股票期權業(yè)務客戶投訴管理辦法第一章總則第一條為了更好地做好客戶服務工作，保護投資者合法權益，及時消除或化解客戶因股票期權業(yè)務而發(fā)生的矛盾糾紛，避免客戶糾紛事態(tài)的擴大，保證公司股票期權業(yè)務有序開展，不斷提升客戶服務質量，規(guī)范處理客戶投訴的受理和管理，根據(jù)有關規(guī)定，結合公司實際情況，制定本制度。第二章投訴處理職責體系第二條客戶服務中心和各營業(yè)部為股票期權業(yè)務客戶投訴的具體接待部門?？蛻艨梢酝ㄟ^到公司營業(yè)場所（包括營業(yè)部營業(yè)場所）辦理投訴或通過全國客戶服務熱線、公司投訴電話及各營業(yè)部的投訴電話進行投訴或通過公司網(wǎng)站客服中心相關欄目進行投訴。第三條股票期權業(yè)務客戶的上門投訴接待由客戶服務中心負責人、各營業(yè)部負責人負責接待；中國證監(jiān)會投訴熱線“12386”轉辦的投訴事項由客戶服務中心負責人、各營業(yè)部負責人直接負責；公司投訴電話由客戶服務中心及營業(yè)部電話接線員人工接聽。 第四條合規(guī)審計部就客戶投訴過程中的不合規(guī)事項進行監(jiān)督、檢查和跟蹤，若有必要，應針對相關事項對相關部門下發(fā)整改意見書。第三章投訴受理范圍第五條投訴是指客戶反映XX部門（含營業(yè)部）違反國家法律、法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)則、公司規(guī)章制度和服務規(guī)范（標準）等；或現(xiàn)有交易渠道出現(xiàn)故障影響客戶正常期權交易等；以及現(xiàn)已提供的服務未達到承諾標準，而引起客戶不滿意的行為和事件。第六條公司應當受理符合以下條件的股票期權業(yè)務客戶投訴：（一）投訴人是與投訴事項有直接利害關系的當事人；（二）有明確的被投訴人或被投訴部門；（三）投訴事項明確具體且有事實依據(jù)；（四）期貨公司規(guī)定的其它條件。第七條按投訴的內容分：交易渠道和業(yè)務服務。（一）交易渠道。主要包括：網(wǎng)上行情和交易、電話委托、手機交易等。1、網(wǎng)上行情和交易：指不能在線委托交易、資訊滯后、行情刷新不及時、技術指標不完整、資訊信息錯誤等；2、電話委托:指客戶需撥打交易部電話委托下單或者委托平倉的情況下，交易部電話無法接通造成的投訴；3、手機軟件:指行情軟件、交易軟件登陸不上、信息錯誤、技術指標不完整等；（二）業(yè)務服務。主要包括：資訊服務、服務規(guī)范、服務態(tài)度、工作效率、營業(yè)環(huán)境等。1、資訊服務：指信息滯后、信息錯誤、數(shù)據(jù)信息不完整等；2、服務態(tài)度：指服務用語不規(guī)范、語言生硬、態(tài)度惡劣、使用服務禁語、冷落客戶、相互推諉等；3、服務規(guī)范：指違反柜臺操作流程：指定交易、委托方式申請、交易權限申請、額度申請等在下一交易日10點之前未審批；賬戶限制未在規(guī)定時限內解除；存管資金未做同步；基本資料錄入不及時或錄入錯誤；信息披露、交易提醒、風險處置通知不及時等；4、工作效率：指業(yè)務辦理緩慢、故意拖延、客戶提出的問題不能及時解決或回復等；5、營業(yè)環(huán)境：指營業(yè)場所管理混亂、衛(wèi)生條件差、信息資料張貼、物品擺放不規(guī)范等。第八條按投訴的途徑分：現(xiàn)場、電話（人工受理）、網(wǎng)絡、轉辦等。（一）現(xiàn)場投訴：客戶在營業(yè)部現(xiàn)場或公司相關部門以口頭形式提出的投訴；（二）電話投訴：客戶撥打客服熱線400-828-1288或營業(yè)部投訴電話，通過人工受理提出的投訴；（三）轉辦投訴：監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會、交易所及其他機構轉交辦理的客戶投訴。第九條按投訴性質和影響程度分：重大、較大、一般和無效。（一）重大問題投訴：指涉嫌違反法規(guī)和規(guī)章、操作規(guī)程等，以及行情交易中斷超過5分鐘以上，可能造成重大經(jīng)濟損失或對公司社會形象產(chǎn)生嚴重負面影響的行為或事件；（二）較大問題投訴：指違反交易規(guī)則、業(yè)務程序、行為準則等，可能造成一定的經(jīng)濟損失或對公司社會形象產(chǎn)生不良影響的行為或事件；（三）一般問題投訴：指違反服務規(guī)范、服務標準等，未造成經(jīng)濟損失，但對公司社會形象產(chǎn)生不利影響的行為或事件；（四）無效投訴：指由于客戶本人的過失或誤解，被投訴部門或人員無過失或無過錯，客戶單方面提出的投訴。