科技園管理中心接待規(guī)程科技園管理中心接待規(guī)程一、目的規(guī)范科技園管理中心全體員工的接待客人的行為，確保公司的良好形象，令客人感到公司對他們的重視、工作態(tài)度的熱誠。二、適用范圍適用于科技園管理中心所屬各部門員工的接待工作。三、職責(zé)科技園管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的接待行為?？萍紙@管理中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展接待工作。四、程序要點(diǎn)1、接待客人態(tài)度：接待客人無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管匯報2、語言a)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好b)祝賀語：恭喜、祝你節(jié)日快樂。c)告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來d)道歉語：謝謝、非常感謝。e)應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事？我能為你做什么嗎？需要我?guī)湍阕鍪裁磫?？您有別的事嗎？請求語：請你協(xié)助我們、請你好嗎？商量語：……你看這樣好不好？解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的?；径Y貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。3、對客人：接待客人時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客人談話時，應(yīng)聚精會神、注意化傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。對客人要一視同仁，切忌有兩位客人同時有事相求時，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。當(dāng)值時有客人有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客人。嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。當(dāng)客人提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客人提供力所能及的幫助，切不可說”這與我無關(guān)”之類的話。與客人交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。對客人的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇”不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以”“不知道、不清楚”作回答。對于客人的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：不好意思，我想我們可能是誤會了?！睂碜稍冝k事的客人，接待員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：”先生、小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的?！辈褜Ψ降囊笾鹨挥涗浵聛怼腿说耐对V咨詢要要思心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。對于客人的投訴，應(yīng)指引客人到管理處反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向客人解釋，如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助。4、在接待過程中，應(yīng)注意三