讀懂顧客DUDONGGUKEXINLI顧客類型及性格特征GUKELEIXINGJIXINGGETEZHENG顧客性格分類■領(lǐng)導(dǎo)者還是追隨者■外向地還是內(nèi)向的■追求成就的還是滿足現(xiàn)狀■獨(dú)立的還是依附的■保守的還是前衛(wèi)的■傳統(tǒng)的還是現(xiàn)代的■開放的還是自我為中心的GUKEXINGGEFENXI■沉默型■靦腆型■慎重型■猶豫型

■頑固型■商量型■交際型■爽快型■刻薄型■虛榮型顧客類型沉默型天生沉默型故意沉默型■目的：盡量讓對方說話并感到愉快

■由淺入深，尋找對方感興趣的話題■給對方以思考和反映的時(shí)間■盡量采取誘導(dǎo)式的提問方式■采取信息量置換的方式交談

■目的：打破對方的防御心理■尋找對方不得不回答的話題，拉近感情■表示出你的適度熱情和關(guān)注■給對方適當(dāng)?shù)莫?dú)立思考和觀察的機(jī)會(huì)■適當(dāng)時(shí)機(jī)參與意見和提供幫助■反省自己的服務(wù)方式是否得到對方認(rèn)可對方拒絕的原因并及時(shí)調(diào)整談話的方式忠告：誠意打動(dòng)顧客，拉近感情靦腆型特點(diǎn)表象對策■可能因自身的某種缺陷而產(chǎn)生某種自卑和自閉■對外界的變化極為敏感■和陌生人保持一定的距離，對過度的熱情極為警覺和反感■對推銷的行為不會(huì)有比較強(qiáng)烈的反映■臉紅■出汗■手足無措■語無倫次■冷淡■不安■沉默■突然的態(tài)度反常■減輕對方的壓力和緊迫感■增加親近感■注意交往中的基本禮儀（如態(tài)度、距離等）■不要做讓對方可能感到不安的舉動(dòng)（如斜視、大笑、竊竊私語等）■不要表現(xiàn)過分熱情忠告：害羞只是針對不同的人，并且程度不同謹(jǐn)慎型特點(diǎn)表象對策■處世謹(jǐn)慎考慮周到■對所選購的產(chǎn)品比較了解或擁有專業(yè)知識(shí)■對產(chǎn)品的最終決定意見表態(tài)比較謹(jǐn)慎■一旦接受產(chǎn)品，很可能成為忠誠顧客■對有關(guān)產(chǎn)品的各項(xiàng)特征問訊的比較仔細(xì)■經(jīng)常會(huì)將本產(chǎn)品同其他同類產(chǎn)品進(jìn)行比較■觀察仔細(xì)，且反反復(fù)復(fù)的比較，不輕易發(fā)表意見。■不要輕易否定對方的意見■需要真正了解對方謹(jǐn)慎選擇的原因以便對證下藥，有的放矢?！鎏峁└訉I(yè)周到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)■全面、客觀的闡述顧客的疑惑，突出產(chǎn)品的差異優(yōu)勢忠告：提供更加周到、高效的服務(wù)猶豫型特點(diǎn)表象

