第一頁，共三十六頁，2022年，8月28日2第一部分顧客滿意度調(diào)查的具體操作第二部分顧客滿意度調(diào)查的研究方法第二頁，共三十六頁，2022年，8月28日3滿意度調(diào)查的準(zhǔn)備零點公司顧客滿意度調(diào)查方法介紹滿意度測量的主要維度統(tǒng)計分析方法零點公司案例顧客滿意度調(diào)查的具體操作第三頁，共三十六頁，2022年，8月28日4調(diào)研的準(zhǔn)備之一：確定抽樣框及抽樣方法首先確定抽樣框，理想的抽樣框是以全部顧客為總體，但具體根據(jù)項目需要確定。具體的抽樣方法有：簡單隨機抽樣;分層抽樣；等距抽樣;整群抽樣；多段隨機抽樣。

確認(rèn)抽樣方法的依據(jù)：考慮產(chǎn)品種類及所涉及的行業(yè);考慮客戶的不同銷售區(qū)域；考慮目前可獲得的抽樣資料;考慮執(zhí)行的時間和預(yù)算；考慮項目的精度要求。第四頁，共三十六頁，2022年，8月28日5調(diào)研的準(zhǔn)備之二：確定調(diào)查的頻次顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項連續(xù)性的追蹤調(diào)查。滿意度的調(diào)研一般按月、按季或按年度進行。訪問頻率的決定依賴于下列的因素：

?

處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿意評價。

除非競爭形勢變化神速，一般而言，已經(jīng)打開市場的產(chǎn)品或服務(wù)不需要太頻繁的滿意評價。?

頻繁做購買決策的顧客需要較多的評價次數(shù)。?

當(dāng)股份企業(yè)進行利潤分享決策、獎金補償決策等與顧客滿意措施時需要更頻繁的滿意評價。?

應(yīng)結(jié)合考慮前次的調(diào)研后的整改是否已取得了有形的結(jié)果，否則，對個人顧客來講，不宜進行第二次的訪談，以免引起顧客的心理厭倦。第五頁，共三十六頁，2022年，8月28日6包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類。定性調(diào)研包括焦點座談會、深訪、顧客投訴文件分析。定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。顧客投訴分析、焦點座談會這些定性研究方式是對定量方法的很好的補充，可以在某些問題點上得到更加深入的意見，但它們無法取代定量調(diào)查。零點顧客滿意度調(diào)查方法介紹第六頁，共三十六頁，2022年，8月28日7

定量調(diào)研的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、網(wǎng)上調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。入戶訪問：要求知道所有顧客的住址，訪問成本最高。攔截式訪問：成本較低，訪問比較容易受控制。網(wǎng)上調(diào)查：適用于IT行業(yè)等，缺點是只能訪問到上網(wǎng)的顧客群體，成本低。電話調(diào)查：要求知道顧客的電話，顧客電話聯(lián)系方式不全會造成樣本框的誤差。電話輔助的郵寄調(diào)查：問卷回收期比較長，樣本可能會有偏差，效果會比單純的郵寄調(diào)查好。零點顧客滿意度調(diào)查方法介紹第七頁，共三十六頁，2022年，8月28日8

高級專業(yè)統(tǒng)計軟件(SPSS10.0);

基礎(chǔ)分析:頻數(shù)、均值、交叉分析、差異性檢驗加權(quán)處理;相關(guān)與回歸分析;因子分析與聚類分析;

CHAID（市場細(xì)分專業(yè)軟件）;

CORRESPODENCECONJIONT；

MULTDIMENSION顧客滿意度調(diào)查的統(tǒng)計分析方法與傳統(tǒng)的調(diào)查并沒有明顯不同，最為常用的是均值、相關(guān)與回歸分析、因子分析和對應(yīng)分析。

滿意度調(diào)查的統(tǒng)計分析方法第八頁，共三十六頁，2022年，8月28日9顧客滿意度調(diào)查的研究方法二手資料收集深度訪談焦點團體座談會神秘顧客觀察法定量研究第九頁，共三十六頁，2022年，8月28日10市場研究中常用調(diào)查方法分類定性研究

QualitativeResearch

定量研究

QuantitativeResearch一手資料研究二手資料研究資料檢索法—專家訪談法—德爾斐專家法Delphi專家研究法第十頁，共三十六頁，2022年，8月28日11

定性研究方法（通常為探索性研究）焦點團體談會

FocusGroup深度訪問

In-depthInterview觀察法

ObservationalMethod側(cè)探技術(shù)

