員工手冊(cè)培訓(xùn)PPT課件2手冊(cè)目錄總經(jīng)理致辭第一章：金陵明都大飯店概況、組織結(jié)構(gòu)圖第二章：?jiǎn)T工文明行為規(guī)范第三章：飯店服務(wù)理念、企業(yè)文化第四章：勞動(dòng)人事管理第五章：?jiǎn)T工福利2/2/20232第六章：店規(guī)店紀(jì)第七章：獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定第八章：處罰規(guī)定第九章：安全守則第十章：解釋與修訂2/2/20233

總經(jīng)理致辭2/2/20234第一章金陵明都大飯店概況\組織結(jié)構(gòu)圖1.飯店整體介紹地理位置優(yōu)越主樓高20層72米占地面積5776平方米.總建筑面積30058平方米.總投資2.2億元.2.飯店服務(wù)設(shè)施客房:共有227間客房:其中高級(jí)行政套房1套\各式特色套房25間\標(biāo)準(zhǔn)間139間\單人間62間.餐廳:擁有1000個(gè)餐位.35個(gè)各具特色的包廂\主理粵菜\淮揚(yáng)菜系康樂:星?？ɡ璒K\足療館\棋牌室\健身房\乒乓球室\美容美發(fā)\休閑酒吧\網(wǎng)球室\陽光驛站\2/2/20235第二章、員工文明行為規(guī)范

一、店內(nèi)公共區(qū)域

1、在存車處

2、員工上下班

3、在更衣室、浴室

4、在員工通道

5、乘坐工作電梯

6、在員工食堂

7、在倒班宿舍

8、在會(huì)場(chǎng)

9、在課堂

2/2/202361、在存車處自覺服從存車處工作人員的管理，按圖示標(biāo)線地點(diǎn)存車。存取車輛時(shí)要輕拿輕放，不慎碰倒別人的車輛要立即扶好。保持車庫(kù)的整潔、衛(wèi)生、不隨便亂拋雜物、不隨地吐痰。2、員工上下班主動(dòng)打卡,如卡丟失或損壞主動(dòng)到質(zhì)檢人事部辦理補(bǔ)卡手續(xù).3、在更衣室、浴室保持衛(wèi)生整潔，不隨地亂拋雜物、不隨地吐痰。更衣室僅供存放衣物、不許存放現(xiàn)金、首飾等貴重物品保持地面干燥。毛巾擰水入桶遵守浴室開放時(shí)間，不帶親朋好友到職工浴室洗澡。節(jié)約用水、隨手關(guān)閥、不在浴室內(nèi)洗衣物愛護(hù)更衣室內(nèi)的設(shè)備2/2/202374、在員工通道保持員工通道整潔，不亂拋雜物，不隨地吐痰。不在員工通道區(qū)域吸煙維護(hù)本區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，運(yùn)送貨物避免碰撞。5、乘坐工作電梯6、在員工食堂7、在倒班宿舍自覺服從工作人員的管理憑證登記住宿、按指定的床位入住。不帶他人來此入住。保持倒班宿舍的整潔、自覺疊被、整理床鋪。不在宿舍內(nèi)娛樂、喧嘩、哄鬧、吸煙、打牌。以免影響他人休息。8、在會(huì)場(chǎng)2/2/202389、在課堂課前預(yù)習(xí)、備好簿本、文具提前5分鐘進(jìn)入教室、做好上課準(zhǔn)備認(rèn)真聽講、做好筆記，遇到不理解的問題。要舉手提問坐姿端正、精神飽滿，遵守課堂紀(jì)律。不在課堂喧嘩、交頭接耳、不做于課堂無關(guān)的事情。保持課堂整潔衛(wèi)生，不亂拋廢紙，不隨便在課堂上涂畫。遵守考場(chǎng)紀(jì)律、不弄假作弊有禮貌地回答老師的提問主動(dòng)參與教師的教學(xué)活動(dòng)2/2/20239二、禮節(jié)禮貌

1、微笑2、行走3、路遇4、引領(lǐng)5、遞送物品6、敲門7、交談2/2/202310微笑親切微笑地向客人與同事問候親切微笑地回答客人問題、為客人提供服務(wù)與客人與同事目光想遇時(shí)，應(yīng)微笑致意。一旦客人或同事走過來，或有顧盼之意，應(yīng)面帶微笑，立即趨前熱情招呼：“您好，請(qǐng)問我能為你做些什么？”或“您好?！?/2/202311

