人力資源培訓(xùn)行為面試法思考與分享：1、你覺得面試有效嗎？2、你在面試過程中遇到的問題與困惑。1.1為什么要用行為面試第二頁，共60頁。預(yù)測效度比較（工作績效）評估方法R評價中心.65結(jié)構(gòu)化行為面談.48-.61能力測驗.53現(xiàn)代人格測驗.39個人履歷.38非結(jié)構(gòu)化面談.05-.19第三頁，共60頁?！Y(jié)構(gòu)化面試（structuredinterview）性質(zhì)層面的解決之道標(biāo)準(zhǔn)度準(zhǔn)確度加速度統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn)提高識人準(zhǔn)確度縮短招聘用時第四頁，共60頁。以下幾個內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一：1. 評價指標(biāo)2. 實施程序3. 評委組成4. 評價標(biāo)準(zhǔn)5. 面試問題結(jié)構(gòu)化面試第五頁，共60頁。SBI評分案例分析評分角色扮演評分測評師1：測評師2：測評師1：測評師2：測評師1：測評師2：戰(zhàn)略執(zhí)行····分析決策······績效管理····卓越流程運營····溝通與影響······客戶導(dǎo)向······團(tuán)隊能力培養(yǎng)······團(tuán)隊激勵····促進(jìn)協(xié)作····責(zé)任感··學(xué)習(xí)超越··第六頁，共60頁。技術(shù)層面的解決之道——情境面試——行為面試（BEI）假設(shè)：類似情境中個體行為具有一致性：過去的行為將來的行為內(nèi)容：集中于應(yīng)聘者實際做過什么、怎么做、結(jié)果怎樣目的：通過對應(yīng)聘者過去行為的全方位了解，預(yù)測其相關(guān)素質(zhì)與其能力是否能勝任目標(biāo)崗位。BehaviorEventInterview1.2行為面試的基本原理第七頁，共60頁。行為面試的優(yōu)點：? 減少對應(yīng)聘者工作經(jīng)驗的誤解面試官只須收集并確認(rèn)應(yīng)聘者過往的行為表現(xiàn)，而非從心理角度揣測他的行為? 避免受主觀影響你對應(yīng)聘者的評價對應(yīng)聘者的評價基于其行為表現(xiàn)，而非評委個人的主觀感受或直覺? 避免應(yīng)聘者提供含糊空泛的資料利用BEI中的追問，應(yīng)聘者將難以隱瞞過往的事實，所提供的資料具體且實在第八頁，共60頁。認(rèn)識行為面試（BEI）行為面試的核心——STAR行為面試的流程與技巧如何做出準(zhǔn)確判斷實戰(zhàn)模擬練習(xí)第九頁，共60頁。2.1STAR詳解Situation背景、情境〃行為事件發(fā)生時的背景是什么？情況如何？Task 任務(wù)〃面臨的任務(wù)是什么？要解決的問題是什么？Action 行動〃當(dāng)時是怎么想的？怎么做的？具體采取哪些工作行動。Result 結(jié)果〃行為事件的結(jié)果如何？造成什么樣的影響？STRRA ASTAR第十頁，共60頁。是指應(yīng)聘者行為的背景或處境，可以解釋他為什么有這樣的表現(xiàn)S/T?應(yīng)聘者的職位或工作程序有所變更。?主管或客戶對應(yīng)聘者提出特別要求。?要應(yīng)付緊急的工作期限。?各種突發(fā)事件或挑戰(zhàn)性任務(wù)。?。。。。。。構(gòu)成因素STRRA ASTAR銀行柜面下班軋賬時發(fā)現(xiàn)少了3000元現(xiàn)金，但當(dāng)值柜員也不知道是什么地方出了錯，如果找不出來，就要她自己補上，整個對私業(yè)務(wù)團(tuán)隊都要受到支行的處罰。事例第十一頁，共60頁。是指應(yīng)聘者因某個情況或某項任務(wù)所做和所說的。是STAR的關(guān)鍵。A?完成某項工作的步驟?如何籌備進(jìn)行工作（項目）?如何應(yīng)付緊迫的工作期限，或如何避免工作延誤所帶來的損失?本應(yīng)做但沒有去做的預(yù)防措施構(gòu)成因素STRRAASTAR我馬上召集大伙和當(dāng)值柜員一起看監(jiān)控錄像，幫助她回憶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是一個客戶取錢的時候多給了3000，并通過錄像時間確認(rèn)了該客戶的姓名。。。。舉例第十二頁，共60頁。是指應(yīng)聘者行動所引起（產(chǎn)生）的結(jié)果，以顯示其行動適當(dāng)或有效。R?任務(wù)的完成?質(zhì)量的改進(jìn)?成本的降低?矛盾的緩解?。。。。。。。構(gòu)成因素STRRA ASTAR通過多次上門溝通，終于在月底前拿回了那3000塊錢，為銀行挽回了損失，當(dāng)值柜員和團(tuán)隊也沒有受到什么處罰。事例第十三頁，共60頁。

