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業(yè)主微信群管理辦法時間:二〇二二年十二月為了提升物業(yè)服務(wù)效率,直觀的了解并收集客戶意見及口提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度,特制定本辦法。二、適用范圍XX物業(yè)公司在管項目三、工作職責1、總部品質(zhì)運營部:業(yè)主群服務(wù)制度的制定、修改和2、分公司品質(zhì)運營部:協(xié)助物業(yè)項目工作人員企業(yè)微信注冊、業(yè)主群服務(wù)監(jiān)督管理、群成員微信昵稱設(shè)置等。3、物業(yè)服務(wù)中心:負責業(yè)主微信群的日常維護管理四、操作細則(一)微信配置及群建立1、企業(yè)微信注冊上人員、客戶管家(使用管家手機號注冊);”;(3)命名要求:管家命名要求如“廊坊榮盛華府管家鳶尾”,具體詳見《管家手機及微信服務(wù)操作指引》內(nèi)管家微信命名規(guī)則,并統(tǒng)一運用管家手機微信頭像;其他人員注冊命名要求如“廊坊榮盛華府張三-秩序主管”,統(tǒng)一運用公司下發(fā)頭像,以便企業(yè)微信后臺審核區(qū)分,未按要求進行加入申請的人員不予通過。(示例:管家企業(yè)微信頭像/名片信息)(示例:其他人員企業(yè)微信頭像)(4)企微注冊申請鏈接:2、業(yè)主群建立(1)以項目為單位建群。項目體量較小,項目經(jīng)理以個人企業(yè)微信建立業(yè)主群并成為群主,各專業(yè)主管、客戶管家均以企業(yè)微信進群,主管級人員為群管理員;項目經(jīng)得到許可后方能建立客戶微信群;(2)分樓棟(片區(qū))建群。項目體量較大,則以樓棟建群,樓棟(片區(qū))管家以企業(yè)微信建立業(yè)主群并成為群主,項目經(jīng)理、各專業(yè)主管、客戶管家均以企業(yè)微信進群;(3)群名稱統(tǒng)一設(shè)置為,如“廊坊榮盛華府業(yè)主之家”,并設(shè)置“人員入群需通過審核”功能。(二)群管理職責劃分家主動向業(yè)主公示管家企業(yè)微信、業(yè)主群二維碼,引導(dǎo)業(yè)主添加微信、進入業(yè)主群;核實進群業(yè)主身份真實性,發(fā)送入群歡迎語;每日發(fā)布天氣預(yù)報、養(yǎng)生小計、工作報告等增加客戶黏性的常規(guī)性信息,具體詳見《管家手機及(示例:養(yǎng)生小計/天氣預(yù)報)按照作業(yè)規(guī)程要求,發(fā)布社區(qū)活動邀請、停水停電停氣及其他實時通知,發(fā)布前需通過項目經(jīng)理審核;如有臨時性通知需通過分公司品質(zhì)運營部審核通過后方可發(fā)送;負責業(yè)主咨詢、報事等綜合類信息回復(fù),監(jiān)督其他條線相關(guān)問題處理進度,及時錄入米飯公社系統(tǒng),錄單原則2、各條線主管關(guān)注群內(nèi)各類信息和業(yè)主動向,業(yè)主提出涉及責任條客戶訴求,則條線主管主責回復(fù)處理,直至信息閉環(huán);發(fā)現(xiàn)業(yè)主針對物業(yè)服務(wù)問題、地產(chǎn)問題欲組織群訴或上訪,及時做出判斷并上報領(lǐng)導(dǎo),整合資源、合理應(yīng)對;3、項目經(jīng)理全面監(jiān)督業(yè)主群內(nèi)工作人員回復(fù)及時性、合規(guī)性,關(guān)注問題處理過程和結(jié)果反饋;群內(nèi)工作人員暫無法回復(fù)或超過30分鐘未處理的問題,應(yīng)及時補位回復(fù),給出解決建議;如遇群訴風(fēng)險,通過觀察和接收工作人員提報的群內(nèi)業(yè)主動向,主導(dǎo)跟進問題處理流程,有效解決,提升業(yè)主感知感受;4、職能人員分公司品質(zhì)運營部建立《XX公司業(yè)主群建立備案明細表》,且相關(guān)人員分別進入業(yè)主群,監(jiān)督項目人員的線上服務(wù)規(guī)范性,發(fā)現(xiàn)問題留存群聊天截圖并及時對接項目經(jīng)(三)業(yè)主群日常維護標準1、工作人員措辭原則:客戶至上、態(tài)度真誠、積極向上、誠信責任為最高準則;2、項目經(jīng)理根據(jù)接管項目體量預(yù)測群成員數(shù)量,一個(片區(qū))建群;3、業(yè)主收房或初次見面時,管家須積極進行自我介紹并與業(yè)主面對面互動,同時主動添加業(yè)主微信并引導(dǎo)進入①XX先生(女士)您好,歡迎您回家!