組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)機(jī)密此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。中國(guó)聯(lián)合通信有限公司綜述建立合理、高效的組織結(jié)構(gòu)是聯(lián)通長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及近期成功上市的必要條件。聯(lián)通新的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)必須遵循以下主要原則：以市場(chǎng)及用戶的需求和最有效地向用戶提供服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)在充分考慮到客戶/市場(chǎng)面向的同時(shí)，確保各業(yè)務(wù)自身的成長(zhǎng)及發(fā)展，特別是新興業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)及發(fā)展集中規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)為各業(yè)務(wù)所共享的資產(chǎn)(全國(guó)骨干網(wǎng))，以避免重復(fù)投資，提高投資效率總部職能部門的設(shè)置應(yīng)清晰、精簡(jiǎn)，嚴(yán)格區(qū)分職能部門和業(yè)務(wù)單元對(duì)業(yè)績(jī)的責(zé)任考慮到聯(lián)通的現(xiàn)實(shí)情況，在不違背以上原則的前提下，聯(lián)通可以逐步向真正面向客戶的組織結(jié)構(gòu)過(guò)渡。具體言之，聯(lián)通可采用以下過(guò)渡期的組織結(jié)構(gòu)形式：建立對(duì)本業(yè)務(wù)損益負(fù)責(zé)的移動(dòng)通信、尋呼、固定通信、數(shù)據(jù)通信、和互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元分公司建立面向客戶的銷售組織結(jié)構(gòu)建立共享的全國(guó)骨干網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)與計(jì)費(fèi)等服務(wù)單元組織結(jié)構(gòu)的高效運(yùn)作還需要系統(tǒng)的管理程序、經(jīng)營(yíng)程序以及有效的激勵(lì)機(jī)制的支持。為此聯(lián)通應(yīng)立即著手以下工作：編寫所有關(guān)鍵崗位的崗位定義，詳細(xì)的描述每個(gè)崗位的職責(zé)及業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)核心管理與運(yùn)營(yíng)流程，清楚地界定每個(gè)部門及人員在流程中的角色及職責(zé)安排關(guān)鍵崗位合適人選通過(guò)有效的說(shuō)服與溝通，與公司各級(jí)人員達(dá)成對(duì)改革的共識(shí)制定詳細(xì)的、具有明確進(jìn)程目標(biāo)及相關(guān)責(zé)任人的實(shí)施方案試點(diǎn)實(shí)施并全面推廣1長(zhǎng)途業(yè)務(wù)(含鐵通部分業(yè)務(wù))移動(dòng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)(含鐵通部分業(yè)務(wù))尋呼業(yè)務(wù)(含原國(guó)信尋呼及聯(lián)通業(yè)務(wù))其他業(yè)務(wù)(含鐵通部分業(yè)務(wù))聯(lián)通進(jìn)出口等子公司聯(lián)通上市前后的資產(chǎn)重組進(jìn)程無(wú)論處于哪個(gè)階段，聯(lián)通的高層領(lǐng)導(dǎo)都要對(duì)整個(gè)公司的業(yè)務(wù)(包括上市資產(chǎn)及未上市資產(chǎn))的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作進(jìn)行整體的統(tǒng)籌及管理，即需要一個(gè)獨(dú)立于“法律結(jié)構(gòu)”的管理組織結(jié)構(gòu)發(fā)行H股、A股后結(jié)構(gòu)未上市資產(chǎn)逐步進(jìn)入上市公司完成H股、A股總體上市后結(jié)構(gòu)國(guó)家股中國(guó)聯(lián)合通信有限公司中國(guó)聯(lián)合通信股份有限公司H股股東(包括“中中外”轉(zhuǎn)股A股股東長(zhǎng)途、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及部分移動(dòng)通信公司國(guó)信公司中國(guó)聯(lián)合通信有限公司中國(guó)聯(lián)合通信股份有限公司下屬分公司或子公司鐵通公司聯(lián)通尋呼等子公司未上市資產(chǎn)資產(chǎn)注入現(xiàn)金或股份中國(guó)聯(lián)合通信股份有限公司國(guó)家股A股股東H股股東法人股東鐵通公司聯(lián)通尋呼等子公司未上市資產(chǎn)法人股東99%2管理組織結(jié)構(gòu)和法律結(jié)構(gòu)的區(qū)別是公司內(nèi)部劃分經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的責(zé)任并對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行管理的組織結(jié)構(gòu)管理組織結(jié)構(gòu)的控制是通過(guò)業(yè)務(wù)匯報(bào)線，業(yè)績(jī)考核和關(guān)鍵崗位的任免機(jī)制實(shí)現(xiàn)的管理組織結(jié)構(gòu)是根據(jù)公司內(nèi)部法律上的資產(chǎn)擁有權(quán)和控制板面劃分的組織結(jié)構(gòu)法律結(jié)構(gòu)的控制是通過(guò)股權(quán)利益和法律權(quán)力來(lái)實(shí)現(xiàn)的法律結(jié)構(gòu)總公司業(yè)務(wù)單元1業(yè)務(wù)單元2業(yè)務(wù)單元3業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部總公司二級(jí)子公司1二級(jí)子公司2二級(jí)子公司3三級(jí)子公司三級(jí)子公司三級(jí)子公司=/麥肯錫工作的重點(diǎn)中和信達(dá)工作的重點(diǎn)3國(guó)際投資者將會(huì)對(duì)沒(méi)有清晰合理的組織結(jié)構(gòu)的上市公司股價(jià)進(jìn)行折扣主要折價(jià)因素缺乏獨(dú)立、真正有權(quán)力的董事會(huì)公司組織結(jié)構(gòu)不清晰、不合理，特別是存在母公司、上市公司之間的業(yè)務(wù)重復(fù)和上市公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門重復(fù)設(shè)置部門和高層管理人員特別是副總裁缺乏明確的職責(zé)、責(zé)任和考核指標(biāo)、激勵(lì)機(jī)制原因缺乏獨(dú)立、真正有權(quán)力的董事會(huì)

將對(duì)管理層的戰(zhàn)略決策的合理性及經(jīng)營(yíng)缺乏監(jiān)控，從而影響投資者信心內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)將破壞投資者作為股東的利益不合理的組織結(jié)構(gòu)將約束業(yè)務(wù)的發(fā)展及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立缺乏明確的職責(zé)、責(zé)任和考核指標(biāo)、激勵(lì)機(jī)制將無(wú)法讓投資者信服公司高層領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)盡力為股東創(chuàng)造價(jià)值，并被視作僅僅是增加公司的工資支出

資料來(lái)源： 麥肯錫訪談、分析4聯(lián)通組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)原則組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)以市場(chǎng)及用戶的需求和最有效地向用戶提供服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)在充分考慮到客戶/市場(chǎng)面向的同時(shí)，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)應(yīng)確保各業(yè)務(wù)自身的成長(zhǎng)及發(fā)展，特別是新興業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)及發(fā)展集中規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)為各業(yè)務(wù)所共享的資產(chǎn)(全國(guó)骨干網(wǎng))，以避免重復(fù)投資，提高投資效率必須建立有效的機(jī)制及經(jīng)營(yíng)/管理流程，以確保分公司、業(yè)務(wù)單元和共享服務(wù)單元之間的高效協(xié)調(diào)總部職能部門的設(shè)置應(yīng)清晰、精簡(jiǎn)，嚴(yán)格區(qū)分職能部門和業(yè)務(wù)單元對(duì)業(yè)績(jī)的責(zé)任，即職能部門為成本中心，業(yè)務(wù)單元為損益中心實(shí)行總部對(duì)全公司財(cái)務(wù)、人力資源和審計(jì)的一條線管理關(guān)鍵崗位的任免應(yīng)任人唯賢，不應(yīng)考慮其原屬單位或部門，確保人力資源得到充分利用，才能得到充分發(fā)揮5黨群部門(含機(jī)關(guān)黨委、工會(huì)、團(tuán)委)聯(lián)通目前的組織結(jié)構(gòu)股東大會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理監(jiān)事會(huì)電子分公司電力分公司鐵路分公司第一分公司各省/直轄市分公司(30)聯(lián)通進(jìn)出口公司中國(guó)聯(lián)合通信(香港)公司聯(lián)通尋呼公司聯(lián)通衛(wèi)星通訊公司聯(lián)通人科貿(mào)公司北京實(shí)華開(kāi)信息網(wǎng)絡(luò)公司計(jì)劃單列市分公司(2)其它子公司/關(guān)聯(lián)公司(5)各市分公司(219)營(yíng)業(yè)部/網(wǎng)點(diǎn)綜合部企業(yè)發(fā)展部計(jì)劃部財(cái)務(wù)部技術(shù)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部運(yùn)行維護(hù)部移動(dòng)通信部固定通信部數(shù)據(jù)通信部國(guó)際部人力資源部審計(jì)室監(jiān)察室分公司子公司改組后