廣州市明鏡社工服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量內(nèi)控制度一、總則第一條第二條 本制度適用于廣州市明鏡社工服務(wù)中心承辦的所有家庭綜合服務(wù)中心和執(zhí)行的所有服務(wù)項目。第三條 制定本度的主目的理保證力達(dá)下目：（一（二（三二、服務(wù)質(zhì)量控制制度的基本內(nèi)容第四條 家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量控制制度的基本要素及主要內(nèi)容括：（一）對服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；（二）職業(yè)道德規(guī)范；（三）人力資源；（四）服務(wù)需求調(diào)研及項目策劃；（五）服務(wù)項目執(zhí)行與過程控制；（六）活動及服務(wù)底稿；（七）監(jiān)督與評估。第五條 機構(gòu)制《務(wù)項選制《文檔案管理制度規(guī)章度以全面善家合服務(wù)心服量控制系。三、對服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任第六條家庭綜合服務(wù)中心主任和督導(dǎo)針對下列方面制定政策和程序，以適當(dāng)履行對質(zhì)量控制制度承擔(dān)的責(zé)任：（一）在中心內(nèi)部形成以質(zhì)量為導(dǎo)向的文化氛圍；（二）樹立質(zhì)量至上的意識，通過言傳身教發(fā)揮示范作用；（三）合理保證家庭綜合服務(wù)中心社工遵守職業(yè)道德規(guī)范；（四（五（六（七（八第七條 機構(gòu)管理（主要部各職部門級區(qū)域分中心督團隊家庭綜服務(wù)主任特是領(lǐng)層對形和傳第八條 各家庭合服務(wù)心主樹立服質(zhì)量意識并通過下措施質(zhì)量控的目：（一）合理確定管理責(zé)任，以避免重服務(wù)指標(biāo)輕服務(wù)質(zhì)量；（二（三（第九條 中心主對質(zhì)量制制擔(dān)主要任保質(zhì)量控制制度具體效果機各家合服務(wù)心主履行質(zhì)控制制度首要責(zé)中心主通過作分解派適人員并予其必要權(quán)限協(xié)助主正確職責(zé)受心主委派承質(zhì)量控制制度運作責(zé)任的人員，必須是所在家庭綜合服務(wù)中心正式員工，并應(yīng)當(dāng)有足適當(dāng)?shù)尿灪土σ约氨匾臋?quán)限以履行其責(zé)任。四、職業(yè)道德規(guī)范第十條第十一條五、人力資源第十二條機構(gòu)制定人力資源政策的目的是為了合理保證擁有使家庭綜合服務(wù)中心主任能夠按照相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范的第十三條 機定的人資源和程序主要包括：（一）招聘；（二）工作經(jīng)驗及業(yè)績；（三）人員素質(zhì)；（四）專業(yè)勝任能力；（五）職業(yè)發(fā)展和規(guī)劃；（六）晉升；（七）薪酬。第十四條第十五條人員素質(zhì)和專業(yè)勝任能力：（一）職業(yè)教育及發(fā)展，包括內(nèi)部培訓(xùn)和繼續(xù)教育培訓(xùn)；（二）工作經(jīng)驗積累；（三）由經(jīng)驗更豐富的社工提供督導(dǎo)。第十六條六、服務(wù)需求調(diào)研及項目策劃第十七條機構(gòu)制定服務(wù)需求調(diào)研及項目策劃政策的目的是為第一節(jié) 社區(qū)研第十八條 社區(qū)研的主內(nèi)容：（一）掌握社區(qū)地理、社會、經(jīng)濟、人口等特征。（二）明確社區(qū)問題及社區(qū)居民對項目開展的態(tài)度。（三）記錄相關(guān)社區(qū)數(shù)據(jù)。（四）總結(jié)社區(qū)調(diào)研數(shù)據(jù)及資料。（五）建立社區(qū)信息資料庫。第十九條 社區(qū)研的方主要：（一）二手資料的收集與整理。如當(dāng)?shù)卣C合計劃、修正案、源。（二）與熟悉社區(qū)的人交流與討論。（三（四）訪問利益相關(guān)者。（五）問卷調(diào)查。第二十條 在情況下家庭服務(wù)中有必展社區(qū)調(diào)研：（一）在準(zhǔn)備進(jìn)行社區(qū)服務(wù)項目策劃時。（二）社區(qū)服務(wù)項目實施過程中。（三）社區(qū)服務(wù)項目評估時。（四）其他需要收集社區(qū)信息的情況。第二十一條 各家庭綜合服務(wù)中心要不斷健全和完善社區(qū)信息管理機：（一）根據(jù)社區(qū)調(diào)研的相關(guān)數(shù)據(jù)建立社區(qū)信息資料庫；（二）設(shè)專人對信息資料庫進(jìn)行管理；（三（四）建立信息管理與使用細(xì)則，包括信息更新機制。第二節(jié) 需求估第二十二條 需評估的要目于：（一）項目是否滿足社區(qū)的需要；（二）項目能否給社區(qū)帶來改變；（三）項目是否可行；（四）項目的可持續(xù)性情況如何；（五）項目初步設(shè)計是否合理；第二十三條 需評估的般步：（一）制定評估方案。