第十條按投訴的投訴對象分：公司部門和營業(yè)部。第四章投訴的受理原則第十一條公司對于因股票期權業(yè)務引起的客戶投訴實行優(yōu)先受理制度，公司所有部門及個人應認真對待客戶投訴，有義務接受客戶的投訴，首次接到客戶投訴的人員及部門，為客戶投訴處理的第一受理人及第一受理部門，應詳細記錄客戶的姓名、客戶號、聯(lián)系方式、地址、客戶投訴的內容和客戶期望的處理結果等。投訴受理人員應每天收集和整理來自各種渠道提出的投訴。第十二條電話接聽或現(xiàn)場接待客戶投訴時，受理人員應認真傾聽，保持冷靜、同情，理解并安慰客戶；不得推諉搪塞、怠慢無理；也不得隨意附和、敷衍了事。第十三條客戶情緒激動時，應耐心傾聽客戶陳述，了解事發(fā)原因，弄清問題的本質及事實，提出可能的解決方案。第十四條客戶態(tài)度蠻橫甚至謾罵，應換位思考，充分理解客戶，從客戶角度出發(fā)，做出合理的解釋或澄清，嚴禁發(fā)生言語沖突或頂撞客戶。第十五條投訴受理人員對客戶反映的問題在沒有核實前，不得做出肯定或否定的回答，只能表示將其意見和要求盡快向有關部門反映；不得根據(jù)簡單的判斷或想象的理由來解釋或回答客戶。第十六條如確實因公司責任造成的損失，應及時予以妥善處理，盡最大努力確保事態(tài)不擴大，以避免投訴升級，力爭做到投訴不出公司和營業(yè)部；如果問題在客戶自身，要說明問題的實質。第十七條非人為因素給客戶股票期權交易帶來不便，應耐心解釋；如客戶提出無理要求，應不卑不亢，婉言拒絕。第五章投訴處理原則第十八條股票期權業(yè)務客戶投訴處理遵循以下原則：（一）屬地處理原則：營業(yè)部投訴處理立足于“緩解在當時、解決在當?shù)亍钡脑瓌t，果斷、靈活、創(chuàng)造性解決糾紛和投訴，不能將矛盾簡單上交。（二）及時反饋原則：投訴受理部門在工作時間內即時接受、及時處理、反饋投訴結果。對不能及時處理的，需及時向客戶、公司分管領導通報處理進程；并在處理結束后兩個工作日內將結果反饋投訴客戶，并報送客戶服務中心結案存檔。（三）逐級匯報處理原則：投訴受理人員根據(jù)投訴事件的類別和嚴重程度，填寫《XX期貨客戶投訴與處理登記表》向有關部門逐級匯報。匯報內容包括事件發(fā)生的原因、當前進展情況以及下一步措施。如須向政府機關或監(jiān)管部門等提交書面材料，必須事先報送相關部門和領導審批后提交。（四）集中報備原則：對于收到的投訴，營業(yè)部須盡快向客戶服務中心報備投訴內容和處理進程；定期通過《XX期貨客戶投訴與處理登記表》向客戶服務中心報備已處理的投訴。（五）記錄留痕原則：客戶服務中心、營業(yè)部電話接線人員應真實、詳細地記錄客戶投訴內容：被投訴部門、投訴類型、事由、責任人等情況，并對所有涉及投訴的書面、語音、影像等投訴材料留痕、存檔備查，該檔案至少保存20年。（六）問責：公司依據(jù)相關規(guī)章制度對相關責任人進行問責。第六章投訴處理流程第十九條因股票期權業(yè)務引起的客戶投訴要按照投訴受理--投訴分析--投訴調查--投訴處理的流程處理：客戶服務中心或營業(yè)部接到投訴后，詳細記錄客戶的姓名、客戶號、聯(lián)系方式、客戶投訴的內容和客戶期望的處理結果等?？蛻舴杖藛T在受理后應立即根據(jù)登記內容進行分析，判斷投訴是否符合受理條件，并及時通知投訴責任部門或人員。責任部門應在收到投訴當日，及時對投訴的事項、投訴的原因、主要責任人等內容進行調查，明確導致投訴問題發(fā)生的時間、責任人，確認投訴產(chǎn)生的主客觀原因。責任部門負責根據(jù)調查的實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如溝通解釋、道歉、糾錯、賠償?shù)?。（一）現(xiàn)場投訴受理及處理：營業(yè)部及客戶服務中心為現(xiàn)場投訴的第一受理部門，相關部門現(xiàn)場接到客戶投訴后，能給予現(xiàn)場解決的應現(xiàn)場解決，并詳細記錄客戶的姓名、客戶號、聯(lián)系方式、客戶投訴的內容等，填寫《XX期貨客戶投訴與處理登記表》，涉及跨部門處理的，應及時分送相關部門處理?