的結(jié)構(gòu)，8月說(shuō)明：分公司和子公司的數(shù)目還未最后確定，聯(lián)通也計(jì)劃做進(jìn)一步調(diào)整6聯(lián)通現(xiàn)在所急需改進(jìn)的主要方面治理機(jī)制董事會(huì)沒(méi)有獨(dú)立的外部董事，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)高級(jí)管理層的監(jiān)督作用董事會(huì)不設(shè)規(guī)范的對(duì)高級(jí)管理人員的考核及選擇方式，缺乏對(duì)高級(jí)管理層的制約力度董事會(huì)未建立正規(guī)的管理程序，會(huì)議議程隨意，無(wú)法發(fā)揮其對(duì)公司戰(zhàn)略及運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)作用管理程序沒(méi)有清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽?zhàn)略制定程序，與嚴(yán)格的執(zhí)行手段，使得公司計(jì)劃沒(méi)有明確的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方案，實(shí)施進(jìn)度往往不盡人意對(duì)資金的良好使用缺少有效的監(jiān)督，導(dǎo)致分公司資金挪用或浪費(fèi)缺少對(duì)網(wǎng)絡(luò)整體規(guī)劃的程序，造成重復(fù)建設(shè)對(duì)人力資源的管理沒(méi)有規(guī)范程序與激勵(lì)制度，致使人才流失，并無(wú)法有效的發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛能組織結(jié)構(gòu)總部職能部門繁多，且職能劃分不清，造成決策緩慢，并難以促成公司整體的高效協(xié)調(diào)與凝合力總部與分公司權(quán)責(zé)劃分不合理，致使業(yè)務(wù)發(fā)展受限，同時(shí)難以控制分公司瀆職越限，以及資源浪費(fèi)公司各部門及副總裁沒(méi)有明確的損益責(zé)任與業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法進(jìn)行有效的考核技能缺乏對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致分析能力，不能深入了解客戶需求，并做出快速反應(yīng)銷售隊(duì)伍薄弱，難以了解并滿足大客戶的服務(wù)要求管理人員以技術(shù)人員為主，缺乏商業(yè)意識(shí)本文重點(diǎn)7綜述建立合理、高效的組織結(jié)構(gòu)是聯(lián)通長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及近期成功上市的必要條件。聯(lián)通新的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)必須遵循以下主要原則：以市場(chǎng)及用戶的需求和最有效地向用戶提供服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)在充分考慮到客戶/市場(chǎng)面向的同時(shí)，確保各業(yè)務(wù)自身的成長(zhǎng)及發(fā)展，特別是新興業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)及發(fā)展集中規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)為各業(yè)務(wù)所共享的資產(chǎn)(全國(guó)骨干網(wǎng))，以避免重復(fù)投資，提高投資效率總部職能部門的設(shè)置應(yīng)清晰、精簡(jiǎn)，嚴(yán)格區(qū)分職能部門和業(yè)務(wù)單元對(duì)業(yè)績(jī)的責(zé)任考慮到聯(lián)通的現(xiàn)實(shí)情況，在不違背以上原則的前提下，聯(lián)通可以逐步向真正面向客戶的組織結(jié)構(gòu)過(guò)渡。具體言之，聯(lián)通可采用以下過(guò)渡期的組織結(jié)構(gòu)形式：建立對(duì)本業(yè)務(wù)損益負(fù)責(zé)的移動(dòng)通信、尋呼、固定通信、數(shù)據(jù)通信、和互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元分公司建立面向客戶的銷售組織結(jié)構(gòu)建立共享的全國(guó)骨干網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)與計(jì)費(fèi)等服務(wù)單元組織結(jié)構(gòu)的高效運(yùn)作還需要系統(tǒng)的管理程序、經(jīng)營(yíng)程序以及有效的激勵(lì)機(jī)制的支持。為此聯(lián)通應(yīng)立即著手以下工作：編寫所有關(guān)鍵崗位的崗位定義，詳細(xì)的描述每個(gè)崗位的職責(zé)及業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)核心管理與運(yùn)營(yíng)流程，清楚地界定每個(gè)部門及人員在流程中的角色及職責(zé)安排關(guān)鍵崗位合適人選通過(guò)有效的說(shuō)服與溝通，與公司各級(jí)人員達(dá)成對(duì)改革的共識(shí)制定詳細(xì)的、具有明確進(jìn)程目標(biāo)及相關(guān)責(zé)任人的實(shí)施方案試點(diǎn)實(shí)施并全面推廣8國(guó)際領(lǐng)先的電信公司都已成功的轉(zhuǎn)換為面向客戶的組織結(jié)構(gòu)英國(guó)電信水星公司德國(guó)電信Sprint改組前改組后理論基礎(chǔ)按地區(qū)為各類客戶提供銷售、服務(wù)及營(yíng)運(yùn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)劃分為面對(duì)客戶的部門，建立兩個(gè)資源共享部門和三個(gè)中心職能部門通過(guò)更好地理解客戶需求和對(duì)客戶需求的及時(shí)反應(yīng)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中央職能部門與地區(qū)性實(shí)施部門從頭至尾清晰的責(zé)任分配，側(cè)重于不同的客戶細(xì)分兩個(gè)以客戶分類的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元(大客戶、商業(yè)與居民)；一個(gè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元提供增值服務(wù)；兩個(gè)共享服務(wù)部門；數(shù)個(gè)公司總部職能部門中心職能部門管理各地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)三個(gè)客戶部門；兩個(gè)技術(shù)部門；三個(gè)支持部門；獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的分公司(如：移動(dòng)電話部)建立一個(gè)側(cè)重于客戶和經(jīng)濟(jì)效益的組織，為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)做好準(zhǔn)備各自為政的地區(qū)性結(jié)構(gòu)銷售、營(yíng)銷、產(chǎn)品管理以及支持服務(wù)都依據(jù)不同的市場(chǎng)進(jìn)行劃分把權(quán)責(zé)下放到運(yùn)營(yíng)單位；跨地區(qū)最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)和品牌投資9現(xiàn)有組織結(jié)結(jié)構(gòu)采用階段性性的方法向向完全面向向客戶的組組織結(jié)構(gòu)形形式演進(jìn)過(guò)渡期組織織結(jié)構(gòu)建立產(chǎn)品業(yè)業(yè)務(wù)單元在各地區(qū)實(shí)實(shí)現(xiàn)面向客客戶的銷售售隊(duì)伍逐步將國(guó)信信融入整體體的矩陣管管理模式逐步加強(qiáng)中中心管理力力度，合并并各分公司司，建立大大區(qū)式管理理以確保全全國(guó)一致性性長(zhǎng)期結(jié)構(gòu)完全轉(zhuǎn)向面面向客戶的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)形式國(guó)信聯(lián)通一體化業(yè)務(wù)發(fā)展、、建立技能組織結(jié)構(gòu)側(cè)側(cè)重點(diǎn)地理區(qū)域地理區(qū)域/客戶需求求客戶/需求求10聯(lián)通過(guò)渡期期組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的主要出出發(fā)點(diǎn)過(guò)早集中對(duì)對(duì)各業(yè)務(wù)的的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)務(wù)單元式管管理會(huì)打擊擊分公司經(jīng)經(jīng)理的積極極性，另外外在實(shí)行中中也會(huì)遇到到較大阻力力分公司管理理人員具有有較強(qiáng)的商商業(yè)意識(shí)與與經(jīng)驗(yàn)，實(shí)實(shí)行業(yè)務(wù)垂垂直管理不不利于充分分開(kāi)發(fā)并發(fā)發(fā)揮分公司司人員的潛潛能聯(lián)通應(yīng)該盡盡早向客戶戶提供套餐餐服務(wù)，建建立堅(jiān)實(shí)的的客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)來(lái)加強(qiáng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力并區(qū)區(qū)別于中國(guó)國(guó)電信以業(yè)務(wù)為主主線的管理理可能造成成一定的成成本提高，，不能充分分實(shí)現(xiàn)綜合合業(yè)務(wù)的效效益11* 采購(gòu)部部的職能可可考慮劃歸歸其他職能能部門，如如技術(shù)部或或計(jì)劃財(cái)務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)** 各地地分公司包包括聯(lián)通在在各地的分分公司和國(guó)國(guó)信在各地地的分公司司，并將逐逐步整合***近近期可與數(shù)數(shù)據(jù)合并資料來(lái)源：： 