含糊的：應(yīng)聘者侃侃而談，卻沒有說明實際行動

主觀意見：個人的信念、觀點、想法

理論性或還未做的事情：打算做卻尚未辦到的事情學(xué)會識別假的行為事例第十四頁，共60頁。? 判斷幻燈片所示的句子屬于哪一類假行為事例？STR？AA含糊的B主觀意見C理論性或還未做的事情第十五頁，共60頁。1. 一般來說，我跟醫(yī)生的關(guān)系大致良好，但一些同事卻與他們相處出現(xiàn)問題。2. 下次我再面對別人的抗拒和反對時，我會懂得如何處理了。3. 我認(rèn)為作為領(lǐng)導(dǎo)人才，最重要的要具備指導(dǎo)員工的能力，這一點正是優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者與普通管理者的區(qū)別。4. 如果你去問我同事，我相信他們會說我是一名具有團(tuán)隊精神的組員。5. 如果由我來決定，我會在設(shè)計規(guī)格獲批準(zhǔn)后才開始生產(chǎn)。6. 我想由于我的工作熱忱，使得我的下屬也一樣熱愛工作。7. 我超時工作的情況大概中等吧。8. 我們負(fù)責(zé)編制項目建議書，直接呈送給客戶。第十六頁，共60頁。2.2面試要挖掘什么樣的STAR你能根據(jù)下面這個行為事例判斷候選人的能力嗎？銀行柜面下班軋賬時發(fā)現(xiàn)少了3000元現(xiàn)金，但當(dāng)值柜員也不知道是什么地方出了錯，如果找不出來，就要她自己補上，整個對私業(yè)務(wù)團(tuán)隊都要受到支行的處罰。我馬上召集大伙和當(dāng)值柜員一起看監(jiān)控錄像，幫助她回憶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是一個客戶取錢的時候多給了3000，并通過錄像時間確認(rèn)了該客戶的姓名。通過多次上門溝通，終于在月底前拿回了那3000塊錢，為銀行挽回了損失，當(dāng)值柜員和團(tuán)隊也沒有受到什么處罰。完整但表層的STAR第十七頁，共60頁。我們需要的是：能夠幫助我們做出判斷的完整的、深層次的STAR——STAR-AR！銀行柜面下班軋賬時。。。。。。通過錄像時間確認(rèn)了該客戶的姓名，但根據(jù)聯(lián)系電話打過去好多次都沒人接，而且客戶登記的住址信息是舊的，我只好通過一個做警察的朋友幫我查了一下，一番周折后終于找到了客戶的新住址。我們顧不上吃晚飯，直接和當(dāng)值柜員上門找客戶溝通，希望能追回這筆錢。結(jié)果第一次上門就吃了閉門羹，客戶堅決不承認(rèn)多拿了錢，還把我們罵了一頓。當(dāng)時，那個入職沒多久的小姑娘已經(jīng)基本不抱什么希望了，因為這種事情其實在我們銀行里屬于蠻嚴(yán)重的工作失誤，對她以后肯定會有影響，也蠻打擊團(tuán)隊的士氣，所以我還是堅持要把錢找回來。第十八頁，共60頁。第二天下班，我們又去了客戶家里和他解釋我們有監(jiān)控錄像，所以很確定是多給了錢，是我們的工作失誤，希望客戶能夠理解小姑娘的難處，反正說了很多好話，結(jié)果客戶這次承認(rèn)了多拿了錢，但還是拒不退還，說是你們銀行自己規(guī)定的，“離開柜面，概不負(fù)責(zé)”，但明顯不那么有底氣了。第三天，我下班后又一個人去了客戶家里，這次我開門見山和客戶說明了這個事情的嚴(yán)重性，并許諾只要他退還那筆錢，就給他免費升級為VIP客戶，以后來我們支行辦業(yè)務(wù)可以不用排隊，最后客戶估計也有點心虛，而且也是給我的執(zhí)著打動了，終于還回了那3000塊錢。為銀行挽回了損失，當(dāng)值柜員和團(tuán)隊也沒有受到什么處罰。第十九頁，共60頁。認(rèn)識行為面試（BEI）行為面試的核心——STAR行為面試的流程與技巧如何做出準(zhǔn)確判斷實戰(zhàn)模擬練習(xí)第二十頁，共60頁。? 為面試做準(zhǔn)備非常重要，但我們常常會忽視? 無準(zhǔn)備的面談會面臨哪些局面或結(jié)果（？）：– 考官不知道要問什么；– 問題是模糊的；– 說得太多，超出時間；– 匆忙提問，不把注意的焦點放到傾聽和記錄上；– 給面試對象留下不專業(yè)的印象……3.1行為面試的操作流程面試前的準(zhǔn)備第二十一頁，共60頁。–

