第十章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法英國消費(fèi)者權(quán)益、產(chǎn)品責(zé)任第一案

D太太和F太太是好朋友，二人前去咖啡館聊天拉家常。F太太從咖啡館買了一杯漿啤酒請D太太喝。D太太邊喝邊聊天，喝到快完時，才發(fā)現(xiàn)杯底下有一只腐爛的蝸牛。D太太覺得非常惡心，回去以后就生了病。經(jīng)查，這只蝸牛是在啤酒制造時跑進(jìn)啤酒的。[分析]D太太如何才能獲得救濟(jì)呢？第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述

一、消費(fèi)者、消費(fèi)者權(quán)益與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念

（一）消費(fèi)者消費(fèi)作為社會再生產(chǎn)的一個重要環(huán)節(jié)，是生產(chǎn)、交換、分配的目的與歸宿。它包括生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)兩大方面。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所指消費(fèi)是生活消費(fèi)。所謂消費(fèi)者，就是為了滿足個人生活消費(fèi)的需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的居民。消費(fèi)者具有下列法律特征1．消費(fèi)者是在市場上購買商品或接受服務(wù)以及實(shí)際使用商品的人。消費(fèi)者既可能是親自購買商品的人，也可能是使用或消費(fèi)者他人購買的商品的人；也可能是服務(wù)合同中接受服務(wù)的一方當(dāng)事人，還可能是接受服務(wù)的非合同當(dāng)事人。因此，消費(fèi)者的范圍比《合同法》中的規(guī)定的買受人的范圍更為廣泛。2．消費(fèi)者消費(fèi)的客體包括商品和服務(wù)。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的消費(fèi)行為的客體指用于生活消費(fèi)的那部分商品和服務(wù)。這里應(yīng)當(dāng)注意兩點(diǎn)：一是經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)必須合法，經(jīng)營者和消費(fèi)者因非法的商品或服務(wù)而達(dá)成的消費(fèi)關(guān)系不屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整對象；二是消費(fèi)者必須通過公開的市場交易而購買、使用商品或接受服務(wù)，如果是私下交易，不能作為“消費(fèi)者”而受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。3．消費(fèi)者購買、使用商品或接受服務(wù)時以生活消費(fèi)為目的。消費(fèi)者購買、使用商品或接受服務(wù)，并不是為了將這些商品轉(zhuǎn)讓給他人營利，消費(fèi)的目的主要是用于滿足個人或家庭的生活需要。4．消費(fèi)者只能是個人，單位不屬于消費(fèi)者的范圍。以單位名義購買、使用商品或接受服務(wù)，不受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)。

1998年9月，王海起訴至一審法院稱：其在華聯(lián)商廈購得的電話臺燈40個，電話部分無入網(wǎng)證，燈具部分有四項(xiàng)不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，故要求華聯(lián)商廈向其賠禮道歉，并雙倍返還其購燈價款40,480元,電話臺燈由法院予以收繳.華聯(lián)商廈提出:王海購買電話臺燈10分鐘后即手持檢測報告及發(fā)票來索賠,其行為不是為了生活消費(fèi);王海提供的檢測報告只說明該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,不符合雙倍返還的有關(guān)規(guī)定,故不同意王海之訴訟請求,只同意退貨還款。法院認(rèn)為：因王海是在得知有關(guān)部門對電話臺燈的檢測結(jié)果后，即其明知該產(chǎn)品不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、禁止生產(chǎn)和銷售的情況下而購買，隨后要求華聯(lián)商廈雙倍賠償其損失，依照我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》之規(guī)定，王海不是為了生活消費(fèi)需要而購買商品，因此，其行為不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，對王海之訴求不予支持。鑒于華聯(lián)商廈的行為違反國家有關(guān)規(guī)定，故其所銷售的電話臺燈應(yīng)移送有關(guān)部門予以處理，不宜退還華聯(lián)商廈。最后，法院判決：北京華聯(lián)商廈有限公司返還王海購燈款20，240元，在王海處的TL—200型電話臺燈40個移交工商機(jī)關(guān)處理。在本案中，不少學(xué)者認(rèn)為，王海應(yīng)當(dāng)被作為消費(fèi)者對待，主要理由是消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)做廣義的理解，任何人只要其購買商品和接受服務(wù)不是為了將商品或服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事商品交易活動，其便是消費(fèi)者。（二）消費(fèi)者權(quán)益