麥肯錫錫分析審計(jì)部行政部建議的聯(lián)通通過(guò)渡期總總體組織結(jié)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略發(fā)展和和法規(guī)管理部部計(jì)劃財(cái)務(wù)部人力資源部市場(chǎng)營(yíng)銷部技術(shù)部總部職能部部門采購(gòu)部*其它黨、團(tuán)、群、工會(huì)等部門其它子公司，如進(jìn)出口，衛(wèi)星通訊由總部對(duì)下下屬分公司司及業(yè)務(wù)單單元的相應(yīng)應(yīng)職能部門門實(shí)行直線線管理總裁董事會(huì)監(jiān)事會(huì)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)共享服務(wù)單元產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元客戶服務(wù)/計(jì)費(fèi)結(jié)算中心尋呼數(shù)據(jù)通信固定通信互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)***移動(dòng)通信各地分公司**12聯(lián)通現(xiàn)設(shè)移動(dòng)通信部部數(shù)據(jù)通信部部固定通信部部屬于“半””職能部門門性質(zhì)沒(méi)有明確的的P&L及投資資本本回報(bào)責(zé)任任沒(méi)有明確的的對(duì)各分公公司業(yè)務(wù)的的直線領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)關(guān)系直接對(duì)本業(yè)業(yè)務(wù)部門網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及技術(shù)術(shù)進(jìn)行管理理產(chǎn)品業(yè)務(wù)單單元不同于于聯(lián)通現(xiàn)有有的業(yè)務(wù)部部麥肯錫建議議移動(dòng)通信產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單單元數(shù)據(jù)通信產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單單元固定通信產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單單元不是職能部部門，而是是利潤(rùn)中心心有明確的P&L及投資資本本回報(bào)責(zé)任任擁有本業(yè)務(wù)務(wù)范圍內(nèi)的的業(yè)務(wù)發(fā)展展戰(zhàn)略決策策權(quán)不直接參與與支持本業(yè)業(yè)務(wù)單元產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)的全國(guó)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的管理理13互聯(lián)網(wǎng)/電電子商務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)獨(dú)立于于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)的主要因因素客戶群互聯(lián)網(wǎng)/電電子商務(wù)數(shù)據(jù)通信以消費(fèi)者為為主以大公司客客戶為主服務(wù)要求內(nèi)容新穎，，豐富多變變，隨時(shí)迎迎合上網(wǎng)者者的需要高度的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)傳輸穩(wěn)定定性、保密密性與及時(shí)時(shí)性；快捷捷的事故處處理市場(chǎng)發(fā)展服務(wù)需求快快速多變，，種類五花花八門，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)極度激激烈，但潛潛力極大需求量與質(zhì)質(zhì)量要求逐逐步上升，，但服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目與種類類相對(duì)穩(wěn)定定所需技能創(chuàng)新型的管管理人員與與營(yíng)銷對(duì)客戶需求求可以快速速反應(yīng)的組組織出色的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理能力力為大客戶服服務(wù)的專門門隊(duì)伍市場(chǎng)價(jià)值/反應(yīng)沒(méi)有傳統(tǒng)評(píng)評(píng)估方式可可尋，運(yùn)用用基于業(yè)務(wù)務(wù)成長(zhǎng)的評(píng)評(píng)估模型獨(dú)立的業(yè)務(wù)務(wù)單元可以以突出互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值值，產(chǎn)生強(qiáng)強(qiáng)烈市場(chǎng)反反應(yīng)應(yīng)用傳統(tǒng)凈凈現(xiàn)值價(jià)值值評(píng)估模型型若與互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)合并，不不能清晰準(zhǔn)準(zhǔn)確地反應(yīng)應(yīng)其實(shí)際市市場(chǎng)價(jià)值并并與市場(chǎng)溝溝通商業(yè)范圍提供面向網(wǎng)網(wǎng)上用戶的的各類服務(wù)務(wù)，包括內(nèi)內(nèi)容、網(wǎng)頁(yè)頁(yè)設(shè)計(jì)、電電子商務(wù)等等提供向大客客戶或ISP商等所需求求的數(shù)據(jù)傳傳輸業(yè)務(wù)14產(chǎn)品業(yè)務(wù)單單元、各地地分公司、、共享服務(wù)務(wù)單元職責(zé)責(zé)綜述資料來(lái)源：： 麥肯錫錫分析總裁董事會(huì)各地分公司司面向不同的的客戶群體體(大公司司、中小企企業(yè)客戶及及個(gè)人用戶戶)，按各各產(chǎn)品、業(yè)業(yè)務(wù)單元提提供的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品定價(jià)價(jià)及銷售費(fèi)費(fèi)用銷售產(chǎn)產(chǎn)品向產(chǎn)品業(yè)務(wù)務(wù)單元反饋饋用戶需求求負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)網(wǎng)絡(luò)(移動(dòng)動(dòng)、尋呼、、固定及數(shù)數(shù)據(jù)的用戶戶接入網(wǎng))的建設(shè)、、運(yùn)行和維維護(hù)提供客戶服服務(wù)及技術(shù)術(shù)支持負(fù)責(zé)本地銷銷售目標(biāo)的的完成及本本地經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)費(fèi)用的的控制年度業(yè)務(wù)計(jì)劃年度業(yè)務(wù)計(jì)劃產(chǎn)品業(yè)務(wù)單單元負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)務(wù)的總體發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略(包括移動(dòng)動(dòng)及尋呼網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的全國(guó)國(guó)性規(guī)劃)及損益開(kāi)發(fā)本業(yè)務(wù)務(wù)新的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，確確定價(jià)格、、計(jì)劃全國(guó)國(guó)營(yíng)銷，制制定全國(guó)銷銷售策略根據(jù)本業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展的要要求，對(duì)全全國(guó)網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)單元提提出網(wǎng)絡(luò)要要求負(fù)責(zé)本單元元總體銷售售，營(yíng)銷與與服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)的完完成全國(guó)網(wǎng)絡(luò)根據(jù)全公司司發(fā)展的需需求及各產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單單元的要求求，綜合規(guī)規(guī)劃、建設(shè)設(shè)全國(guó)骨干干網(wǎng)絡(luò)，并并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的運(yùn)行維維護(hù)按照制定的的“服務(wù)質(zhì)質(zhì)量協(xié)議””向各業(yè)務(wù)務(wù)單元提供供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)全國(guó)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)質(zhì)量，保證證良好運(yùn)行行與資本的的控制全國(guó)網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)共享服務(wù)單單元產(chǎn)品業(yè)務(wù)單單元客戶服務(wù)/計(jì)費(fèi)結(jié)算中心尋呼數(shù)據(jù)通信固定通信互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)移動(dòng)通信各地分公司司15中小企業(yè)/個(gè)人用戶營(yíng)銷/銷售售新產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)發(fā)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)營(yíng)銷/銷售售新產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)發(fā)財(cái)務(wù)營(yíng)銷/銷售售尋呼網(wǎng)絡(luò)規(guī)規(guī)劃/運(yùn)行財(cái)務(wù)建議聯(lián)通的的過(guò)渡期產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單單元結(jié)構(gòu)移動(dòng)通信尋呼數(shù)據(jù)通信固定通信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)(戰(zhàn)略略)規(guī)劃互聯(lián)網(wǎng)/電電子商務(wù)財(cái)務(wù)新產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)發(fā)營(yíng)銷策劃大公司客戶戶采購(gòu)采購(gòu)采購(gòu)采購(gòu)采購(gòu)業(yè)務(wù)計(jì)劃業(yè)務(wù)計(jì)劃中小企業(yè)/個(gè)人人用用戶戶營(yíng)銷銷策策劃劃大公公司司客客戶戶業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)計(jì)劃劃中小小企企業(yè)業(yè)/個(gè)人人用用戶戶新產(chǎn)產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)營(yíng)銷銷策策劃劃大公公司司客客戶戶業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)計(jì)劃劃中小小企企業(yè)業(yè)/個(gè)人人用用戶戶新產(chǎn)產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)營(yíng)銷銷策策劃劃大公公司司客客戶戶中小小企企業(yè)業(yè)/個(gè)人人用用戶戶營(yíng)銷銷策策劃劃大公公司司客客戶戶營(yíng)銷銷/銷銷售售營(yíng)銷銷/銷銷售售業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)計(jì)劃劃16建議議的的聯(lián)聯(lián)通通分分公公司司過(guò)過(guò)渡渡期期組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)––以以客客戶戶群群劃劃分分大公公司司客客戶戶*可可逐逐漸漸合合并并為為大大區(qū)區(qū)**包包括括當(dāng)當(dāng)?shù)氐氐牡囊埔苿?dòng)動(dòng)、、尋尋呼呼網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)以以及及數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、固固定定通通信信的的當(dāng)當(dāng)?shù)氐赜糜脩魬艚咏尤肴刖W(wǎng)網(wǎng)分公公司司總總經(jīng)經(jīng)理理*銷售售營(yíng)銷銷支支持持當(dāng)?shù)氐鼐W(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)客戶戶服服務(wù)務(wù)/技術(shù)術(shù)支支持持中小小企企業(yè)業(yè)個(gè)人人用用戶戶/渠渠道道管管理理當(dāng)?shù)氐鼐W(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)規(guī)規(guī)劃劃/建建設(shè)設(shè)**當(dāng)?shù)氐鼐W(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)運(yùn)行行/維維護(hù)護(hù)**技術(shù)術(shù)支支持持客戶戶服服務(wù)務(wù)財(cái)務(wù)務(wù)人事事審計(jì)計(jì)行政政17聯(lián)通通可可考考慮慮的的分分公公司司過(guò)過(guò)渡渡期期組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)––以以業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)劃劃分分分公公司司總總經(jīng)經(jīng)理理副總總經(jīng)經(jīng)理理，，移動(dòng)動(dòng)通通信信副總總經(jīng)經(jīng)理理，，尋呼呼副總總經(jīng)經(jīng)理理，，數(shù)據(jù)據(jù)通通信信副總總經(jīng)經(jīng)理理，，固定定通通信信營(yíng)銷銷/銷銷售售網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)運(yùn)行行客戶戶服服務(wù)務(wù)財(cái)務(wù)務(wù)人事事行政政審計(jì)計(jì)營(yíng)銷銷/銷銷售售網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)運(yùn)行行客戶戶服服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)運(yùn)行行營(yíng)銷銷/銷銷售售網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)運(yùn)行行營(yíng)銷銷/銷銷售售資料料來(lái)來(lái)源源：：麥麥肯肯錫錫分分析析副總總經(jīng)經(jīng)理理，，互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)運(yùn)行行營(yíng)銷銷/銷銷售售18分公公司司組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)選選擇擇的的利利弊弊以客客戶戶群群劃劃分分的的分分公公司司結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：：加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)對(duì)客客戶戶的的了了解解與與提提供供相相應(yīng)應(yīng)服服務(wù)務(wù)的的能能力力建立立綜綜合合性性服服務(wù)務(wù)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)降低低銷銷售售營(yíng)營(yíng)銷銷成成本本，，充充分分利利用用現(xiàn)現(xiàn)有有分分公公司司管管理理人人才才缺點(diǎn)：：對(duì)銷售售人員員能力力要求求較高高可能造造成對(duì)對(duì)新業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展的的重視視不足足以業(yè)務(wù)務(wù)劃分分的分分公司司結(jié)構(gòu)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：：強(qiáng)調(diào)集集中對(duì)對(duì)每個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)的扶扶持與與發(fā)展展清晰的的業(yè)務(wù)務(wù)業(yè)績(jī)績(jī)衡量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)關(guān)系缺點(diǎn)：：人力資資源重重復(fù)設(shè)設(shè)立特特別是是銷售售人員員，不不易短短期內(nèi)內(nèi)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)不易對(duì)對(duì)客戶戶提供供滿意意的套套餐服服務(wù)產(chǎn)生分分公司司執(zhí)行行阻力力19建議聯(lián)聯(lián)通的的共享享服務(wù)務(wù)單元元結(jié)構(gòu)構(gòu)–過(guò)過(guò)渡期期方案案網(wǎng)絡(luò)規(guī)規(guī)劃/設(shè)計(jì)計(jì)全國(guó)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管管理網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)監(jiān)控網(wǎng)管系系統(tǒng)采購(gòu)國(guó)際網(wǎng)網(wǎng)關(guān)客戶服服務(wù)/計(jì)費(fèi)結(jié)結(jié)算中中心計(jì)費(fèi)中中心客戶服服務(wù)中中心信息系系統(tǒng)信息系系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃信息系系統(tǒng)開(kāi)開(kāi)發(fā)信息系系統(tǒng)基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施運(yùn)運(yùn)作采購(gòu)全國(guó)網(wǎng)網(wǎng)各地本本地網(wǎng)骨干網(wǎng)網(wǎng)維護(hù)護(hù)結(jié)算中中心20運(yùn)行監(jiān)監(jiān)控事故修修復(fù)全國(guó)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管管理共共享服服務(wù)單單元全國(guó)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管管理共共享服服務(wù)單單元當(dāng)?shù)胤址止舅窘ㄗh的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)責(zé)任任分工工*包包括移移動(dòng)，，尋呼呼，固固定，，數(shù)據(jù)據(jù)及互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)服務(wù)務(wù)各省連連接傳傳輸骨干網(wǎng)網(wǎng)省內(nèi)各各地市市傳輸骨骨干網(wǎng)網(wǎng)市內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)*接入網(wǎng)網(wǎng)*技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與與平臺(tái)臺(tái)容量與與覆蓋蓋設(shè)計(jì)規(guī)規(guī)劃建設(shè)工工程網(wǎng)管系系統(tǒng)設(shè)設(shè)置技術(shù)部部全國(guó)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管管理共共享服服務(wù)單單元當(dāng)?shù)胤址止舅救珖?guó)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管管理共共享服服務(wù)單單元當(dāng)?shù)胤址止舅救珖?guó)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管管理共共享服服務(wù)單單元當(dāng)?shù)胤址止舅救珖?guó)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管管理共共享服服務(wù)單單元21建議的的聯(lián)通通公司司總部部職能能部門門組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)*采采購(gòu)部部的職職能可可考慮慮劃歸歸其他他職能能部門門，如如技術(shù)術(shù)部或或計(jì)劃劃財(cái)務(wù)務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)資料來(lái)來(lái)源：：麥肯肯錫分分析采購(gòu)部部*綜合協(xié)協(xié)調(diào)戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展和和法規(guī)管管理部部計(jì)劃財(cái)務(wù)部部人力資源部部行政部部審計(jì)部部戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃財(cái)務(wù)計(jì)計(jì)