對策■希望一切自己決定，結(jié)果更加猶豫不定■不讓對方看透自己的心理■極端討厭被別人說服■討厭別人過分干擾自己下決定■對事情猶豫不決，反復(fù)不定■沉默，令人摸不找頭腦■喜歡問問題，動(dòng)作不利索，有時(shí)候神情會(huì)有些恍惚■記住對方判斷的順序和依據(jù)，適當(dāng)時(shí)站在對方的角度參與意見■借助第三方幫助說服顧客■幫助顧客縮小選擇和判斷的范圍忠告：觀察細(xì)節(jié)，適時(shí)參與意見，促使顧客下決心頑固型特點(diǎn)表象對策■此類型多為老年群體■堅(jiān)持己見，叛逆心理嚴(yán)重■保守，不易接受新事物，缺乏靈活性■脾氣暴躁，說一不二■對自己先前的認(rèn)識(shí)深信不疑■不輕易接受別人的建議■喜歡爭論，但有時(shí)讓人感到不可理喻■立場和面子同等重要■態(tài)度不是十分友好■不要試圖短期改變其意見■應(yīng)先入為主，尤其不要其先闡述最后的意見（如拒絕等）■不要正面發(fā)生沖突■用手中的資料和其他工具對其說服教育忠告：要先發(fā)制人，用專業(yè)知識(shí)和工具說服對方商量型特點(diǎn)表象對策■大多性格開朗，容易相處，態(tài)度和藹■對陌生人戒備心理不強(qiáng)■容易被說服■雖然不當(dāng)面拒絕人，但經(jīng)常用拖延方式拒絕■態(tài)度和藹，目的明確，但易忘記承諾■委托業(yè)務(wù)人員幫助其做決定■下決定的時(shí)間比較長，在比較中自我判斷，參考業(yè)務(wù)人員的意見■專業(yè)、客觀、周到的服務(wù)，不可潦草行事和過于主觀推銷（推貴而不實(shí)用的產(chǎn)品）■耐心、隨和■適時(shí)提供合理意見，要充分獲得顧客信任忠告：謹(jǐn)慎、周到、耐心服務(wù)，不可敷衍了事交際型特點(diǎn)表象對策■喜歡交際，為人熱情，幽默受歡迎■健談且天南海北，但下決心不容易■表現(xiàn)欲望強(qiáng)烈■渴望被重視■熱情好客，十分健談■喜歡表現(xiàn)，在交往中扮演主角■對各種事務(wù)和人表現(xiàn)出濃厚的興趣■十分能感染人，受歡迎，是群體的焦點(diǎn)■贊成其想法但不要討論細(xì)節(jié)■不要爭論、協(xié)商細(xì)節(jié)■向其出示令人興奮的購買結(jié)果，促成銷售■贊揚(yáng)，給其表現(xiàn)機(jī)會(huì)，注意傾聽■糾正，確切雙方所要討論的問題是什么忠告：盡量使對方在交際中獲得快樂爽快型特點(diǎn)表象對策■性格爽直，辦事利落，不拖泥帶水■主意明確，目的清楚■說話直接，討厭拐彎抹角■對要購買的產(chǎn)品了解，信任業(yè)務(wù)員■直接詢問其感興趣的問題（價(jià)格、品質(zhì)）■詢問的問題十分專業(yè)，事前有了解■十分主觀，毋庸別人的意見■滿腔激情的迎接顧客，提供專業(yè)的服務(wù)■工作的節(jié)奏要迎合顧客的性格■處理事情的動(dòng)作應(yīng)利落一點(diǎn)■介紹商品要說明重點(diǎn)，細(xì)節(jié)可以省略■力爭最短時(shí)間將生意促成忠告：小心維護(hù)，不可掉以輕心，草率了事刻薄型特點(diǎn)表象對策■并非本性刻薄，只是有不滿情緒需要發(fā)泄■得理不饒人，甚至有些偏執(zhí)■一般容易夸大事實(shí)■不太顧忌別人的感情■說話刻薄，不注意場合、時(shí)間及對象■常不給人說話的機(jī)會(huì)■講話夸張，表情嚴(yán)肅，單一■對于解釋常采取防御、拒絕的心理■盡量不與其爭論和沖突，不可糾纏■注意傾聽，以期適當(dāng)?shù)臅r(shí)候改變其觀點(diǎn)■當(dāng)對方過分時(shí)，可正視對方的眼睛，壓迫其注意說話的分寸■自信、不可膽怯忠告：不論對方如何難為你，請微笑虛榮型特點(diǎn)表象對策■喜歡標(biāo)榜自己，妒忌心重■對待與自我優(yōu)勢相當(dāng)?shù)娜嘶蚴卤憩F(xiàn)興趣■好表現(xiàn)，常吹牛，夸?？凇鱿矚g通過“施舍”等行為顯示其地位■穿戴夸張，珠光寶氣，態(tài)度高傲■在公眾場合夸耀其富有、權(quán)重或樂施■嫉妒、不屑■喜歡聽奉承■有時(shí)會(huì)吹點(diǎn)小?！鰞A聽、贊美，甚至奉承■刺激，利用與別人比較之際漁利■了解顧客的特定優(yōu)勢適時(shí)恭維■借助別人，營造共同“恭維”氣氛忠告：滿足其虛榮就如其是個(gè)事實(shí)顧客購買過程GUKEGOUMAIGUOCHENG顧客購買階段GUKEGOUMJIEDUAN■興趣階段：顧客對商品產(chǎn)生興趣后不但會(huì)用主觀感情去判斷，還會(huì)結(jié)合客觀條件做出合理判斷?！雎?lián)想階段：顧客會(huì)產(chǎn)生有關(guān)商品的功效能滿足自己需要的聯(lián)想，進(jìn)而加深了對產(chǎn)品的印?！鲇A段：此時(shí)對產(chǎn)品產(chǎn)生了購買的欲望，可能有疑慮：產(chǎn)品功效如何？有沒有更好的產(chǎn)品呢？因而常常不能馬上購買?！鲈u估階段：顧客會(huì)對產(chǎn)品的質(zhì)量、功效、價(jià)格同同類產(chǎn)品進(jìn)行比較評估■信心階段：顧客可能產(chǎn)生購買信心，也可能喪失購買信心。喪失購買信心的原因：⑴產(chǎn)品本身⑵業(yè)務(wù)人員服務(wù)不專業(yè)■行動(dòng)階段：成交的關(guān)鍵在于抓住購買的時(shí)。■感受階段：購買后的感受既有產(chǎn)品本身的功效，也有售后服務(wù)的體驗(yàn)和感受。第一次購買的結(jié)果也是下一次購買的開始。銷售階段XIAOSHOUJIEDUAN■資源的搜集■資源的篩選■（電話）約訪

