目錄TOC\o"1-5"\h\z適用范圍2編寫目的2交付管理總則2交付策劃2交付實施3交付檢查3交付改進4交付內容管理4例行操作4響應支持5優(yōu)化改善5調研評估5交付方式管理6交付成果管理6交付管理要素7人員管理7崗位職責7人員儲備8人員培訓錯誤!未定義書簽?？冃Э己隋e誤!未定義書簽。資源管理8服務臺8運維工具8備件管理8知識庫管理9技術管理9過程管理10運維過程間的關系10運維過程活動10客戶溝通管理11質量管理11預算管理12風險控制管理12應急管理12.適用范圍本文件適用于科技股份有限公司的IT運維服務項目。.編寫目的本文件編寫的目的是為了規(guī)范化管理科技股份有限公司(以下簡稱：公司)在IT運維服務業(yè)務中所承擔運維項目的運維團隊。規(guī)范指導并管理項目運行，以向客戶提供標準化、規(guī)范化的運維服務，提高用戶滿意度。.交付管理總則公司在向客戶提供運維服務的過程中通過交付策劃、交付實施、交付檢查和交付改進等管理動作，確保交付質量得到有效控制，以達成服務級別協(xié)議要求。交付策劃根據(jù)客戶需求和公司自身能力，與客戶協(xié)商簽署服務級別協(xié)議。公司選擇合適的人員組建運維團隊，運維團隊提前做好必要的交付準備，制定交付計劃，確保服務正常提供。交付策劃過程中運維團隊應：依據(jù)服務目錄與客戶確認服務級別協(xié)議；編制《服務交付計劃》，包括交付實施計劃、交付檢查計劃和交付改進計劃；編制預算；配備符合能力要求的管理人員和技術人員；明確職責分工、服務流程和關鍵技術要求；準備必要的資源，如備件、工具、服務臺等；明確服務交付過程中的安全要求，并采取保障措施，如簽署保密協(xié)議等；明確服務交付過程中可能存在的各種風險，制定《風險規(guī)避計劃》；與客戶就必要信息達成共識，如工作計劃、人員配備、投訴受理渠道及流程、考核等；10)明確供需雙方在交付過程中產(chǎn)生遺留問題的處理原則；11)與客戶協(xié)商確定應急響應機制；交付實施運維團隊按照交付策劃向客戶提供運維服務，完成服務級別協(xié)議規(guī)定內容。交付實施過程中運維團隊應：按照交付策劃的要求實施；2)實施過程中統(tǒng)計運維人員、資源、過程、技術及SLA達成情況，對需要完善的方面及時改進。保證關鍵信息及時傳遞到供需雙方干系人，如項目經(jīng)理、上級主管、技術主管等；按照管理要求和服務承諾提交服務報告；在組織內建立并使用知識庫，及時歸檔文件，分享經(jīng)驗；確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合交付策劃中對安全的要求；根據(jù)《風險規(guī)避計劃》及時處理實施過程中發(fā)現(xiàn)的風險。交付檢查運維團隊每季度一次通過交付策劃與交付實施的對比檢查，確認完成情況，填寫《交付實施檢查表》，并對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進建議。檢查內容應包括：交付計劃的實施情況；SLA達成情況；交付過程的合規(guī)性；客戶滿意度；風險規(guī)避計劃的實施情況；交付改進運維團隊通過對交付各過程的總結分析，提出建議并改進，以提高效率，提升客戶滿意度。交付改進過程中運維團隊應根據(jù)《交付實施檢查表》的檢查結果：分析服務交付過程，提出和實施改善建議；分析和改善未達成服務級別協(xié)議情況；分析和改善用戶投訴情況；分析和改善用戶不滿意情況；分析服務過程，改善服務交付，挖掘服務價值；建立內部主動服務改進機制，跟蹤服務改善情況，完成《交付改進措施表》；依據(jù)風險評估情況，更新《風險清單》和《風險規(guī)避計劃》。4.交付內容管理公司運維團隊提供的交付內容包括例行操作、響應支持、優(yōu)化改善和調研評估等，以達成運維服務的服務級別協(xié)議要求。例行操作例行操作過程中運維團隊應：針對例行操作編寫《例行操作工作計劃》，至少包括：例行操作的交付目標、內容、范圍、周期和人員安排；編制《例行操作指導手冊》，并指定專人負責更新和完善。指導手冊中應包括：任務清單；各項任務的操作步驟及說明；運行狀態(tài)是否正常的判定標準；運行狀態(tài)信息的記錄要求；異常狀況處置流程，包括角色定義、處置方法、流轉過程和結束要求；報告模版。確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；例行操作的數(shù)據(jù)及時歸檔，且便于查詢。