問題解決模式課程安排什么是問題怎樣發(fā)現問題如何界定問題PDCA法解決問題7大步驟公司的兩個問題2013.08.01

配送到門店的常溫蛋糕，

盒身標簽是巧克力布蘭克，

盒內產品卻是杏仁優(yōu)圈。

2013.08.02某門店員工在買贈活動中未明確告知顧客相關細則（單筆消費中最多送3張），致使顧客投訴。問題是改進的種子!問題是預示發(fā)展的良好機遇!如果沒有問題，那一定有環(huán)節(jié)出錯了!成長實際問題解決問題并不意味著指責!出現問題是由于系統(tǒng)中存在缺陷。實際問題解決什么是問題?目標/標準現狀差距期望體驗‖問題就是現狀與目標/標準之間的差距‘慢火煮青蛙’的啟示太空穿梭機的慘劇

諱疾忌醫(yī)缺乏問題意識---“我們的公司沒有問題”－缺乏危機感---“好象有什么問題，卻不清楚問題出在哪里？”－對目標或現狀了解不清---“反正大家都是這樣，何必為這事傷腦筋？”缺乏問題意識的征兆創(chuàng)新始于問題

---發(fā)現問題和系統(tǒng)闡述問題比得到解答更為重要缺乏問題意識問題意識的培養(yǎng)

----緊迫感/危機意識

----目標意識－使命感

----走動式管理

----收集資料，把握現狀和確立目標怎樣才能發(fā)現問題?人無遠慮，必有近憂有位客人到人家里做客，看見灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材需移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒作任何表示。不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但并沒有請當初建議他將木材移走、煙囪改曲的人。

有人對主人說：如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備筳席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！主人頓時省悟，趕緊去邀請當初給予建議的人來吃酒。管理心得：一般人認為，足以擺平或解決企業(yè)經營過程中的各種棘手問題的人，就是優(yōu)秀的管理者，其實這是有待商榷的，俗話說：預防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于己成之后，由此觀之，企業(yè)問題的預防者，其實是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者。

開發(fā)問題回避問題強化問題改善問題未達問題逸脫問題發(fā)生型問題探索型問題設定型問題創(chuàng)造問題（經營者）探求問題（管理者）看得見的問題（監(jiān)督者）目標導向原因導向問題類型問題的兩個方面問題是由兩方面的信息構成：一是事實，二是價值事實交流偏差解釋偏差觀察偏差眼見為實？？眼見為實？？眼見為實？？眼見為實？？收集資料的定量型工具條形圖查檢表直方圖時間趨勢圖餅圖柏拉圖在裱花車間裱制某蛋糕圓胚，由甲乙兩工人各裱制100個，其中不合格45件，試分析不合格產品產生的原因。甲乙合計100100200表面奶油粗糙不合格213胚體高度超出規(guī)范123圓度不符規(guī)范31821碰傷17118小計232245查檢表時間趨勢圖描繪一個變量（如某程序的產出）在一段時間內的變化情況（趨勢）趨勢圖柏拉圖根據資料的數量大小依次排列以突出重要因子柏拉圖解決問題的方法PACD精益生產QC改善手法六西格瑪8D方法什么是PDCA循環(huán)?計劃P持續(xù)改進處理A

實施D檢查CPDCA:步步通P(計劃）1.分析現狀，找出存在的質量問題1.1確認問題1.2收集和組織數據1.3

設定目標和測量方法2.分析產生質量問題的各種原因或影響因素3.找出影響質量的主要因素4.制定措施，提出行動計劃4.1尋找可能的解決方法4.2測試并選擇

4.3提出行動計劃和相應的資源8個步驟D(實施）5.實施行動計劃C(檢查）6.評估結果（分析數據）A(處理）7.標準化和進一步推廣8.在下一個改進機會中重新使用PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的特點1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉動一周，質量就提高一步3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的.4、推動PDCA循環(huán)的關鍵是“處理”階段12345跟蹤驗證問題描述長期措施76問題定義問題抑制查找起因點分析根本原因解決問題的7個步驟解決問題漏斗盲人摸象的故事首要之務就是對問題要有準確全面的了解如果我有60分鐘去拯救世界,我會花55分鐘來尋找和定義問題，用5分鐘構思解決方法.

