天貓運營策劃書第一部分天貓商城規(guī)則介紹規(guī)則處罰體系高壓線扣分累積無上限

違規(guī)再多也不會被清退每年年底分數(shù)清零嚴重違規(guī)行為一般違規(guī)行為扣分累積有上限48分被清退年底分數(shù)清零觸犯即清退無積分累積無回轉(zhuǎn)余地高壓線侵犯知識產(chǎn)權(quán)1偽造資料3售賣走私2經(jīng)營不達標4嚴重違規(guī)行為違法犯罪行為泄露他人信息侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)發(fā)布違禁信息盜用他人帳戶擾亂市場秩序騙取他人財物嚴重違規(guī)行為處罰機制扣分每累積達12分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品限制發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告7天扣分每累積達24分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品限制發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告14天扣分每累積達36分關(guān)閉店鋪限制發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告21天扣分每累積達48分查封帳戶永久下架店內(nèi)所有商品一般違規(guī)行為濫發(fā)信息描述不符惡意評價競拍不買不當(dāng)注冊惡意騷擾未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息虛假交易延遲發(fā)貨違背承諾信息

交易其他買家一般違規(guī)行為一般違規(guī)行為處罰機制扣分每累積達12分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品公示警告12天第二部分試運營與季度淘汰2013年已經(jīng)取消季度淘汰了沒有達標不能參加官方活動試運營考核新入駐商家入駐后的第61-90天Textinhere試運營淘寶商城考核對象考核期考核頻率一次考核時間入駐后第四個月初經(jīng)營能力成交額（淘汰行業(yè)末尾10%）發(fā)貨速度商品更新速服務(wù)能力糾紛率（≤3%，且筆數(shù)≤10筆）DSR評分（≥4.2）投訴率行業(yè)標準各行業(yè)行業(yè)標準學(xué)習(xí)積極性線上培訓(xùn)線上線下班會試運運營營考考核核標標準準商家家若若不不符符合合以以上上指指標標的的其其中中一一項項，，淘淘寶寶商商城城將將與與商商家家終終止止合合作作協(xié)協(xié)議議。。終終止止協(xié)協(xié)議議后后的的6個月月內(nèi)內(nèi)不不得得再再次次申申請請入入駐駐。。季度度淘淘汰汰規(guī)規(guī)則則入駐駐商商城城3個月月后后每自自然然季季度度連連續(xù)續(xù)3個月月Textinhere季度度淘汰汰淘寶寶商商城城考核核對對象象考核核期期考核核頻頻率率每季季度度考核核時時間間考核核期期后后的的次次季季度度初初季度度淘淘汰汰標標準準DSR評分分退款款糾糾紛紛率率店鋪鋪轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化率率支付付寶寶使使用用率率行業(yè)業(yè)排排名名末末尾尾20%行業(yè)業(yè)排排名名末末尾尾20%低于于行行業(yè)業(yè)均均值值低于于行行業(yè)業(yè)均均值值規(guī)則則指指標標定定義義即店鋪動態(tài)評分，包括：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務(wù)。對于季度考核，DSR為季度末四項指標的均值。DSR評分小二介入總筆數(shù)/總退款申請筆數(shù)。退款糾紛率日均成交UV/日均店鋪UV。對于季度考核，店鋪轉(zhuǎn)化率的取數(shù)邏輯是當(dāng)季連續(xù)三個月的日均成交UV與日均店鋪UV的比值。店鋪轉(zhuǎn)化率支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù)。對于季度考核，支付寶使用率的取數(shù)邏輯是當(dāng)季連續(xù)三個月的支付寶成交總筆數(shù)與拍下總筆數(shù)的比值。支付寶使用率第三三部部分分入駐駐天天貓貓商商城城行業(yè)業(yè)分分析析了解解/細分分市市場場了解解買買家家需需求求了解解自自身身優(yōu)優(yōu)勢勢品牌牌定定位位及及規(guī)規(guī)劃劃品牌牌消費費群體體價格區(qū)間品牌牌內(nèi)涵涵產(chǎn)品風(fēng)格產(chǎn)品品計計劃劃入駐駐后后產(chǎn)產(chǎn)品品上上架架時時間間每月月投投放放產(chǎn)產(chǎn)品品款款數(shù)數(shù)和和件件數(shù)數(shù)全年年貨貨品品投放放計計劃劃產(chǎn)品品計計劃劃銷售售計計劃劃推廣廣計計劃劃活動動計計劃劃全年年節(jié)節(jié)日日規(guī)規(guī)劃劃匹配配的的活活動動方方案案和和產(chǎn)產(chǎn)品品規(guī)規(guī)劃劃實現(xiàn)現(xiàn)促促銷銷的的工工具具入駐駐一一個個月月倒倒計計時時第四周第三周第二周第一周了解解行行為為情情況況確定定產(chǎn)產(chǎn)品品定定位位團隊隊架架構(gòu)構(gòu)招招聘聘圖片片拍拍攝攝處處理理物流流包包裝裝確確認認產(chǎn)品品定定價價制定定推推廣廣方方案案確定定活活動動方方案案制定運運營計計劃熟悉后后臺操操作了解相相關(guān)規(guī)規(guī)則第四部部分新店運運營思思路新店成成長思思路Step1Step2Step3發(fā)布商商品+店鋪裝裝修人氣單單品優(yōu)化裝裝修Step4類目活活動發(fā)布商商品主圖、標題、價格商品詳情描述發(fā)布商品發(fā)布時間：7天商品數(shù)量店鋪裝裝修店鋪風(fēng)格寶貝分類基礎(chǔ)裝修促銷區(qū)店招人氣單單品人氣單品挑選包裝推廣優(yōu)化裝裝修基本設(shè)設(shè)置風(fēng)格、、店招招、促促銷專專區(qū)、、首頁頁商品品展示示等分類設(shè)設(shè)置如：按按價格格、按按品牌牌、按按風(fēng)格格等自定義義設(shè)置置七個自自定義義頁面面合理理利用用Step2Step3Step1第五部部分店鋪頁頁面設(shè)設(shè)計關(guān)于視視覺營營銷滿足需需求突出賣賣點視覺營營銷需求信息傳傳達定位需求挖挖掘買家購買紀錄買家是誰買家喜歡什么售中溝通買家想要怎么樣售后跟蹤買家購物體驗網(wǎng)購明確定定位產(chǎn)品線二八原則明確定位產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品定位確定消費人群人群針對不同消費人群進行營銷營銷裝修思思路美觀信息傳傳達風(fēng)格產(chǎn)品定定位及及買家家需求求風(fēng)格與與定位位產(chǎn)品的不同定位決定了設(shè)計風(fēng)格