為了方便聯(lián)系,請您掃碼添加一下我的企業(yè)②XX先生(女士)您好,咱們小區(qū)建立了業(yè)主微信群,是我們物業(yè)的“線上服務(wù)中4、語氣可以生動有趣,但切勿使用輕浮、調(diào)戲、吐槽、負面等語氣給客戶造成不好的心理體驗;不得出現(xiàn)錯別字、語句不通順的情況;5、每日早8:00前管家固定推送今日限行/天氣預(yù)推送當日工作日報;每周發(fā)布群公告≤2次(內(nèi)容見附件),其他內(nèi)容按需推送;9、群內(nèi)業(yè)主發(fā)出訴求,關(guān)聯(lián)區(qū)域管家在10分鐘內(nèi)回復(fù),晚間休息期間由當日值班經(jīng)理或相關(guān)條線主管回復(fù)處理;管家早晨到崗后核查群內(nèi)回復(fù)記錄,對未響應(yīng)的信息分鐘內(nèi)給予回復(fù)處理;管家休息日、節(jié)假日如無法及時回復(fù),請客服主管安排其他人員補位;L、群內(nèi)業(yè)主發(fā)出訴求,如10分鐘內(nèi)管家未回復(fù),根據(jù)信息類型由責任條線負責人回復(fù);如條線負責人30分鐘內(nèi)未回復(fù),需由項目經(jīng)理補位,并核查項目人員值崗情況,給予警告或處罰;如業(yè)主群內(nèi)聊天涉及到物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容或便民信息、周邊配套問題等物業(yè)可以給予答復(fù)的,即使客戶沒有直接@物業(yè)服務(wù)人員,相關(guān)人員也要按照6、群內(nèi)業(yè)主報事回復(fù)受理后,如無法立即解決,須使用電話或微信單獨聯(lián)系,避免占用群內(nèi)公共資源;相關(guān)責任部門正在受理解決,具體處理方式我們會通過電話(微信)單獨與您溝通,給您好、請、抱歉、謝謝”;不可出現(xiàn)“你、不知道、等會(四)群成員管理細則1、項目新建立業(yè)主群:所有服務(wù)人員全部入群后,在發(fā)送通知邀請業(yè)主;對入群人員須嚴格實行實名備案制,保證業(yè)主均可通過此群享受服務(wù)、獲取信息;2、項目已有服務(wù)群遷移:現(xiàn)有手機微信群的項目,須項目經(jīng)理/管家成為群主(企業(yè)微信的群遷移功能僅可選擇微信賬號為群主的群)后方可操作“群遷移”功能;群主成功注冊企業(yè)微信——打開企業(yè)微信APP——點擊通訊錄——右上角加號中選擇“從微信群中添加”——選定待遷移的業(yè)主群,便可通過企業(yè)微信賬號收發(fā)群消息;3、群成員認證采取線上、線下等多種認證方式,成員入群需要提供產(chǎn)權(quán)人姓名、房號,業(yè)主邀請入群需通過群3、群成員應(yīng)遵紀守法,嚴禁發(fā)布和談?wù)撋婕罢?、宗教、黃賭毒、商業(yè)廣告以及傳播不實謠言等與建群宗旨不相關(guān)的話題和不明網(wǎng)站鏈接;4、群內(nèi)業(yè)主之間要相互尊重、相互包容,提倡文明互造、扭曲實事,禁止直接、間接對他人進行人身攻擊、人格侮辱等破壞鄰里關(guān)系的言論;5、此群區(qū)別于新零售商品售賣群,物業(yè)人員不得在本群內(nèi)發(fā)布任何售賣信息;馨管家不再負責新零售商品售賣群的維護和運營,并退出群聊,改由優(yōu)米管家(或項目指戶數(shù)達到分管戶數(shù)80%以上后方可退出新零售商品售賣群。群)五、風(fēng)險管控1、業(yè)主群建立后人員較為聚集,分公司需嚴格監(jiān)督此物業(yè)“網(wǎng)絡(luò)窗口”的服務(wù)品質(zhì),避免引起大多數(shù)業(yè)主不2、物業(yè)工作人員不得進入非物業(yè)官方業(yè)主群,群信息道僅限業(yè)主官方群;如被客戶拉入其他群內(nèi),則實行首問責任制,由入群人員負責溝通處理客戶群內(nèi)反映的問題,如不能解決,需聯(lián)系所屬上級領(lǐng)導(dǎo)進行處理。問題處理完畢后,則按照退群話術(shù)發(fā)布到群內(nèi),發(fā)布三天后方退群。群,后期您有任何問題都可以在物業(yè)群中溝通或是一對一聯(lián)系您的專屬管家。給您帶3、物業(yè)工作人員離職后,項目經(jīng)理關(guān)注工作交接流程并及時將離職人員移出業(yè)主群(不含管家企業(yè)微信),以保護群(附1:報事受理流程圖)(附2:群公告示例)群公告親愛的各位業(yè)主,您們好!為了使本群和諧、有序、正向運轉(zhuǎn),物業(yè)服務(wù)中心?特別提示廣大業(yè)主:業(yè)主入群請修改昵稱“房號(+姓名)”,以方便溝業(yè)主邀請入群需通過群主核實,物業(yè)隨時核查群成員

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