行走挺胸、抬頭、目視前方，注意周圍客情。步伐適中，不搖不晃，輕松自如。遇有客人應(yīng)主動(dòng)讓行，不可碰撞陳設(shè)；不得在柜臺(tái)內(nèi)隨意走動(dòng)，不得手插袋。路遇行進(jìn)間目光與客人或同事相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意。給客人讓路，要面對(duì)對(duì)方，不背對(duì)他人，應(yīng)退至方便他人進(jìn)行處需要他人讓路時(shí)。應(yīng)講：對(duì)不起“（EXCUSEME）別人主動(dòng)為你讓路，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：”謝謝！“（THANKYOU。）2/2/202312

迎領(lǐng)

迎領(lǐng)他人時(shí)步子不能太快，與其保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話盡可能避免背對(duì)他人，而應(yīng)側(cè)身45度，照顧他人，向前行進(jìn)引領(lǐng)中如果遇到門，應(yīng)這樣處理：A、門開的方向與進(jìn)行的方向一致時(shí)，應(yīng)上前開門，用手按住門，側(cè)身站在門旁，微笑點(diǎn)頭，待他人進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)B、門開的方向與行進(jìn)的方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微笑點(diǎn)頭，等候他人進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。2/2/202313迎領(lǐng)途中如遇有電梯.這樣處理:A電梯開門后,示意客人先上,并說:“您請(qǐng)!”B電梯到站門后,示意客人先下,并說:“您請(qǐng)!”C如果是程控電梯,門開后,應(yīng)按住控制鍵,讓客人先行.迎領(lǐng)途中遇到熟識(shí)的人,原則上可點(diǎn)頭示意,但不能與其攀談2/2/202314遞送物品態(tài)度謙恭，雙手將物品遞到客人面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手丟過去。如客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好為準(zhǔn)，切忌越過客人身體遞交。敲門敲門前要看清門上是否有“請(qǐng)勿打擾”牌（DND），如無DND則用中、英報(bào)“服務(wù)員”，用手輕敲三下，靜候。切勿用力過重，或用器具（如鑰匙）敲門。2/2/202315交談與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠(yuǎn)；不能左顧右盼，心不在焉；眼睛要注視講話人目光親切自然；音量適中對(duì)客服務(wù)中不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳垢，挖鼻孔，剃牙齒，剪指甲等；不得對(duì)著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語或嬉笑喧嘩；非必要勿過分注視客人2/2/202316三、接、打電話接電話聽到電話鈴聲，要立即接電話，鈴聲不應(yīng)超過三聲。左手拿起聽筒，簡(jiǎn)單問候，迅速報(bào)出部門名稱及個(gè)人姓名。唇與話筒距離2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。面帶微笑，語調(diào)柔與，讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。問清對(duì)方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語。仔細(xì)聽講，不打斷對(duì)方講話，不可應(yīng)不專心而要求對(duì)方重講一次。準(zhǔn)確完整的記下通話要點(diǎn)。簡(jiǎn)要復(fù)述備忘要點(diǎn)。2/2/2023178.通話完畢，讓對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。9.如兩部電話同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街轮t，請(qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話。10.如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告之對(duì)方需要等候的時(shí)間，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是稍后回電話給他。11.需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r(shí)，需告訴對(duì)方你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告其本人來處理，或讓處理該事的人打電話給他。12.要轉(zhuǎn)告電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)。2/2/202318打電話1.左手拿聽筒，右手撥號(hào)，電話接通后，簡(jiǎn)單問候?qū)Ψ?，立即?bào)出本部門與自己姓名。2.簡(jiǎn)潔清楚地講出事情原委，重要的地方要重復(fù)一便。3.打完電話后，說聲：“再見”。讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。4.如過找的人不在，請(qǐng)對(duì)方留話，讓他回來后回電話，告訴接電話的人自己的姓名、關(guān)系及電話號(hào)碼。5.現(xiàn)你撥通號(hào)碼不是想要的號(hào)碼急需查詢，但詢問口氣不可粗暴。如：“對(duì)不起，請(qǐng)問你的電話號(hào)碼是*********嗎？”6.如不指定找某人，最好以請(qǐng)求的方式巧妙說出自己的愿望。如：“我希望了解有關(guān)……情況。/請(qǐng)幫我為某某某預(yù)定……2/2/202319第三章、飯店服務(wù)理念、企業(yè)文化

服務(wù)理念文化內(nèi)涵

藝術(shù)氛圍視覺形象企業(yè)定位

市場(chǎng)定位

社會(huì)責(zé)任

質(zhì)量方針

質(zhì)量目標(biāo)