■售后服務(wù)■轉(zhuǎn)介紹■聯(lián)誼會(huì)講課企業(yè)介紹老顧客發(fā)言檢測專家咨詢現(xiàn)場公關(guān)銷售■預(yù)熱顧客消費(fèi)心理GUKEXIAOFEIXINLI女性顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)■商品的需求面較大，尤其是日常消費(fèi)品■購目前會(huì)反復(fù)考慮

⑴購買什么，購買多少，購買哪種⑵征求他人的意見⑶制定大致的預(yù)算⑷考慮購買后的相關(guān)情況，攜帶、效果、服務(wù)等⑸為購買一項(xiàng)商品會(huì)大量準(zhǔn)備信息，如同類產(chǎn)品的價(jià)錢，功能、質(zhì)量、實(shí)用等內(nèi)容的比較結(jié)果■購買時(shí)會(huì)橫挑豎選

⑴過程：確定對象，產(chǎn)生沖動(dòng)，反復(fù)挑選，購買⑵購買的原因：符合目標(biāo)，受人引導(dǎo)，促銷吸引

■感性，容易被別人引導(dǎo)和左右■敢轉(zhuǎn)、敢看、敢觸、敢試、敢侃、敢買、敢退女性在家庭消費(fèi)中完全掌握支配權(quán)的占％，與家人協(xié)商的占％；女性不作主的僅占％；女性個(gè)人消費(fèi)在家庭支出中占到一半以上的比例高達(dá)％，家庭各成員的生活大多也由女性安排。51.653.83.944.5對策■主動(dòng)介紹■耐心服務(wù)■提供建議■適當(dāng)贊美■提供幫助■售后服務(wù)男性顧客消費(fèi)心理在大多數(shù)組織中，有決定權(quán)的一般為男性，而在家庭中，情況大相徑庭特點(diǎn)對策■消費(fèi)金額相對較大■消費(fèi)理性化■消費(fèi)過程比較獨(dú)立、主觀■購買過程相對較快■購買后一般不會(huì)后悔■建議要合理化，不要羅嗦■服務(wù)溫情話■售后服務(wù)主動(dòng)化

⑴售后服務(wù)⑵介紹新的產(chǎn)品■給對方一點(diǎn)思考的時(shí)間老年人的消費(fèi)心理特點(diǎn)對策■健康需要：恐老、怕病、俱死，渴望健康■工作需要：渴望重新獲得工作、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)■依存需要：單位的照顧、子女的孝順、朋友的往來、老伴的體貼■和睦需要：年輕人的尊重孝順，家庭和睦、鄰里和諧、溫暖幸?！霭察o需求■支配需求：對人、財(cái)、物、意見的支配權(quán)力■尊重需求：尤其是社會(huì)、外人和家人的重視■坦誠需要：老人容易多疑、多慮、多憂、求穩(wěn)怕亂，愛嘮叨，愿為別人獻(xiàn)計(jì)■真誠■尊重■溫情■周到■理解■恭維■適當(dāng)探望■令其感動(dòng)■耐心■虛心求教■勾畫愿景■心理提示（暗示）忠告：讓老人充分感受你的真誠和關(guān)愛讀懂潛在顧客心理DUDONGQIANZAIGUKEXINLI潛在顧客在哪里潛在顧客究竟在哪里呢？■顧客⑴自身再購買⑵親戚和朋友⑶同事⑷其所提供的其他信息■數(shù)據(jù)庫⑴停服顧客⑵意見顧客⑶重點(diǎn)顧客⑷無人服務(wù)的顧客⑸⑹■行業(yè)信息⑴三老組織的各項(xiàng)聚會(huì)和活動(dòng)⑵單位組織的目標(biāo)人群的活動(dòng)⑶老年群體的社會(huì)活動(dòng)⑷某社區(qū)組織的群眾文體活動(dòng)■機(jī)動(dòng)信息■周圍的親戚、朋友■其他信息⑴同行信息⑵報(bào)紙信息⑶同事的信息