審閱背景資料：認(rèn)真審閱面試對象的簡歷、求職申請信等材料，把材料中不清楚之處標(biāo)明出來，以便在面談中澄清；– 進(jìn)行工作分析或查閱現(xiàn)成的工作分析說明書（包括工作說明書和工作規(guī)范），

了解空缺職位的有關(guān)工作描述信息與職務(wù)

要求；– 針對以上兩點設(shè)計面談問題或擬定面談問題提綱。– 設(shè)計面試行為記錄表及評分表。– 面試的地點環(huán)境布置第二十二頁，共60頁。評價階段啟動階段2分鐘結(jié)束階段2-3分鐘提問階段50分鐘主評委：1.建立面試氛圍2.介紹面試目的記錄員：1.帶候選人入現(xiàn)場主評委：1.結(jié)構(gòu)化提問2.記錄關(guān)鍵要點記錄員：1.全程記錄2.控制現(xiàn)場不受干擾主評委：1.結(jié)束提問2.感謝記錄員：1.帶候選人離現(xiàn)場主評委：1.對候選人評分2.或做出選人決策記錄員：1.收集保存面試相關(guān)材料第二十三頁，共60頁。? 目的：讓面試對象多講? 創(chuàng)設(shè)良好氣氛的作用：– 消除緊張和焦慮情緒– 便于引出面試主題– 讓應(yīng)聘者講真話！開場：溝通氛圍的

創(chuàng)建非常重要，但往往被忽略！我們可以采取哪些做法？寒暄閑聊（抓住面試對象的感興趣的小話題）經(jīng)歷回顧同感（理解式反饋）自我流露第二十四頁，共60頁。? 練習(xí)：尋找簡歷中和面試對象背景資料中可能的行為事例問題。