根據(jù)產(chǎn)品定位和消費人群習(xí)慣設(shè)計消費人群消費習(xí)慣往往高于目前已有消費能力店鋪裝裝修組組成店鋪頁面店鋪招牌促銷區(qū)推廣區(qū)寶貝分類寶貝詳情寶貝信息關(guān)聯(lián)營銷增值服務(wù)看買家進入店鋪第一屏黃金分割位置信息量少，重點突出想店鋪主營產(chǎn)品店鋪定位做繼續(xù)瀏覽形成成交促銷區(qū)區(qū)和推推廣區(qū)區(qū)寶貝詳詳情寶貝詳詳情展展示實力展展示品牌、、榮譽譽、資資質(zhì)、、銷量量、生生產(chǎn)、、倉儲儲吸引購購買賣點打打動、、情感感打動動、買買家評評價、、熱銷銷盛況況交易說說明購買、、付款款、收收貨、、驗貨貨、退退換貨貨、保保修促銷說說明熱銷商商品、、搭配配商品品、促促銷活活動、、優(yōu)惠惠方式式商品展展示色彩、、細節(jié)節(jié)、優(yōu)優(yōu)點、、賣點點、包包裝、、搭配配、效效果關(guān)聯(lián)營營銷關(guān)聯(lián)銷售銷售目的更多人買提升轉(zhuǎn)化率買更多提升客單價關(guān)聯(lián)形式關(guān)聯(lián)活動關(guān)聯(lián)單品選擇單品商品類型商品價格展現(xiàn)位置寶貝描述頂部寶貝描述底部第六部部分天貓基基礎(chǔ)流流量構(gòu)構(gòu)成高級自自然流流量1基礎(chǔ)自然流量付費推廣流量23活動流量會員營銷流量4流量來源5其他流量基礎(chǔ)自自然流流量所有寶寶貝（（70%）人氣寶寶貝（（30%）搜索頁頁面LIST頁面搜索類目自然流流量專題頁頁面影響所所有寶寶貝主主要因因素影響人人氣主主要因因素人氣寶貝回頭客收藏量交易量

轉(zhuǎn)化率獲取基基礎(chǔ)流流量寶貝標題優(yōu)化分時段上架打造人氣單品顧客維護付費推推廣流流量硬廣直通車鉆石展位超級賣霸阿里媽媽淘寶客推廣流流量介介紹推廣流流量介介紹硬廣形式收費123位置頁面位置：首頁、商城首頁、頻道、資訊、社區(qū)功能頁面：我要買、我的淘寶、收藏夾、阿里旺旺焦點、背投、通欄、banner、文字鏈、內(nèi)容合作零購框架協(xié)議淘寶客客推廣廣方式式單品推廣海報推廣頻道推廣單店推廣主題推廣搜索推廣其他相相關(guān)流流量活動其他