（二）準(zhǔn)備評估工具或材料。（三）確定評估人員。（四）根據(jù)評估方案實施評估。（五（反（六）整理評估材料，編寫評估報告。第二十四條 進(jìn)需求評時應(yīng)下列事：（一（二（三（四（五（六）應(yīng)使用被調(diào)查者容易理解的語言和詞匯。（七第三節(jié) 項目劃第二十五條各家庭綜合服務(wù)中心在社區(qū)調(diào)研與需求評估的基第二十六條 社服務(wù)項策劃要內(nèi)容：（一）項目背景（二）項目目標(biāo)（三）項目受益人群及預(yù)期成效（四）項目主要內(nèi)容及創(chuàng)新性（五）實施項目的工作人員及詳細(xì)分工（六）項目監(jiān)督管理與考核評估（七）財政預(yù)算及經(jīng)費來源（八）可能遇見的問題及解決方法七、服務(wù)項目執(zhí)行與過程控制第一節(jié) 個案控制第二十七條 家綜合服中心建個案務(wù)條有需要的人群提供個案服務(wù)。第二十八條 家庭綜合服務(wù)中心應(yīng)印制介紹個案服務(wù)相關(guān)宣傳品和資，以務(wù)使用取用。第二十九條 家綜合服中心通個案導(dǎo)專便對求助者進(jìn)輔導(dǎo)詢。第三十條 中心社工需向服務(wù)使用者介紹服務(wù)申請及退出機制，讓服務(wù)用者了解服程序務(wù)過程權(quán)利任等。第三十一條 有服務(wù)申及開規(guī)定：（一（二5（三5（10（四第三十二條 有結(jié)案的定：（一（二（三關(guān)部門；二是社工在三個月時間內(nèi)聯(lián)系不到服務(wù)使用者的；三是服第三十三條 有服務(wù)轉(zhuǎn)的規(guī)：（一（二）10（三）不屬于自身服務(wù)范圍的或依據(jù)社工守則不能提供服務(wù)的，應(yīng)在5個工作日內(nèi)書面回復(fù)轉(zhuǎn)介者及申請者，并說明原因。（四第三十四條家庭綜合服務(wù)中心將案主資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，并遵守保密原則。第二節(jié) 小組/社服務(wù)過控制第三十五條社工預(yù)估服務(wù)對象需求，至少提前一個月制定小組///社區(qū)活第三十六條//3個工作日內(nèi)將意見反饋給社工。第三十七條3//第三十八條 項管理部于3個工日小組/社計劃、《小組/社區(qū)活動經(jīng)費申請表》上報財務(wù)管理部、機構(gòu)總干事審批。第三十九條 項管理部財務(wù)部、機總干于3個工作日內(nèi)審批完成，并由項目管理部門向中心主任或督導(dǎo)助理做出批示，中心主任或督導(dǎo)助理向一線社工傳達(dá)關(guān)于活動開展的批復(fù)。第四十條 社工按照活動籌備日程安排完成活動前期物資購買、宣傳品作和文書準(zhǔn)等活項籌備作。第四十一條小組/活//活動參加者意見表》必須第四十二條 每小組結(jié)后2撰寫小每節(jié)，并提交中心任或助理。第四十三條 小組社區(qū)活結(jié)后5個工作內(nèi)完小組/活動檢報經(jīng)費預(yù)及實用情況照。第四十四條 服結(jié)束后10個工內(nèi)工對務(wù)進(jìn)評估、完善相資料給中心任及單位領(lǐng)。八、活動及服務(wù)底稿第四十五條 機制定有活動務(wù)底稿政策序以滿足下列求：（1）安全保管活動及服務(wù)工作底稿并對其保密；（2）保證活動及服務(wù)工作底稿的完整性；（3）便于使用和檢索活動及服務(wù)工作底稿；（4）按照規(guī)定的期限保存活動及服務(wù)工作底稿。（5）機構(gòu)總部及中心主任能夠根據(jù)具體情況及實際需要出具恰當(dāng)?shù)膱蟾?。第四十六條 機單獨制《庭綜服務(wù)中檔案制度，要求各心社格執(zhí)行案管度的具規(guī)定。九、監(jiān)督與評估第四十七條 對服務(wù)質(zhì)量控制政策和程序遵守情況的監(jiān)督與評估旨在價：（一）遵守法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范和專業(yè)操守的情況；（二）質(zhì)量控制制度設(shè)計是否適當(dāng)，運行是否有效；（三第四十八條 機構(gòu)由專業(yè)副總干事和項目管理部履行監(jiān)督與評效性。第四十九條 機構(gòu)要求從下列方面對質(zhì)量控制制度進(jìn)行持續(xù)考慮和評：（一（二（三對質(zhì)量控制制度的持續(xù)考慮和評價還包括分析下列事項：（一）法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范和專業(yè)操守的新變化或新要求，以及本機構(gòu)的政策和程序如何適當(dāng)反映這些變化；（二）有關(guān)獨立性政策和程序遵守情況的書面確認(rèn)函；（三）職業(yè)發(fā)展，包括培訓(xùn)；（四）案主關(guān)系、務(wù)開活動設(shè)等相決策。第五十條 機期性地取各已完成服務(wù)檢查在第五十一條 機構(gòu)在選取家庭綜合服務(wù)中心的服務(wù)及活動進(jìn)行檢查時需至前2