政企裝維一體化工作階段性總結(jié)2015.06.25-2015.09.24瑞安分公司網(wǎng)絡(luò)部客響班一、試點總體情況二、有效措施提煉三、存在的問題及后續(xù)的措施完成自維薪酬管理辦法及方案制定完成人員招聘開始片區(qū)試點瑞安全地區(qū)推廣6月25日6月30日7月1日劃分東山和飛云片為試點網(wǎng)格：包括東山、上望、莘塍、飛云、仙降、陶山、馬嶼等鄉(xiāng)鎮(zhèn)一、試點情況介紹10月15日每個片區(qū)作為大網(wǎng)格（5人2車），每個大網(wǎng)格區(qū)分2個小網(wǎng)格，工程大網(wǎng)格維護(hù)小網(wǎng)格1、試點進(jìn)度2、各類指標(biāo)情況指標(biāo)7月8月9月份一體化區(qū)域非一體化區(qū)域一體化區(qū)域非一體化區(qū)域一體化區(qū)域非一體化區(qū)域工程量901201903天報結(jié)率22.20%066.70%094.70%0工程新站投訴量530500故障投訴量15114514817697151投訴超24小時率28.57%20.41%13.16%27.27%13.04%17.39%投訴處理回訪不滿意數(shù)0002001、從指標(biāo)的角度來分析裝維一體化試點工作的進(jìn)展情況；2、指標(biāo)主要從工程和維護(hù)兩個角度出發(fā)，包括工程量、3日報結(jié)率、工程新站投訴量、故障投訴量、投訴超24小時率，投訴處理回訪不滿意數(shù)。下面就逐一分析各項指標(biāo)在3個月試點期間的情況；1、工程量從7月份的9單增長到9月份19單，達(dá)到9.5/組月2、三日報結(jié)率從7月份的22.2%增長到94.7%3、工程新站投訴量一體化區(qū)域下降明顯，非一體化區(qū)域無明顯改善4、故障投訴量一體化區(qū)域逐月下降，非一體化區(qū)域無明顯改善4、投訴超24小時率一體化區(qū)域低于非一體化區(qū)域，但仍高于10%5、投訴處理回訪不滿意數(shù)，試點區(qū)域無，非試點區(qū)域出現(xiàn)2張1、從工程量、三日報結(jié)率來看，經(jīng)過試點前期的磨合，人員技能日益成熟，9月份已經(jīng)達(dá)到既定的每組10單/月的要求2、工程新站投訴量、故障投訴量、投訴超24小時率，投訴處理回訪不滿意數(shù)四項指標(biāo)來看，裝維一體化區(qū)域，維護(hù)和工程職責(zé)屬于同一組人，對故障處理時限、工程新站質(zhì)量、故障投訴率等都有較為明顯的改善一、試點總體情況二、有效措施提煉三、存在的問題及后續(xù)的措施根據(jù)3個月的裝維一體化工作試點，提煉出瑞安在自維模式下裝維試點工作的有效措施，總結(jié)為“三項措施、兩大工具”規(guī)范系統(tǒng)的上崗和技能培訓(xùn)把好人員關(guān)，制定有計劃的人員上崗和技能培訓(xùn)，讓裝維人員工作技能和個人素質(zhì)快速提升，從而達(dá)到移動公司的要求。堅持嚴(yán)格意義上的裝維一體化自裝自維，作為企業(yè)工程和維護(hù)的統(tǒng)一接口人，個人薪酬同網(wǎng)格內(nèi)維護(hù)量和工程量掛鉤，有效提供工程和維護(hù)質(zhì)量，提高企業(yè)服務(wù)滿意度人員精細(xì)化管理時刻把控人員工作狀態(tài)，充分協(xié)調(diào)網(wǎng)格間人員，及時完成工程和維護(hù)任務(wù)微信平臺1、加強(qiáng)政企-網(wǎng)絡(luò)溝通互動2、實現(xiàn)一線人員扁平化管理四張大表1、把控工程、故障完成實現(xiàn)2、有效分析工作薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)提高三項措施兩大工具措施一：規(guī)范系統(tǒng)的上崗和技能培訓(xùn)制定自維新員工培訓(xùn)計劃，包括上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對培訓(xùn)和實習(xí)期成績進(jìn)行量化評分，嚴(yán)格把好人員素質(zhì)關(guān)措施二：堅持嚴(yán)格意義上的裝維一體化1、將原片區(qū)劃分成2個小網(wǎng)格，再將這些網(wǎng)格分配給獨(dú)立的小組進(jìn)行裝機(jī)和維護(hù)，2、個人薪酬同網(wǎng)格內(nèi)的維護(hù)質(zhì)量、維護(hù)站點數(shù)、完成工程量掛鉤，提倡多勞多得，做好得多，充分調(diào)度人員積極性。3、裝維人員作為網(wǎng)絡(luò)口對企業(yè)的統(tǒng)一接口，提高企業(yè)滿意度。措施三：人員精細(xì)化管理工具一：微信平臺1、自維主管通過微信平臺時限精細(xì)調(diào)度，誰忙誰閑心中有數(shù)；2、工作任務(wù)都直接傳達(dá)到片區(qū)組長及小網(wǎng)格成員，同時及時將處理進(jìn)度和結(jié)果反饋給微信群里對應(yīng)的客戶經(jīng)理，大大提高了客戶經(jīng)理對裝維的滿意度。工具二：四張大表1、做好故障日報，零星工程日報，工程進(jìn)度表以及補(bǔ)網(wǎng)進(jìn)度表，有力把控整體工作時效。2、同時對定期對報表數(shù)據(jù)進(jìn)行提煉分析，總結(jié)不足，持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)場故障日報日期企業(yè)名稱聯(lián)系人（電話號碼）處理情況處理人（聯(lián)系電話）完成情況2015/8/2益生堂醫(yī)藥連鎖有限公海店社保數(shù)字電路出現(xiàn)經(jīng)常斷線現(xiàn)象，現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)斷線現(xiàn)象潘鵬飛+鄭階彪結(jié)束2015/8/3浙江名將鞋業(yè)公路故障6條線用一個號碼線路從新接過好了已叫企業(yè)人從新更換同一牌子話機(jī)毛新峰+彭紀(jì)鎖結(jié)束2015/8/3瑞安市宏大光學(xué)眼鏡有限公換機(jī)和路由器未通電潘鵬飛+鄭階彪結(jié)束2015/8/3瑞安市塘下名洲液壓機(jī)配件經(jīng)營管查看設(shè)備離線設(shè)備重啟后恢復(fù)蘇忠淇+林恩德結(jié)束2015/8/3瑞安市昌榮升降機(jī)械配件有限公備離線供電線斷了客戶讓電工接了蘇忠淇+林恩德結(jié)束2015/8/3瑞安市意派倫鞋業(yè)有限公路重接后恢復(fù)蘇忠淇+林恩德結(jié)束2015/8/3溫州車舟汽車部件有限公司135065660321門電話線路故障，做2門分機(jī)杜松林+楊海波結(jié)束一、試點總體情況二、有效措施提煉三、目前試點工作存在的問題1、自維模式下，存在較為明顯的用工風(fēng)險，人員作業(yè)安全等問題較為突出。2、工器具管理：自維模式下工器具管理需要移動公司深度介入，前期也由于工器具問題（如熔接機(jī)等），影響了瑞安的試點進(jìn)度。后續(xù)措施：需要出臺嚴(yán)格的工器具管理辦法，包括使用有效期限，修理流程，