2/2/202320服務(wù)理念：

在客人的驚喜中找到富有的人生，在服務(wù)他人中找到自己人生的價(jià)值2/2/202321文化內(nèi)涵：以客為尊；以人為本，德才兼?zhèn)洌缘聻橄?；勤于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)；勤懇勞動(dòng)，清白做人。企業(yè)定位：中國(guó)一流商務(wù)飯店質(zhì)量目標(biāo)：賓客滿意率達(dá)到90%以上，員工合格率達(dá)到100%2/2/202322第四章、勞動(dòng)人事管理

1、新員工錄用2、資格審核3、身體檢查4、崗前培訓(xùn)5、試用期6、勞動(dòng)合同7、工作時(shí)間、班次8、調(diào)動(dòng)、晉升9、考勤10、薪金11、辭職與辭退12、員工離職2/2/202323第五章、員工福利1、法定假日

員工享有國(guó)家法定的有薪假日十天元旦1天、春節(jié)3天、五一節(jié)3天、國(guó)慶節(jié)3天），員工在法定假日內(nèi)因工作需要不休假，飯店按規(guī)定給予補(bǔ)休或加發(fā)加班工資。2/2/2023242、探親假

探親假必須提前10天申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意報(bào)人事部門核準(zhǔn)后方可休假。（休假時(shí)間待遇參照國(guó)家、飯店有關(guān)規(guī)定）2/2/2023253、婚假

飯店提倡員工晚婚晚育，男25周歲，女23周歲（晚婚年齡）給予晚婚假10天，一方晚婚的一方享受。結(jié)婚證明開具之日起一年內(nèi)休完，未達(dá)到晚婚年齡休婚假3天。2/2/2023264、喪假

員工的直系親屬（指配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，可按飯店規(guī)定享受1—3天有薪喪假。2/2/202327

5、產(chǎn)前假

對(duì)符合晚婚晚育的直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工，懷孕滿4個(gè)月，二線懷孕滿6-7個(gè)月，需休產(chǎn)前假。由員工提前半個(gè)月提出書面申請(qǐng)，并提交有關(guān)證明。經(jīng)部門，醫(yī)務(wù)室及人事部審核批準(zhǔn)后休假。2/2/2023286、產(chǎn)假產(chǎn)假期間按國(guó)家規(guī)定享受有關(guān)待遇。產(chǎn)后休假6個(gè)月，上班后，為照顧哺乳期內(nèi)女員工；產(chǎn)后7-8月中可照顧每天一小時(shí)哺乳假。7、護(hù)理假凡符合晚婚晚育的男員工，在妻子分娩時(shí)可享受5天有薪護(hù)理假，員工提出書面申請(qǐng)，經(jīng)部門簽署意見，人事部門批準(zhǔn)后生效。8、工傷凡符合國(guó)家《工傷認(rèn)定辦法》中工傷認(rèn)定條件的員工將按國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例的規(guī)定處理善后事宜。2/2/2023299、事假員工無特殊理由不得申請(qǐng)事假。飯店實(shí)行事假無薪制度。事假審批權(quán)限：事假三天以內(nèi)（包括三天）由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；五天以上由分管副總批準(zhǔn)；超過五天的事假必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)生效，請(qǐng)事假必須書面申請(qǐng)。批準(zhǔn)后，上交人事部備案。部門經(jīng)理請(qǐng)假一天，可由運(yùn)轉(zhuǎn)副總批準(zhǔn)，一天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。2/2/20233010、病假員工必須持有飯店醫(yī)務(wù)室證明或有醫(yī)院出具的并經(jīng)飯店醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的證明，方可請(qǐng)假，病假條交部門，月底與部門考勤表一并交質(zhì)檢人事部。急癥應(yīng)事后補(bǔ)辦上述手續(xù)。長(zhǎng)病假按規(guī)定執(zhí)行11、培訓(xùn)

酒店為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，受訓(xùn)員工必須履行培訓(xùn)合同或協(xié)議中有關(guān)條款。2/2/20233112、工作餐與工作裝飯店員工上班可享受飯店的工作餐。飯店員工工作服發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)與洗滌工作服規(guī)定按飯店規(guī)定執(zhí)行。13、浴洗

飯店在職員工可在飯店規(guī)定時(shí)間內(nèi)洗浴，不得在浴室內(nèi)洗衣服。14、飯店員工均按飯店有關(guān)規(guī)定享受醫(yī)療福利待遇。15、有關(guān)員工福利的具體情況參照規(guī)定執(zhí)行。2/2/202332第六章、店紀(jì)店規(guī)

