有效的過(guò)程可能是一種障礙依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)理解術(shù)語(yǔ)有切
。。
實(shí)和重要的益處本部分建議服務(wù)提供方宜采取通用術(shù)語(yǔ)和更一致的方法進(jìn)行服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)為改進(jìn)
。。
服務(wù)提供了共同的基礎(chǔ)也為服務(wù)管理工具的供方提供了使用框架
,。
作為基于過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)本部分的目的并非用于產(chǎn)品評(píng)估然而組織在開(kāi)發(fā)服務(wù)管理工具產(chǎn)品和
,。,、
系統(tǒng)時(shí)可以使用的第部分和本部分以幫助其開(kāi)發(fā)支持服務(wù)管理最佳實(shí)踐的工具產(chǎn)
,GB/T244051
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