滿足顧客需求《職員素質(zhì)提升訓(xùn)練》之二CHINA航空公司的經(jīng)營(yíng)游戲1、將學(xué)員分成5-6個(gè)組，每個(gè)組將分別代表一家航空公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；2、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤(rùn)率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價(jià)策略，降價(jià)的公司由于薄利多銷(xiāo)，利潤(rùn)率可達(dá)12%，而沒(méi)有采取降價(jià)策略的公司利潤(rùn)率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時(shí)降價(jià)，則所有公司的利潤(rùn)都只有6%3、每個(gè)小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你們需要初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報(bào)；4、小組經(jīng)過(guò)討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫(xiě)在紙條上，同時(shí)交給講師。5、講師公布結(jié)果1、大部分公司都會(huì)選擇降價(jià)，結(jié)果降價(jià)會(huì)導(dǎo)致兩敗俱傷；2、不要假定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你傻；努力降低經(jīng)營(yíng)成本提高競(jìng)爭(zhēng)力。航空公司的經(jīng)營(yíng)游戲組名1輪2輪3輪4輪5輪平均ABCDEF企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)注顧客的價(jià)值客戶關(guān)系圖SIPOC系統(tǒng)觀工作的七大意識(shí)實(shí)踐計(jì)劃課程大綱課程內(nèi)容與同行競(jìng)爭(zhēng)與時(shí)間賽跑品種更多P質(zhì)量更好Q價(jià)格更低C交貨更快D服務(wù)更優(yōu)S企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五大指標(biāo)客戶的要求成本利潤(rùn)價(jià)格和利潤(rùn)由企業(yè)決定過(guò)去1成本利潤(rùn)價(jià)格由市場(chǎng)決定現(xiàn)在/將來(lái)2成本利潤(rùn)利潤(rùn)由管理能力決定3企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成本&利潤(rùn)&價(jià)格浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)值流中多余的庫(kù)存返工等待時(shí)間過(guò)多的搬運(yùn)多余的移動(dòng)距離測(cè)試與檢驗(yàn)浪費(fèi)構(gòu)成了成本的主要部分企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力由于管理不足造成的浪費(fèi)隱藏的工廠價(jià)值流向顧客在顧客眼中能提供產(chǎn)品價(jià)值的過(guò)程顧客付錢(qián)的特征與特性….企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力傳統(tǒng)的看法材料、報(bào)廢、退貨、廢棄物現(xiàn)代的定義所有一切不增值的活動(dòng)（顧客角度）浪費(fèi)的概念關(guān)注顧客的價(jià)值GOAL關(guān)注顧客的價(jià)值目的愿景計(jì)劃關(guān)注顧客的價(jià)值誰(shuí)是我的顧客？顧客對(duì)我的期望是什么？我如何才能滿足這些期望？我怎樣知道顧客滿足與否？顧客不滿足時(shí)我如何改進(jìn)？工作的基本問(wèn)題我的客戶是是：直接上司直接下屬為其提供工工作支持的的同事曾對(duì)自己提提出抱怨的的人……客戶關(guān)系圖圖起草日常信信件、通知知打印文件，，收發(fā)傳真真接待客人差旅安排會(huì)議后勤服服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)報(bào)表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提提供票據(jù)收集提提供財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)員經(jīng)理秘書(shū)秘書(shū)的主要要工作SIPOC系統(tǒng)觀企業(yè)目標(biāo)：：比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手更好地地滿足顧客客的需要Suppliers供應(yīng)者Input投入Process流程O(píng)utput產(chǎn)出Customers顧客SIPOC系統(tǒng)觀業(yè)績(jī)態(tài)度能力薪資去留升降由系統(tǒng)因素素決定績(jī)效由個(gè)人因素素決定價(jià)值觀+習(xí)習(xí)慣+環(huán)境境+知識(shí)+技能能硬+軟工作的七大大意識(shí)顧客意識(shí)目的意識(shí)成本意識(shí)時(shí)間意識(shí)問(wèn)題意識(shí)成果意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)小組討論意識(shí)測(cè)試Q&A要點(diǎn)整理三人學(xué)習(xí)實(shí)踐計(jì)劃實(shí)踐計(jì)劃本課程我感感觸最深的的地方是：：我將在自己己的工作（（生活）中中改變?nèi)缦孪拢侯A(yù)計(jì)期限海量管理資資源免費(fèi)下下載：9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。02:50:1402:50:1402:501/5/20232:50:14AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2302:50:1402:50Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:50:1402:50:1402:50Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2302:50:1402:50:14January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20232:50:14上上午午02:50:141月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:50上上午午1月月-2302:50January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/52:50:1402:50:1405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:50:14上上午2:50上上午02:50:141月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。02:50:1402:50:1402:501/5/20232:50:14AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2302:50:1402:50Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。02:50:1402:50:1402:50Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:50:1402:50:14January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:50:14上上午02:50:141月-2315、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。一月232:50上午午1月-2302:50January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52:50:1402:50:1405January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。2:50:14上上午午2:50上上午午02:50:141月月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。02:50:1402:50:1402:501/5/20232:50:14AM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2302:50:1502:50Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。02:50:1502:50:1502:50Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2302:50:1502:50:15January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:50:15上上午午02:50:151月月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提升自我我。。一月232:50上上午1月-2302:50January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/52:50:1502:50:1505January202317、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強(qiáng)強(qiáng)不不息息。。2:50:15上上午午2:50上上午午02:50:151月月-23MOMODAPOWERPOIN