儀表儀容名牌更衣柜工作服使用電梯員工通道親友探訪及電話保密員工宿舍賓客投訴

2/2/202333一、儀表儀容員工上班時(shí)間應(yīng)保持精神飽滿、微笑、敬語、站立服務(wù)，杜絕一切不良習(xí)慣。發(fā)型：男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，發(fā)前不過眉毛，發(fā)角不過耳，不蓄胡須，不燙發(fā)；女員工上班必須淡妝，不留披肩長(zhǎng)發(fā)，不染發(fā)。燙怪發(fā)型，不染指甲，不戴戒指，耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。工作服：上班按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺括；皮鞋清潔、光亮；女員工著肉色絲襪；男員工上班著深色襪。2/2/202334站姿：女員工，左腳尖向正前方站立，右腳腳跟置于左腳跟中部，與右腳呈45°，膝蓋并攏，呈丁字型站立。雙手置于身體前方，左手斜握于右方，大拇指藏與手內(nèi)，置于臍位；男員工，雙手自然分開，大致與肩同寬，雙手背于身后，保持挺立。勤洗澡，保持個(gè)人衛(wèi)生，修剪指甲，上班前不吃有刺激氣味的食物，不飲酒。2/2/202335二、名牌

1.上班必須佩帶名牌在左胸規(guī)定醒目的位置。2.損壞名牌與考勤卡，應(yīng)交付一定的費(fèi)用。三、更衣柜1.柜為員工更衣之用，不得存放食物、危險(xiǎn)品與其他貴重物品，不得私自轉(zhuǎn)讓，妥善保管，應(yīng)保持整潔。2.飯店授權(quán)相關(guān)職能部門不定期抽查員工更衣柜。3.無故短少與損壞更衣柜鑰匙，應(yīng)交付一定的費(fèi)用。

2/2/202336四、工作服工作服款式按工作崗位而定，員工工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝。下班后，員工不得著共做服離店。遺失或無故損壞工作服，按價(jià)賠償。工種變動(dòng)應(yīng)按規(guī)定調(diào)整相應(yīng)的工作服，調(diào)離飯店應(yīng)將工作服上交。五、員工通道上、下班必須走指定的員工通道，不能走賓客活動(dòng)區(qū)域。員工上下班不能隨便將私人包帶到工作場(chǎng)所；下班時(shí)員工隨身包（袋），應(yīng)配合保安人員給予隨機(jī)抽查。2/2/202337七、親友探訪及電話上班時(shí)間應(yīng)謝絕親友探訪，更不能將親友帶到工作崗位。不能在工作時(shí)間內(nèi)互相探訪或串崗。下班后，員工不能在崗位上逗留。上班不接與工作無關(guān)的私人電話。非工作時(shí)間，不得使用飯店電話處理私事或閑聊。八、保密

員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得向外界提供飯店的一切資料與信息。2/2/202338九、員工宿舍員工家住外地，可根據(jù)個(gè)人生活的需要向總辦提出宿舍申請(qǐng)報(bào)告。飯店根據(jù)實(shí)際情況，為員工提供一人的住宿床位。員工按規(guī)定辦理入住宿舍手續(xù)，必須遵守飯店宿舍管理規(guī)定，支付電費(fèi)及一定的宿舍費(fèi)用。十、賓客投訴受理賓客投訴必須認(rèn)真禮貌聽取，不得與客人爭(zhēng)吵。所有投訴都要做好記錄，并及時(shí)給予答復(fù)，遇有困難，及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，公平、公正處理。書面答復(fù)須有部門經(jīng)理以上簽署意見。2/2/202339第七章、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定一、獎(jiǎng)勵(lì)條件對(duì)改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。積極爭(zhēng)取客源與業(yè)務(wù)，對(duì)企業(yè)贏得良好經(jīng)濟(jì)效益者。向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)常受賓客表揚(yáng)。為飯店贏得良好聲譽(yù)者。精打細(xì)算，增收節(jié)支，成績(jī)顯著者。提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)踐成績(jī)顯著者。及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，并即使采取措施防止重大事故發(fā)生者。見義勇為，保護(hù)國(guó)家、集體與賓客財(cái)產(chǎn)及生命安全者。2/2/202340積極參加各類社會(huì)活動(dòng)并取得優(yōu)異成績(jī)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。拾金不昧者。出滿勤、干滿點(diǎn)、工作優(yōu)秀者。二、獎(jiǎng)勵(lì)程序