愛因斯坦的名言問題陳述

問題描述是確定未知原因引起的問題的對象和缺陷的簡單、簡明的陳述。

怎樣進行問題描述--識別對象和缺陷（問“什么出現了什么問題”）“什么問題”是缺陷“什么出了問題”是對象一旦對象和缺陷建立了，下一步是精煉它們

--問“那個對象為什么出現那個缺陷”來精煉初步的問題--繼續(xù)問“為什么”直到不能肯定回答。如果原因未知并且需要找到根本原因，最后一個對象和缺陷就是問題陳述問題描述最初的問題描述…M46泵在壓力測漏試驗中泄漏.為什么?緊固件扭矩低.你能證明嗎?是的，經過測量此扭矩沒有達到規(guī)定要求.為什么?這個扳手沒有被校準.你能證明嗎?不，很多原因可能造成低扭矩的.真正的問題…在一些M46泵中的緊固件扭矩在測漏試驗前低于規(guī)定要求問題定義如何界定問題有個故事說某報紙曾舉辦一項高額獎金的有獎征答活動，題目是在一個充氣不足的熱氣球上，載著三位關系世界興亡命運的科學家。第一位是環(huán)保專家，他的研究可拯救無數人們，免于因環(huán)境污染而面臨死亡的厄運。第二位是核子專家，他有能力防止全球性的核子戰(zhàn)爭，使地球免于遭受滅亡的絕境。第三位是糧食專家，他能在不毛之地，運用專業(yè)知識成功地種植食物，使幾千萬人脫離饑荒而亡的命運。此刻熱氣球即將墜毀，必須丟出一個人以減輕載重，使其余的兩人得以存活，請問該丟下哪一位科學家？問題刊出之后，因為獎金數額龐大，信件如雪片飛來。在這些信中，每個人皆竭盡所能，甚至天馬行空地闡述他們認為必須丟下哪位科學家的宏觀見解。問題抑制短期包容措施目的：抑制問題和保護顧客。方法：如挑選、返工、返修、調整操作、更換材料等。確定短期措施斷點。根據需要發(fā)布PRR（問題報告與解決）和PAA（生產措施授權）。查找問題起因點查找問題起因點確認問題產生的地方區(qū)分：問題和問題點問題與問題點問題≠原因.

案例：交通事故并不是每個原因都是“問題點”?！氨仨毮軌蚣右蕴幚淼摹?也就是“可以改善的”，才是真正的問題點。

在解決問題時，把握問題點最重要，考慮各種原因中，判斷何者“能解決”，何者“不能解決”。找出“能夠解決”的原因作為問題點，然后，想出對策，就可以達到解決問題的目的。總之，把無法處理的原因，當作問題點來討論，是一大失策。

根本原因分析過濾所有的信息以找到問題的根本原因。運用“魚骨圖”分析根本原因運用“五個為什么”找到問題起因。在故事中成長一個賢明的猶太商人，把兒子送到很遠的耶路撒冷去學習，當他彌留之際，知道來不及見上兒子一面時，他立了一份遺囑，上面寫清楚，家中所有財產都轉讓給一個奴隸；不過要是財產中有哪一件是兒子所想要的的話，可以讓給兒子。但是只能一件。這位父親死了以后，奴隸很高興交了好運，連夜趕往耶路撒冷，先到死者的兒子處，向他報喪，并把老人立下的遺囑拿給兒子看。兒子看了非常驚訝，也非常傷心，但一思考就明白了…

復雜的現象后，會有一個是主因，抓住了關鍵，就抓住了全局。魚骨圖生產效率人員設備

工藝材料/在制品產品品種數量復雜程度質量質量庫存采購周期品種返工/返修報廢信息搬運短缺物料單規(guī)格外協(xié)件工序能力工藝布局材料存放返工/返修報廢不合理物料單順序方式周期周期正確率

圖紙

圖紙

工藝員新工藝標準化積極性技術技能改善意識

圖紙理解

管理

激勵企業(yè)文化分工合作

培訓

培訓布局利用率工裝

故障

換型瓶頸方式自動化圖紙管理生產計劃物料管理進度管理例外管理插單追料

信息傳遞與反饋

生產例會制度

外協(xié)管理

庫存管理5個為什么為什么-為什么分析，也被稱作5個為什么分析，它是一種診斷性技術，被用來識別和說明因果關系鏈;不斷提問為什么前一個事件會發(fā)生，直到回答“沒有好的理由”或直到一個新的故障

模式被發(fā)現時才停止提問

目的就是找到根本原因,防止問題再發(fā)為什么你不告訴我真正的原因?5個為什么漏斗為什么我們會存在這個問題?

為什么這個會發(fā)生在客戶身上?為什么我們的

系統(tǒng)會失效?5個為什么?

根本原因的調查

基本原因/結果調查問題發(fā)生在這個過程中

的哪一步?“去看”這個問題識別問題(大的,模糊的,復雜的)闡明問題ˉ已定位的理由區(qū)理由點(PoC)為什么?1理由為什么?

2理由為什么?3理由為什么?4理由為什么?5ˉ

根本原因ˉ糾正行動ˉ經驗教訓現狀把握原因分析分解問題5個為什么

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異?，F象

(原因/結果關系)

直接原因

(原因/結果關系)

(原因/結果關系)

(原因/結果關系)

原因

原因

原因

根本原因

所以

追溯為什么?

為什么?

為什么?

為什么?

為什么?

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5個為什么杰斐遜紀念館的大理石由于頻繁清洗損壞嚴重問題豐富的食物資源(小昆蟲)夜晚照明紀念館根本reason豐富的食物資源(蜘蛛)太多的鳥糞為什么?所以解決措施是?相對于短期措施；針對問題根本原因制定明確的解決辦法；防止將來再發(fā)生這種問題。長期措施MARCH目的：確保所實施的措施是有效的，如果無效，那么就