多年前，一個(gè)年輕人問著名的報(bào)紙編輯豪雷斯·格瑞雷：“請問，哪里可以找到機(jī)會(huì)”。格瑞雷回答道：向西走，年輕人，向西走。這一回答在美國家喻戶曉。阻礙交易成功的心理因素■阻礙一：接受信息的有限性⑴局限的消費(fèi)者心智A顧客接受信息的能力（如理解力、注意力、客觀條件等）B顧客能同時(shí)接受到的信息數(shù)量一般人的心智不能同時(shí)與7個(gè)以上的單位打交道，否則可能產(chǎn)生信息混亂⑵抗拒和排斥心理

面對潮水一般的信息，顧客會(huì)對不在興趣范圍內(nèi)的信息產(chǎn)生抗拒和排斥■阻礙二：銷售的過程過于繁瑣■缺乏安全感顧客初次接觸陌生的業(yè)務(wù)人員時(shí)會(huì)懼怕上當(dāng)，因此采購時(shí)會(huì)采取從眾的方式，或購買別人用過和推薦的產(chǎn)品?！雠f的消費(fèi)習(xí)慣影響

顧客難以拋棄舊有的消費(fèi)習(xí)慣，除非業(yè)務(wù)人員的介紹或產(chǎn)品十分吸引人?！鰧Ξa(chǎn)品印象模糊陌生顧客的兩個(gè)疑問■你是誰？你怎么知道我的？⑴——你是誰？——我是您的好朋友××介紹來的。⑵——你是誰？——我是省老干活動(dòng)中心的工作人員——你怎么知道我的電話？——哦，前段時(shí)間老齡委進(jìn)行了一次中老年人的健康普查，所以了解您的情況。⑶——你為什么找到我（參加活動(dòng)）？——我們前端時(shí)間在教育系統(tǒng)搞了一次活動(dòng)，十分成功，只是你沒有參加，應(yīng)一些老同志的要求，我們要再搞一次活動(dòng)，希望您別錯(cuò)過這次好機(jī)會(huì)。⑷——我不知道(我們系統(tǒng))搞過這個(gè)活動(dòng)——是嗎？××都參加過，效果很好?！鍪欠駮?huì)花很多時(shí)間⑴——我很忙，恐怕沒有時(shí)間。——您別擔(dān)心，我只占用您十分鐘。⑵——我太忙了，以后再說吧——有時(shí)候我和您一樣，總是覺得時(shí)間不夠用，但我想假如您能用十分鐘時(shí)間了解一些健康知識(shí)，對于您的健康是十分值得的。⑶——你們的聯(lián)誼會(huì)時(shí)間太長了，我無法參加?！⒁蹋瑑蓚€(gè)小時(shí)是不短，可是聽了教授的講課后，您是不會(huì)后悔的，這個(gè)機(jī)會(huì)很難得。（陌生）顧客關(guān)心的兩個(gè)問題■產(chǎn)品方面□產(chǎn)品或解決方案的特點(diǎn)

珍奧核酸從分子水平(基因?qū)用?解決問題。珍奧核酸具有整體面性，無任何負(fù)作用。珍奧核酸幾大殊榮和其他特點(diǎn)□因特點(diǎn)帶來的功能

珍奧核酸十大生理作用□這些功能的優(yōu)點(diǎn)

整體性、有效性、(與同類產(chǎn)品的)差異性□這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益

健康、幸福、快樂、長壽■業(yè)務(wù)員方面□人品(是否誠實(shí)可信)凡由業(yè)務(wù)人員自主開發(fā)的購買新顧客中，95％以上是基于對業(yè)務(wù)人員的信任?！鯓I(yè)務(wù)風(fēng)格給人的第一印象做事的風(fēng)格交談藝術(shù)與顧客間的性格相容性顧客喜歡什么樣的你孔子強(qiáng)調(diào)：內(nèi)圣外王■儀表□頭發(fā)、胡子是否整潔干凈□眼睛是否明亮有神□衣服十分干凈整潔，是否有頭屑□服裝是否熨燙，是否得體□襪子是否及時(shí)換洗，是否有異味□皮鞋是否擦亮■儀態(tài)

