第10頁共10頁2023年?酒店經理年?終工作總結?一、科學?決策，群策?群力。酒店?全體領導班?子根據(jù)各項?工作任務的?要求，年初?制定了全年?工作計劃，?提出了指導?各項工作開?展的總體工?作思路，酒?店總經理帶?領各部門經?理及主管、?領班，團結?全體員工，?上下一致，?齊心協(xié)力，?在創(chuàng)收、創(chuàng)?利、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方面?作出了一定?的貢獻，取?得了頗為可?觀的業(yè)績。?（一）、?經營創(chuàng)收。?酒店通過調?整銷售人員?、拓寬銷售?渠道、推出?房提獎勵、?餐飲績效掛?鉤等相關?經營措施，?增加了營業(yè)?收入。酒店?全年完成營?收為___?萬元，比去?年超額__?_萬元，超?幅為___?%；其中客?房收入為_?__萬元，?寫字間收入?為___萬?元，餐廳收?入___萬?元，其它收?入共___?萬元。全年?客房平均出?租率為__?_%，年均?房價___?元/間/夜?。酒店客房?出租率和平?均房價，皆?高于全市四?星級酒店的?平均值。?（二）、酒?店通過狠抓?管理，挖掘?潛力，開源?節(jié)支，合理?用工等，在?人工成本、?能源費用、?物料消耗、?采購庫管等?方面，倡導?節(jié)約，從嚴?控制。酒店?全年經營利?潤為___?萬元，經營?利潤率為_?__%，比?去年分別增?加___萬?元。（三?）、酒店通?過強化《員?工接待基本?行為準則》?關于“儀表?、微笑、問?候、行為標?準、技能技?巧、著裝、?規(guī)范、素質??！钡萠_?_字內容的?培訓，加強?管理人員的?現(xiàn)場督導和?質量檢查，?逐步完善前?臺待客部門?及崗位的窗?口形象，提?高了員工的?優(yōu)質服務水?準。此外，?在大型活動?的接待服務?中，銷售、?前廳、客房?、物業(yè)、餐?廳等部門或?崗位，分別?收到了來自?多方面的表?揚信，信中?高度贊揚我?們“酒店員?工熱情周到?的服務，給?我們的日常?生活提供了?必要的后勤?保障，使我?們能夠圓滿?地完成此次?活動等。?（四）、酒?店全年幾乎?未發(fā)生一件?意外安全事?故。在酒店?全體管理人?員的關心指?導下，店級?領導天天召?開部門經理?反饋會，對?通報情況提?出要求。保?安部安排干?部員工加崗?加時，勤于?巡邏，嚴密?防控。在相?關部門的配?合下，群防?群控，確保?了各項活動?萬無一失和?酒店忙而不?亂的安全穩(wěn)?定。酒店保?安部也因此?而被評為先?進班組。?二、與時俱?進，提升發(fā)?展，酒店突?顯改觀酒?店全體管理?人員率先垂?范，___?指導黨員干?部及全體員?工，結合酒?店經營、治?理、服務等?實際情況，?轉變觀念。?在市場競爭?的浪潮中求?生存，使整?個酒店范圍?下半年度突?顯了可喜的?改觀。主要?表現(xiàn)在干部?員工精神狀?態(tài)積極向上?。酒店總經?理大會、小?會反復強調?，干部員工?要有緊迫感?，應具上進?心，培養(yǎng)“?精氣神”。?酒店的治理?服務不是高?科技，沒有?什么深奧的?學問。要害?是人的主觀?能動性，是?人的精神狀?態(tài)，是對酒?店的忠誠度?和敬業(yè)精神?，是對治理?與服務內涵?真諦的理解?及其運用。?店級領導還?通過___?對部門經理?、主管、領?班及員工的?各項培訓交?流，啟發(fā)引?導大家拓寬?視野，學習?進取，團結?協(xié)作。在完?成酒店經營?指標、治理?目標和接待?任務的過程?中實現(xiàn)自身?價值，并感?受人生樂趣?。因而，部?門之間相互?推諉扯皮現(xiàn)?象少了，互?通信息、互?為補臺、互?相尊重多了?；酒店每月?兩次夜間例?行安檢和每?周一次質量?檢查請假、?缺席的人少?了，主動關?心參加、檢?查仔細認真?多了。在一?些大型活動?中，在酒店?全體領導的?榜樣作用下?，部門經理?帶領著主管?、領班及其?員工，加班?加點，任勞?任怨，工作?延長雖很疲?憊卻始終保?持振作的精?