所謂消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利受到保護(hù)時而給消費(fèi)者帶來的合法利益。消費(fèi)者權(quán)益的核心是消費(fèi)者的權(quán)利與消費(fèi)者相伴而生的是消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)利的有效實(shí)現(xiàn)是消費(fèi)者權(quán)益從應(yīng)然狀態(tài)轉(zhuǎn)化為實(shí)然狀態(tài)的前提和基礎(chǔ)。對消費(fèi)者權(quán)利直接提供法律保障的是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。消費(fèi)者權(quán)益能否得到有效保護(hù)是一個非常重要的問題，它不僅影響到消費(fèi)者個人利益，而且會影響到國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展。（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

消費(fèi)者保護(hù)法是調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的過程中發(fā)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的最重要的主體是消費(fèi)者，而保護(hù)的核心則是消費(fèi)者的權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整對象主要包括以下幾個方面：1．國家機(jī)關(guān)與經(jīng)營者之間的關(guān)系，主要是國家有關(guān)管理部門為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益而對經(jīng)營者的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理過程中發(fā)生的關(guān)系。2．國家機(jī)關(guān)與消費(fèi)者之間的關(guān)系，主要是國家有關(guān)管理部門在為消費(fèi)者提供指導(dǎo)、服務(wù)與保護(hù)過程中發(fā)生的關(guān)系。3．經(jīng)營者與消費(fèi)者之間發(fā)生的關(guān)系，主要是經(jīng)營者因進(jìn)行違法經(jīng)營給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者請求賠償以及消費(fèi)者對經(jīng)營者進(jìn)行監(jiān)督而發(fā)生的關(guān)系。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的原則

學(xué)者對此也有不同的論述。如有的學(xué)者認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)當(dāng)包括以下原則：一是尊重和保障人權(quán)原則；二是保障社會經(jīng)濟(jì)秩序原則；三是依法進(jìn)行交易的原則。有的學(xué)者認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的原則包括：一是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法提供商品或服務(wù)的原則；二是經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用原則；三是國家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯的原則；四是一切組織和個人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督的原則。我們認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的原則應(yīng)當(dāng)包括如下幾個原則：（一）自愿、平等、公平、誠實(shí)信用原則（二）特別保護(hù)原則（三）國家干預(yù)原則（四）社會監(jiān)督原則

第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)一．消費(fèi)者權(quán)利

從歷史上看，在世界上最早明確提出消費(fèi)者權(quán)利的是美國總統(tǒng)約翰·肯尼迪。他于1962年3月15日向國會提出的“關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的特別國情咨文”中，提出了消費(fèi)者應(yīng)享有的四項(xiàng)權(quán)利（安全保障權(quán)、獲取信息資料權(quán)、自由選擇權(quán)和提出意見權(quán)）。肯尼迪提出的“四權(quán)論”影響深遠(yuǎn)，因此，國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟于1983年作出決定，將每年的3月15日定為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”（一）安全保障權(quán)

保障安全權(quán)是消費(fèi)者最基本的權(quán)利，它是消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時所享有的保障其人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