個人成長的關(guān)鍵階段

與目標(biāo)崗位接近的工作經(jīng)歷

工作崗位或角色發(fā)生變化

重大項目或重要的工作事件

獲得的表彰或榮譽

面試對象在自我介紹時著重提到的經(jīng)歷

。。。。。。第二十五頁，共60頁。面試中的三類問題：

行為事例問題 √

引導(dǎo)式問題 X

理論式問題 X3.2學(xué)會提問與追問第二十六頁，共60頁。

請舉一個例子說明……

請告訴我您過去一次這樣的情況，……

請談?wù)勀凇校憩F(xiàn)得最充分的一次經(jīng)歷。

在……方面，您過去的具體經(jīng)驗是什么？

請談?wù)勥^去什么時候，您對自己……方面的能力感到最滿意？

為了……，您過去采取了哪些措施？請詳細(xì)談?wù)劇?/p>

當(dāng)時遇到的最大困難是什么？您采取了什么措施？……

關(guān)于……的情況，能否談得更具體些。

……行為面試問題舉例第二十七頁，共60頁。引導(dǎo)式問題特點：使應(yīng)聘者簡單地通過是非判斷或選擇進(jìn)行回答，或提供他認(rèn)為面試官期望的答案。代表詞匯：是否……，有沒有……示例：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)下屬的員工犯了錯誤時，會再給他一次機(jī)會還是嚴(yán)厲地處罰他？第二十八頁，共60頁。理論式問題特點：只能獲取理論、意見或一般性的行為。代表詞匯：一般說來……，大多數(shù)會……，你會怎樣……示例：你通常怎樣應(yīng)付發(fā)怒的顧客？第二十九頁，共60頁。練習(xí)：把下列理論式或引導(dǎo)式問題改為行為事例的問題更多練習(xí)理論式或引導(dǎo)式問題行為事例的問題你為什么覺得自己擅長解決問題？你一般怎樣尋找新客戶？那么當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這個人不守規(guī)則，你是不聞不問還是向經(jīng)理報告？你說你喜歡和別人一起工作。是不是也意味著你喜歡在團(tuán)隊中工作？第三十頁，共60頁。3.2學(xué)會提問與追問小游戲——非常了得1.分組設(shè)計（陳述與故事，真&假）2.選人就陳述進(jìn)行提問3.判別真假第三十一頁，共60頁。3.2學(xué)會提問與追問游戲規(guī)則：1、以小組為單位，每組設(shè)定一個情境，并確認(rèn)情境的真假（不可更改）例：我曾經(jīng)連續(xù)工作80個小時。2、情境描述不多于20字，設(shè)定的情境寫好交與工作人員3、每組派出一名代表，接受各組依次提問4、每組只能向描述者提一個問題，然后根據(jù)描述者的回答判定情境的真假并舉牌5、描述者公布所擬情境的正確答案6、每組依次派出代表接受提問7、小組每判定正確一題得一分，得分最高組勝出第三十二頁，共60頁。練習(xí)提問測評指標(biāo)：團(tuán)隊合作定義：密切配合同事完成工作任務(wù)，達(dá)成團(tuán)隊目標(biāo)，并建立和諧融洽的團(tuán)隊氛圍評價要點：團(tuán)隊責(zé)任感、開放性、容納性行為問題：?請簡述一個您在日常工作中需要通過團(tuán)隊的共同努力才能完成任務(wù)的情況，您在其中扮演何種角色？您認(rèn)為自己對團(tuán)隊的主要貢獻(xiàn)體現(xiàn)在哪些方面？設(shè)計行為面試問題第三十三頁，共60頁。練習(xí)提問測評指標(biāo)：協(xié)調(diào)能力定義：能夠妥善處理公司內(nèi)與上級、同級、下級之間的關(guān)系，促成相互理解，獲得支持與配合Q1：您有沒有遇到過團(tuán)隊成員之間或者您的下屬與其他部門同事發(fā)生矛盾沖突的事情？當(dāng)時的情況如何？您是如何處理的？Q2：您有沒有遇到較為棘手的跨部門協(xié)調(diào)問題，當(dāng)時情況如何，您是如何處理的？第三十四頁，共60頁。追問的時機(jī)只要你無法根據(jù)當(dāng)前所獲得的信息對應(yīng)聘者的能力素質(zhì)做出判斷時，就有必要進(jìn)行追問。追問的目的——獲得完整的行為事例——獲取更多的信息，查明真?zhèn)巫穯枴猄TAR的重要技巧第三十五頁，共60頁。當(dāng)面談?wù)咛釂枺簯?yīng)聘者回應(yīng)：那么，面談?wù)弑阋盒袨槭吕膯栴}不完整的行為事例跟進(jìn)，以完整的行為事例假行為事例跟進(jìn)，以取得真正的行為事例跟進(jìn)，以取得另一個行為事例完整行為事例需要追問的情況：第三十六頁，共60頁。針對假行為事例的追問：以觀點/理論代替行為的回答追問我認(rèn)為，我的想法對整個部門有很大的影響。請談?wù)勀愕倪@種做法有什么具體的影響好嗎？我認(rèn)為我能夠承受較大的工作壓力。請舉一個例子詳細(xì)談?wù)勀闶窃趺磻?yīng)對工作中的壓力好嗎？及時地進(jìn)行溝通是非常有必要的。請舉一個您通過及時的溝通解決問題的例子好嗎？第三十七頁，共60頁。? 追問分組練習(xí)（20分鐘）– 小組內(nèi)部討論完成作業(yè)– 組間分享（選代表匯報）第三十八頁，共60頁。