劃干部與與人才股東關(guān)系新業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展資金管管理激勵(lì)與與報(bào)酬市場(chǎng)營(yíng)銷部部品牌管管理營(yíng)銷服服務(wù)日常行行政事務(wù)技術(shù)部部技術(shù)跟跟蹤與研究究技術(shù)平平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)管理理法規(guī)管管理會(huì)計(jì)/稅務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)單單元財(cái)務(wù)部部勞動(dòng)人人事總部和和業(yè)務(wù)務(wù)單元審審計(jì)產(chǎn)品業(yè)業(yè)務(wù)單元共享服服務(wù)單元分公司司財(cái)務(wù)部部分公司司審計(jì)部部門物業(yè)管管理法律外事總部職職能部部門分公司司人事總裁董事會(huì)會(huì)監(jiān)事會(huì)會(huì)國(guó)際結(jié)結(jié)算與運(yùn)作作22建議的的營(yíng)銷銷與銷銷售的的責(zé)任任劃分分營(yíng)銷服服務(wù)協(xié)調(diào)各各業(yè)務(wù)務(wù)單元元對(duì)營(yíng)營(yíng)銷服服務(wù)的的需求求，應(yīng)應(yīng)降低低成本本制定對(duì)對(duì)營(yíng)銷銷服務(wù)務(wù)商的的要求求，保保證各各地錄錄用合合格的的服務(wù)務(wù)商制定對(duì)對(duì)本業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)的營(yíng)營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃設(shè)計(jì)并并監(jiān)督督制作作有關(guān)關(guān)宣傳傳資料料與廣廣告不參與與主管當(dāng)當(dāng)?shù)貭I(yíng)營(yíng)銷活活動(dòng)的的實(shí)施施，如如廣告告推出出，產(chǎn)產(chǎn)品推推銷會(huì)會(huì)不參與與根據(jù)客客戶需需求與與技術(shù)術(shù)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)計(jì)新產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)或套套餐的的各項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)為產(chǎn)品品單元元內(nèi)各各產(chǎn)品品/套套餐設(shè)設(shè)定價(jià)價(jià)格方方案提供技技術(shù)支支持根據(jù)當(dāng)當(dāng)?shù)厍榍闆r與與各業(yè)業(yè)務(wù)單單元協(xié)協(xié)調(diào)，，確定定當(dāng)?shù)氐靥撞筒瓦x擇擇的方方案，，并在在允許許范圍圍內(nèi)制制定合合理的的價(jià)格格產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)套餐餐設(shè)計(jì)計(jì)與定定價(jià)總部產(chǎn)品業(yè)業(yè)務(wù)單單元共享服服務(wù)單單元分公司司不參與與根據(jù)客客戶需需求制制定本本業(yè)務(wù)務(wù)產(chǎn)品品/服服務(wù)相相應(yīng)的的銷售售策略略保證為為全國(guó)國(guó)性客客戶提提供等等同的的銷售售服務(wù)務(wù)與各地地分公公司共共同協(xié)協(xié)定銷銷售目目標(biāo)與與相應(yīng)應(yīng)的費(fèi)費(fèi)用及及獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)體制制，確確保分分公司司有動(dòng)動(dòng)力在在營(yíng)利利的前前題下下更好好完成成并超超越銷銷售目目標(biāo)不參與與在當(dāng)?shù)氐匾勒照毡镜氐氐亩ǘ▋r(jià)與與業(yè)務(wù)務(wù)單元元所制制定的的總體體銷售售戰(zhàn)略略進(jìn)行行產(chǎn)品品銷售售，包包括建建立直直銷隊(duì)隊(duì)伍，，直接接面對(duì)對(duì)大客客戶與與有效效的管管理渠渠道進(jìn)進(jìn)行對(duì)對(duì)個(gè)人人用戶戶的銷銷售與各業(yè)務(wù)單元元協(xié)定產(chǎn)品/服務(wù)及套餐餐在本地的銷銷售目標(biāo)銷售品牌管理對(duì)聯(lián)通公司總總品牌進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)一管理，保保證子品牌與與總品牌的一一致性對(duì)各業(yè)務(wù)下屬屬的子品牌進(jìn)進(jìn)行管理，確確保各品牌之之間沒(méi)有直接接沖突不參與不參與23客戶服務(wù)與計(jì)計(jì)費(fèi)中心責(zé)任任必須分明計(jì)費(fèi)總部確定公司計(jì)費(fèi)費(fèi)中心的職責(zé)責(zé)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元元提供各業(yè)務(wù)對(duì)對(duì)計(jì)費(fèi)服務(wù)的的要求與確定定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)共享服務(wù)單元元負(fù)責(zé)建立購(gòu)置置計(jì)費(fèi)系統(tǒng)向客戶直接提提供綜合帳單單與詳細(xì)話務(wù)務(wù)表答復(fù)客戶計(jì)費(fèi)費(fèi)有關(guān)的查詢?cè)児芾硭杏?jì)費(fèi)費(fèi)系統(tǒng)與人員員分公司確認(rèn)各客戶的的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以以及要求客戶服務(wù)確定公司客戶戶服務(wù)中心的的職責(zé)提供各業(yè)務(wù)對(duì)對(duì)客戶服務(wù)的的要求并確定定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)建立客戶服務(wù)務(wù)中心并購(gòu)置置信息系統(tǒng)制定客戶服務(wù)務(wù)的操作流程程為投訴客戶提提供解答，并并根據(jù)需求分分派技術(shù)人員員解決客戶疑疑難管理客戶服務(wù)務(wù)中心所有的的系統(tǒng)與人員員對(duì)客戶投訴與與意見(jiàn)進(jìn)行分分析，修改完完善客戶服務(wù)務(wù)流程，并提提供給各相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)單元供供參考根據(jù)服務(wù)中心心的分配完成成當(dāng)?shù)厮璧牡募夹g(shù)支持24建議的資金管管理責(zé)任描述述資金需求總部根據(jù)公司年度度資金預(yù)算，，與各業(yè)務(wù)單單元及分公司司核定資金需需求量根據(jù)各業(yè)務(wù)單單元與分公司司資金使用情情況與需求預(yù)預(yù)測(cè)，定期調(diào)調(diào)整其資金需需求量產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元元提供本業(yè)務(wù)單單元業(yè)務(wù)計(jì)劃劃與資本計(jì)劃劃，與總部協(xié)協(xié)調(diào)確定資金金需求量定期向總部匯匯報(bào)資金使用用情況以及對(duì)對(duì)資金需求預(yù)預(yù)測(cè)的調(diào)整共享服務(wù)單元元根據(jù)本地運(yùn)營(yíng)營(yíng)計(jì)劃，與總總部協(xié)調(diào)核定定年度資金需需求量定期向總部匯匯報(bào)資金使用用情況以及對(duì)對(duì)資金需求預(yù)預(yù)測(cè)的調(diào)整資金獲取根據(jù)公司資金金需求情況確確定全公司的的資金來(lái)源，，融資主體和和信用種類并并取得資金根據(jù)各業(yè)務(wù)單單元與分公司司資金的需求求情況，將資資金分配到各各業(yè)務(wù)單元與與分公司協(xié)助總部提供供有關(guān)低成本本資金來(lái)源的的信息提供本單元業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃與資資本計(jì)劃，與與總部協(xié)調(diào)確確定資金需求求量定期向總部匯匯報(bào)資金使用用情況以及對(duì)對(duì)資金需求預(yù)預(yù)測(cè)的調(diào)整協(xié)助總部提供供有關(guān)低成本本資金來(lái)源的的信息協(xié)助總部提供供有關(guān)低成本本資金來(lái)源的的信息資金使用與監(jiān)管匯總各業(yè)務(wù)單單元與分公司司定期提供的的資金使用情情況報(bào)告，對(duì)對(duì)資金使用狀狀況進(jìn)行分析析，并根據(jù)結(jié)結(jié)果重新調(diào)整整資金需求量量定期向總部匯匯報(bào)資金使用用情況定期向總部匯匯報(bào)資金使用用情況定期向總部匯匯報(bào)資金使用用情況分公司25現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)構(gòu)采用階段性的的方法向完全全面向客戶的的組織結(jié)構(gòu)形形式演進(jìn)過(guò)渡期組織結(jié)結(jié)構(gòu)建立產(chǎn)品業(yè)務(wù)務(wù)單元在各地區(qū)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)面向客戶的的銷售隊(duì)伍逐步將國(guó)信融融入整體的矩矩陣管理模式式逐步加強(qiáng)中心心管理力度，，合并各分公公司，建立大大區(qū)式管理以以確保全國(guó)一一致性長(zhǎng)期結(jié)構(gòu)完全轉(zhuǎn)向面向向客戶的組織織結(jié)構(gòu)形式組織結(jié)構(gòu)側(cè)重重點(diǎn)地理區(qū)域地理區(qū)域/客客戶需求客戶/需求國(guó)信聯(lián)通一體化業(yè)務(wù)發(fā)展、建立技能26總體組織結(jié)構(gòu)構(gòu)–長(zhǎng)遠(yuǎn)方案案總裁戰(zhàn)略發(fā)展和法規(guī)管理部計(jì)劃財(cái)務(wù)部人力資源部市場(chǎng)營(yíng)銷部技術(shù)部行政部大公司銷售與營(yíng)銷信息系統(tǒng)總部職能部門門面向客戶的業(yè)業(yè)務(wù)單元采購(gòu)部** 