類目活動特殊活動

社區(qū)淘分享淘畫報會員

旺旺群幫派店鋪會員管理活動流量會員營銷流量其他流量第七部部分免費活活動資資源免費活活動資資源免費試試用淘寶天天下手機淘淘寶淘畫報報淘金幣幣VIP專區(qū)寶貝分分享聚劃算算免費活動資資源類目幫幫派新人專專享試用中中心人群跨跨度大大帶來一一定流流量、、潛在在客戶戶日均UV：：100萬最高峰峰GMV：380萬淘寶天天下手機淘淘寶18-25歲學(xué)生、、白領(lǐng)領(lǐng)、上上班族族、工工人潮人瀏覽量量：男男性>女性訪問深深度：：女性性>男性日均UV：：1000-2000萬日均GMV：1700萬30-60元并包郵的商商品比較有市市場淘畫報第八部分如何打造人氣氣單品打造人氣單品品人氣單品挑選包裝推廣挑選商品淘寶首頁類目目1淘寶排行榜2淘寶商城首頁頁類目3量子恒道數(shù)據(jù)據(jù)4挑選商品根據(jù)自己的消費群體特點，找出一款比較適合這個群體的商品消費群體數(shù)據(jù)物超所值性價比高推廣所有單品，定時觀察銷量，挑選人氣寶貝撒網(wǎng)包裝商品商品描述商品圖片關(guān)聯(lián)銷售限時折扣滿就送優(yōu)惠券主圖標題價格提前預(yù)告多方宣傳提前預(yù)告三要素單品質(zhì)量活動力度商品三要素主圖全景突出主題、單單品規(guī)范的尺寸美觀標題充分利用30個寶貝標題關(guān)關(guān)鍵字品牌+貨號+商品重要屬性性+風(fēng)格+商品優(yōu)勢（賣賣點）+活動力度價格與店鋪定位相相匹配非整數(shù)寶貝描述活動、促銷相相關(guān)說明1喊出你的賣點點2充分展示產(chǎn)品品的細節(jié)3真實清晰展現(xiàn)現(xiàn)商品實際情情況4產(chǎn)品的尺寸對對比和售后說說明5關(guān)聯(lián)銷售在單品描述后展示根據(jù)消費習(xí)慣和類目特性選擇關(guān)聯(lián)商品結(jié)合促銷主題自然引出關(guān)聯(lián)銷售多方宣傳幫派論壇社區(qū)微博付費推廣……店鋪內(nèi)單品維護服務(wù)及時準確發(fā)貨危機應(yīng)對會員關(guān)懷二次營銷單品保養(yǎng)單品保養(yǎng)階梯性回升價格造成緊迫感之后購買的買家也能享受到優(yōu)惠熱銷及好評數(shù)據(jù)體現(xiàn)在店鋪或?qū)氊惷枋鲋校商岣咝湃胃畜w現(xiàn)熱銷及好評利用本次推廣的流量預(yù)告下期活動，保持買家的關(guān)注度收藏店鋪預(yù)先下期活動第九部分店鋪活動設(shè)計計店鋪活動設(shè)計計活動前活動中活動后分析造勢跟進跟蹤活動前準備基本功寶貝數(shù)量美工質(zhì)量促銷目的活躍度團隊士氣抗壓能力知名度目標群體分析明確本次活動的目標客戶群體促銷內(nèi)容活動層次促銷額度促銷單品貨品準備質(zhì)量數(shù)量服務(wù)準備快捷短語責(zé)任分工應(yīng)急方案準備貨品人手物流活動造勢站內(nèi)站外基本功美工質(zhì)量寶貝數(shù)量基本功主題突出品質(zhì)彰顯對淘寶商城的的商家調(diào)查顯顯示：平均商商品數(shù)量達100以上促銷目的促銷目的？？豐富?。?！促銷獲取客戶資料團隊打爆款清庫存引流目標群體促銷內(nèi)容多層次（一般建議不超過三層）差異化（各層次活動不重復(fù)）活動層次對內(nèi)（成本、客單價、商品均價）對外（同行出價）成長期：提升額度=客單價*120%成熟期：提升額度=客單價*150%促銷額度有成交紀錄（0的突破、信任感的建立）價格適中（品質(zhì)保證、全網(wǎng)價格對比）性價比高（賣點、理想和現(xiàn)實的差距）庫存充足（售后、爆款）促銷單品貨品準備數(shù)量預(yù)估質(zhì)量把控幫派經(jīng)驗貼活動組織方廠家協(xié)商店鋪經(jīng)驗質(zhì)檢專員應(yīng)急方案準備備活動造勢店鋪內(nèi)店鋪通欄寶貝描述旺旺簽名自動回復(fù)短信通知郵件店鋪外直通車鉆石展位硬廣社區(qū)發(fā)貼幫派淘江湖站外站外廣告官方網(wǎng)站微博……站內(nèi)活動后發(fā)貨時間：三天內(nèi)為宜包裹質(zhì)量：

驚喜、回頭客吸引二次購買發(fā)貨01活動總結(jié)02會員管理

對內(nèi)：總結(jié)得失，優(yōu)化流程對淘寶：

總結(jié)活動經(jīng)驗對買家：總結(jié)活動效果，積累口碑，營造團隊氛圍03第十部分促銷工具管理理淘寶商城促銷銷工具促銷工具滿就送限時折扣搭配套餐店鋪優(yōu)惠券商城活動優(yōu)惠券滿就送滿就送提示123滿送的的額度度需要要根據(jù)據(jù)店鋪鋪實際際情況況進行行調(diào)整整。參參考客客單價價、商商品平平均單單價。。如控控制高高于客客單價價10%-30%之間。。新商家家起步步階段段不建建議設(shè)設(shè)計超超過3層的優(yōu)優(yōu)惠，，每一一層活活動效效果累累加或或不同同。多級優(yōu)優(yōu)惠中中每一一級優(yōu)優(yōu)惠都都是相相對獨獨立的的。限時折折扣優(yōu)惠標標簽限時折折扣提提示123480小時、、1個小時時、50個、20個。在活動動中添添加寶寶貝，，上架架時間間必須須早于于活動動開始始時間間，下下架時時間必必須遲遲于活活動結(jié)結(jié)束時時間。。商品的的折扣扣力度度不能能低于于0.1折，折折后價價格不不能低低于1.00元。限限時折折扣度度，必必須比比淘寶寶VIP的折扣扣度低低。搭配套套餐提提示123最多可可設(shè)置置50個搭配配套餐餐。搭配套套餐的的總價價要低低于單單個寶寶貝原原價總總和。。搭配套套餐最最多搭搭配5個商品品。買買家對對單品品分別別作評評價。。優(yōu)惠券券TIPS123發(fā)放方方式：：點擊擊領(lǐng)取取、滿滿就送送、會會員營營銷后后臺發(fā)發(fā)放。。發(fā)送的的優(yōu)惠惠券，，買家家會在在我的的優(yōu)惠惠卡券券中可可以領(lǐng)領(lǐng)取。。發(fā)送的的優(yōu)惠惠券僅僅限于于一個個會員員單筆筆訂單單消費費抵用用，不不可拆拆分。。同樣樣，一一次訂訂單僅僅限使使用一一張店店鋪優(yōu)優(yōu)惠券券。4點擊領(lǐng)取取的優(yōu)惠惠券可設(shè)設(shè)置使用用條件，，后臺發(fā)發(fā)放及滿滿就送不不可限制制使用條條件。商城活動動優(yōu)惠券券第十一部部分打造金牌牌客服客戶需求求客戶需求被重視被理解被幫助被信任分析客戶戶類型表現(xiàn)型支配型溫和型分析型友好自信不自信不友好客戶特點點及應(yīng)對對如何加強強銷售技技巧建立信賴了解需求介紹產(chǎn)品解困排難成交關(guān)聯(lián)送客服務(wù)銷售客服服必備團隊服務(wù)：旺旺E客服快捷短語：旺旺快捷短語、FAQ庫繁忙應(yīng)對：首問優(yōu)先、自動回復(fù)、善用表情善用截圖：幫助買家善用截圖而非文字指導(dǎo)留言回復(fù)：及時認真回復(fù)，帶動銷售和人氣銷售禁語語銷售客服服語錄”兩快“——響應(yīng)快、處理快”兩好“——態(tài)度好、效果好100-1=0，牢記這個公式，用心對待每個客戶售前問題的預(yù)見比預(yù)防后補救來得有效顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始服務(wù)的對對象如何看待客戶上帝那些怪脾氣如何面對客戶客戶是上帝沒有上帝便沒有人類，沒有客戶便沒有“我”愛講價、啰嗦多疑、發(fā)火順應(yīng)：了解脾氣，不直接違拗引導(dǎo)：建立規(guī)范，引導(dǎo)消費征服：獲取青睞，提升忠誠第十二部部分會員關(guān)系系管理管好你的的顧客開發(fā)1個新顧客的成本維護8個老顧客的成本=會員關(guān)系系管理的的根本意意義：積積累長期期有效有有客戶群群體，通通過管理理和營銷銷，挖掘掘二次銷銷量，實實現(xiàn)持續(xù)續(xù)經(jīng)營的的目的。。會員關(guān)系系管理邏邏輯圖吸納新客戶客戶成長客戶忠誠度客戶分析潛在客戶挖掘客戶最終終價值客戶成長長計劃差異化營營銷服務(wù)務(wù)多渠道會會員吸納納各種營銷銷活動推推廣會員積分分體系會員互動動營銷潛在客戶戶搜