behaviorCourtesy行為禮儀3-1對客服務(wù)

OVERVIEW

Importance

of

professionalbehavior

言行舉止的重要性

Detailsofgrooming

面部表情——

Standard

posture

基本姿勢

BehaviorsofServiceCourtesy

對客服務(wù)言行舉止

Behavior&Courtesy

行為和禮儀

Ourbehaviorrevealsouremotion言行舉止揭示了我們的真情實感Ensureourbehaviorshowsourhospitality我們必須確保我們的言行舉止向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客會感到不受歡迎和不自在Observingourguest’sbehavior,makesuretheyaresatisfied,theyaregottheservicetheyexpected.我們必須觀察賓客的言行舉止，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助Inyourwork

在您工作中Smile,Smile,Smile微笑,微笑,微笑.Inyourwork

在您工作中Behavior&Courtesy

行為和禮儀

Behavior&Courtesy

行為和禮儀

Yoursmilemeans:微笑的含義：Iampleasanttomeetyou見到賓客很高興Youarewelcomed賓客是受歡迎的Wishyouaniceday祝愿賓客有愉快的一天Icanhelpyou我可以幫助你Inyourwork

在您工作中Behavior&Courtesy

行為和禮儀

Behavior&Courtesy

行為和禮儀

standingposture：

Emanativegrace站姿：要求給人以大方、高貴之感Keeperectlysquareyourshoulders,collectanabdomen,mentionbuttocks,

stare

horizontally要領(lǐng)：全身正直，挺胸收腹，兩眼平視Inyourwork

在您工作中Behavior&Courtesy

行為和禮儀

站立練習(xí)⑴表情：雙目平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶身體：挺胸、收腹、提臀，兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷手和腳部：

男士：

前腹式，雙手自然下垂放在腹前交叉，右手放在左手上，兩腳平行分開與肩同寬后背式，兩腳平行分開與肩同寬，雙手背后（稍握拳），左手抓住右手的手腕位置。后背式站姿比較嚴(yán)肅，適用于保全人員。女士：丁字步，即右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)，腳尖開度為50度

左右，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手右手放在左手上交叉于腹前。

注意：不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子其他物體上。

Standing

posture

站姿要求Behavior&Courtesy

行為和禮儀

Behavior&Courtesy

行為和禮儀

Sittingposture：

Emanativelynobleness坐姿：要求給人以端莊、文雅之感Keeperectlysquareyourback要領(lǐng)：上身正直，坐位適度Ladiessitat2/3ofthechair,Gentssitat1/2ofthechair女士坐在椅子的1/3處為宜，男士坐在椅子的1/2處為宜。Inyourwork

在您工作中Inyourwork

在您工作中酒店服務(wù)人員多采用正位坐姿Behavior&Courtesy

行為和禮儀

①對女士而言兩膝靠攏，切忌兩腿分開，極不雅

It’srudetosplityourlegs

②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會Don’tshakeyourlegs③不要讓賓客看到你的鞋底Nevershowyourtread④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高

Don’tplaceyourfootonotherthings

Sittingposture

坐姿要求Behavior&Courtesy

行為和禮儀

Treadposture：

Emanativegraceandnobleness走姿：要求給人以輕捷、灑脫之感Stare

horizontally，atafoot'spaceandaswingingtrot要領(lǐng)：雙眼平視，擺臂自然，步伐正直，步態(tài)輕盈

Inyourwork

在您工作中Behavior&Courtesy

行為和禮儀

⑴表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵頭部：保持正直，眼睛不斜視⑶身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。⑷手臂：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20?。

⑸腳步：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。

Tread

posture

走姿要求Behavior&Courtesy

行為和禮儀

Picking拾取物品酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。Inyourwork

在您工作中手式——指引

動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。Inyourwork

在您工作中Givegreetingswhenmeetingguests,andkeepaneyecontactwithhim/her.Callhim/herbySurnameifyouknow遇見客人時要主動問候，并與客人保持目光接觸，如知道請稱呼姓氏Waitasidetogivethewayandgreetingstotheguestpassingby客人迎面走來或上下樓時，要側(cè)身讓路并致以問候Inyourwork

在您工作中TheWallsAreHereToSupportTheHotelBuilding,

NotYou.