采購(gòu)部的的職能可考慮慮劃歸其他職職能部門，如如技術(shù)部或計(jì)計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)資料來(lái)源：麥麥肯錫分析析董事會(huì)其它黨、團(tuán)、群、工會(huì)等部門其它子公司，如進(jìn)出口，衛(wèi)星通訊各地分公司中小企業(yè)銷售與營(yíng)銷個(gè)人用戶銷售與營(yíng)銷共享服務(wù)單元元業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)監(jiān)監(jiān)事會(huì)審計(jì)新產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)研發(fā)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)設(shè)/運(yùn)行維護(hù)護(hù)客戶服務(wù)/計(jì)計(jì)費(fèi)中心由總部對(duì)下屬屬分公司及業(yè)業(yè)務(wù)單元的相相應(yīng)職能部門門實(shí)行直線管管理27各地分公司、、產(chǎn)品業(yè)務(wù)單單元、共享服服務(wù)單元職責(zé)責(zé)綜述總裁大公司銷售與營(yíng)銷面向客戶的業(yè)業(yè)務(wù)單元資料來(lái)源：麥麥肯錫分析析董事會(huì)各地分公司中小企業(yè)銷售與營(yíng)銷個(gè)人用戶銷售與營(yíng)銷共享服務(wù)單元元新產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)研發(fā)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)設(shè)/運(yùn)行維護(hù)護(hù)客戶服務(wù)/計(jì)計(jì)費(fèi)中心各地分公司以各客戶群體體為核算單位位，直接向相相應(yīng)面向客戶戶的業(yè)務(wù)單元元負(fù)責(zé)面向不同的客客戶群體(大大公司、中小小企業(yè)及個(gè)人人用戶)，按按總部各業(yè)務(wù)務(wù)單元提供的的產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)定價(jià)及銷售售費(fèi)用銷售產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)向各業(yè)務(wù)單元元反饋當(dāng)?shù)赜糜脩粜枨笮畔⑾⒇?fù)責(zé)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)絡(luò)(移動(dòng)、尋尋呼、固定及及數(shù)據(jù)的用戶戶接入網(wǎng))的的建設(shè)、運(yùn)行行及維護(hù)提供客戶服務(wù)務(wù)技術(shù)支持負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)本地地銷售目標(biāo)及及本地經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)費(fèi)用的控控制年度業(yè)務(wù)計(jì)劃年度業(yè)務(wù)計(jì)劃面向客戶的業(yè)業(yè)務(wù)單元制定針對(duì)本單單元客戶群需需要的業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展和營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略并承擔(dān)損損益責(zé)任向本業(yè)務(wù)單元元客戶群開(kāi)發(fā)發(fā)并提供適合合其特殊需要要的產(chǎn)品/服服務(wù)及產(chǎn)品組組合，及相應(yīng)應(yīng)的營(yíng)銷策略略包括定價(jià)方方案制定產(chǎn)品銷售售策略，包括括渠道組合及及直銷隊(duì)伍建建立根據(jù)本業(yè)務(wù)單單元業(yè)務(wù)發(fā)展展的要求，向向共享服務(wù)單單元提出新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、信息及及客戶服務(wù)的的要求負(fù)責(zé)本客戶業(yè)業(yè)務(wù)單元總體體銷售及損益益目標(biāo)的完成成，保證營(yíng)銷銷與服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)共享服務(wù)單元元根據(jù)公公司整整體發(fā)發(fā)展的的需要要及各各業(yè)務(wù)務(wù)單元元的要要求，，統(tǒng)籌籌規(guī)劃劃新產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)研發(fā)發(fā)，綜綜合規(guī)規(guī)劃建建設(shè)全全國(guó)骨骨干網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，，并進(jìn)進(jìn)行網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的的運(yùn)行行與維維護(hù)，，提供供綜合合統(tǒng)一一的計(jì)計(jì)費(fèi)及及客戶戶服務(wù)務(wù)及信信息服服務(wù)按照約約定的的“服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量協(xié)協(xié)議””向各各業(yè)務(wù)務(wù)單元元提供供上述述各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)各各自單單元的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量及費(fèi)費(fèi)用控控制28面向客客戶的的業(yè)務(wù)務(wù)單元元組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)–長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)方方案*包包括設(shè)設(shè)備安安裝與與維修修**包包括括固定定通信信，數(shù)數(shù)據(jù)通通信與與互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)接接入網(wǎng)網(wǎng)***包包括移移動(dòng)通通信和和尋呼呼網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營(yíng)銷支支持銷售營(yíng)銷支支持渠道管管理/銷銷售服服務(wù)當(dāng)?shù)毓坦潭ňW(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)/運(yùn)行行維護(hù)護(hù)**副總裁裁，中小企企業(yè)副總裁裁，個(gè)人用用戶副總裁裁，大公司司客戶戶營(yíng)銷銷售財(cái)務(wù)人事大區(qū)總總經(jīng)理理，大公司司客戶戶營(yíng)銷/銷售售營(yíng)銷銷售電話銷銷售財(cái)務(wù)人事大區(qū)總總經(jīng)理理，中小企企業(yè)營(yíng)銷/銷售售營(yíng)銷銷售財(cái)務(wù)人事大區(qū)總總經(jīng)理理，個(gè)人用用戶營(yíng)銷/銷售售新產(chǎn)品品/服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)營(yíng)銷策策劃營(yíng)銷支支持銷售客戶技技術(shù)服服務(wù)*新產(chǎn)品品/服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)營(yíng)銷策策劃新產(chǎn)品品/服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)營(yíng)銷策策劃渠道管管理電話銷銷售當(dāng)?shù)責(zé)o無(wú)線網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)/運(yùn)行行維護(hù)護(hù)***29建議的的聯(lián)通通各地地分公公司組組織結(jié)結(jié)構(gòu)––長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)方案案*可可兼任任資料來(lái)來(lái)源：：麥麥肯錫錫分析析分公司司總經(jīng)經(jīng)理*大公司司客戶戶營(yíng)銷支支持銷售財(cái)務(wù)人事行政中小企企業(yè)個(gè)人用用戶*營(yíng)銷支支持銷售營(yíng)銷支支持渠道管管理客戶技技術(shù)服服務(wù)當(dāng)?shù)毓坦潭ňW(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)/運(yùn)運(yùn)行維護(hù)護(hù)數(shù)據(jù)通通信固定通通信互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)當(dāng)?shù)責(zé)o無(wú)線網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)/運(yùn)運(yùn)行維護(hù)護(hù)移動(dòng)通通信尋呼審計(jì)30共享服服務(wù)單單元––長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)方案案業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)總總監(jiān)網(wǎng)絡(luò)規(guī)規(guī)劃建建設(shè)/運(yùn)運(yùn)行維維護(hù)新產(chǎn)品品/服務(wù)研研發(fā)客戶服服務(wù)/計(jì)費(fèi)中心心網(wǎng)絡(luò)規(guī)規(guī)劃骨干網(wǎng)網(wǎng)建設(shè)設(shè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)監(jiān)控骨干網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)維維護(hù)網(wǎng)管系系統(tǒng)國(guó)際網(wǎng)網(wǎng)關(guān)移動(dòng)尋呼數(shù)據(jù)固定互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)客戶服服務(wù)中中心計(jì)費(fèi)中中心信息系系統(tǒng)總總監(jiān)信息系系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施運(yùn)運(yùn)作系統(tǒng)開(kāi)開(kāi)發(fā)采購(gòu)全國(guó)網(wǎng)網(wǎng)各地本本地網(wǎng)網(wǎng)采購(gòu)結(jié)算中中心...31綜述建立合合理、、高效效的組組織結(jié)結(jié)構(gòu)是是聯(lián)通通長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)展展及近近期成成功上上市的的必要要條件件。