安全保障權(quán)包括人身安全權(quán)與財產(chǎn)安全權(quán)兩項(xiàng)內(nèi)容。1．人身安全權(quán)。人身安全權(quán)的主體不僅包括消費(fèi)者，還包括與消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)活動相關(guān)的其他人；其具體內(nèi)容包括消費(fèi)者的生命不受危害的權(quán)利和消費(fèi)者的身體健康狀況不受損害的權(quán)利。2．財產(chǎn)安全權(quán)。財產(chǎn)安全權(quán)是指消費(fèi)者的財產(chǎn)不受損失的權(quán)利。財產(chǎn)損失有時表現(xiàn)為財產(chǎn)在外觀上發(fā)生損毀，有時表現(xiàn)為價值的減少。安全權(quán)表明消費(fèi)者在消費(fèi)商品或服務(wù)時，經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)必須符合保障人身和財產(chǎn)安全的要求；消費(fèi)者在有償取得商品時，有權(quán)其符合國家規(guī)定的安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；消費(fèi)者在接受有償服務(wù)時，有權(quán)要求其設(shè)施、用品、用料等安全、衛(wèi)生，并有相應(yīng)的保護(hù)措施。[案例]盧洪祥于2002年3月23日從北京云龍之星汽車貿(mào)易有限公司購買了一輛美國產(chǎn)道奇公羊5—2L汽車，售價為69萬元，雙方訂立了購車合同，買方購車先后支付了各種費(fèi)用共計(jì)695，682元。同年8月，盧先生駕車時發(fā)覺車內(nèi)氣味刺鼻難忍，頭頂開始小片脫發(fā)。經(jīng)檢測，車內(nèi)空氣甲醛含量超出正常值26倍多。盧先生先后同云龍之星汽車貿(mào)易有限公司多次協(xié)商無效后，將對方起訴至北京朝陽法院，要求其退回購車款及各種費(fèi)用共計(jì)755，682元。2003年3月29日，朝陽法院經(jīng)過審理依法判決云龍之星汽車貿(mào)易有限公司返還盧先生購車價款、車輛購置費(fèi)、養(yǎng)路損失費(fèi)、保險損失費(fèi)共計(jì)751，456元。原告：何榮，男，34歲，住上海市新華路569弄167號(丁)。被告：上海市聯(lián)合水暖衛(wèi)生潔具公司。地址：上海市中山西路701號。被告：浙江省溫州市新華日用電器廠。地址：溫州市黎明西路37號被告：上海無線電三十三廠。地址：上海市曹楊八村120號。1990年3月1日，原告何榮在被告上海聯(lián)合水暖衛(wèi)生潔具公司購買了一臺被告浙江省溫州市新華日用電器廠生產(chǎn)的山峰牌DL一20型不銹鋼淋浴器，價格341．33元。同月3日，原告何榮又購買了一臺被告上海無線電三十三廠生產(chǎn)的雙三牌GCB—1型多功能漏電保護(hù)器，價格34．10元。該月中旬，原告在家中安裝了這兩件電器。4月1日晚9時30分左右，原告之妻李志華用該淋浴器洗澡時被電擊死亡。為此，原告何榮向上海市長寧區(qū)人民法院提起訴訟稱：因三被告生產(chǎn)、銷售的淋浴器及漏電保護(hù)器質(zhì)量有問題，致使其妻在使用中被電擊死亡，被告應(yīng)當(dāng)賠償經(jīng)濟(jì)損失25800元，兩臺電器退回，被告按退貨處理。被告上海聯(lián)合水暖衛(wèi)生潔具公司辯稱：淋浴器是本公司代銷的，賠償責(zé)任應(yīng)由產(chǎn)品制造者承擔(dān)，本公司沒有責(zé)任。被告浙江省溫州市新華日用電器廠辯稱：其生產(chǎn)的淋浴器部分產(chǎn)品確有質(zhì)量問題，但上海無線電三十三廠生產(chǎn)的漏電保護(hù)器失靈，以及原告安裝不當(dāng)，亦是李志華觸電死亡的原因，上海無線電三十三廠和原告應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。被告上海無線電三十三廠辯稱：淋浴器質(zhì)量不合格，是原告之妻觸電死亡的主要原因，浙江省溫州市新華日用電器廠對此應(yīng)負(fù)主要責(zé)任；原告違反有關(guān)規(guī)定，擅自安裝大功率電熱淋浴器，致本廠生產(chǎn)的漏電保護(hù)器失效釀成事故，亦應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任；本廠生產(chǎn)的漏電保護(hù)器無質(zhì)量問題，不應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任，可酌情予以補(bǔ)償。（二）知悉真情權(quán)