3.3如何掌控面試過程面試對象的典型表現(xiàn)：滔滔不絕顧左右而言他理論大師沉默寡言細(xì)節(jié)控自說自話內(nèi)心抵觸第三十九頁，共60頁。具體做法1、打破僵局創(chuàng)建氛圍2、理論回到現(xiàn)實3、扯遠(yuǎn)了收回來4、讓模糊詞清晰5、將STAR結(jié)構(gòu)完整6、確認(rèn)關(guān)鍵所在基本技巧1、破冰2、具體化3、打斷4、澄清5、打補丁6、歸納第四十頁，共60頁。具體化—理論回到現(xiàn)實我們可以采取哪些做法？能感受到這些都是您的寶貴經(jīng)驗總結(jié)，我很有興趣您其中……請具體說說看您當(dāng)時實際上的做法，舉個您經(jīng)歷的實際例子您給了我一個很好的概述，我們再一起回去看看那個事件的某些細(xì)節(jié)……第四十一頁，共60頁。打斷—扯遠(yuǎn)了收回來我們可以采取哪些做法？對不起，打斷您一下，您剛才談了好幾件事，我想可以先就前面談到的那個事情展開……對不起打斷您一下，我很有興趣您前面提到的某個事情，您已經(jīng)說了一部分，我想請您再進(jìn)一步介紹其他部分……注意：最好在停頓的時候切入能感受到這些都是您的寶貴經(jīng)驗總結(jié)，我很有興趣您其中……第四十二頁，共60頁。我們可以采取哪些做法？您是說“假如”，實際上這件事后來沒發(fā)生？這個事情怎么落到您的身上了呢？您說到“我們”，除了您還有誰呢？您在其中是什么角色呢？這是您在當(dāng)時的想法還是現(xiàn)在回頭的總結(jié)呢？注意：應(yīng)該、將要、假如等模糊詞澄清—讓模糊詞清晰第四十三頁，共60頁。我們可以采取哪些做法？讓我們先倒回去，您前面說到里面有個會議，后來開完會怎樣？您前面提到的那個事情，您說到當(dāng)時是面臨這樣的處境，那之后呢？我們已經(jīng)談?wù)摿恕疫€想請您補充一下前面您提到的某個事件中的一個細(xì)節(jié)，那時…打補丁—將STAR結(jié)構(gòu)完整第四十四頁，共60頁。我們可以采取哪些做法？您描述的這件事很精彩，如果現(xiàn)在請您回頭總結(jié)，您覺得這個事情之所以做的好的關(guān)鍵是？您剛才已經(jīng)描述了這個故事的…，在這之中您主要做了…，是這樣嗎？在這之后發(fā)生了什么呢？歸納—確認(rèn)關(guān)鍵所在第四十五頁，共60頁?，F(xiàn)場練習(xí)：針對各種類型的面試對象，我們可以用到以上哪些技巧？你還有別的好辦法嗎？分 享第四十六頁，共60頁。認(rèn)識行為面試（BEI）行為面試的核心——STAR行為面試的流程與技巧如何做出準(zhǔn)確判斷實戰(zhàn)模擬練習(xí)第四十七頁，共60頁。根據(jù)面試考官資格與素質(zhì)的要求，應(yīng)該重點提升的技能中心任務(wù)積極聆聽觀察記錄判斷評價互動提供信息提問4.1做一個合格的面試官第四十八頁，共60頁。4.2重視面試記錄做記錄的好處：——集中精神，幫助判斷——分清主觀判斷和客觀的行為事件——討論時的資料支持第四十九頁，共60頁。記錄的技巧記錄的關(guān)注點——可能支持判斷的真正的行為事件記錄的要訣——著重用簡略的詞匯記下STAR的各個要素運用速記法提高記錄速度記錄時區(qū)分面試官和記錄員的關(guān)注點，不要把自己作為記錄員。第五十頁，共60頁。記錄中的常見錯誤以定性評價代替行為事件——對待下屬較為寬容。（×）對行為事件進(jìn)行主觀解釋——表現(xiàn)欲望強(qiáng)。（×）以性格描述代替行為事件——處理事情沖動武斷。（×）第五十一頁，共60頁。4.3判斷要客觀準(zhǔn)確關(guān)鍵詞：緊扣測評指標(biāo)與評價標(biāo)準(zhǔn)第五十二頁，共60頁。? 面試前，面試官對目標(biāo)崗位要求、面試題本和追問思路、評分標(biāo)準(zhǔn)形成一致意見? 在應(yīng)聘者回答所有問題后，面試官再對其能力打分? 借助面試過程中的初評分和最終評分減輕面試官的記憶負(fù)擔(dān)面試官如何評價面試對象第五十三頁，共60頁。? 分享行為事例–使用面試時的記錄–參考所要考察的指標(biāo)定義和描述? 總結(jié)并達(dá)成共識評分–評委一般不會打出完全一致的評分，這是非常普遍的情況–但并不能簡單求平均分，而是需要通過討論、擺證據(jù)得出一個合適的、客觀的分?jǐn)?shù)第五十四頁，共60頁。? 充分利用所獲信息? 最終決策前，須考慮：–能力的相對重要性–能力素質(zhì)的可培養(yǎng)性–不同能力之間的關(guān)系（如：互補）–關(guān)注關(guān)鍵事例–結(jié)合定性分析第五十五頁，共60頁。評價過程中的常見誤差與控制方法誤差類型典型表現(xiàn)控制方法趨中效應(yīng)對測評指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)理解不到位，評價時沒有緊扣標(biāo)準(zhǔn)，評分高度集中在中間檔次，差距拉不開。深刻理解指標(biāo)內(nèi)涵及評分標(biāo)準(zhǔn)，評價時以標(biāo)準(zhǔn)為唯一參照，客觀評價光環(huán)效應(yīng)被應(yīng)聘者的某一長處迷惑，提高對其它方面的評價，面試過程中極易產(chǎn)生光環(huán)的特征有表達(dá)