95598客戶服務(wù)一、95598的基本概念95598供電服務(wù)熱線是集計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動呼叫分配（ACD）技術(shù)、計算計電話集成（CTI）技術(shù)、交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的網(wǎng)絡(luò)化綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。

客服與顧客的交流途徑：電話、網(wǎng)站、短信、傳真、電子郵件等方式，服務(wù)時間及內(nèi)容：為客戶提供“7×24h”停電信息公告、咨詢查詢、故障報修、投訴舉報、業(yè)務(wù)受理、信息發(fā)布等服務(wù)。服務(wù)流程：將客戶需求傳遞到各相關(guān)技術(shù)支持系統(tǒng)和供電服務(wù)部門進行處理，并負責調(diào)度、監(jiān)督、催辦、回訪、統(tǒng)計、分析和考核，實現(xiàn)客戶服務(wù)的閉環(huán)管理。二、95598的基本功能95598功能客戶服務(wù)監(jiān)督管理三、95598服務(wù)熱線的基本職責電力95598電力客服系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)案例回顧--南方電網(wǎng)客服電話95598的華麗轉(zhuǎn)身

2002年，東莞供電局“95598”客戶服務(wù)熱線正式設(shè)立，劉善茵成為該熱線首批17名坐席員中的一名。10年后的今天，她是坐席員崗位上堅持了10年的８名老員工之一。由一名普通的坐席員成為話務(wù)班長，她見證了“95598”的發(fā)展歷程，也與“95598”共同成長。

“剛開始工作時，95598客戶服務(wù)呼叫中心17人每天一共才接到幾十個電話，每個人每天接到的電話也就只有幾個。”劉善茵回憶說，雖然上崗前經(jīng)過３個月專業(yè)培訓(xùn)，但一開始接線時總是非常緊張，怕回答錯，“慢慢地我發(fā)現(xiàn)，只要把客戶當成自己的朋友、家人那樣去對待就好了?！睆囊惶鞄资畟€電話到一天上千個角色轉(zhuǎn)換：10年來，隨著“95598”知名度的提高和服務(wù)質(zhì)量的提升，目前每天客服中心都能接到1000多個電話。2011年，東莞供電局“95598”客戶服務(wù)中心共受理電話64.56個；2012年1-11月，客戶服務(wù)中心共受理電話73.27萬個。

95598客戶服務(wù)呼叫中心實行全年無休，24小時的值班制度，分為早、中、上夜和下夜班４個班次，每個班次７、８個小時。而就在短短七八個小時內(nèi)，每名坐席員少則要接聽幾十個電話，多則要近200個電話。劉善茵清楚地記得，今年夏天，由于錯峰用電和執(zhí)行階梯電價，很多客戶打電話來咨詢錯峰、出租屋合表等問題，“95598”白天開足20條線，還從鎮(zhèn)區(qū)借調(diào)了10名工作人員才能應(yīng)付?！澳菚r候每個人一天最多要接200個電話，掛了一個又接一個，連喝水的時間也沒有，也不敢喝水，因為怕上廁所，走不開?！眲⑸埔鹫f話時聲音有些沙啞，她說這是“職業(yè)病”，“坐席員很少有不患咽炎和鼻炎的，沒事?！薄?5598”的坐席員還有個習(xí)慣：盡量不請假，實在有事就調(diào)班。雖然一年比一年忙，但劉善茵卻很開心，“很多客戶一遇到與用電有關(guān)的問題，都會撥‘95598’。這表示客戶對‘95598’的認同，和對我們工作的認可?！闭且驗橛辛讼駝⑸埔疬@樣一批盡心盡職的坐席員，“95598”的話務(wù)量各項指標排在了全省前列。據(jù)統(tǒng)計，去年，東莞供電局局客戶服務(wù)中心呼損率僅0.78％；回訪客戶滿意率99.89％；2011年95598話務(wù)量各項指標全省靠前，回訪客戶滿意率較高，呼損率控制在１％以下，遠低于全省3.5％的要求。角色轉(zhuǎn)換：從問題受理中心到問題解決中心談起10年來的變化，劉善茵說，除了每天來電數(shù)量成倍增長外，客戶的要求也越來越高了。他們希望能通過撥打“95598”客服熱線，一站式辦妥所有業(yè)務(wù)。為此，95598客戶服務(wù)呼叫中心一直致力于加快推進客戶服務(wù)產(chǎn)品化進程，實現(xiàn)從問題受理中心到問題解決中心的角色轉(zhuǎn)變。萬月娥2006年進入95598客戶服務(wù)呼叫中心工作，兩三年前的一個夏天正值石排錯峰用電，萬月娥接到當?shù)啬彻S打來的電話，稱因為停電導(dǎo)致設(shè)備無法工作、污水無法排出。萬月娥于是立刻通知了該局相關(guān)部門，半個小時不到，該廠就恢復(fù)了供電?？蛻綦S后特地打來電話稱贊萬月娥，“你的服務(wù)態(tài)度真好??！你的工號是什么？”獲得客戶的稱贊是萬月娥最自豪、開心的時候，但每當這時，萬月娥都告訴自己要以一顆平凡心去接受稱贊。為了更加迅速及時地為客戶解決問題，目前95598客戶服務(wù)呼叫中心已建立了系統(tǒng)化的信息傳遞渠道，能夠?qū)⒖蛻粜枨笮畔?，分類迅速傳遞至內(nèi)部相關(guān)部門處理，并把反饋的處理結(jié)果回復(fù)客戶。同時每月都會收集客戶反映的信息，通過營銷系統(tǒng)把客戶反映較多的問題進行收集統(tǒng)計，并分析評估。此外，針對客戶信息查詢，只要客戶致電“95598”告知用戶編號或關(guān)鍵字段，客服人員均可以馬上查詢到客戶的相關(guān)信息。95598客戶服務(wù)呼叫中心還特別重視收集客戶反映需求，并設(shè)為熱點問題，在每月客服中心月度會議上商討解決方案，保證客戶的每一個問題都得到跟進落實和解決?！艾F(xiàn)在很方便，我們可以直接給客戶發(fā)送短信，對辦理業(yè)務(wù)進行全程跟蹤和溫馨提醒。”成冬告訴筆者。據(jù)悉，東莞供電局95598客戶服務(wù)呼叫中心的客服短信平臺實現(xiàn)了供電局營銷及客服系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)相關(guān)的短信模板配置及短信的自動、人工發(fā)送管理。通過短信平臺，在管理層面可實現(xiàn)供電內(nèi)部業(yè)務(wù)信息及時傳達，在客戶服務(wù)層面通過對辦理業(yè)務(wù)的全程跟蹤及溫馨提醒，供電部門與客戶之間搭建起了信息溝通橋梁，工作效率和客戶滿意度都大幅提高。據(jù)介紹，95598客戶服務(wù)呼叫中心還運用營銷系統(tǒng)的客戶資料管理功能，借助技術(shù)手段，不斷更新維護客戶檔案資料，同時采取多種方式“走出去”，主動聯(lián)絡(luò)客戶，主要的方式有走訪客戶、現(xiàn)場舉辦便民活動、上門為客戶檢修電器設(shè)備、召開客戶座談會、客戶聯(lián)誼活動等。坐席員：“挨罵”也要說“謝謝”

作為坐席員，“挨罵”是再平常不過的事情。在95598客戶服務(wù)呼叫中心，幾乎找不到?jīng)]有被客戶罵過的坐席員。有一回，劉善茵上夜班時，石排一名喝醉酒的客戶打來電話稱，工廠配電房的排氣線有個洞，為了防止被盜，要求供電部門派工作人員去把守?！拔伊⒖掏ㄖ耸殴╇姺志秩バ蘩?，但是這名客戶不停地打電話，每次電話一接通，他對著坐席員就是一頓臭罵。坐席員解釋說，排氣線位置較高不可能被盜，但不論如何解釋，該客戶就是不依不饒，要求供電局派人去把守。前前后后，該客戶一共打了10多通電話，坐席員被罵了近一個小時?！暗遣徽摽蛻魬B(tài)度都如何，我們都必須保持心情平靜、語氣平和，絕對絕對不能發(fā)脾氣。”劉善茵說。

2010年的一個早晨，一名退休老人致電“95598”稱，家中欠費停電，“希望能通融一下，先給我送電，營業(yè)廳一上班我就去繳費?！背啥油觌娫捄罅⒓凑埵玖朔志诸I(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)同意后很快就給該老人家重新恢復(fù)供電。老人隨后特地打來電話向成冬致謝，并且當天８點就去營業(yè)廳交了電費。然而令成冬始料不及的是，第二天，老人的女兒打電話來把自己痛罵了一頓：“為什么要我父親去求你們送電？跟你們說了那么久才肯送電……．”老人的女兒越說越激動，在電話那頭喋喋不休地罵著，不論成冬如何解釋和安撫都無濟于事。雖然一條線被占用、雖然自己很委屈，但成冬始終沒有掛電話?！翱蛻舨粧祀娫?，坐席員是不能先掛電話的，挨罵必須聽著。”劉善茵和成冬都說，這些年來，自己是與95598一同成長的：“成為一名坐席員，對我的性格改善有很大幫助：忍耐力強了，遇事也更加冷靜了?！薄爱斄嗽拕?wù)員之后，看很多問題都更加透徹了”。為了減輕“95598”坐席員的工作壓力，東莞供電局通過舉辦專業(yè)心理素質(zhì)培訓(xùn)，為大家提供舒緩工作壓力的專業(yè)指導(dǎo)，幫助他們適當調(diào)整心態(tài)，此外通過定期的例會制度，及時收集坐席員在日常工作中遇到的困難，制定應(yīng)對措施?！?5598”的華麗轉(zhuǎn)身：從問題受理中心到問題解決中心

有與“電”相關(guān)的問題，就撥東莞供電局95598客戶服務(wù)熱線，現(xiàn)如今已經(jīng)成為很多市民的共識。成立10年來，95598客戶服務(wù)呼叫中心從一個每天只有幾十電