凡符合上述條件者，由所在部門提出意見，報(bào)質(zhì)檢人事部審核，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)、實(shí)施。2/2/202341第八章、處罰規(guī)定

一、目的

二、處罰類別2/2/202342三、處罰程序及批準(zhǔn)權(quán)限過失提醒：由員工所在部門或職能部門發(fā)出書面通知，列出員工過失細(xì)節(jié)，由員工所在部門執(zhí)行處罰，并報(bào)質(zhì)檢人事部備案。警告：由員工所在部門或職能部門提供員工違紀(jì)細(xì)節(jié)及處理意見，并附員工書面檢查，報(bào)質(zhì)檢人事部審核批準(zhǔn)，后由部門進(jìn)行實(shí)施。留店察看：由員工所在部門或職能部門提供員工違紀(jì)細(xì)節(jié)及處理意見，并附員工書面檢查報(bào)質(zhì)檢人事部審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。辭退、開除、除名：由員工所在部門提供員工違紀(jì)細(xì)節(jié)及處理意見，并附員工書面檢查報(bào)質(zhì)檢人事部審核，征得工會(huì)同意，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。2/2/202343四、處罰標(biāo)準(zhǔn)過失提醒：每次扣罰20—100元警告：每次扣罰100—300元留店察看：停發(fā)2個(gè)月工資與獎(jiǎng)金，僅發(fā)給每月生活費(fèi)（按當(dāng)年本市最低生活費(fèi)規(guī)定執(zhí)行）。2/2/202344五、造成飯店或他人損失，違紀(jì)員工應(yīng)另行承擔(dān)有關(guān)賠償責(zé)任。六、減輕或撤消處分

員工因違紀(jì)受到警告以上處分后一段時(shí)期內(nèi)，如表現(xiàn)優(yōu)異，可按飯店減輕或撤消處分規(guī)定辦理。2/2/202345過失的種類

甲類過失乙類過失丙類過失2/2/202346甲類過失：若犯有下列行為之一者，即予以過失提醒。若累犯或情節(jié)嚴(yán)重，則加重處分直至予以警告或留店查看處分。上下班不按規(guī)定打卡考勤或簽到。隨地吐毯，亂拋雜物；不主動(dòng)接受保安人員驗(yàn)包，工作時(shí)間不戴工號(hào)牌，不按規(guī)定著裝。工作時(shí)間違反規(guī)定乘客用電梯。在更衣室內(nèi)存放與工作無關(guān)的物品；私自使用酒店客用設(shè)備、設(shè)施及有關(guān)物品。私自帶親友進(jìn)店使用酒店設(shè)施；如使用職工浴室、工作餐等。串崗或扎堆聊天；2/2/202347對(duì)客服務(wù)不主動(dòng)、不使用敬語。工作時(shí)間不能保持工作狀態(tài)。上班聊天，使用電話辦私事，長(zhǎng)時(shí)間接聽私人電話。無故遲到、早退時(shí)間在30分鐘以內(nèi)。上下班不走員工專用通道出入飯店。在飯店內(nèi)大聲喧嘩，談笑。不服從工作指令，擅離工作崗位。儀表儀容未能達(dá)到規(guī)定要求。上班吃零食，禁煙區(qū)抽煙，上班時(shí)看書、看報(bào)、打瞌睡。服務(wù)時(shí)間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。2/2/202348員工食堂及工作服有關(guān)管理規(guī)定。工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)會(huì)見親友。下班后無故在店內(nèi)客用場(chǎng)所逗留。違反安全有關(guān)管理規(guī)定。違反停車管理有關(guān)規(guī)定。曠工一天以內(nèi)（含一天）。不服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。上班時(shí)帶有醉態(tài)。干擾、影響飯店及上級(jí)工作。違反服務(wù)、技術(shù)、設(shè)備操作規(guī)程，給飯店帶來損失或不良影響。2/2/202349乙類過失犯有下列行為之一者，即予以警告處分，若累犯或情節(jié)嚴(yán)重則加重處分，直至留電查看或辭退。曠工2天，在店內(nèi)吵架、罵人，破壞同事團(tuán)結(jié)。上班期間睡覺、逛街。拒絕安全人員驗(yàn)包。不按飯店規(guī)定收費(fèi)。無故遲到、早退30分鐘至2小時(shí)以內(nèi)。因個(gè)人失誤，引起賓客嚴(yán)重投訴。任何暗示，逐客行為。無病裝病，騙取假條。2/2/202350