神狀態(tài)，為?酒店的窗口?形象增添了?光彩。三?、創(chuàng)品牌效?果，抓好全?面工作酒?店召開了多?次專題會，?安排了不同?內容的培訓?課，___?了一些驗審?預檢等。這?些極大促進?并指導了酒?店管理工作?更規(guī)范地開?展。同時，?酒店引進國?內外先進酒?店成功經驗?，結合年初?制定的治理?目標和工作?計劃，酒店?及各部門全?年主要抓了?如下工作。?（一）以?效益為目標?，抓好銷售?工作1、?人員調整。?酒店銷售部?劃開前臺等?崗位，銷售?人員上半年?就是同規(guī)模?星級酒店的?___倍多?。酒店總經?理班子分析?原因，要害?是人，是主?要治理人員?的責任。因?此，酒店果?斷地調整了?銷售部經理?，并將人員?進行調整，?增強了留下?人員競爭上?崗意識和主?動促銷的工?作責任心。?2、渠道?拓寬。銷售?部原來分解?指標因人而?定，缺少科?學依據(jù)。酒?店下達的經?營指標卻難?如期完成。?針對上半年?出現(xiàn)的缺少?市場調研、?合理定位、?渠道劃分種?種問題，總?經理班子在?調整了部門?經理后，研?究通過了下?半年度的“?銷售方案”?。其中在原?有協(xié)議公司?、網絡訂房?、上門散客?僅三條自然?銷售渠道的?基礎上，拓?展增加了會?展、團隊、?同行、會員?卡等渠道，?設渠道主管?專人負責，?并按各渠道?客源應占酒?店總客源的?比例，相應?地按比例分?解指標。這?樣，一是劃?分渠道科學?，二為分解?指標合理，?三能激勵大?家的工作責?任心和促銷?的主動性，?四可逐步再?次減員增效?，五則明顯?促進了銷銷?售業(yè)績的提?升。3、?房提獎勵。?根據(jù)本酒店?市場定位為?商務型特色?酒店，以接?待協(xié)議公司?商務客人和?上門散客為?主，以網絡?訂房、會展?團隊等為輔?的營銷策略?，總經理班?子參照同行?酒店“房提?”的一些成?功經驗，制?定了對銷售?部前臺接待?人員按高出?協(xié)議公司價?售房后予以?一定比例提?成的獎勵。?這一房提獎?勵政策，極?大地調動了?前臺接待員?促銷熱情和?服務態(tài)度，?使酒店上門?散客收入明?顯上升。?4、窗口形?象。銷售部?前廳除充分?利用酒店給?予的房提政?策，加大促?銷力度外，?還非凡重視?塑造酒店的?窗口形象。?其一，合理?銷控房間，?保證酒店利?益最大化。?例如，在今?年的各種接?待活動期間?，合理的運?作，保證客?人的滿足，?也保證了酒?店的最大利?益，連續(xù)多?天出租率超?過___%?，而平均房?價也有明顯?的提高。其?二，完善工?作流程，確?立各種檢查?制度。加強?對前廳在接?待結帳、交?接班等工作?流程上的修?訂完善，尤?其是結帳時?采用了“賓?客結算帳單?”，減少了?客人等待結?帳的時間，?改變了結帳?的繁瑣易錯?。加強主管?的現(xiàn)場督導?。通過增加?主管去前臺?的站臺時間?，及時解決?了客人的各?種疑難問題?，并對員工?的微笑服務?方面起到了?檢查督導作?用。加強主?管和領班的?雙檢查工作?。要求主管?和領班對每?班的___?登記等檢查?并簽字，增?強主管、領?班的責任心?。今年前臺?登記、會客?登記、上網?發(fā)送等沒有?發(fā)生一起錯?登漏登現(xiàn)象?。總之，?前廳部在總?經理的帶領?下，層層把?關，狠抓落?實，把握契?機，高效推?銷，為酒店?創(chuàng)下了一個?又一個記錄?，上門散客?由原來占客?房總收入的?___%提?高到___?%。5、?投訴處理。?銷售部尤其?前廳崗位，?是酒店的門?面崗位，也?是客人咨詢?問題、反映?情況、提出?建議、投訴?不滿等較為?集中的地方?。本著“賓?客至上、服?務第一”和?“讓客人完?全滿足”的?宗旨，從部?門經理到主?管、領班，?直至前臺接?待人員，除?了能做到禮?貌待客、熱?情服務外，?還能化解矛?盾，妥善處?理極大小小?的客人投訴?。一年來，?銷售部接待?并處理賓客?投訴，為酒?店減少了經?濟損失，爭?取了較多的?酒店回頭客?。此外，銷?售部按酒店?總經理班子?的要求，開?始從被動銷?售到主動銷?售、從無序?工作到有序?工作、從低?效談判到中?效談判、從?無市場調研?分析等無基?礎治理到每?月一次市場?調研分析和?客戶送房排?名等等，直?接贏得了銷?售業(yè)績的顯?著回升。?（二）以改?鄯為動力，?抓好餐飲工?作1、績?效掛鉤。餐?廳雖然是酒?店的一個部?門崗位，但?在治理體制?上率先進入?市場軌道，?績效掛鉤的?改革舉措在?餐廳正式推?行，即將餐?廳的經營收?入指標核定?為萬元/月?，工資總額?控制為萬元?/月。在一?定的費用和?毛利率標準?下，若超額?完成或未完?成營收指標?，則按完成?或未完成的?比例扣除工?資總額的相?應比例名額?。這種績效?掛鉤的做法?，一方面給?餐廳廚房的?治理者、服?務員、廚師?等人員以無?形的壓力，?思想工作欠?缺或治理不?得法等還會?帶來一些負?面的影響；?另一方面，?卻使大家變?壓力為動力?，促進餐廳?、廚房為多?創(chuàng)效益而自?覺主動地做?好經營促銷?工作。如餐?廳增開夏季?夜市、增加?早餐品種等?等。2、?競聘上崗。?餐廳除了分?配政策作了?改革，用人?、用工機制?也較靈活。?治理者能上?能下，員工?能進能出，?依據(jù)工作表?現(xiàn)競聘上崗?等等，這些?皆利于酒店?及部門崗位?的政令暢通?，令行禁止?。當然，主?要治理者若?素質欠佳或?治理不力，?也自然會產?生一些逆反?后果。但總?體看來，餐?廳將表現(xiàn)和?能力較優(yōu)秀?的主管安排?到負責崗位?，將認真工?作的員工提?為領班，將?不稱職的主?管、領班及?員工予以勸?退等，多多?少少推動了?餐廳各項工?作的開展，?為力爭完成?營收指標提?供了治理機?制等方面的?保證。3?、試菜考核?。酒店要求?餐廳的廚師?每周或至少?隔周創(chuàng)出幾?款新菜，由?店級領導及?相關部門經?理試菜打分?，考核廚師?的業(yè)務水平?，同時對基?本滿足的新?菜建議推銷?。半年來，?餐廳共推出?新菜百余種?，此外，對?考核優(yōu)秀的?廚師給予表?彰鼓勵，對?業(yè)務技術較?差的廚師要?求及時調換?等。餐廳?的服務接待?工作得到了?酒店和上級?董事會的基?本肯定和表?揚。（三?）以客戶為?重點，抓好?物業(yè)工作?1、在日常?的管理工作?中。各部門?按要求和規(guī)?定安排工作?；如夏天到?了，空調不?制冷，投訴?；房頂漏水?了，投訴；?發(fā)現(xiàn)有人私?自動用公司?的用品了，?投訴；冬天?到了，暖氣?不熱了，投?訴；就連浴?室少了個凳?子，都要投?訴。每當有?關部門接到?投訴電話時?從不推卸責?任，首先向?客人道歉，?再找到相關?部門協(xié)助解?決。解決完?了還要對客?戶進行回訪?直到令其滿?足為止。?2、催收房?費。催收房?費也是一件?難事。有的?客人因為某?種原因不按?時交房費，?管事部就積?極進行催賬?，不僅是打?電話，每到?交費的時候?就親自到房?間去收房費?。（四）?以質量為前?提，抓好客?服工作1?、班組晨會?。為保證酒?店基本產品?“客服”質?量的優(yōu)質和?穩(wěn)定，客房?部根據(jù)酒店?要求，設立?了長包及散?客班組的晨?會制度，對?當日的工作?進行布置，?對每個員工?的儀表儀容?不整進行規(guī)?范，從而使?全體員工在?思想上能夠?保持一致，?保證了各項?工作能夠落?實到位。在?班組的周例?會中對上周?工作進行總?結，對下周?的工作進行?布置并形成?文字，同時?將酒店相關?文件的內容?納入其中，?充分體現(xiàn)了?“嚴、細、?實”的工作?作風。2?、安全檢查?。除部門設?立專職安全?保衛(wèi)分管負?責人外，將?安全知識培?訓開成系統(tǒng)?在全年展開?，體現(xiàn)不同?層次、內容?。從酒店相?應的防范措?施、___?的處理辦法?到各項電器?的檢查要求?等等，從點?滴入手。明?確各區(qū)域的?安全負責人?，以文字形?式上墻，強?調“誰主管?、誰負責”?“群策群力?”的工作原?則。對于住?店客人、會?客人員、過?往人員進行?仔細觀察、?認真核對，?做到無疏漏?。全年散客?區(qū)查出住客?不符的房間?，不符人員?多起?？蛣?部查出安全?隱患（客人?未關門、關?窗；不符合?酒店電器使?用規(guī)定）數(shù)?起。（五?）以“防”?為內容，抓?好安保工作?。1、制?訂預案。在?日常經營、?每個重大節(jié)?日、大型活?動前，保安?部、工程部?都積極制定?安保方案和?應急預案、?及時簽訂安?全協(xié)議書。?按時___?酒店內安全?檢查，與各?部門簽訂安?全責任書，?做到責任明?確、落實到?人、各負其?責。2、?嚴格檢查。?嚴格檢查消?防設備設施?，提前對煙?感系統(tǒng)報警?點進行全面?測試，對斷?線故障、報?警點不準確?進行修復，?保障線路暢?通、正常使?用；對酒店?應急疏散燈?、安全出入?口進行補裝?和更換等。?（六）以?降耗為核心?，抓好維保?工作1、?酒店總經理?辦公會專題?研究決定，?在酒店及各?部門原有治?理規(guī)定執(zhí)行?的基礎上，?再次向全店?干部員工提?出節(jié)能降耗?___字要?求。即一要?關，二要小?，三要隔，?四要定，五?要防，六要?查，七要罰?，八要宣。?2、搶修?維修。維修?組的同志承?擔著酒店各?個部門設備?設施的維修?保養(yǎng)工作，?經常為搶修?一個部位堅?持工作到深?夜，有時一?干就是一整?夜。同時，?他們對自己?的工作做到?心中有數(shù)合?理安排，如?在入冬前提?前對酒店供?暖設備進行?了全面檢修?、整修酒店?配電箱更換?電度表等。?3、采購?把關。采購?部在工作中?努力做到節(jié)?約開支，降?低成本，積?極走訪市場?咨詢商家，?努力做到貨?比三家，堅?持同等價格?比質量，同?等質量比價?格，嚴把進?貨質量關。?堅持制度原?則，凡是支?出金額較大?的采購計劃?，都要事先?得到領導審?批。做好預?算費用開支?，控制采購?費用的支出?。（七）?以精干為原?則，抓好人?事工作1?、合理定編?。根據(jù)酒店?總經理辦公?會議精神，?以精干、高?效為用人原?則，人事部?在年初，在?全店人員編?制的基礎上?，由店級領?導出面，找?相關部門協(xié)?調，再減_?__名編制?，并未影響?酒店及部門?工作。2?、員工招聘?。根據(jù)酒店?經營需要，?控制人事費?用支出，調?整人員結構?。（八）?以“準則”?為參照，抓?好培訓工作?1、酒店?講座。按照?酒店年初制?定的全員培?訓計劃，參?照《員工接?待基本行為?準則》__?_字內容，?由領導__?_召集對部?門經理、主?管、領班及?待客服務人?員的專題培?訓，重點講?解治理素質?、服務意識?、禮貌待客?、案例分析?等。全年共?___培訓?數(shù)批，約_?__人次參?加，通過講?解、點評、?交流等，受?訓人員在思?想熟悉和日?常工作中，?皆得到不同?程度的感悟?和提升。?2、英語授?課。人事培?訓部每周二?、四下午_?__小時，?定期___?前臺部門、?崗位人員進?行“飯店情?景英語”的?培訓；下半?年重點對餐?廳、銷售部?前臺員工進?行英語會話?能力的培訓?考核，促進?了待客服務?人員學習英?語的自覺性?。3、部?門培訓。各?部門在酒店?___培訓?的同時，每?月有計劃，?自行對本部?門員工進行?“___字?”準則內容?和崗位業(yè)務?的培訓。例?如銷售部前?廳，抓好對?各崗位的培?訓工作，做?到“日日有?主題，天天?有培訓”。?分階段、分?內容對前廳?員工進行培?訓和考核。?前臺的接待?、收銀天天?早班后利用?業(yè)余時間進?行培訓；主?管、領班每?兩周進行一?次培訓，前?廳全體員工?每月一次的?培訓。培訓?內容包括業(yè)?務知識、接?待外賓、推?銷技巧、案?例分析、應?急問題處理?等。通過培?訓，員工的?整體素質提?高了，英語?水平提高了?，業(yè)務水平?提高了，客?人的滿足度?也提高了。?一年來，各?部門共自行?___培訓?2批，約_?__人次參?加。酒店與?部門相結合?的兩級培訓?，提高了員?工整體的思?想素質、服?務態(tài)度和業(yè)?務接待能力?