，F(xiàn)場投訴一般在現(xiàn)場解決，無法解決的，責任部門應告知客戶投訴解決時間，原則上現(xiàn)場投訴解決時間不超過10個工作日。（二）專線投訴受理及處理：客戶通過400熱線或投訴電話提出的投訴事項，客戶服務中心為第一受理部門，客戶服務中心受理投訴后，經(jīng)適當解釋，客戶執(zhí)意投訴的，均應進行書面留痕，填寫《XX期貨客戶投訴與處理登記表》，涉及跨部門處理的，應及時分送相關部門處理。通過熱線電話投訴的，客戶服務中心應由專人在10個工作日內及時回復客戶予以解決，若無法解決的，首要責任部門應在10個工作日內及時向客戶回復，告知解決時間，原則上不超過一個月。（三）監(jiān)管機關轉發(fā)的投訴受理及處理：監(jiān)管機關轉發(fā)的投訴事項由客戶服務中心為第一受理部門，其他部門收到監(jiān)管機關轉發(fā)的投訴，應及時轉交客戶服務中心，依據(jù)投訴內容和部門職責確定首要責任部門，首要責任部門應填寫《XX期貨客戶投訴與處理登記表》，涉及跨部門處理的，應及時分送相關部門處理。首要責任部門就投訴回復監(jiān)管機關的，應經(jīng)過公司確認。1、接到“12386”投訴事項后當日內，就投訴事項進行登記，并及時報送相關負責人；從受理之日起15個工作日內完成投訴事項處理工作，并將投訴事項辦結情況(辦結分達成和解及未達成和解)書面報告至對應證監(jiān)局相關監(jiān)管處該項工作聯(lián)系人。2、在投訴事項處理過程中，若遇投訴事項復雜疑難、需要申請延期的，應提前2個工作日書面報告證監(jiān)局，由證監(jiān)局向中國證監(jiān)會投資者保護局投資者服務辦公室申請不超過20個工作日的延期。3、對于監(jiān)管機關受理的客戶上訪及群體性事件，公司應在第一時間委派客戶所屬部門負責人配合監(jiān)管機關處理該項事件，涉及公司責任的，盡量從維護客戶利益和穩(wěn)定的角度出發(fā)，妥善處理相關事件。第二十條對于當時能夠給客戶解決的，應立即給予解決。當時不能解決的或超出本人職權范圍的，請客戶留下聯(lián)系電話，并承諾回復時間。對暫時不能確定投訴問題發(fā)生的原因，且涉及多個部門的，要做好客戶的解釋和安撫工作。第二十一條客戶服務中心受理重大或較大問題的投訴，公司可抽調相關部門成立客戶投訴處理專項小組進行處理，需公司相關部門或營業(yè)部處理的，客戶服務中心可先電話通知，并將《XX期貨客戶投訴與處理登記表》傳真補發(fā)至相關部門或營業(yè)部。對于客戶一次性投訴涉及多個問題，應按主要問題分類登記，分別處理。第二十二條對于股票期權業(yè)務重大投訴或交易糾紛，應向公司總部報備。對于其中可能影響正常交易的業(yè)務糾紛，應當及時向證券交易所和證券監(jiān)管部門報告。第二十三條責任部門制定的處理方案，在處理時限內無法與客戶達成一致引發(fā)客戶再次投訴，責任部門需重新擬定處理方案，并將方案上報其主管部門負責人審批。第二十四條投訴受理人員應做好客戶投訴書面和電子登記工作，且各類檔案資料保存時間不少于20年。第七章投訴結果的回復（回訪）第二十五條客戶服務中心和營業(yè)部應確定專人負責投訴處理工作，明確投訴處理職責。第二十六條客戶服務中心和營業(yè)部直接受理并處理的客戶投訴，由直接受理部門回復和回訪；間接受理的（分送的）由處理部門回復、受理部門回訪，并將回訪結果及時反饋至處理部門。第二十七條如客戶對投訴處理結果很滿意或滿意，則投訴正式受理完畢。在回訪時，如果客戶不滿意，或提出其他要求的，則返回責任部門重新處理。如果客戶提出新的問題，則按新受理的投訴處理。第二十八條如屬客戶故意刁難，提出無理要求，對所有處理結果均不滿意的，一方面應做好客戶解釋工作，另一方面可請相關部門協(xié)助處理。第二十九條投訴處理人員應及時將處理結果和客戶回訪，在《XX期貨客戶投訴與處理登記表》上進行記錄。第八章投訴處理的處罰與考核第三十條嚴格投訴處理的考核工作，考核內容包括：處理及時性、處理規(guī)范性、資料完整性、客戶滿意度、回訪情況等。第三十一條投訴處理結果將作為被投訴部門（營業(yè)部）年終綜合考評的重要內容和依據(jù)之一。第三十二條有下列情形之一的，公司將視情況對相關責任人或責任部門予以公司內部通報批評、經(jīng)濟處罰、行政處分等處罰，必要時解除勞動合同。（一）受理客戶投訴推諉扯皮，給公司或客戶造成經(jīng)濟損失。（二）因處理不當致