ProjectiveTechnique

定量研究方法（通常為描述性研究）抽樣調(diào)查

SampleSurvey實驗法

ExperimentalMethod普查

Census地圖法市場研究中常用調(diào)查方法分類第十一頁，共三十六頁，2022年，8月28日12資料來源:政府、主管部門、咨詢機構(gòu)、業(yè)內(nèi)人士、企業(yè)內(nèi)部、互聯(lián)網(wǎng)、學(xué)術(shù)機構(gòu)數(shù)據(jù)內(nèi)容:宏觀經(jīng)濟分析、行業(yè)歷史、市場競爭狀況、國外發(fā)展規(guī)律與經(jīng)驗、相關(guān)行業(yè)的影響、企業(yè)管理與營銷水平的影響、宏觀發(fā)展趨勢方法：檢索、購買、專家走訪、案頭研究、成功案例研究主要用途：決定滿意度的指標(biāo)及評價方法。1、二手資料搜集與整合優(yōu)點：費用低、時間短、宏觀全面第十二頁，共三十六頁，2022年，8月28日13訪問對象：行業(yè)專家、公眾人物、管理人員、媒體人員、一線服務(wù)人員、投資者、經(jīng)銷商數(shù)據(jù)內(nèi)容：現(xiàn)狀與趨勢、渠道、利潤分配與合作、問題診斷、前景分析、市場預(yù)測方法：提綱、約見、錄音、整理、分析、報告。主要用途：深入理解滿意度的指標(biāo)及調(diào)查結(jié)果。優(yōu)點：高度智慧精煉、深入、針對性強2、深度訪問第十三頁，共三十六頁，2022年，8月28日14一對一無結(jié)構(gòu)式深入遞進面對面深訪人員素質(zhì)要求高，根據(jù)訪問者回答調(diào)整后面的問題什么是深度訪談第十四頁，共三十六頁，2022年，8月28日15個人化決定到會難度大個體間差異較大不愿意公開談?wù)摰脑掝}或敏感的話題不愿意公開自己的身份調(diào)查的產(chǎn)品比較特殊需要詳細(xì)地了解被訪者的想法深度訪談的典型使用場合第十五頁，共三十六頁，2022年，8月28日16市場前景分析消費趨勢研究市場競爭狀況銷售渠道研究促銷方式研究政策效果評估員工滿意度研究企業(yè)凝聚力工作績效評估調(diào)查薪酬研究深度訪談的主題第十六頁，共三十六頁，2022年，8月28日17深度訪談的對象競爭對手行業(yè)專家（包括經(jīng)銷商）學(xué)者內(nèi)部員工調(diào)查政府部門人員特別有錢的人自由職業(yè)者第十七頁，共三十六頁，2022年，8月28日18訪問對象：消費者、專家、創(chuàng)意人員數(shù)據(jù)內(nèi)容：消費心理、需求、產(chǎn)品測試、廣告腳本測試方法：提綱、召募人員、現(xiàn)場安排、主持、分析、報告。主要用途：深入理解消費者的具體說法和滿意度的表現(xiàn)特征。優(yōu)點：互動效果、深入3、焦點座談會第十八頁，共三十六頁，2022年，8月28日19什么是FG單面鏡會議室主持人8-10人與會者圍繞一個主題展開討論有錄像及文字記錄結(jié)果通常很少有%當(dāng)時可得到較強的思維刺激，報告可讀性強第十九頁，共三十六頁，2022年，8月28日20FG典型使用場合（一）進行未知領(lǐng)域的探索性研究，或者因為文化距離而不了解這類消費者的基本狀況尋求對事物深入和細(xì)致的理解，消費需求的深度探索希望快速地獲得對事物性質(zhì)的基本判明消費的典型語言與思維方式市場機會與問題處在微妙狀況下第二十頁，共三十六頁，2022年，8月28日21FG典型使用場合（二）社會互動決定

VS.個人化決定深層心理反應(yīng)

VS.表層心理復(fù)雜多面性反應(yīng)

VS.明確、簡單反應(yīng)未知領(lǐng)域

VS.已知領(lǐng)域微妙問題

VS.普遍性問題第二十一頁，共三十六頁，2022年，8月28日22適于使用FocusGroup的主題產(chǎn)品概念開發(fā)產(chǎn)品測試（包裝、設(shè)計、廣告等）產(chǎn)品市場診斷營銷廣告溝通效果評價品牌研究與企業(yè)形象研究顧客滿意度研究第二十二頁，共三十六頁，2022年，8月28日23FG的訪談對象產(chǎn)品或服務(wù)的重度使用者目標(biāo)群體具有共同的特征擅于言談，有一定想像力或思考能力第二十三頁，共三十六頁，2022年，8月28日24專門針對：窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù)內(nèi)容：對服務(wù)品質(zhì)的各個具體指標(biāo)進行評價方法：普通顧客身份，體驗服務(wù)主要用途：從一個新的角度來豐富和補充滿意度調(diào)查，是滿意度的最客觀的評價。優(yōu)點：自然狀態(tài)、真實、不同服務(wù)機構(gòu)之間、網(wǎng)點之間可作比較4、電信服務(wù)的神秘顧客第二十四頁，共三十六頁，2022年，8月28日25確定營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過現(xiàn)場觀察等方式了解顧客行為主要特征，制定實施方案選擇訪員扮演神秘顧客，將出現(xiàn)場合、服務(wù)尋求方式組合為工作劇本并演練暗訪執(zhí)行，采用錄音或其他方式進行現(xiàn)場監(jiān)控將暗訪結(jié)果匯總，并形成報告數(shù)據(jù)討論并形成服務(wù)矯正策略神秘顧客研究方法說明：