聯(lián)聯(lián)通新新的組組織結(jié)結(jié)構(gòu)的的設(shè)計(jì)計(jì)必須須遵循循以下下主要要原則則：以市場(chǎng)場(chǎng)及用用戶的的需求求和最最有效效地向向用戶戶提供供服務(wù)務(wù)為出出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)在充分分考慮慮到客客戶/市場(chǎng)場(chǎng)面向向的同同時(shí)，，確保保各業(yè)業(yè)務(wù)自自身的的成長(zhǎng)長(zhǎng)及發(fā)發(fā)展，，特別別是新新興業(yè)業(yè)務(wù)的的成長(zhǎng)長(zhǎng)及發(fā)發(fā)展集中規(guī)規(guī)劃、、建設(shè)設(shè)、運(yùn)運(yùn)行、、維護(hù)護(hù)為各各業(yè)務(wù)務(wù)所共共享的的資產(chǎn)產(chǎn)(全全國(guó)骨骨干網(wǎng)網(wǎng))，，以避避免重重復(fù)投投資，，提高高投資資效率率總部職職能部部門的的設(shè)置置應(yīng)清清晰、、精簡(jiǎn)簡(jiǎn)，嚴(yán)嚴(yán)格區(qū)區(qū)分職職能部部門和和業(yè)務(wù)務(wù)單元元對(duì)業(yè)業(yè)績(jī)的的責(zé)任任考慮到到聯(lián)通通的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)情情況，，在不不違背背以上上原則則的前前提下下，聯(lián)聯(lián)通可可以逐逐步向向真正正面向向客戶戶的組組織結(jié)結(jié)構(gòu)過(guò)過(guò)渡。。具體體言之之，聯(lián)聯(lián)通可可采用用以下下過(guò)渡渡期的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)形式式：建立對(duì)對(duì)本業(yè)業(yè)務(wù)損損益負(fù)負(fù)責(zé)的的移動(dòng)動(dòng)通信信、尋尋呼、、固定定通信信、數(shù)數(shù)據(jù)通通信、、和互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)/電電子商商務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)業(yè)務(wù)單單元分公司司建立立面向向客戶戶的銷銷售組組織結(jié)結(jié)構(gòu)建立共共享的的全國(guó)國(guó)骨干干網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、客客戶服服務(wù)與與計(jì)費(fèi)費(fèi)等服服務(wù)單單元組織結(jié)結(jié)構(gòu)的的高效效運(yùn)作作還需需要系系統(tǒng)的的管理理程序序、經(jīng)經(jīng)營(yíng)程程序以以及有有效的的激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制的支支持。。為此此聯(lián)通通應(yīng)立立即著著手以以下工工作：：編寫所所有關(guān)關(guān)鍵崗崗位的的崗位位定義義，詳詳細(xì)的的描述述每個(gè)個(gè)崗位位的職職責(zé)及及業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)設(shè)計(jì)核核心管管理與與運(yùn)營(yíng)營(yíng)流程程，清清楚地地界定定每個(gè)個(gè)部門門及人人員在在流程程中的的角色色及職職責(zé)安排關(guān)關(guān)鍵崗崗位合合適人人選通過(guò)有有效的的說(shuō)服服與溝溝通，，與公公司各各級(jí)人人員達(dá)達(dá)成對(duì)對(duì)改革革的共共識(shí)制定詳詳細(xì)的的、具具有明明確進(jìn)進(jìn)程目目標(biāo)及及相關(guān)關(guān)責(zé)任任人的的實(shí)施施方案案試點(diǎn)實(shí)實(shí)施并并全面面推廣廣32聯(lián)通人員對(duì)對(duì)現(xiàn)組織結(jié)結(jié)構(gòu)方案提提出的問(wèn)題題我們?nèi)绾尾挪拍軐?shí)現(xiàn)這個(gè)組組織結(jié)構(gòu)？？新的組織結(jié)結(jié)構(gòu)里每個(gè)人的責(zé)責(zé)任是什么？與其其它部門的關(guān)系是什什么？如何才能確確定有效的的協(xié)調(diào)與配配合？新的部門需需要多少人人？這些問(wèn)題集集中于探索索完成與執(zhí)執(zhí)行新組織織結(jié)構(gòu)的需需求為實(shí)施新的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，我們需需要做哪些些其它工作作？需要哪哪些資源？？實(shí)施這一新新的組織結(jié)結(jié)構(gòu)有哪些些風(fēng)險(xiǎn)？如如何才能避避免？33完善組織結(jié)結(jié)構(gòu)所需的的下一步驟驟設(shè)計(jì)詳盡的的管理與經(jīng)經(jīng)營(yíng)程序編寫公司主主要崗位的的崗位定義義與主要業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)爭(zhēng)取分公司司管理層的的認(rèn)同與支支持起草細(xì)致的的重組方案案，包括對(duì)對(duì)進(jìn)展里程程碑的設(shè)立立選擇適當(dāng)?shù)牡脑圏c(diǎn)分公公司和部門門現(xiàn)在20001月2月3月4月建立重組領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與工作作小組實(shí)施試點(diǎn)方方案根據(jù)試點(diǎn)結(jié)結(jié)果總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)重重組方案進(jìn)進(jìn)行調(diào)整全面實(shí)行重重組詳細(xì)的重組組方案主要里程碑碑34管理程序是是大型企業(yè)業(yè)/集團(tuán)高高效運(yùn)作的的重要保證證公司最高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營(yíng)/預(yù)算算計(jì)劃及考考核人力資源管管理管理程序核心經(jīng)營(yíng)程序123資金管理435管理程序?qū)?duì)公司的業(yè)業(yè)績(jī)至關(guān)重重要戰(zhàn)略規(guī)劃制定公司以以及各業(yè)務(wù)務(wù)集團(tuán)和業(yè)業(yè)務(wù)中心未未來(lái)三年的的戰(zhàn)略發(fā)展展目標(biāo)，包包括在哪些些市場(chǎng)及如如何進(jìn)行競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，以及及量化的財(cái)財(cái)務(wù)目標(biāo)及及資源需求求預(yù)測(cè)公司領(lǐng)導(dǎo)通通過(guò)對(duì)各業(yè)業(yè)務(wù)集團(tuán)和和業(yè)務(wù)中心心戰(zhàn)略規(guī)劃劃的嚴(yán)格質(zhì)質(zhì)詢，指導(dǎo)導(dǎo)業(yè)務(wù)集團(tuán)團(tuán)和業(yè)務(wù)中中心的戰(zhàn)略略發(fā)展方向向經(jīng)營(yíng)計(jì)劃將戰(zhàn)略規(guī)劃劃的第一年年目標(biāo)轉(zhuǎn)化化為一個(gè)詳詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)劃以及及相應(yīng)的財(cái)財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)計(jì)劃，作為為公司最高高領(lǐng)導(dǎo)和各各中心、業(yè)業(yè)務(wù)單元領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)之間的的“管理合合同”。這這個(gè)合同同同時(shí)被用作作中心、業(yè)業(yè)務(wù)單元領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)之責(zé)任任以及權(quán)力力的依據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)通通過(guò)對(duì)各中中心、業(yè)務(wù)務(wù)單元經(jīng)營(yíng)營(yíng)/預(yù)算計(jì)計(jì)劃的嚴(yán)格格質(zhì)詢和考考核，指導(dǎo)導(dǎo)各中心、、業(yè)務(wù)單元元的經(jīng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)作人才資源管管理(包括括考核及薪薪酬、激勵(lì)勵(lì)機(jī)制)“前150名”管理理者的業(yè)績(jī)績(jī)考核計(jì)劃劃為了確保保有恰到好好處的管理理力量，可可成功地實(shí)實(shí)施集團(tuán)戰(zhàn)戰(zhàn)略并發(fā)展展未來(lái)的中中堅(jiān)力量有效的薪酬酬及激勵(lì)系系統(tǒng)是吸引引及保留高高素質(zhì)人才才，發(fā)揮員員工積極性性，建立業(yè)業(yè)績(jī)至上的的企業(yè)文化化的重要保保證KPIP&L123資金管理4制定嚴(yán)格、、明確的流流程和組織織結(jié)構(gòu)上的的職責(zé)分工工，使資金金的預(yù)算、、分配、使使用以及資資金的籌集集按標(biāo)準(zhǔn)化化的程序高高效地運(yùn)作作降低公司整整體融資費(fèi)費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，保證全全公司資金金供應(yīng)的及及時(shí)性和有有效性，使使全公司和和各業(yè)務(wù)單單元利益最最大化36中心/業(yè)務(wù)務(wù)單元制定定部門發(fā)展展戰(zhàn)略質(zhì)詢/批準(zhǔn)準(zhǔn)/公布戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃1.