知悉真情權(quán)，或稱獲取信息權(quán)、知情權(quán)、了解權(quán)，是消費(fèi)者享有的知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。知情權(quán)是法律賦予消費(fèi)者的一種基本權(quán)利，具體權(quán)利內(nèi)涵為：1．消費(fèi)者有了解商品和服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，即經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的各種情況必須真實(shí)。為保障消費(fèi)者全面了解情況，經(jīng)驗(yàn)者應(yīng)提供相應(yīng)的方便，如書面說明、樣品、印刷目錄、明碼標(biāo)價、示范操作等。在消費(fèi)者就其提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等提出詢問時，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。2．消費(fèi)者有充分了解相關(guān)情況的權(quán)利。消費(fèi)者需要了解的內(nèi)容，根據(jù)不同的情況，可以是商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。但是，與消費(fèi)者利益沒有直接關(guān)聯(lián)的信息以及受法律保護(hù)的技術(shù)、經(jīng)營信息除外。

（三）自主選擇權(quán)自主選擇權(quán)，是指消費(fèi)者享有的自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。該權(quán)利包括以下幾個方面：1、自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者的權(quán)利；2、自主選擇商品品種或服務(wù)方式的權(quán)利；3、自主決定購買或不購買任何一種商品、接受或不接受任何一種服務(wù)的權(quán)利；4、在自主選擇商品或服務(wù)時所享有的進(jìn)行比較、鑒別和挑選的權(quán)利。

（四）公平交易權(quán)

消費(fèi)者享有的公平交易權(quán)，是指消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時所享有的獲得質(zhì)量保障和價格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件的權(quán)利。為了保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)的實(shí)現(xiàn)，必須依反壟斷法和反不正當(dāng)競爭法等對劣質(zhì)銷售、價格不公、計(jì)量失度等不公平交易行為加以禁止。此外，消費(fèi)者還有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為，這與前述的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則的要求也是一致的。

（五）依法求償權(quán)

依法求償權(quán)，是指消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)而受到人身、財產(chǎn)損害時，依法享有的要求并獲得賠償?shù)臋?quán)利。依法求償權(quán)是彌補(bǔ)消費(fèi)者所受損害的必不可少的救濟(jì)性權(quán)利。原告：吳進(jìn)文。被告：南京大慶煙酒食品商店。原告于1997年2月20日在被告處購買五香牛肉干和沙爹牛肉干各10盒，同月23日，又在被告外購買上述兩種牛肉干各15盒，共計(jì)50盒。其中，五香牛肉干單價為每盒11．50元，沙爹牛肉于單價為每盒12元，共計(jì)587．50元。該牛肉干包裝盒所標(biāo)注的生產(chǎn)日期為1996年7月3日，保質(zhì)期六個月，即原告購買之日，該食品已超過保質(zhì)期一個月有余。同年3月5日，原告曾就他人。于2月24日所購買的價值235元的上述牛肉干向被告索賠，被告退款并雙倍賠償共計(jì)739元。嗣后不久，原告又就2月20日、23日兩次所購買的牛肉干向被告索賠，要求雙倍賠償，因協(xié)商未果，原告遂訴至南京市玄武區(qū)人民法院要求退還貸款并雙倍賠償。另原告提出要求被告承擔(dān)的其他損失有：交通費(fèi)39元，其中南京市小公共汽車發(fā)票三張，共6元，系原告與其他二位同志共同前往被告處所花費(fèi)，南京市出租車發(fā)票二張，共33元；訴狀費(fèi)3元，有法院收據(jù)；復(fù)印費(fèi)2．60元，有發(fā)票；法律咨詢費(fèi)60元，有發(fā)票；誤工費(fèi)80元，電話費(fèi)10元，均無相關(guān)證據(jù)。被告辯稱：我們確實(shí)因經(jīng)營管理不善，兩次出售過期食品給原告。但是原告購買牛肉干是以加倍賠償為目的，并不是為了生活消費(fèi)需要，故不是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的消費(fèi)者，不應(yīng)獲得加倍賠償，只同意退貨，并承擔(dān)適當(dāng)損失。（六）依法結(jié)社權(quán)

依法結(jié)社權(quán)，是指消費(fèi)者者所享有的依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。政府對合法的消費(fèi)者團(tuán)體不應(yīng)加以限制，并且，在制定有關(guān)消費(fèi)者方面的政策和法律時，還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者團(tuán)體征求意見，以求更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利。消費(fèi)者的依法結(jié)社權(quán)是十分重要的，它使消費(fèi)者能夠從分散、弱小走向集中和強(qiáng)大，并通過集體的力量來改變自己的弱者的地位，以與實(shí)力雄厚的經(jīng)營者相抗衡。因此，對消費(fèi)者的依法結(jié)社權(quán)必須予以保障。（七）接受教育權(quán)

接受教育權(quán)，也稱獲取知識權(quán)，是從知悉真情權(quán)中引申出來的一種消費(fèi)者權(quán)利，它是消費(fèi)者所享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。只有保障消費(fèi)者所享有的接受教育權(quán)，才能使消費(fèi)者更好地掌握所需商品或服務(wù)的知識和使用技能，以使其正確使用商品，提高自我保護(hù)意識。由于廠商與消費(fèi)者在信息、實(shí)力等方面的差距越來越大，因此，在今天強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者要接受教育，獲取相關(guān)知識，以提高自我保護(hù)的能力，已變得越來越重要。（八）獲得尊重權(quán)

獲得尊重權(quán)，是指消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗，是社會文明進(jìn)步的表現(xiàn)，也是尊重和保障人權(quán)的重要內(nèi)容。案情中國國際貿(mào)易中心下屬的惠康超級市場，采用開架方式售貨，允許進(jìn)店的顧客自帶包、袋，并在市場門口公告：“收銀受公司指示，對顧客帶入鋪內(nèi)之袋（包括膠袋）作必要查看，請將袋打開讓收銀員過目”。1991年12月23日下午5時許，倪培璐、王穎在惠康超級市場購物。二人交款后走出市場廈門時，被從市場內(nèi)追出的售貨員叫住，問：“小姐，你們有沒有將沒交費(fèi)的東西帶出市場？”倪、王二人回答“沒有?！笔圬泦T不相信，仍追問：“拿沒拿？到底拿沒拿？”倪、王仍答：“沒有拿，就是沒拿?！笔圬泦T將倪、王帶到市場門口，指著墻上的公告說：“我們有權(quán)檢查你們的提包”。然后把倪、王二人帶進(jìn)市場辦公室。在再三追問下，倪培璐流下了眼淚，王穎打開自己的手提包，解開外衣扣子，摘下帽子讓3名職員查看。3名職員沒有查到任何屬于市場所有的東西，表示：“我們聽一位顧客說你們拿了東西，對不起，你們可以走了?！蹦?、王想找市場經(jīng)理說理，得到的答復(fù)是：“經(jīng)理不在”。問：(1)惠康超級市場在門口的公告內(nèi)容是否合法？為什么？(2)惠康超市如何員能否進(jìn)行上述案例中的行為？為什么？(3)倪、王二人依法可獲得何種救濟(jì)？（九）監(jiān)督批評權(quán)

依據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。此外，消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評、建議。二、經(jīng)營者義務(wù)經(jīng)營者是指從事商品經(jīng)營或者營利性服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個人。義務(wù)，一般來說，是法律關(guān)系的主體依法必須實(shí)施某種行為或者不得實(shí)施一定行為的一種約束力，以履行自己應(yīng)盡的責(zé)任，并使他人的權(quán)益和某種社會利益得以實(shí)現(xiàn)。

經(jīng)營者的義務(wù)是經(jīng)營者在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面依法規(guī)定必須為或不為一定行為的必要性。由于經(jīng)營者是為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的市場主體，是與消費(fèi)者世界進(jìn)行交易的另一方，因此，明確經(jīng)營者的義務(wù)對于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益至為重要。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第3章較為全面地規(guī)定了在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面經(jīng)營者所負(fù)的義務(wù)。

（一）依法或依約提供商品或服務(wù)義務(wù)

經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，有法定義務(wù)規(guī)定的必須履行法定義務(wù)。法定義務(wù)是對經(jīng)營者最基本的要求，《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《廣告法》、《商標(biāo)法》、《反壟斷法》、《反不正當(dāng)競爭法》等對經(jīng)營者的法定義務(wù)都有相應(yīng)的規(guī)定。此外，如果經(jīng)營者與消費(fèi)者有約定的，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。

（二）接受監(jiān)督義務(wù)

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。這是與消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)相對應(yīng)的經(jīng)營者義務(wù)。經(jīng)營者只有廣泛聽取消費(fèi)者的批評和建議，不斷改進(jìn)自己的商品或服務(wù)，才能獲得消費(fèi)者的信任，得到更多的利潤。同時，把經(jīng)營者提供商品或服務(wù)的經(jīng)營活動置于消費(fèi)者的監(jiān)督之下，對于提高和改進(jìn)消費(fèi)者的地位具有積極作用。（三）保證商品和服務(wù)安全義務(wù)

消費(fèi)者安全權(quán)要得以實(shí)現(xiàn)，就必須要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有人民合理期待的安全性，經(jīng)營者要履行對商品和服務(wù)的說明義務(wù)、警示義務(wù)、標(biāo)明防止危害發(fā)生方法的義務(wù)。當(dāng)已經(jīng)提供給消費(fèi)者的商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取合理的補(bǔ)救措施，防止損失的發(fā)生或擴(kuò)大。

（四）提供真實(shí)信息義務(wù)

這是與消費(fèi)者的知悉真情權(quán)相對應(yīng)的義務(wù)。商品和服務(wù)的真實(shí)信息，是消費(fèi)者行使自主選擇權(quán)的基礎(chǔ)，是影響消費(fèi)決策的一項(xiàng)重要條件。消費(fèi)者對商品、服務(wù)正確地判斷、評價、選擇、使用，均有賴于經(jīng)營者提供相應(yīng)信息。為了克服信息不對稱可能給消費(fèi)者帶來的不利影響，有必要讓經(jīng)營者承擔(dān)信息提供義務(wù)。（五）身份標(biāo)明真實(shí)義務(wù)

企業(yè)名稱和營業(yè)標(biāo)記的主要功能，是區(qū)別商品和服務(wù)的來源，同時也代表著一定的商業(yè)信譽(yù)。該項(xiàng)義務(wù)要求經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。即使在租賃期限后，在法律規(guī)定的情況下消費(fèi)者仍有權(quán)要求其承擔(dān)責(zé)任。（六）出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)義務(wù)

購貨憑證或服務(wù)單據(jù)一般指發(fā)票、保修單等。它們都屬書面憑證，是經(jīng)營者與消費(fèi)者發(fā)生購貨合同關(guān)系的證明，是日后消費(fèi)者要求經(jīng)營者履行“三包”等責(zé)任和發(fā)生糾紛后要求索賠的有力證據(jù)。經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或商業(yè)慣例出具憑證和單據(jù)，消費(fèi)者索要有關(guān)憑證或單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。（七）品質(zhì)保證義務(wù)

這一義務(wù)與前面所述第三項(xiàng)義務(wù)（缺陷產(chǎn)品）有所不同。它是規(guī)定經(jīng)營者的一般商品質(zhì)量義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品的情況下，其提供的商品應(yīng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；應(yīng)當(dāng)保證其商品的實(shí)際質(zhì)量狀況與其以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況相符。正常使用指一般消費(fèi)者合理使用的情況。該條也意味著對消費(fèi)者一定的制約：（1）若消費(fèi)者非正常、不合理地使用，則不能要求經(jīng)營者對商品承擔(dān)義務(wù)；（2）該條還規(guī)定，在購買時消費(fèi)者對于已知的“瑕疵”商品，則不能向經(jīng)營者主張上述權(quán)利（第22條第1款后段）。（八）售后服務(wù)義務(wù)

經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，按照國家規(guī)定或與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)“包修、包換、包退”或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。（1）依國家規(guī)定承擔(dān)“三包”和其他責(zé)任。對一些重要的消費(fèi)品，國家以法的形式規(guī)定了經(jīng)營者的“三包”義務(wù)。1986年，國家經(jīng)委等部門發(fā)布了《部分國產(chǎn)家用電器三包規(guī)定》，1995年國家又發(fā)布了《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，規(guī)定了18種商品的整機(jī)和主要部件和有效期（保修期）分別列表規(guī)定，對銷售者、修理者、生產(chǎn)者的三包義務(wù)分別作了規(guī)定。而且還指出《規(guī)定》在目錄中列出的指標(biāo)是履行三包規(guī)定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產(chǎn)者制定嚴(yán)于本規(guī)定的實(shí)施細(xì)則。還特別規(guī)定：“本規(guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責(zé)任和銷售者、生產(chǎn)者向消費(fèi)者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品的責(zé)任。”（2）依約承擔(dān)三包責(zé)任和其他責(zé)任。（九）不得以不當(dāng)方式自我免責(zé)義務(wù)

經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。這一條與消費(fèi)者的公平交易權(quán)相呼應(yīng)，但內(nèi)容并不對應(yīng)。它不是從質(zhì)量保障、價格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等方面規(guī)定的，而是要求經(jīng)營者不能以單方面意思表示的形式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得以此來減輕或免除自己的責(zé)任和侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。這一條羅列了單方意思表示的形式：格式合同、通知、聲明、店堂告示等。這些形式是經(jīng)營者在經(jīng)營中可以使用的形式，但不得違法使用。即不得用以進(jìn)行不公平、不合理的交易；不得限制和侵犯消費(fèi)者的利益；不得用以弱化自己應(yīng)盡的義務(wù)和逃避責(zé)任。（十）不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)義務(wù)

經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。第三節(jié)消費(fèi)者權(quán)益的國家保護(hù)和社會保護(hù)一．國家對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)（一）在立法方面的保護(hù)（二）在行政管理方面的護(hù)（三）在懲處違法犯罪方面的保護(hù)二．社會對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，消費(fèi)者組織、社會團(tuán)體、大眾輿論、消費(fèi)者個人都是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的重要力量。其中消費(fèi)者組織的作用至關(guān)重要。消費(fèi)者組織是由消費(fèi)者自己組織起來的以保護(hù)自身利益為目的的社會組織。它們作為非營利性的、公益性的社團(tuán)，不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的來向社會推薦商品和服務(wù)。

在消費(fèi)者組織中，消費(fèi)者協(xié)會是最普遍、最重要的。消費(fèi)者協(xié)會必須依法履行其職能，各級人民政府對消費(fèi)者協(xié)會履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。消費(fèi)者協(xié)會的職能包括以下幾個方面：1．向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；2．參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；3．就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢、提出建議；4．受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；5．投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；6．就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；7．對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介易于揭露、批評。第四節(jié)爭議的解決和法律責(zé)任一、消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑

（一）消費(fèi)者權(quán)益爭議消費(fèi)者權(quán)益爭議，是指消費(fèi)者和經(jīng)營者之間在消費(fèi)領(lǐng)域中因權(quán)利義務(wù)關(guān)系而發(fā)生的糾紛。主要有四種類型：（1）消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)過程中由于經(jīng)營者不依法履行義務(wù)或者履行義務(wù)不當(dāng)，致使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害所發(fā)生的爭議。（2）消費(fèi)者對經(jīng)營者提供的商品（服務(wù)）不滿意所產(chǎn)生的爭議。（3）經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者權(quán)利所產(chǎn)生的爭議。（4）在消費(fèi)過程中產(chǎn)生的其他爭議。（二）消費(fèi)爭議解決機(jī)構(gòu)

主要有消費(fèi)者協(xié)會、行政機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)關(guān)、人民法院，消費(fèi)者可以自行選擇。（三）爭議解決的途徑

1、消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商和解2、解決調(diào)解（請求消費(fèi)者協(xié)會、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政管理部門調(diào)解）3、向有關(guān)行政機(jī)關(guān)申訴4、提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁5、向法院起訴二、侵犯消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任

（一）最終賠償責(zé)任的主體1．由生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者承擔(dān)

消費(fèi)者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的