AlwaysStandUpStraightAndBeAttentive.這里的墻是支撐飯店建筑物的，而不是支撐你。一定要站直，并且精神飽滿。Inyourwork

在您工作中EvenIfItIsQuietAndYouHaveLittleTODo,Don’tLeanOverYourServiceStationLookingBored.ByStandingErectAndLookingAlertYouGiveAProfessionalAppearance.即使工作不是很忙，也不要倚靠服務(wù)臺，更不要顯示出不耐煩的表情。正確的站姿和隨時愿意提供幫助的表情給人以專業(yè)的感覺。Inyourwork

在您工作中Donotuseyourpersonalmobilewhenyouonduty.工作時不要使用私人手機Inyourwork

在您工作中AlwaysStartYourDayWithAShower,SoThatYouAreFreshAndCleanBeforeYouStartWork每天一開始洗個淋浴，工作前做到神清氣爽Inyourwork

在您工作中BrushYourTeethAtLeastTwiceADay,PreferablyAfterMeals每天至少刷牙兩次,最好飯后立即刷牙.或保持口氣清新Inyourwork

在您工作中EnsureYourUniformIsSpotlesslyCleanAndWell-Pressed確保你的制服干凈無污點,

并且熨燙平整Inyourwork

在您工作中EnsureYourShoesAreShiningAndWellPolished

確保您的鞋子擦的干凈明亮Inyourwork

在您工作中Cleaning,Tide穿著干凈,整齊,得體.Inyourwork

在您工作中UseGuest’sName稱呼客人的姓氏Inyourwork

在您工作中Flame,InGoodTaste,InFocus,SoftVoice,VolumeModerate熱情大方,聲音清晰柔和,音量適中Inyourwork

在您工作中AlwaysSayPlease,ThankYou,AndIamSorry.時刻用請,謝謝,對不起Inyourwork

在您工作中Don’tPayNoAttentionToTheGuest.NoExpression.不對客人不理不睬,面無表情.Inyourwork

在您工作中NeverEnterAGuestRoomWithoutKnockingFirstAndWaitingForAReply.記住-進入客人房間前，一定要先敲門，得到客人答復(fù)后再進入。Inyourwork

在您工作中WhenCleaningTheGuestRooms,NeverSitDownAndStartWatchingTelevision.永遠(yuǎn)不要在打掃房間時坐在客人房里看電視。Inyourwork

在您工作中WhenAGuestApproachesYouAtYourDesk,AlwaysButStandUp

andAskThemToSitDown.IfTheyRefuse,StandUpToJoinThem.當(dāng)客人接近你的辦公桌時，站起來請他們坐下。如果他們拒絕坐下，應(yīng)與客人一起站著。Inyourwork

在您工作中PutDownYourWorkAndServeTheGuestWhenGuestNeeds.客人需要時,應(yīng)立即暫時放下手中工作,為客人服務(wù)。Inyourwork

在您工作中Don’tDisturbTheGuestsWhenTheTalking.不要輕易打斷客人說話Inyourwork

在您工作中Keep

CalmnessAndGoodMannerToTheIndignationOrAgitatedGuest.對待憤怒或情緒激動的客人要冷靜,禮貌地應(yīng)對.Inyourwork

在您工作中

保持目光接觸Inyourwork

在您工作中KeepEyesContact永遠(yuǎn)不要在公共區(qū)域坐下Inyourwork

在您工作中NeverSitDownInPublicAreasWhenWalkingThroughAPublicArea,Don’tSlouchButWalkWithYourHeadHeldHigh經(jīng)過公共區(qū)域時，不要無精打采，要抬起頭走路Inyourwork

在您工作中ReadThatSign!DoNotSmokeWhileOnDutyOrInNon-Smoking