制定定嚴(yán)格的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃程程序流程戰(zhàn)略會(huì)議/質(zhì)詢會(huì)發(fā)現(xiàn)、關(guān)注注新問(wèn)題；；組織特別別戰(zhàn)略工作作小組深入入調(diào)查或解解決重新評(píng)價(jià)公公司發(fā)展宏宏圖向各中心下下達(dá)公司戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃；；建議各中中心應(yīng)特別別關(guān)注和解解決的議題題對(duì)各中心戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃逐逐一質(zhì)詢，，提供方向向性指導(dǎo)；；最終批準(zhǔn)準(zhǔn)中心規(guī)劃劃公司最高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行狀況分分析；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)公司戰(zhàn)略略新問(wèn)題在總裁領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下起草公公司戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃；匯總總、收集中中心負(fù)責(zé)人人意見(jiàn)參與質(zhì)詢會(huì)會(huì)，向公司司領(lǐng)導(dǎo)提供供分析及技技術(shù)支持總部戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃部門解決部分戰(zhàn)戰(zhàn)略問(wèn)題質(zhì)詢、修改改、批準(zhǔn)公公司規(guī)劃為中心的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃提提供必要的的建議發(fā)現(xiàn)、關(guān)注注與中心業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的的新問(wèn)題；；組織深入入調(diào)查或解解決提供建議在中心戰(zhàn)略略規(guī)劃部門門的支持下下，起草、、制定中心心的戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃陳述本中心心戰(zhàn)略規(guī)劃劃；進(jìn)行規(guī)規(guī)劃之必要要修正業(yè)務(wù)單元負(fù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)狀分分析；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)本中心戰(zhàn)戰(zhàn)略新問(wèn)題題提供技術(shù)分分析支持參與質(zhì)詢會(huì)會(huì)議，提供供領(lǐng)導(dǎo)分析析及技術(shù)支支持業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃部部解決新問(wèn)題題制訂本商品品業(yè)務(wù)單元元的戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展規(guī)劃，，輸入至中中心的整體體戰(zhàn)略規(guī)劃劃參與質(zhì)詢會(huì)會(huì)議，陳述述本商品業(yè)業(yè)務(wù)單元之之戰(zhàn)略規(guī)劃劃業(yè)務(wù)部/地地區(qū)公司單單元負(fù)責(zé)人人質(zhì)詢會(huì)形成公司及及各中心戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃文文本戰(zhàn)略議題題分析及及解決公司總部部制定/確認(rèn)公公司戰(zhàn)略略提供輸入入董事會(huì)審批審批舉例37資金管理理在四個(gè)方方面建立立卓越的的核心經(jīng)經(jīng)營(yíng)程序序以取得得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)地位位1.客戶戶獲取及及保留3.新新產(chǎn)品的的開(kāi)發(fā)發(fā)和商品品化2.網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃劃、經(jīng)營(yíng)營(yíng)及維護(hù)護(hù)4.法法規(guī)管理理設(shè)計(jì)建網(wǎng)網(wǎng)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)絡(luò)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)工程建設(shè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)經(jīng)營(yíng)及維維護(hù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)/解解決網(wǎng)絡(luò)絡(luò)問(wèn)題提供網(wǎng)絡(luò)絡(luò)維護(hù)所所需的資資源跟蹤法規(guī)規(guī)環(huán)境變變化制訂法規(guī)規(guī)管理計(jì)計(jì)劃和發(fā)發(fā)展關(guān)系系網(wǎng)實(shí)施計(jì)劃劃并對(duì)政政策要求求/需求求做出支支持建立市場(chǎng)場(chǎng)渠道，，產(chǎn)生訂單單處理客戶戶訂單，，提供有有關(guān)資源源提供客戶戶接入服服務(wù)客戶服務(wù)務(wù)收費(fèi)確定客戶戶需求設(shè)計(jì)新產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)試用并加加以改善善得到主管管法規(guī)部部門的批批準(zhǔn)計(jì)劃推廣廣戰(zhàn)略規(guī)劃劃經(jīng)營(yíng)/預(yù)預(yù)算計(jì)劃劃及考核核人力資源源管理38主要活動(dòng)動(dòng)規(guī)劃和進(jìn)進(jìn)行廣告告及促銷銷活動(dòng)規(guī)劃和進(jìn)進(jìn)行銷售售活動(dòng)接到并處處理訂單單檢查信用用狀況分派電話話號(hào)碼和和設(shè)備對(duì)安裝維維修做出出時(shí)間安安排并且且收費(fèi)根據(jù)要求求進(jìn)行客客戶接入入安裝處理客戶戶詢問(wèn)明確回答答并收集集合適的的信息給予客戶戶最終的的信息并并且安排排后期工工作準(zhǔn)備并且且郵寄帳帳單收取付款款并記帳帳1.客客戶獲取取及保留留程序主要決策策分配廣告告和促銷銷費(fèi)用所需爭(zhēng)取取的目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)明確提供供的服務(wù)務(wù)及其報(bào)報(bào)價(jià)確定什么么時(shí)候安安裝評(píng)估客戶戶信用風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)確定合適適的根據(jù)據(jù)客戶需需求的設(shè)設(shè)備集成成確定提供供所需服服務(wù)的成成本最低低的方法法確定什么么時(shí)候認(rèn)認(rèn)為客戶戶的投訴訴是合理理的確定什么么時(shí)候因因客戶欠欠款而終終止服務(wù)務(wù)建立市場(chǎng)場(chǎng)渠道，，產(chǎn)生訂單單處理客戶戶訂單，，提供有有關(guān)資源源提供客戶戶接入服服務(wù)客戶收費(fèi)主要信息息需求關(guān)于市場(chǎng)場(chǎng)規(guī)模和和增長(zhǎng)的的數(shù)據(jù)市場(chǎng)細(xì)分分和市場(chǎng)場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)行動(dòng)動(dòng)內(nèi)部資源源的可獲獲得性和和時(shí)間提提前量外界的客客戶資信信數(shù)據(jù)目前的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)配置置，利用用，和設(shè)設(shè)備的可可獲得性性客戶需求求客戶應(yīng)收收帳款余余額針對(duì)客戶戶服務(wù)的的情況和和不同的的網(wǎng)絡(luò)利利用率客戶設(shè)備備，服務(wù)務(wù)，收費(fèi)費(fèi)方面的的信息業(yè)績(jī)衡量量非常規(guī)產(chǎn)產(chǎn)品的市市場(chǎng)份額額服務(wù)增長(zhǎng)長(zhǎng)率轉(zhuǎn)價(jià)價(jià)格格的毛利利每個(gè)客戶戶的特殊殊服務(wù)數(shù)數(shù)量業(yè)績(jī)和計(jì)計(jì)劃每100個(gè)客戶戶的錯(cuò)誤誤率壞帳率及時(shí)安裝裝的比率率每個(gè)安裝裝的成本本每次安裝裝所需的的平均工工作時(shí)間間每100個(gè)客戶戶的帳單單的錯(cuò)誤誤率收費(fèi)爭(zhēng)議議的數(shù)量量過(guò)期未付付的帳單單的利息息成本客戶等待待時(shí)間未應(yīng)答電電話的百百分比某電話公司舉例39明確定義義各部門門在關(guān)鍵鍵程序各各步驟中中的角色色及關(guān)系系網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)部評(píng)估技術(shù)術(shù)發(fā)展趨趨勢(shì)開(kāi)發(fā)原型型產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)術(shù)測(cè)試對(duì)產(chǎn)品服服務(wù)進(jìn)行行必要修修改獲取主管管部門批批準(zhǔn)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)提供技術(shù)支支持，解答答客戶問(wèn)題題大企業(yè)用戶戶評(píng)估客戶需需求定義產(chǎn)品的的要求基于現(xiàn)有技技術(shù)根據(jù)客戶需需要進(jìn)行產(chǎn)品定定位制定營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃開(kāi)始營(yíng)銷/銷售活動(dòng)動(dòng)小企業(yè)/私私個(gè)人用戶戶確定客戶需需求設(shè)計(jì)新產(chǎn)品品/服務(wù)試用并加以以改善得到主管法法規(guī)部門的的批準(zhǔn)計(jì)劃推廣共享服務(wù)單單元客戶導(dǎo)向單單元新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)程序舉例例40成功的重組組方案的必必有性質(zhì)成功的重組組方案必有有的性質(zhì)清晰的責(zé)權(quán)權(quán)分工職責(zé)非常明明確目的與任務(wù)務(wù)清晰無(wú)疑疑不可能推托托責(zé)任實(shí)施工作有有成效會(huì)帶帶來(lái)切實(shí)的的影響做好是值得得的表現(xiàn)不好一一定會(huì)影響響我將來(lái)在在公司的發(fā)發(fā)展詳細(xì)的計(jì)劃劃與進(jìn)度““里程碑””的制定所有人員了了解什么時(shí)時(shí)間需要做做什么實(shí)時(shí)對(duì)進(jìn)度度進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃劃流程不斷的衡量量與檢驗(yàn)有條理地向向管理層定定時(shí)匯報(bào)從始至終的的重視及時(shí)提出并并解決問(wèn)題題透明的結(jié)果果與進(jìn)度匯匯報(bào)將實(shí)施的成成績(jī)與影響響清楚地交交流給整個(gè)個(gè)公司個(gè)人的業(yè)績(jī)績(jī)表現(xiàn)不予予保密結(jié)果不會(huì)被被歪曲或忽忽視419、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。13:12:2213:12:2213:121/1/20231: