機(jī)密開展以客戶為中心，市場為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)與管理流程重組，培植中國電信的核心競爭力第三階段實施準(zhǔn)備(供討論)此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！項目實施總體推廣計劃概述和實施小組結(jié)構(gòu)各流程實施推廣計劃詳述流程實施推廣計劃實施推廣的詳細(xì)舉措工作日歷（2002年2-4月）關(guān)鍵會議內(nèi)容流程再造對省、集團(tuán)的接口要求流程再造對本地網(wǎng)現(xiàn)有流程的接口要求實施可能遇到的障礙和可能的解決方案實施可能面臨的風(fēng)險和可能的解決方案需要從上級獲得的支持昆明BPR項目實施手冊第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！1中國電信項目小組人員全面參與及主導(dǎo)了流程重組的各項工作工作內(nèi)容大客戶獲取與保留流程(含計費)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評價流程本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績考核體系于激勵獎懲機(jī)制對本地網(wǎng)IT系統(tǒng)要求彭忠林李建榮程眾戟司維佳曹群彭建明郭素偉朱世紅洪玉中楊徑麗張建云繞楷銘楊徑麗張建云繞楷銘李偉呂睿張恒張陡張力平張海英陳斌林梅包昔初盧航劉思偉盛杰林梅張云濤繆紅鈞陸松華彭偉利建昆任冰任冰劉建嶺盛杰張宇劉建嶺朱正武郭勇張燕妮葉薇劉建軍吳偉毛社軍劉健昆明本地網(wǎng)流程主導(dǎo)人員云南電信省公司集團(tuán)公司第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！2昆明BPR項目實施總體方案主要里程碑準(zhǔn)備期組織架構(gòu)調(diào)整期流程全面推廣期1月1日2月31日4月30日5月31日12月30日流程方式運營及調(diào)整期組織架構(gòu)調(diào)整準(zhǔn)備組織架構(gòu)調(diào)整準(zhǔn)備完成全體職工崗位描述，并通過第二次調(diào)整使人員編制達(dá)到目標(biāo)值后端及職能部門結(jié)構(gòu)調(diào)整前端結(jié)構(gòu)建立，原人員到位3月31日6月30日確定Kkpi體系的計算方法或評估方法大客戶前端流程試行大客戶后端流程試行網(wǎng)絡(luò)資源流程試行滾動性投資流程試行制定全體員工崗位的KPI及業(yè)績合同確定關(guān)鍵崗位KPI流程在本地網(wǎng)全面推廣第一階段具體實施計劃KPI體系關(guān)鍵崗位KPI第二階段前端建立后端建立職能部門建立縣局到位第三階段全體崗位KPI及業(yè)績合同確定人員按新編制調(diào)到位大客流程方式運營完成，V2.0手冊網(wǎng)絡(luò)資源流程方式運營完成，V2.0手冊流動性投資方式方式運營完成，V2.0手冊第四階段所有流程6個月的全面運行完成按新流程制定2003年年度計劃結(jié)構(gòu)調(diào)整流程實施第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！3昆明BRP項目實施總體方案組織結(jié)構(gòu)調(diào)整業(yè)績考核與激勵機(jī)制調(diào)整大客戶前端業(yè)務(wù)流程推廣大客戶后端業(yè)務(wù)流程推廣準(zhǔn)備期前端調(diào)整后端調(diào)整試點、評估準(zhǔn)備二次調(diào)整1月31日2月28日3月30日5月30日6月30日12月31日新老流程磨合網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動性投資流程推廣分公司BPR領(lǐng)導(dǎo)小組和項目推進(jìn)小組確立新架構(gòu)關(guān)鍵崗位人選確定營銷公司負(fù)責(zé)人、原有人員到位、新部門成立后端向前端劃撥人員到位初步考評后,人員最終組織架構(gòu)在本地網(wǎng)內(nèi)全面推廣實施效果評估下半年業(yè)績合同模擬制定2003年全體員工KPI簽訂2003年業(yè)績合同按考核結(jié)果實施2002年下半年薪酬方案制定2003年薪酬及工資總盤辦法簽定下半年模擬業(yè)績合同上半年業(yè)績評估本地網(wǎng)全面推廣客戶流程推廣效果跟蹤、評估簽訂半年SLA協(xié)議，并跟蹤實施簽訂2003年SLA協(xié)議網(wǎng)絡(luò)公司負(fù)責(zé)人、原有人員到位、新部門成立支撐部門組織架構(gòu)調(diào)整區(qū)、縣局組織架構(gòu)調(diào)整完成全體員工崗位描述制定全體員工的KPI,并明確計算方法或評估方法明確KPI分解體系確定總經(jīng)理年度KPI確定關(guān)鍵崗位年度KPI語音產(chǎn)品開通服務(wù)支持SLA的試點語音、DDN基于市場預(yù)測量SLA的試點實施準(zhǔn)備核心人員培訓(xùn)流程調(diào)整優(yōu)化試點結(jié)果評估流程調(diào)整開通服務(wù)支持SLA推廣到所有產(chǎn)品基于市場預(yù)測SLA推廣到光纜、數(shù)字電路和ADSL實施準(zhǔn)備核心人員培訓(xùn)部分節(jié)資辦法操作的前期準(zhǔn)備滾動性投資項目實施流程試點下半年滾動性投資預(yù)算演練試點結(jié)果評估滾動性投資項目實施流程全面推廣2003年滾動性投資預(yù)算實施十名重點客戶（工行、昆煙等）進(jìn)行重點客戶規(guī)劃試點客戶規(guī)劃按行業(yè)、客戶重要性等逐步推出流程推廣的跟蹤與評估以SLA試點為手段分產(chǎn)品推廣電路開通優(yōu)化流程以SLA試點為手段分產(chǎn)品、分客戶推廣客戶支持流程流程實施跟蹤與評估流程全面推廣期流程試運營期組織架構(gòu)調(diào)整期關(guān)鍵日期業(yè)績目標(biāo)值數(shù)據(jù)采集(半年度)確定本地網(wǎng)薪酬分配體系及下半年工資總盤第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！4BPR項目實施總體推廣計劃-概述(1/2)1.前期準(zhǔn)備階段1.1成立分公司BPR項目實施領(lǐng)導(dǎo)小組及項目推進(jìn)小組1.2確定配備新架構(gòu)各部門負(fù)責(zé)人及下屬關(guān)鍵崗位人選2.本地網(wǎng)組織架構(gòu)的調(diào)整2.1營銷公司組織架構(gòu)調(diào)整到位2.2網(wǎng)絡(luò)公司組織架構(gòu)調(diào)整到位2.3支撐部門組織架構(gòu)調(diào)整到位2.4區(qū)、縣局組織架構(gòu)到位2.5完成全體員工的崗位描述2.6本地網(wǎng)按新架構(gòu)及新編制運作3.業(yè)績考核體系激勵獎懲機(jī)制3.1建立本地網(wǎng)KPI體系 3.1.1明確KPI分解體系 3.1.2確定總經(jīng)理KPI 3.1.3確定關(guān)鍵崗位（一級、二級部門負(fù)責(zé)人）年度KPI 3.1.4確定全體員工的KPI 3.2確定KPI算法、考核指標(biāo)并進(jìn)行考核 3.2.1明確各崗位的KPI指標(biāo)值，即量化指標(biāo)的計算方法和非

量化指標(biāo)評估表3.2.2收集數(shù)據(jù)并確定業(yè)績目標(biāo)值3.2.3本地網(wǎng)總經(jīng)理KPI指標(biāo)及目標(biāo)值轉(zhuǎn)型 3.2.4業(yè)績考核3.2.5全體員工簽訂業(yè)績合同（半年度模擬及2003年合同）2002年總負(fù)責(zé)人*關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-12月人力資源部主任省公司本地網(wǎng)總經(jīng)理，人力資源部主任人力資源部主任，各部門負(fù)責(zé)人人力資源部主任，各部門負(fù)責(zé)人同上集團(tuán)、省負(fù)責(zé)人人力資源部主任，各部門負(fù)責(zé)人同上、本地網(wǎng)總經(jīng)理集團(tuán)、省公司、本地網(wǎng)總經(jīng)理本地網(wǎng)總經(jīng)理本地網(wǎng)總經(jīng)理人力資源部主任第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！5BPR項目實施總體推廣計劃-概述(2/2)2002年總負(fù)責(zé)人*關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑3.3制定薪酬體系 3.3.1制定部門薪酬分配曲線及考核辦法 3.3.2確定本地網(wǎng)工資總盤子 3.3.3按考核結(jié)果實施部門和個人的薪酬分配方案1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-12月4.大客戶管理流程4.1調(diào)整集團(tuán)客戶部的組織結(jié)構(gòu)4.2建立確定部門業(yè)績考核體系與激勵獎懲機(jī)制，并進(jìn)行業(yè)績考核4.3前端管理流程實施及推廣4.4后端管理流程實施及推廣5.網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 5.1網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)調(diào)整5.2SLA實施試點及推廣 5.3建立資源調(diào)度、調(diào)配流程 5.4調(diào)整現(xiàn)有流程 5.5建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫6.滾動性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評價流程 6.1網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)調(diào)整 6.2建立滾動性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評價推廣實施小組 6.3根據(jù)集團(tuán)、省公司和本地網(wǎng)的工作小組的反饋意見進(jìn)一步細(xì)化和修改流程手冊 6.4節(jié)資方法在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項目中的應(yīng)用人力資源部主任，本地網(wǎng)總經(jīng)理集團(tuán)、省負(fù)責(zé)人，本地網(wǎng)總經(jīng)理本地網(wǎng)總經(jīng)理、人力資源部主任，各部門負(fù)責(zé)人人力資源部主任，集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理及各部門經(jīng)理集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理本地網(wǎng)總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理人力資源部主任、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理、集團(tuán)/商業(yè)/公眾客戶部經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理、集團(tuán)/商業(yè)/公眾客戶部經(jīng)理資源調(diào)配建設(shè)部主任本地網(wǎng)總經(jīng)理計劃財務(wù)部人力資源部主任、各部門經(jīng)理資源調(diào)配建設(shè)部計劃財務(wù)部第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！6昆明組織結(jié)構(gòu)調(diào)整實施推廣計劃概述1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2002年營銷中心組織架構(gòu)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)調(diào)整支持部門組織架構(gòu)調(diào)整區(qū)縣局組織架構(gòu)調(diào)整完成全體員工崗位描述本地網(wǎng)按新架構(gòu)及新編制運作必備條件省局認(rèn)可本地網(wǎng)組織架構(gòu)調(diào)整方案新部門成立人員第一次到位后端劃撥人員到前端上崗培訓(xùn)新到崗員工崗位最終調(diào)整新部門成立人員按建制全體到位部門新崗位確定編制逐步將部分后端人員調(diào)前端崗位最終調(diào)整新部門成立崗位最終調(diào)整新部門成立崗位最終調(diào)整制定除部門經(jīng)理以外全體員工崗位描述運作及實施效果評估第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！7昆明業(yè)績考核和激勵獎懲及實施總計劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月建立本地網(wǎng)KPI體系確定KPI算法和考核指標(biāo)，進(jìn)行考核制定本地網(wǎng)薪酬體系并試點薪酬分配方案確定關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)崗位的KPI確定全體員工崗位的KPI及考核權(quán)重必備條件省公司認(rèn)可2002年度本地網(wǎng)總經(jīng)理KPI的調(diào)整上級部門明確本地網(wǎng)的薪酬和工資體系財務(wù)體系確保財務(wù)數(shù)據(jù)的采集及計算流程化(尤以各項產(chǎn)品的成本分?jǐn)倿橹?IT系統(tǒng)確認(rèn)支持KPI體系建設(shè)的方案2002年全體員工KPI及計算方法到位明確各崗位的KPI指標(biāo)及計算評估方法收集數(shù)據(jù)，確定半年業(yè)績指標(biāo)值薪酬方案實施及效果評估確定工資總盤子制定部門和薪酬分配曲線及考核辦法效果評估鑒定下半年模擬業(yè)績合同基于新系統(tǒng)，進(jìn)行2002年下半年業(yè)績考核制定2003年業(yè)績目標(biāo)全體員工簽訂2003年業(yè)績合同制定完善全體崗位2003年KPI初級認(rèn)可最終認(rèn)可試點期數(shù)據(jù)收集整理2002年下半年數(shù)據(jù)收集整理確認(rèn)2003年體系總經(jīng)理KPI調(diào)整第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！8昆明大客戶管理流程實施總計劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端業(yè)務(wù)流程的實施和推廣后端業(yè)務(wù)流程的實施和推廣必備條件前端組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(營銷公司、集團(tuán)客戶部、大客戶呼叫中心到位)后端組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(客戶響應(yīng)中心到位)前端激勵獎懲機(jī)制建立、完善與上級的接口要求落實清理統(tǒng)一客戶關(guān)系界面明確全國大客戶管理確認(rèn)跨省、跨本地網(wǎng)電路開通、客戶支持優(yōu)化流程并支持試點與內(nèi)部流程接口逐步完善IT支持2002年部門職責(zé)確定02/18原有營銷人員到位二次調(diào)整關(guān)鍵里程碑金融業(yè)、科教類、制造業(yè)（昆煙）十名客戶規(guī)劃流程實施試點客戶規(guī)劃流程按行業(yè)、客戶重要性等再本地網(wǎng)逐步推廣客戶規(guī)劃及管理流程在本地網(wǎng)對全部一級及二級大客戶進(jìn)行全面推廣更新并制定2003年客戶規(guī)劃方案試點初步效果評估流程推廣的跟蹤與評估后端劃撥逐步人員到位以SLA試點為手段分產(chǎn)品推廣電路開通優(yōu)化流程流程實施評估及總結(jié)以SLA試點為手段分客戶推廣客戶支持流程(DDN、語音、2M電路）流程實施評估及總結(jié)大客戶DDN需求預(yù)測匯總(試點)市場預(yù)測逐步推廣至數(shù)字電路、ADSL和LAN，逐步簽署模擬SLA協(xié)議簽定2003年SLA協(xié)議(包括市場預(yù)測、后端響應(yīng)、部門產(chǎn)品成本)03/11后端人員到位二次調(diào)整后端逐步劃撥簽訂2003年業(yè)績合同設(shè)定客戶標(biāo)記障礙投訴跟蹤電子工單化與帳務(wù)97,1000號接口完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)97管理大客戶開通及客戶支持流程全面推廣，涉及ADSL、LAN、ATM、光纖光纜、數(shù)字電路，并進(jìn)行省內(nèi)跨本地網(wǎng)的2M數(shù)字電路試點呼叫中心受理接響應(yīng)中心部分產(chǎn)品定單執(zhí)行IT全面支撐第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！9昆明網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資資源管管理流流程實實施總總計劃劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月月11月月12月月開通及及服務(wù)務(wù)支持持SLA的試點點和推推廣基于市市場預(yù)預(yù)測量量的SLA的試點點和推推廣資源調(diào)調(diào)配流流程的的試點點和推推廣必要條條件確定網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中中心總總經(jīng)理理職責(zé)責(zé)和KPI網(wǎng)絡(luò)公公司組組織架架構(gòu)調(diào)調(diào)整建立跨跨本地地網(wǎng)開開通省省級響響應(yīng)機(jī)機(jī)制建立網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資資源信信息數(shù)數(shù)據(jù)庫庫2002年年對語音、DDN、2M數(shù)字電路進(jìn)行試點開通及服務(wù)支持SLA逐步推廣到ADSL、LAN、ATM、光纖光纜、數(shù)字電路，并進(jìn)行省內(nèi)跨本地網(wǎng)的2M數(shù)字電路試點試點評估及流程調(diào)整關(guān)鍵里里程碑碑對DDN和語音進(jìn)行試點基于市場預(yù)測量的SLA逐步推廣至數(shù)字電路、ADSL和LAN試點評估及流程調(diào)整與市場場部門門試簽部部分產(chǎn)產(chǎn)品2003年年SLA確定可調(diào)配資源并優(yōu)先調(diào)配流程試點評估及流程調(diào)整資源調(diào)配流程試點資源調(diào)配流程推廣至3-4種主要設(shè)備第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。?0昆明滾滾動性性投資資流程程實施施總計計劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月月11月月12月月滾動性性投資資項目目實施施流程程的試試點和和推廣廣滾動性性投資資預(yù)算算流程程的試試點和和實施施必要條條件本地網(wǎng)網(wǎng)組織織架構(gòu)構(gòu)調(diào)整整集團(tuán)/省公公司明明確滾滾動性性投資資的界界定省公司司認(rèn)可可對本本地網(wǎng)網(wǎng)（及及總經(jīng)經(jīng)理））的考考核指指標(biāo)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型省公司司明確確對本本地網(wǎng)網(wǎng)的滾滾動性性投資資財務(wù)務(wù)管控控模式式省公司司配合合本地地網(wǎng)完完成滾滾動性性投資資預(yù)算算流程程的演演練2002年關(guān)鍵里程程碑對下半年滾動性投資預(yù)算進(jìn)行實施試點試點總結(jié)對2003年滾動性投資預(yù)算實施新流程后端及職職能部門門架構(gòu)到位位前端架構(gòu)構(gòu)到位在ABC區(qū)至少各選一個項目應(yīng)用三類節(jié)資方法進(jìn)行試點在本地網(wǎng)全面推廣滾動性投資項目實施流程，應(yīng)用全部六類接資方法試點結(jié)果評估第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！11項目實施施總體推推廣計劃劃概述和和實施小小組結(jié)構(gòu)構(gòu)各流程實實施推廣廣計劃詳詳述流程實施施推廣計計劃實施推廣廣的詳細(xì)細(xì)舉措工作日歷歷（2002年年2-4月）關(guān)鍵會議議內(nèi)容流程再造造對省、、集團(tuán)的的接口要要求流程再造造對本地地網(wǎng)現(xiàn)有有流程的的接口要要求實施可能能遇到的的障礙和和可能的的解決方方案實施可能能面臨的的風(fēng)險和和可能的的解決方方案昆明BPR項目實施施手冊--大客客戶獲取取與保留留流程第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！12昆明大客客戶管理理流程實實施總計計劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端業(yè)務(wù)務(wù)流程的的實施和和推廣后端業(yè)務(wù)務(wù)流程的的實施和和推廣必備條件件前端組織織結(jié)構(gòu)調(diào)調(diào)整(營營銷公司司、集團(tuán)團(tuán)客戶部部、大客客戶呼叫叫中心到到位)后端組織織結(jié)構(gòu)調(diào)調(diào)整(客客戶響應(yīng)應(yīng)中心到到位)前端激勵勵獎懲機(jī)機(jī)制建立立、完善善與上級的的接口要要求落實實清理統(tǒng)一一客戶關(guān)關(guān)系界面面明確全國國大客戶戶管理確認(rèn)跨省省、跨本本地網(wǎng)電電路開通通、客戶戶支持優(yōu)優(yōu)化流程程并支持持試點與內(nèi)部流程接接口逐步完善善IT支持2002年部門職責(zé)確定定02/18原原有營銷人員員到位二次調(diào)整關(guān)鍵里程碑金融業(yè)、科教教類、制造業(yè)業(yè)（昆煙）十十名客戶規(guī)劃劃流程實施試試點客戶規(guī)劃流程程按行業(yè)、客客戶重要性等等再本地網(wǎng)逐逐步推廣客戶規(guī)劃及管管理流程在本本地網(wǎng)對全部部一級及二級級大客戶進(jìn)行行全面推廣更新并制定2003年客客戶規(guī)劃方案案試點初步效果果評估流程推廣的跟跟蹤與評估后端劃撥逐步步人員到位以SLA試點為手段分分產(chǎn)品推廣電電路開通優(yōu)化化流程流程實施評估估及總結(jié)以SLA試點為手段分分客戶推廣客客戶支持流程程(DDN、語音、2M電路）流程實施評估估及總結(jié)大客戶DDN需求預(yù)測匯總總(試點)市場預(yù)測逐步步推廣至數(shù)字字電路、ADSL和LAN，逐步簽署模擬擬SLA協(xié)議簽定2003年SLA協(xié)議(包括市市場預(yù)測、后后端響應(yīng)、部部門產(chǎn)品成本本)03/11后后端人員到位位二次調(diào)整后端逐步劃撥撥簽訂2003年業(yè)績合同同設(shè)定客戶標(biāo)記記障礙投訴跟蹤蹤電子工單化化與帳務(wù)97,1000號接口完成成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)97管理大客戶開通及及客戶支持流流程全面推廣廣，涉及ADSL、LAN、ATM、光纖光纜、數(shù)數(shù)字電路，并并進(jìn)行省內(nèi)跨跨本地網(wǎng)的2M數(shù)字電路試點點呼叫中心受理接響應(yīng)中中心部分產(chǎn)品定單單執(zhí)行IT全面支撐第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！13昆明大客戶管管理流程實施施推廣計劃概概述(1/6)1調(diào)整集集團(tuán)客戶部部的組織結(jié)結(jié)構(gòu)1.1確確定集團(tuán)客客戶部總經(jīng)經(jīng)理及各部部門領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)1.2集集團(tuán)客戶部部總經(jīng)理內(nèi)內(nèi)部任命(2月8日日)1.3集集團(tuán)客戶部部下屬部門門部門經(jīng)理理內(nèi)部任命（2月8日）1.4部部門總體人人員到位1.5區(qū)區(qū)縣局相關(guān)關(guān)體系到位位（3月6日-11日）1.6為為部門全體體員工設(shè)計計并完善崗崗位描述1.7試試用期業(yè)績績考核和質(zhì)質(zhì)詢后，再再次競爭上崗1.8評評估集團(tuán)客客戶部組織織結(jié)構(gòu)實施施效果，提出改進(jìn)意意見1.9調(diào)整、完善善集團(tuán)客戶戶部組織結(jié)結(jié)構(gòu)，確定2003年度集團(tuán)客客戶部組織織模式1.10培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人人培訓(xùn)（崗崗位及BPR培訓(xùn)）員工培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人培訓(xùn)關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑碑本地網(wǎng)總經(jīng)經(jīng)理，人力力資源部主主任人力資源部部主任集團(tuán)客戶部部總經(jīng)理、、人力部主主任人力資源部部主任人力資源部部主任、營營銷公司、、網(wǎng)絡(luò)公司司總經(jīng)理集團(tuán)客戶部部部門經(jīng)理理人力資源部部主任集團(tuán)客戶部部經(jīng)理本地網(wǎng)總經(jīng)經(jīng)理、集團(tuán)客戶部部經(jīng)理集團(tuán)客戶部部經(jīng)理、營營銷中心心總經(jīng)理集團(tuán)客戶部部經(jīng)理、人人力資源部部主任2002年1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月10-12月后端撥劃人人員到位：：06/150實施的的必備條件件：上級落落實與本地地網(wǎng)的接口口要求0.1統(tǒng)一一客戶關(guān)系系界面，明明確本地網(wǎng)網(wǎng)客戶管理理原則0.2全國國大客戶統(tǒng)統(tǒng)一管理原原則0.3明確確后端流程程優(yōu)化原則則及方式省公司集團(tuán)、省公公司集團(tuán)、省公公司02/1112月20日第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！14昆明大客戶戶管理流程程實施推廣廣計劃概述述(2/6)總負(fù)責(zé)人*2確定部部門業(yè)績考考核體系與與激勵機(jī)制制2.1確定定集團(tuán)客戶戶部的KPI2.2確定部門內(nèi)內(nèi)部各部門門領(lǐng)導(dǎo)的KPI（按部門總KPI分解解））2.3確確定定部部門門全全部部崗崗位位的的KPI(按部部門門KPI分解解或或根根據(jù)據(jù)工工作作性性質(zhì)質(zhì)設(shè)設(shè)定定)2.4確確定定部部門門全全部部崗崗位位的的KPI的量量化化值值的的計計算算方方法法和和定定性性評評估估方方法法(EPR)2.5初初次次經(jīng)經(jīng)營營業(yè)業(yè)績績即即實實施施效效果果審審核核（（模模擬擬審審核核)2.6調(diào)調(diào)整整部部門門2002年年半半年年度度業(yè)業(yè)績績指指標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo)值值,落落實實到到個個人人2.7各崗位位簽訂半年度度業(yè)績指標(biāo)合合同2.8年度經(jīng)經(jīng)營業(yè)績審核核及激勵獎懲懲機(jī)制的推行行2.9設(shè)計本本部門考核以以及激勵獎懲懲機(jī)制2.10根據(jù)據(jù)上級部門制制定的部門總總體激勵機(jī)制制(薪酬、職職業(yè)發(fā)展設(shè)計計）制定分解解到崗位的激激勵獎懲機(jī)制制2.11根據(jù)據(jù)上級部門制制定的薪酬體體系確定本部部門內(nèi)部薪酬酬分配曲線和和量化目標(biāo)2.12進(jìn)一一步評議及討討論KPI及考核激勵機(jī)機(jī)制，修訂后后作為2003年KPI并為設(shè)定業(yè)務(wù)務(wù)指標(biāo)制定基基礎(chǔ)2.13部門門培訓(xùn)集團(tuán)客戶部總總經(jīng)理，HR主任集團(tuán)客戶部總總經(jīng)理，集團(tuán)客戶部各各部門經(jīng)理，，HR主任人力資源部主主任，集團(tuán)客客戶部總經(jīng)理理營銷中心總經(jīng)經(jīng)理，財務(wù)部部經(jīng)理，人力力資源部主任任集團(tuán)客戶部總總經(jīng)理集團(tuán)客戶部各各部門經(jīng)理集團(tuán)客戶部總總經(jīng)理，HR主任集團(tuán)客戶部經(jīng)經(jīng)理，HR主任集團(tuán)客戶部總總經(jīng)理，本地地網(wǎng)總經(jīng)理，，財務(wù)部經(jīng)理理，人力部主主任HR主任，財務(wù)部部主任，集團(tuán)團(tuán)客戶部總經(jīng)經(jīng)理集團(tuán)客戶部總總經(jīng)理，HR主任2002年1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月10-12月*GM為總經(jīng)理；HR為人力資源培訓(xùn)關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑初步成果最終完成12月中旬完善初步成果第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！15昆明大客戶管管理流程實施施推廣計劃概概述(3/6)2002年1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月10-12月3前端管理理流程實施及及推廣3.1按行業(yè)業(yè)劃分建立銷銷售隊伍3.1.1建建立分行業(yè)的的客戶名單(6個行業(yè))，并明確分列一一級、二級大大客戶名單3.1.2按按客戶名單配配備相應(yīng)的銷銷售人員，明明確個人負(fù)責(zé)責(zé)的銷售額度度及商務(wù)授權(quán)權(quán)限額3.1.3員員工培訓(xùn)（流流程技能）3.1.4修修訂大客戶管管理手冊2.0版相關(guān)內(nèi)內(nèi)容3.1.5總結(jié)按行業(yè)管管理大客戶工工作成效，總總結(jié)工作難點點，提出改善善意見3.1.6總結(jié)大客戶定定義標(biāo)準(zhǔn)及涵涵概范圍,明確2003年大客戶范范圍3.1.7制定2003年集團(tuán)客戶戶分級名單單3.2客戶戶規(guī)劃和管管理流程試試點實施3.2.1確定實施施試點的集集團(tuán)客戶名名單（建議議針對10名大客戶戶來自三個個行業(yè)，即即金融業(yè)、、旅游業(yè)及及煙草公司司）3.2.2制定試點點方案，并并與客戶進(jìn)進(jìn)行初步溝溝通3.2.3試點實施施，制定客客戶方案并并執(zhí)行3.2.4客戶方案案執(zhí)行的跟跟蹤及考評評3.2.5試點工作作總結(jié)，修修訂大客戶戶管理手冊冊2.0版版相關(guān)內(nèi)容容總負(fù)責(zé)人集團(tuán)客戶部部總經(jīng)理客戶關(guān)系部部經(jīng)理集團(tuán)客戶部部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部部總經(jīng)理客戶關(guān)系部部經(jīng)理客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶關(guān)系部部經(jīng)理培訓(xùn)關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑碑12月20日12月20日12月20日第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！16昆明大客戶戶管理流程程實施推廣廣計劃概述述(4/6)2002年關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑碑1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月9-12月3.3客客戶規(guī)劃和和管理流程程全面推廣廣3.3.1修訂適適合一般集集團(tuán)客戶的的客戶規(guī)化化及管理模模板3.3.2制定分分批次推廣廣的客戶名名單和時間間表（按行行業(yè)、按客戶重要要性）3.3.3與客戶戶溝通，全全面推出新新流程，制制定客戶方方案并執(zhí)行3.2.4客戶方方案執(zhí)行的的跟蹤及考考評3.2.5推廣總總結(jié)，修訂訂大客戶管管理手冊2.0版相相關(guān)內(nèi)容3.2.6流程推推廣的培訓(xùn)訓(xùn)3.4預(yù)測市場需需求，建立立大客戶市市場需求統(tǒng)統(tǒng)計庫3.4.1匯總大客戶戶規(guī)劃中大大客戶的產(chǎn)產(chǎn)品需求數(shù)數(shù)字，分階段分產(chǎn)品品進(jìn)行預(yù)測測匯總3.4.2需求統(tǒng)統(tǒng)計按產(chǎn)品品分類，并根據(jù)經(jīng)驗驗數(shù)字調(diào)整整3.4.3市場預(yù)預(yù)測數(shù)字并并入SLA分階段進(jìn)行行試點3.4.4前后端端簽訂基于于市場預(yù)測測量的SLA，并完善CRM系統(tǒng)3.5建立客戶方方案庫3.5.1匯總客客戶方案（（按行業(yè)、、產(chǎn)品需求求類別、按按方案的共性））3.5.2總結(jié)方方案，并將將方案進(jìn)行行適當(dāng)?shù)臉?biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，以以供推廣3.5.3逐步完完善CRM系統(tǒng)總負(fù)責(zé)人客戶關(guān)系部部經(jīng)理集團(tuán)客戶部部總經(jīng)理客戶經(jīng)理理行業(yè)經(jīng)理理客戶關(guān)系系部經(jīng)理理客戶關(guān)系系部經(jīng)理理12341234市場策劃劃部經(jīng)理理市場策劃劃部經(jīng)理理市場策劃劃部經(jīng)理理集團(tuán)客戶戶部經(jīng)理理，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心、、營銷中中心心總經(jīng)理理技術(shù)支持持部經(jīng)理理技術(shù)支持持部經(jīng)理理IT負(fù)責(zé)人試行總結(jié)結(jié)試行評估估年度評估估年度總結(jié)結(jié)半年匯總總下半年預(yù)預(yù)測2003年預(yù)測測年度匯總總5月20日5月20日第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！17昆明大客客戶管理理流程實實施推廣廣計劃概概述(5/6)4后端端管理流流程實施施及推廣廣4.1實實施優(yōu)化化的客戶戶支持流流程4.1.1營營銷中心心在呼叫叫中心下下建立大大客戶呼呼叫小組組，加加強(qiáng)強(qiáng)大客戶戶服務(wù)支支持。4.1.2建建立后端端客戶響響應(yīng)中心心及運作作機(jī)制4.1.3建建立外勤勤人員調(diào)調(diào)度中心心及其運運作機(jī)制制4.1.4建建立初步步的客戶戶支持IT應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)4.1.5制制定試點點客戶名名單及溝溝通方案案 （十十名大客客戶）4.1.6前前后端相相關(guān)部門門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)認(rèn)可新流流程試點點方案及及服務(wù)水平平4.1.7試試點實施施（包括括DDN和2M數(shù)字電路路），結(jié)結(jié)果跟蹤及及評估4.1.8修修訂客戶戶支持流流程手 4.1.9將客戶支持的后端服務(wù)水平要求列入半年度SLA，分批次與后端簽署 4.1.10全面推廣新流程 4.1.11前后端逐步簽署各種產(chǎn)品的SLA協(xié)議

4.1.12進(jìn)一步優(yōu)化客戶支持IT應(yīng)用系統(tǒng)，建立初步完善的IT支持系統(tǒng) 4.1.13培訓(xùn)關(guān)鍵會議議關(guān)鍵里程程碑營銷中心心總經(jīng)理理，呼叫中心心經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心心總經(jīng)理理網(wǎng)絡(luò)中心心總經(jīng)理理信息發(fā)展展部部門門經(jīng)理IT負(fù)責(zé)人集團(tuán)客戶戶部總經(jīng)經(jīng)理集團(tuán)客戶戶部、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心心總經(jīng)理理同上同上同上同上集團(tuán)客戶戶部總經(jīng)經(jīng)理、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心心和營銷銷中心總總經(jīng)理IT負(fù)責(zé)人，，集團(tuán)客客戶部總總經(jīng)理集團(tuán)客戶部，，網(wǎng)絡(luò)中心相相關(guān)負(fù)責(zé)人總負(fù)責(zé)人2002年1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月10-12月評估第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！18昆明大客戶管管理流程實施施推廣計劃概概述(6/6)4.2實施優(yōu)優(yōu)化的電路開開通流程4.2.1建建立大客戶響響應(yīng)中心及運運作機(jī)制4.2.2數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通通實施試點（（DDN,2M數(shù)字電路)調(diào)研制定開通通業(yè)務(wù)的理想想服務(wù)水平（（根據(jù)集團(tuán)內(nèi)內(nèi)部先進(jìn)經(jīng)驗驗、市場水平平、客戶需求求等）前后端共同協(xié)協(xié)商并認(rèn)可針針對不同客戶戶制定的開通通業(yè)務(wù)服務(wù)水水平，逐步簽簽署前后端SLA將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全全部納入IT管理針對目標(biāo)客戶戶進(jìn)行開通業(yè)業(yè)務(wù)試點（（如十名客戶戶）修訂電路開通通支持流程手手冊2.0版版實施推廣4.2.3語語音業(yè)務(wù)實施施推廣4.2.4互互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)實實施推廣4.2.5培培訓(xùn)關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)經(jīng)理集團(tuán)客戶部經(jīng)經(jīng)理、營銷中心總經(jīng)經(jīng)理、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心心總經(jīng)理同上同上總負(fù)責(zé)人2002年1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月10-12月第一管理資源源網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載！！19大客戶戶管理理流程程實施施推廣廣計劃劃––詳詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容工作項項目工作子子項目目工作內(nèi)內(nèi)容描描述負(fù)責(zé)人人開始日日期完成日日期完成與與否1.1確定定集團(tuán)團(tuán)客戶戶中心心總經(jīng)經(jīng)理及及各部部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)崗崗位職職責(zé)1.4內(nèi)部部各部部門總總體人人員到到位1.2集團(tuán)團(tuán)客戶戶部總總經(jīng)理理到位位1.5區(qū)縣縣局相相關(guān)體體系到到位1調(diào)整集集團(tuán)客客戶中中心的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)確定集集團(tuán)客客戶中中心總總經(jīng)理理及下下屬部部門經(jīng)理崗崗位職職責(zé)，，形成成崗位位描述述書集團(tuán)客客戶部部總經(jīng)經(jīng)理了了解新新崗位位職責(zé)責(zé)、KPI指標(biāo)和和優(yōu)化化的業(yè)業(yè)務(wù)流流程確定集集團(tuán)客客戶中中心總總經(jīng)理理人選選下發(fā)任任命文文件新部門門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)工作作交接接明確縣縣局大大客戶戶負(fù)責(zé)責(zé)人與與集團(tuán)團(tuán)客戶戶部相相應(yīng)人人員的的匯報報關(guān)系系明確縣縣局營營銷人人員職職責(zé)客戶關(guān)系系、資料料實現(xiàn)共共享原營銷中中心崗位位劃入人人員報到到并了解解所屬部部門的職責(zé)原網(wǎng)絡(luò)部部門劃入入人員報報道并了了解所屬屬部門職職責(zé)–前后后端協(xié)商商調(diào)崗人人員所需需技能和和名單–劃拔拔人員分分批到位位人員進(jìn)行行新、舊舊職務(wù)的的交接分配辦公公地點人力資源源部主任任1-11-15本地網(wǎng)總總經(jīng)理人力資源源部主任任原大客戶戶部主任任2-82-10劃入人員員原部門門領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)客戶戶中心總總經(jīng)理各部門經(jīng)經(jīng)理12-112-28各區(qū)局、、郊縣局局局長集團(tuán)客戶戶中心總總經(jīng)理3-63-101.3集集團(tuán)客戶戶部下屬屬部門部部門經(jīng)理理到位確認(rèn)和完完善各部部門經(jīng)理理崗位職職責(zé)集團(tuán)客戶戶部總經(jīng)經(jīng)理確定定下屬部部門經(jīng)理理人選各部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)了解解領(lǐng)導(dǎo)崗崗位職責(zé)責(zé)和KPI指標(biāo)和優(yōu)優(yōu)化的業(yè)業(yè)務(wù)流程程集團(tuán)客戶戶中心總總經(jīng)理2-82-103-63-11第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！20大客戶管管理流程程實施推推廣計劃劃–詳詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容工作項目目工作子項項目工作內(nèi)容容描述負(fù)責(zé)人開始日期期完成日期期完成與否否1調(diào)整集團(tuán)團(tuán)客戶部的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)1.6為為部門門全體員員工設(shè)計計并完善善崗位描描述1.10部門培培訓(xùn)1.7試試用期業(yè)業(yè)績考核核和質(zhì)詢詢后，再再次競爭爭上崗確定崗位位名稱和和匯報關(guān)關(guān)系根據(jù)新流流程完善善崗位描描述，包包括職責(zé)責(zé)、主要要工作、參與與的主要要流程、、關(guān)鍵業(yè)業(yè)績指標(biāo)標(biāo)和技能能、經(jīng)驗要求求所有人員員明確個個人的崗崗位描述述根據(jù)試用用期業(yè)績績考核的的結(jié)果以以及獎懲懲機(jī)制對對某些崗崗位人員員進(jìn)行調(diào)調(diào)整修正崗位位職責(zé)及及技能要要求崗位調(diào)整整制定培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容對對象及時時間BPR培訓(xùn)崗位職責(zé)責(zé)培訓(xùn)大客戶管管理流程程培訓(xùn)制定培訓(xùn)訓(xùn)效果反反饋意見見表收集培訓(xùn)訓(xùn)反饋意意見，并并相應(yīng)改改進(jìn)人力資源源部主任任集團(tuán)客戶戶部各部部門經(jīng)理理2-254-206-206-28人力資源源部主任任集團(tuán)客戶戶部總經(jīng)經(jīng)理人力資源源部主任任集團(tuán)客戶戶部總經(jīng)經(jīng)理2-52-151.8評評估集團(tuán)團(tuán)客戶部部架構(gòu)調(diào)調(diào)整實施施效果，，提出改改進(jìn)意見見1.9調(diào)調(diào)整完善善集團(tuán)客客戶部架架構(gòu)和崗崗位職責(zé)責(zé)，并最最終確定定根據(jù)本地地網(wǎng)架構(gòu)構(gòu)調(diào)整效效果考評評指標(biāo)設(shè)設(shè)置本部部門考評指標(biāo)標(biāo)根據(jù)考評評指標(biāo)評評估結(jié)果果，總結(jié)結(jié)并提出出相應(yīng)的的舉措集團(tuán)客客戶部部經(jīng)理理基于改改進(jìn)意意見完完善架架構(gòu)和和崗位位職責(zé)責(zé)報本地地網(wǎng)、、省及及相應(yīng)應(yīng)上級級部門門審核核批準(zhǔn)準(zhǔn)人力資資源部部主任任6-16-2810-112-2010-112-202-152-20第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載！！21大客戶戶管理理流程程實施施推廣廣計劃劃––詳詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容工作項項目工作子子項目目工作內(nèi)內(nèi)容描描述負(fù)責(zé)人人開始日日期完成日日期完成與與否2確確定部部門業(yè)業(yè)績考考核體體系與與激勵勵機(jī)制制2.1確定定集團(tuán)團(tuán)客戶戶部的的KPI2.2確定部部門內(nèi)內(nèi)部各各部門門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的KPI（按部門門總KPI分解））確定集集團(tuán)客客戶部部總經(jīng)經(jīng)理的的KPI考核體體系指指標(biāo),包括括指標(biāo)標(biāo)和權(quán)權(quán)重比較現(xiàn)現(xiàn)有的的2002年考考核體體系，，明確確其中中差距距按部門門總體體KPI，分解到到各部部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的指標(biāo)標(biāo)行政部部門，，根據(jù)據(jù)崗位位描述述定義義其KPI本地網(wǎng)網(wǎng)總經(jīng)經(jīng)理人力資資源部部主任任1-41-311-212-10人力資資源部部集團(tuán)客客戶部部總經(jīng)經(jīng)理2.4確定定部門門以及及全部部崗位位KPI的量化化值計計算方方法和和定性性值評評估方方法確認(rèn)各各KPI值的計計算方方法或或評估估方法法及數(shù)數(shù)據(jù)收收集方方法收集數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計各各部門門及各各崗位位業(yè)績績完成成情況況根據(jù)業(yè)業(yè)績完完成情情況修修訂各各崗位位KPI定性和和定量量指標(biāo)標(biāo)修訂計計算方方法和和評估估方法法3-15-31人力資資源部部主任任財務(wù)部部主任任信息發(fā)發(fā)展部部主任任集團(tuán)客客戶部部各部部門經(jīng)經(jīng)理2.3確定部部門全全部崗崗位的的KPI按各個個部門門的KPI體系，，將其其按崗崗位工工作性性質(zhì)分分解到到各個個崗位位，調(diào)調(diào)整權(quán)權(quán)重幫助員員工了了解自自已崗崗位的的KPI各部門門經(jīng)理理人力資資源部部2-204-204-215-31第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。?2大客戶戶管理理流程程實施施推廣廣計劃劃––詳詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容工作項項目工作子子項目目工作內(nèi)內(nèi)容描描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否2.6調(diào)整整部門2002年業(yè)業(yè)績指標(biāo)及及其目標(biāo)值值2.7各崗崗位答訂半半年度業(yè)績績指標(biāo)合同同2確定部部門業(yè)績考核體系與激勵機(jī)制了解省2002年已已下達(dá)的KPI指標(biāo)和目標(biāo)標(biāo)值根據(jù)BPR要求調(diào)整KPI考核指標(biāo)，，列入收入入、利潤、、ROIC等將集團(tuán)客戶戶部業(yè)務(wù)收收入指標(biāo)分分解到相關(guān)關(guān)各部門將相關(guān)各部部門業(yè)務(wù)收收入指標(biāo)分分解到各相相關(guān)崗位擬定各崗位位業(yè)績指標(biāo)標(biāo)合同，包包括KPI及權(quán)重各崗位簽訂訂半年度業(yè)業(yè)績指標(biāo)合合同目標(biāo)值值收集數(shù)據(jù)，，確認(rèn)半年年度各員工工業(yè)務(wù)完成成情況評估，并根根據(jù)結(jié)果進(jìn)進(jìn)行激勵獎獎懲集團(tuán)客戶中中心經(jīng)理集團(tuán)客戶中中心各部門門經(jīng)理5-15-31集團(tuán)客戶部部總經(jīng)理各客戶部經(jīng)經(jīng)理6-16-202.8年度度KPI審核及激勵勵獎懲機(jī)制制的推行2.5初次次經(jīng)營業(yè)績績審核及按按照考核機(jī)機(jī)制實施獎獎懲舉措根據(jù)KPI體系統(tǒng)計各各部門和各各崗位的經(jīng)經(jīng)營業(yè)績情情況按照考核機(jī)機(jī)制對內(nèi)部部各部門實實施KPI目標(biāo)值與？？值的考核核按照激勵獎獎懲機(jī)制對對部門內(nèi)部部全體員工工實施獎懲懲措施6-16-15集團(tuán)客戶部部經(jīng)理財務(wù)部主任任人力資源部部主任2.9根據(jù)據(jù)上級部門門制定的部部門總體激激勵機(jī)制(薪酬、職職業(yè)發(fā)展設(shè)設(shè)計）制定定分解到個個人的獎懲懲機(jī)制制定本部門門各項考核核管理辦法法依據(jù)人力資資源部激勵勵獎懲辦法法制定本部部門的激勵勵獎懲辦法法試行本部門門激勵獎懲懲辦法修訂本部門門激勵獎懲懲辦法考核結(jié)果下下放到個人人3-103-31集團(tuán)客戶中中心經(jīng)理集團(tuán)客戶中中心各部門門經(jīng)理10-112-20第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！23大客戶管理理流程實施施推廣計劃劃–詳詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目目工作內(nèi)容描描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否2.11根根據(jù)上級部部門制定的的薪酬體系系確定本部部門薪酬量量化目標(biāo)2.12進(jìn)進(jìn)一步修訂訂KPI及考核機(jī)制制并推廣，，作為2003年KPI及業(yè)務(wù)指標(biāo)標(biāo)制定基礎(chǔ)礎(chǔ)2確定部部門業(yè)績考核體系與激勵機(jī)制了解上級確確定的本部部門運行體體系依據(jù)考核辦辦法和業(yè)績績完成情況況確定總盤盤薪酬指標(biāo)標(biāo)試行本部門門薪酬體系系并修訂確定部門內(nèi)內(nèi)員工最好好者與最差差者之間的的浮動薪酬酬差距評估考核機(jī)機(jī)制運行效效果。修訂2003年部門門KPI指標(biāo)及考核體體系本部門各崗位位KPI指標(biāo)調(diào)整與全體員工溝溝通2003年指標(biāo)制定培訓(xùn)計劃劃KPI分解及計算方方法部門激勵機(jī)制制及獎懲機(jī)制制制定培訓(xùn)效果果評估反饋機(jī)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)并進(jìn)行效效果評估3-14-31集團(tuán)客戶中心心經(jīng)理人力資源部主主任集團(tuán)客戶中心心經(jīng)理財務(wù)部主任；；人力資源部主主任10-111-2912-102-122.10制定定各崗位的激激勵獎懲方法法了解BPR對激勵獎懲體體系的建議制定人員“進(jìn)進(jìn)出”機(jī)制，，并確保好壞壞拉開檔次集團(tuán)客戶部經(jīng)經(jīng)理人力資源部主主任2.13部部門培訓(xùn)集團(tuán)客戶中心心經(jīng)理人力資源部主主任4-285-25-306-33-15-315-15-30第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！24大客戶管理流流程實施推廣廣計劃–詳詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否3.1按行業(yè)業(yè)劃分建立銷銷售隊伍3.1.1建建立分行業(yè)的的客戶名單(6個行業(yè))，并明確分列一一級、二級大大客戶名單3.1.2按按客戶名單配配備相應(yīng)的銷銷售人員，明明確個人負(fù)責(zé)責(zé)的銷售額度度及商務(wù)授權(quán)權(quán)(分二個批批次進(jìn)行)3.1.3員工培訓(xùn)（流流程技能）3.1.4修修訂大客戶管管理手冊2.0版1、帳務(wù)中心提提供2001年客戶消費排排名單2、根據(jù)大客客戶定義及劃劃分標(biāo)準(zhǔn)建立立分行業(yè)的客客戶名單(6個行業(yè)，即即金融業(yè)、旅旅游業(yè)、科教教文類、貿(mào)易易、制造業(yè)和和政府類)按收入排列，，并明確分列列一級、二級級大客戶名單單3、參考2001年大客戶名單單，調(diào)整、補(bǔ)補(bǔ)充本年度大大客戶名單1、確定各行業(yè)業(yè)的行業(yè)經(jīng)理理，明確各行行業(yè)經(jīng)理承擔(dān)擔(dān)的銷售額度和和半年度考評評標(biāo)準(zhǔn)2、由行業(yè)經(jīng)理理確定客戶經(jīng)經(jīng)理所負(fù)責(zé)的的客戶名單，，確定各客戶經(jīng)經(jīng)理承擔(dān)的銷銷售額度和半半年度考評標(biāo)準(zhǔn)3、新、老客客戶經(jīng)理進(jìn)行行客戶關(guān)系交交接，及時與與客戶溝通4、在新任客客戶經(jīng)理完全全接手客戶關(guān)關(guān)系，可推廣廣客戶規(guī)劃前，原原有客戶經(jīng)理理必須繼續(xù)負(fù)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系和服務(wù)，其其表現(xiàn)列為半半年度考核重重點之一(2月25日3月月15日)5、進(jìn)行商務(wù)務(wù)授權(quán)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)訓(xùn)大客戶管理流流程培訓(xùn)銷售人員技能能培訓(xùn)根據(jù)實施情況況修訂大客戶戶管理手冊集團(tuán)客戶部總總經(jīng)理2-102-28集團(tuán)客戶部經(jīng)經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)經(jīng)理2-10(營銷人員劃劃拔)2-283-6(網(wǎng)絡(luò)中心劃劃拔人員)3-11集團(tuán)客戶中心心經(jīng)理3-16-303-113-17集團(tuán)客戶部經(jīng)經(jīng)理人力資源部主主任第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！25大客戶管理流流程實施推廣廣計劃–詳詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成成與與否否3.1.5年年度度總總結(jié)結(jié)3.1按按行行業(yè)業(yè)劃劃分分建建立立銷銷售售隊隊伍伍3.1.6確確定2003年年大客客戶細(xì)細(xì)分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3.1.7制制訂2003年年大客客戶名名單總結(jié)按按行業(yè)業(yè)管理理大客客戶的的工作作成效效，總總結(jié)工工作難難點，，提出出改善善意見見集團(tuán)客客戶中中心總總經(jīng)理理10-112-20總結(jié)大大客戶戶定義義標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及涵涵蓋范范圍，，明確確2003年大大客戶戶范圍圍集團(tuán)客客戶中中心總總經(jīng)理理10-112-20制訂2003年年集團(tuán)團(tuán)客戶戶分組組名單單集團(tuán)客客戶中中心總總經(jīng)理理10-112-20第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（26大客戶戶管理理流程程實施施推廣廣計劃劃––詳詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容工作項項目工作子子項目目工作內(nèi)內(nèi)容描描述負(fù)責(zé)人人開始日日期完成日日期完成與與否3.2客客戶規(guī)規(guī)劃和和管理理流程程試點點實施施3.2.1確定定實施施試點點的集集團(tuán)客客戶名名單（（二個個行行業(yè)，，10名大大客戶戶）3.2.2制定定試點點方案案，并并與客客戶進(jìn)進(jìn)行初初步溝溝通3.2.3試試點實實施，，制定定客戶戶方案案賬務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)采采集并并進(jìn)行行行業(yè)業(yè)分析析。根據(jù)金金融及及科教教（待待定））行業(yè)業(yè)內(nèi)用用戶電電信消消費排排名，，參考考現(xiàn)有有客戶戶情況況，選選取二二個行行業(yè)中中消費費高、、成長長性好好、代代表性性強(qiáng)的的大客客戶作作為試試點客客戶。。制定行行業(yè)試試點方方案信息收收集與與分析析制定客客戶溝溝通方方案，，與客客戶進(jìn)進(jìn)行溝溝通。。發(fā)現(xiàn)客客戶需需求、、制定定可選選方案案進(jìn)行方方案內(nèi)內(nèi)部評評估確定優(yōu)優(yōu)選方方案，，與客客戶交交流，，調(diào)整整方案案。與客戶談判判。方案實施。。集團(tuán)客戶中中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理2-102-283-13-303-15-313.2.4客戶方案案執(zhí)行的的跟蹤及及考評方案實施施效果評評估。（（客戶滿滿意率、、財務(wù)效效益）行業(yè)經(jīng)理理部門財務(wù)務(wù)經(jīng)理4-16-303.2.5試試點工作作總結(jié)，，修訂大大客戶管管理手冊冊2.0版根據(jù)試點點實施情情況，修修改管理理手冊向方案庫庫提供方方案集團(tuán)客戶戶中心經(jīng)經(jīng)理,行行業(yè)經(jīng)經(jīng)理3-16-30第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！27大客戶管管理流程程實施推推廣計劃劃–詳詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容工作項目目工作子項項目工作內(nèi)容容描述負(fù)責(zé)人開始日期期完成日期期完成與否否3.3客客戶規(guī)規(guī)化和管管理流程程全面推推廣3.3.2培訓(xùn)訓(xùn)制訂分批批次推廣廣的客戶戶名單和和時間表表(按行行業(yè)及客客戶重要要性)3.3.1修訂訂模板修訂適合合一般集集團(tuán)客戶戶的客戶戶規(guī)劃和和管理信信息模板板集團(tuán)客戶戶中心客客戶關(guān)系系部經(jīng)理理集團(tuán)客戶戶中心經(jīng)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理理3-13-313-13-313.3.3執(zhí)行行與客戶溝溝通全面面推廣新新流程制制訂客戶戶方案并并執(zhí)行集團(tuán)客戶戶中心經(jīng)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理理4-15-313.3.4跟蹤蹤與考評評客戶方案執(zhí)行行的跟蹤及考考評行業(yè)經(jīng)理4-16-303.3.5推推廣總結(jié)，修修訂大客戶管管理手冊2.0版客戶方案執(zhí)行行的跟蹤及考考評4-16-303.3.6培培訓(xùn)制定改進(jìn)后的的培訓(xùn)內(nèi)容制定培訓(xùn)計劃劃制定培訓(xùn)效果果標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)并進(jìn)行效效果評估集團(tuán)客戶中心心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理2-255-253-56-5集團(tuán)客戶中心心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！28大客戶管理流流程實施推廣廣計劃–詳詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否3.4建立大客戶市市場需求統(tǒng)計計庫3.4.4跟跟蹤并按期調(diào)調(diào)整，成熟后后列入年度預(yù)預(yù)算體系3.4.2需需求按產(chǎn)品分

3.4.1匯總大客戶規(guī)規(guī)劃中所有大大客戶的產(chǎn)品品需求數(shù)字(半年度或年年度)匯總項目推廣廣中涉及的大大客戶的電信信需求種類及及數(shù)目制訂2003年預(yù)測對大客戶電信信需求做產(chǎn)品品分類統(tǒng)計，，并根據(jù)經(jīng)驗驗數(shù)字調(diào)整不不同業(yè)務(wù)需求求數(shù)量并得出出下一階段需需求預(yù)測評估市場需求求預(yù)測調(diào)整市場需求求預(yù)測方案確定年度預(yù)算算簽訂基于預(yù)預(yù)測的SLA，完善CRMS市場策劃部經(jīng)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理市場策劃部經(jīng)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理市場策劃部經(jīng)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理3.4.3市市場預(yù)測數(shù)字字并入SLA進(jìn)行試點擬訂SLA與網(wǎng)絡(luò)部門達(dá)達(dá)成一致集團(tuán)客戶中心心經(jīng)理市場策劃部經(jīng)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理4-16-15-3012-205-15-205-17-15-2012-205-15-20第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！29大客戶管理流流程實施推廣廣計劃–詳詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否4.1實施施優(yōu)化的客客戶支持流流程4.1.1在呼叫中中心下建立立大客戶呼呼叫中心專專席及運作作機(jī)制，建建立獨立的的大客戶支支持呼叫號號碼啟用大客戶戶呼叫中心心號碼XXXXXX制定崗位描描述人員、設(shè)備備到位職業(yè)培訓(xùn)4.1.3建立IDC及其運作機(jī)機(jī)制4.1.2建立客戶戶響應(yīng)中心心及運作機(jī)機(jī)制4.1.4建立初步步的客戶支支持IT應(yīng)用系統(tǒng)制定崗位描描述人員、設(shè)備備、辦公場場所到位IT系統(tǒng)到位職業(yè)培訓(xùn)提出初步的的IT系統(tǒng)要求根據(jù)需求設(shè)設(shè)計ITIT系統(tǒng)驗收IT系統(tǒng)使用培培訓(xùn)制定崗位描描述人員、設(shè)備備、辦公場場所到位IT系統(tǒng)到位職業(yè)培訓(xùn)1000經(jīng)經(jīng)理服務(wù)保保障部經(jīng)理理，技術(shù)經(jīng)經(jīng)理2-253-1網(wǎng)絡(luò)中心GM3-53-15網(wǎng)絡(luò)中心GM3-53-25信息發(fā)展部部部門經(jīng)理理IT負(fù)責(zé)人2-253-254.1.5制定試點點客戶名單單及溝通方方案（十名名大客戶））結(jié)合<3.2客戶規(guī)規(guī)劃和管理理流程試點點實施>提提取客戶名名單制定試點方方案(包括括應(yīng)急方案案)集團(tuán)客戶中中心經(jīng)理3-13-104.1.6前后端相相關(guān)部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可新新流程試點點方案及服服務(wù)水平制定客戶支支持新流程程流程討論會會根據(jù)討論修修訂新流程程集團(tuán)客戶中中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM3-153-15第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！30大客戶管理理流程實施施推廣計劃劃–詳詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目目工作內(nèi)容描描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否4.1實施施優(yōu)化的客客戶支持流流程4.1.9將客戶支支持的后端端服務(wù)水平平要求列入入年度SLA總結(jié)后端需需要支持的的SLA關(guān)鍵指標(biāo)將指標(biāo)進(jìn)行行量化列入入年度SLA4.1.11培訓(xùn)4.1.10全面推推廣新流程程修訂客戶支支持流程2.0版本本制定出詳細(xì)細(xì)的推廣計計劃制定培訓(xùn)計計劃（內(nèi)容容，范圍、、時間）培訓(xùn)制定培訓(xùn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對培訓(xùn)效果果進(jìn)行評估估集團(tuán)客戶中中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM6-16-30集團(tuán)客戶中中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM7-112-30集團(tuán)客戶中中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM3-204-304.1.7試點實施施，結(jié)果跟跟蹤及評估估記錄、跟蹤蹤事件全程程過程制定跟蹤流流程及對象象試點結(jié)束后后統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)制定評估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)統(tǒng)計結(jié)結(jié)果與目標(biāo)標(biāo)值進(jìn)行比比較、評估估集團(tuán)客戶中中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM3-156-204.1.8修訂客戶戶支持流程程手冊2.0版總結(jié)試點經(jīng)經(jīng)驗對流程1.0版本進(jìn)進(jìn)行診斷修訂升級流流程2.0版本集團(tuán)客戶中中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM3-154-20第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！31大客戶管理理流程實施施推廣計劃劃–詳詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目目工作內(nèi)容描描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否4.2實施施優(yōu)化的電電路開通流流程4.2.1建立客戶戶響應(yīng)中心心及運作機(jī)機(jī)制制定定崗崗位位描描述述人員員、、設(shè)設(shè)備備、、辦辦公公場場所所到到位位IT系統(tǒng)統(tǒng)到到位位職業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)4.2.3語語音音業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)開開通通實實施施推推廣廣4.2.2數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)開開通通實實施施推推廣廣（（DDN,FR,X.25)4.2.4互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)開開通通實實施施推推廣廣調(diào)研制定開通通業(yè)務(wù)的理想想服務(wù)水平（（根據(jù)集團(tuán)內(nèi)內(nèi)部先進(jìn)經(jīng)驗驗、市場水平平、客戶需求求等）前后端共同協(xié)協(xié)商并認(rèn)可針針對不同客戶戶制定開通業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)水平平，并列入年年度SLA將數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)全部部納入入IT管理針對目目標(biāo)客客戶進(jìn)進(jìn)行開開通業(yè)業(yè)務(wù)試試點修訂電電路開開通支支持流流程手手冊2.0版實施推推廣根據(jù)BRP原則制制定互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)流程程1.0版版本制定試試點計計劃試點運運行修訂流流程進(jìn)行培培訓(xùn)全面推推廣根據(jù)BRP原則制制定語語音業(yè)業(yè)務(wù)流流程1.0版本本制定試試點計計劃試點運運行修訂流流程進(jìn)行培培訓(xùn)全面推推廣網(wǎng)絡(luò)中中心GM3-103-20集團(tuán)客客戶中中心GM、、網(wǎng)絡(luò)中中心GM3-205-30集團(tuán)客客戶中中心GM、、網(wǎng)絡(luò)中中心GM4-15-30集團(tuán)客客戶中中心GM、、網(wǎng)絡(luò)中中心GM4-15-304.2.5培訓(xùn)訓(xùn)制定新新流程程1.0版版本根據(jù)試試點結(jié)結(jié)果修修訂新新流程程新流程程討論論會制定培培訓(xùn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)對培訓(xùn)訓(xùn)效果果進(jìn)行行評估估集團(tuán)客客戶中中心GM、、網(wǎng)絡(luò)中中心GM4-14-3第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！32大客戶戶流程程推廣廣項目目工作作日歷歷–2002年2月關(guān)鍵會會議月例會會（詳詳見附附表））周例會會2002年2月月周日周一周二周三周四周五周六241720212223181910131415161112252628276789543集團(tuán)客客戶部部及實實施小小組周周例會會開始制制定各各崗位位的職職責(zé)描描述和和KPI統(tǒng)一大大客戶戶名單單，分分行業(yè)業(yè)及客客戶等等級銷售隊隊伍分分為行行業(yè)組組，確確認(rèn)工工作流流程1230312928BPR實施小小組周周例會確定前前端負(fù)負(fù)責(zé)人人崗位位描述述和KPI進(jìn)一步步完善善實施施計劃劃BPR實施小小組周周例會會落實部部門轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型計計劃準(zhǔn)備部部門負(fù)負(fù)責(zé)人人培訓(xùn)訓(xùn)材料料落實前前端現(xiàn)現(xiàn)有人人員按按新架架構(gòu)的的編制制到位位計劃劃（月例例會內(nèi)內(nèi)容詳詳見附附表））總經(jīng)理理與前前端負(fù)責(zé)人人談話話BPR實施小小組提提供BPR培訓(xùn)人力部部提供供崗位位職責(zé)責(zé)培訓(xùn)訓(xùn)1/273/12全體營營銷人人員動動員大大會介紹部部門職職責(zé)架構(gòu)調(diào)調(diào)整目目標(biāo)工作交交接問問題明確交交接工工作負(fù)負(fù)責(zé)人人及員員工交交接期期職責(zé)責(zé)營銷中中心及及下屬屬二級級部門門負(fù)責(zé)責(zé)人內(nèi)內(nèi)部任任命奮發(fā)崗崗位職職責(zé)、、編制制、BPR培訓(xùn)材材料第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！33大客戶流流程推廣廣項目工工作日歷歷–2002年3月月關(guān)鍵會議議月例會（（詳見附附表）周例會2002年3月周日周一周二周三周四周五周六24172021222318191013141516111212678954325262827293031（月例會會內(nèi)容詳詳見附表表）確定10名試點點大客戶戶名單明確試點點客戶經(jīng)經(jīng)理及其其職責(zé)和和試點方方案討論部門門激勵及及獎懲機(jī)機(jī)制確定與后后端及職職能新調(diào)調(diào)整崗位位的工作作流程及及對接工工作確定與新新調(diào)整職職能部門門崗位的的工作流流程及對對接工作作確定與區(qū)區(qū)縣新調(diào)調(diào)整職能能部門崗崗位的工工作流程程及對接接工作討論后端端業(yè)務(wù)流流程試點點方案（（DDN開通和客客戶支持持）確定試點點客戶名名單建議前后后端優(yōu)化化流程確確認(rèn)會的的時間和和討論方方法討論