響應支持響應支持過程中運維團隊應：公示受理的渠道，如電話、傳真、郵件或網(wǎng)絡方式等；嚴格按照服務承諾如工作時間、響應時間等進行響應和技術支持，；與需方就響應級別、報警升級條件等內容達成共識；在UR中記錄響應支持的關鍵交付過程；在需方同意的情況下結束支持；制定多途徑、高效的溝通機制。優(yōu)化改善優(yōu)化改善過程中運維團隊應：編寫《優(yōu)化改善方案》，方案中宜包含：目標、內容、步驟、人員、預算、進度、考核指標、風險預案和回退方案；優(yōu)化改善后應有觀察期，觀察期后并完成《優(yōu)化改善服務總結報告》，通過建立基線和優(yōu)化改善后的比較，量化指標確保服務的效果；對遺留問題制定改進措施并跟進；確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；調研評估調研評估過程中運維團隊應：在調研評估開展前提供《調研評估計劃》，包括目標、內容、步驟、人員、預算、進度、交付成果和溝通計劃等；向客戶提供符合要求的《調研評估報告》，評估報告中應包含現(xiàn)狀、需求、過程和建議等內容；調研評估后應跟蹤落地效果，并進行內部評審與需方評審，完成《調研評估服務評審表》；確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求。交付方式管理運維團隊采用現(xiàn)場交付或遠程交付的交付方式，確保運維服務的正常提供，以達成服務級別協(xié)議要求。交付過程中運維團隊應做到：交付各階段所要完成的工作和要求應在規(guī)定的時間內告知工程師和客戶，并在必要時得到確認，包括任務清單、達成目標、時間周期、風險預估和管理要求；應具備交付任務發(fā)布/接受、遠程指導、交付成果上傳、知識庫查詢、服務質量及時評價等提高交付效率的手段；3)對交付過程進行量化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，如服務時間、SLA達成情況、風險發(fā)生概率和影響、滿意度等。交付成果管理運維團隊在提供運維服務交付的過程中，需要向客戶提供無形的(如狀態(tài)恢復、性能提升等)或有形的(如過程記錄、服務報告、現(xiàn)場備件等)交付成果，以達成服務級別協(xié)議要求。交付成果管理過程中運維團隊應：對成果的編制、審核、發(fā)布、歸檔等進行規(guī)范化全生命周期管理，對成果的訪問編輯安全可控。運維項目的交付成果由項目經(jīng)理指定人員進行編寫，經(jīng)由項目經(jīng)理審核通過后，由項目經(jīng)理遞交給客戶負責人，通過客戶評審確認后，由項目經(jīng)理及公司運維管理部進行歸檔保存。歸檔后的交付成果的訪問需經(jīng)由運維管理部經(jīng)理審批通過后方可執(zhí)行。運維團隊需與客戶明確交付成果的受眾、內容、時間或頻度要求。確保有形成果的規(guī)格或格式達到服務級別協(xié)議要求。交付管理要素1)人員管理7.1.1崗位職責項目經(jīng)理作為與客戶方直接接口人，建立并維護與客戶之間良好的客戶關系;全面負責項目日常運維及協(xié)調工作；協(xié)調技術力量，在滿足服務級別要求的前提下盡快響應用戶請求和報障。制定、規(guī)范、管理、優(yōu)化交付操作流程、日常管理規(guī)范、文檔和模板等；在項目生命周期內，確保服務團隊人員的技術水平符合運維技術需求；定期開展項目例會，開展內部自我檢查和改進。管理服務團隊人員并實施團隊建設；工程師接受并響應來自服務臺或項目經(jīng)理的派單；對于無法解決的事件或服務請求，及時進行技術升級并積極尋找解決方案；用UR詳細記錄事件或服務請求處理過程;完成項目經(jīng)理布置的其他工作安排。服務臺人員作為IT服務窗口，為用戶提供報障服務；將服務臺無法解決的事件或服務請求工單，轉派給二線技術人員；事件或服務請求解決后，對用戶進行回訪確認并關閉工單；跟蹤事件或服務請求單的處理情況，并及時反饋。具體服務臺人員職責和工作流程，參考《服務臺管理制度》。技術支持團隊?協(xié)助二線進行疑難故障解決，盡快恢復用戶業(yè)務。7.1.2人員儲備、培訓、考核管理人員管理中人員儲備、培訓和考核遵循公司制定的統(tǒng)一制度規(guī)范執(zhí)行，詳情參照人力資源部門制定的各相關規(guī)定。資源管理服務臺公司總部設立統(tǒng)一服務臺接受用戶請求和報障。運維團隊可作為虛擬服務臺接受用戶請求和報障。所有工單的回訪由公司服務臺進行。具體服務臺管理遵照《服務臺管理制度》進行。運維工具運維團隊需根據(jù)與客戶簽訂的服務級別協(xié)議和實際運維情況選擇使用合適的運維工具。