神秘顧客暗訪是監(jiān)測服務(wù)品質(zhì)十分有效的一種研究方法，較之于真實顧客，神秘顧客呈現(xiàn)的是所有客戶體驗的、完整的顧客感受，其使用程序如下：第二十五頁，共三十六頁，2022年，8月28日265、觀察法——陪伴購物陪伴購物也是市場調(diào)查中常用的一種觀察法，它不同于普通的訪問研究，普通的訪問研究所獲得的信息直接、有效，但通常經(jīng)過受訪者的主觀過濾。而對于IT產(chǎn)品的陪伴購物，研究人員可以深入、真實的了解消費者在IT產(chǎn)品的賣場購買IT產(chǎn)品的整個過程，了解消費者購買時的真實考慮，了解經(jīng)銷商的立場和態(tài)度，了解二者之間的互動過程，并最大限度的獲得很多視覺信息，并輔之以深度訪問來研究被觀察者深層的考慮因素等方面的內(nèi)容。這是普通的訪問法所不能達(dá)到的。主要用于IT產(chǎn)品的賣場研究。直觀性可靠性不依賴語言簡便易行靈活性強第二十六頁，共三十六頁，2022年，8月28日276、定量研究結(jié)構(gòu)式問卷樣本較大、有一定代表性數(shù)據(jù)可進行量化分析與比較定義清楚，描述明確第二十七頁，共三十六頁，2022年，8月28日28訪問對象：消費者數(shù)據(jù)內(nèi)容：現(xiàn)狀、群體特征、現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的評價、購買決策行為、未來需求、接受度、未來估計流程：計劃書、問卷、訪員培訓(xùn)、實地訪問、復(fù)核、數(shù)據(jù)錄入、編碼、統(tǒng)計分析、報告撰寫。主要用途：量化的提供能夠代表整個市場的滿意度評估。優(yōu)點：客觀、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、高度、量化定量研究第二十八頁，共三十六頁，2022年，8月28日29定量調(diào)查方法調(diào)查方法電話訪問Telephoneinterview面訪訪問Face-to-faceinterview郵寄訪問Mailinterview網(wǎng)上調(diào)查Onlineinterview訪問式問卷自填式問卷入戶(單位)攔裁計算機輔助面訪第二十九頁，共三十六頁，2022年，8月28日30定量研究的使用場合問題的類型及特征明確，僅僅測定其程度產(chǎn)品已經(jīng)定型，僅僅要判定其接受程度及群體特征在已具有概念共識度前提下的行為模式描述驗證假設(shè)或關(guān)系的真實性、推斷的可靠性第三十頁，共三十六頁，2022年，8月28日31在零點公司為一家知名的電信服務(wù)公司進行的一項調(diào)查中，顧客滿意度成為一個核心部分。此項調(diào)查的主要目的是評價顧客價值，其中包括經(jīng)濟價值和社會價值兩個層面，而顧客滿意度是社會價值的重要組成部分。零點公司案例潤利公司的基礎(chǔ)設(shè)施運營及用戶維持成本管理費用用戶獲取成本網(wǎng)絡(luò)租用成本顧客經(jīng)濟價值第三十一頁，共三十六頁，2022年，8月28日32由于顧客以普通消費者為主，實施方案采取定性、定量相結(jié)合的方式。定性研究方法是焦點團體座談會，定量方法對實際用戶采用嚴(yán)格隨機抽樣，競爭對手及流失用戶、潛在用戶采用街頭攔截訪問。忠誠度認(rèn)知度顧客社會價值滿意度基本認(rèn)知深層認(rèn)知未來持續(xù)使用情感認(rèn)同度各指標(biāo)綜合評價入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)使用話費業(yè)務(wù)及收費方式服務(wù)涉及的方面零點公司案例第三十二頁，共三十六頁，2022年，8月28日33新業(yè)務(wù)的提供情況通話質(zhì)量附加服務(wù)收費水平話費計費標(biāo)準(zhǔn)話費收取網(wǎng)點的數(shù)量網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍××服務(wù)收費方式的靈活性收費手續(xù)的簡便性入網(wǎng)費水平入網(wǎng)手續(xù)的方便性服務(wù)熱線出現(xiàn)糾紛的處理方式話費收取網(wǎng)點分布0.150.200.250.300.352.502.702.903.103.303.503.703.903.370.29用戶滿意度分析的模型：重要因素推導(dǎo)模型第三十三頁，共三十六頁，2022年，8月28日34不重要一般重要話費價格新業(yè)務(wù)服務(wù)方便性新鮮感重要程度72.963.287.079.912.174.030.122.2用戶滿意度分析的模型：用戶滿意度 第三十四頁，共三十六頁，2022年，8月28日35根據(jù)顧客滿意度分析以及自己顧客和競爭對手顧客的滿意度對比，明確了行業(yè)優(yōu)劣勢和公司發(fā)展中的