運維工具的使用需遵照公司規(guī)章制度《運維工具應用管理制度》。運維團隊在運維過程中運維工具產(chǎn)生的就需進行跟蹤、保存和備份。備件管理運維團隊需根據(jù)與客戶簽訂的服務級別協(xié)議來對備品備件管理進行策劃，保證運維過程中備品備件的及時響應。運維團隊備件管理遵照《備品備件管理制度》進行操作。知識庫管理運維團隊應將知識庫運用于運維服務過程中，通過搜索查詢知識庫來提高事件解決效率。公司鼓勵運維團隊在日常工作中總結知識條目，并向知識庫管理員申請加入知識庫。具體知識庫管理遵照《知識庫管理制度》開展工作。技術管理公司應根據(jù)與客戶簽訂的服務級別協(xié)議要求與實際運維現(xiàn)狀開展運維技術研發(fā)項目。如技術研發(fā)項目規(guī)模較大，運維團隊缺乏資源和技術能力來實施的情況下，應向公司運維技術部提交申請，由運維技術部進行評估通過后主導技術研發(fā)項目的開展。運維技術研發(fā)過程應遵照《技術研發(fā)管理規(guī)范》。過程管理7.4.1運維過程間的關系7.4.2運維過程活動運維管理過程具體流程及操作遵照公司運維服務管理體系過程制度文件及記錄模板：事件和服務請求管理過程手冊；問題管理過程手冊；變更與發(fā)布管理過程手冊；配置管理過程手冊；服務級別管理過程手冊；服務報告管理過程手冊；信息安全管理過程手冊。流程角色遵照《ITSS流程角色清單》?？蛻魷贤ü芾砜蛻魷贤ü芾淼淖饔茫?從基層到領導都要促進交流以確保確切消息的傳達；?促進交流，設法達成協(xié)同一致，解決問題，調整從屬關系，達到項目期望。在一般運維項目過程中，按照頻率大體可以分為兩類：例行溝通和非例行溝通。例行溝通一般在項目初期如確定項目范圍，制定交付計劃時即確定。例行溝通：(1)文檔形式溝通。主要是通過項目周報、月報等形式與項目組內外進行溝通。(2)會議形式溝通。項目實施團隊會例行召開小組例會，梳理一下本階段的工作情況以及后續(xù)的工作目標。或者在項目階段性成果的輸出階段向利害干系人匯報項目進展情況。非例行溝通：在項目過程中進行的非正式溝通。質量管理運維項目的質量管理在項目管理系統(tǒng)和項目實施過程中起著非常重要的作用，質量管理的目標是保證達到服務級別協(xié)議要求，提升客戶滿意度。運維團隊的質量管理需遵從公司質量管理，參考《運維服務質量管理制度》。運維項目的質量管理由項目經(jīng)理負責。運維項目的質量管理范圍應包括：依據(jù)制度及交付策劃的內容，檢查服務交付實施情況，并保留記錄；對檢查結果進行分析評估，提供持續(xù)改進建議。各項檢查結果作為服務改進的輸入項，并得到運用；對所有管理文檔、分析報告和過程實施記錄進行管理。評估服務級別協(xié)議達成情況；檢查交付過程的合規(guī)性；調查需方的滿意度，并對需方滿意度進行評估分析；檢查與評估風險規(guī)避計劃的實施情況。運維項目經(jīng)理需定期將質量管理工作開展情況向公司運維管理部和質保部進行匯報。運維團隊接受公司的質量管理監(jiān)督檢查。預算管理運維項目經(jīng)理應項目交付之前對服務級別協(xié)議及客戶運維現(xiàn)狀進行分析，評估項目交付周期內的預算，預算可從人員、資源、技術、過程等方面考慮。交付預算需進行公司運維管理部評審通過。在交付過程中，項目經(jīng)理應控制預算的使用情況，及時向公司匯報情況。風險控制管理運維項目經(jīng)理應控制管理運維服務過程中可能會影響運維服務質量和服務級別協(xié)議目標的潛在風險。運維團隊應定期進行交付風險評估，更新《風險管理計劃》，并進行持續(xù)優(yōu)化改進。應急管理運維團隊應遵照公司《應急響應制度》開展應急管理工作。應急響應工作內容如下：

主要階段工作內容日常匚作故障響應重點時段保障應急準備建立應急響應組取制定應急響應制度7風齡砰估與改進7劃分應急事件皴別瓢案制定J培訓與演練■/監(jiān)測與預警H常監(jiān)刑與瓠警JJ椽實與評估預案啟動4應急處置地魚調度4J排查與診斷4處理與恢復4事件出44持鰥服劣4J事件關閉44意結改進應急工作忌給4成意工作審核4J應急工作改進J4J1）應急準備：運維團隊定期對運維項目進行風險評估，編寫《風險評估表》、《風險評估報告》。運維團隊根據(jù)應急事件制定預案；運維團隊開展應急響應培訓與演練，編寫《應急演練計劃》、《應急演練報告》；監(jiān)測與預警：運維團隊應該對運行維護服務對象的運行情況進行監(jiān)測與預警，以跟蹤和判以下對象的容量、可用性和連續(xù)