□精神飽滿，面帶微笑，親切自然□坐姿優(yōu)雅，目視對方□注意力集中，態(tài)度認(rèn)真□講話明快，表述清晰□落落大方，訓(xùn)練有素■禮節(jié)□開門時(shí)謙恭有禮，神情安詳□對顧客的稱呼合乎身份，不能夸張□不能在未經(jīng)允許的情況下擅自行事□關(guān)注在場的每個(gè)人，即便是小人物■忠告：堅(jiān)持自我檢討，自我訓(xùn)練，天分加勤奮造就魅力四射的你——營銷之王你該這樣講見面的第一句話■稱呼對方時(shí)要叫出對方的姓名或職務(wù)——?jiǎng)浤?，真高興見到您?！醢⒁?，您的氣色看起來真好?！鲆逦刈晕医榻B(姓名、單位)——您好，××，我是珍奧老年健康服務(wù)中心的×××，讓您久等了。——您好，××，我是×××，昨晚約好給您送健康資料的，您還記得吧?！龈兄x對方給你見面的機(jī)會(huì)——您這么忙，還在等我，真是太感謝了。——見您一面真不容易，感謝，感謝！——如果讓我的同事知道我能約到您，他們肯定會(huì)羨慕的，您太忙了?！龊呀o顧客適當(dāng)?shù)刭澝?，選雙方容易交談且感興趣的話題——您原來當(dāng)過兵，我爺爺也是軍人?！矣X得像您這個(gè)年齡的人們，年輕的時(shí)候一定吃了不少的苦?！稣f明來意——?jiǎng)⒁?，我?珍奧)正同老干局聯(lián)合舉行中老人常見疾病的預(yù)防科普活動(dòng)，我給您先送點(diǎn)資料，您看看?！?jiǎng)⒁?，很久不見了，我來看看您和叔叔，您還好吧?！鲑澝篮驮儐枴迨澹眢w真好，吃保健品了吧?！?0歲了身體還這樣好，很不容易了，要是適當(dāng)保健，就更好了，您說呢？讀懂目標(biāo)顧客心理DUDONGMUBIAOGUKEXINLI怎樣約見你的顧客■利益的訴求——你推銷的產(chǎn)品正是顧客苦苦尋找的——我們和中國健康教育協(xié)會(huì)(老干局)在全市聯(lián)合開展的健康知識(shí)科普活動(dòng)，對中老年積極防治疾病是十分重要的，像您這個(gè)年齡最需要的不正是自我保健知識(shí)嗎？——張叔叔，您身上的病這么多，需要一種可以從根源上解決問題的產(chǎn)品。珍奧核酸正是這樣一種您需要的產(chǎn)品。——您同時(shí)服用那么多的保健產(chǎn)品，多麻煩，為什么不試試珍奧核酸呢？可能更簡單，更有效。——您知道為什么您服用那么多產(chǎn)品效果只是一時(shí)的嗎？就是因?yàn)樗麄儧]有解決根本問題?！獜埌⒁?，您可以先到我們的聯(lián)誼會(huì)上聽聽教授的講課，再做個(gè)35項(xiàng)檢測，不就知道您頭昏眼花毛病的的原因了嗎？——我知道您已經(jīng)參加這種活動(dòng)很多次了，那您更應(yīng)該參加我們的活動(dòng)，比較才有判斷嘛?！鰶]有壓力——令顧客期望在無壓力和愉快的情況下度過?！F(xiàn)在先不必作決定，聽完講座后再做決定——我只是給您送點(diǎn)健康資料，不會(huì)耽誤您太多的時(shí)間——?jiǎng)⒁桃苍诂F(xiàn)場，到時(shí)候你們可以交換一下意見——您只要客觀地把您服用珍奧核酸的效果講出來就行了

■沒有義務(wù)—你愿意為陌生人承擔(dān)義務(wù)嗎？

——買不買產(chǎn)品并不重要，重要的是您能獲得您想得到的——我們的理療設(shè)備是完全免費(fèi)的，這跟購買產(chǎn)品沒有必然的聯(lián)系

■表明你的誠意并堅(jiān)持不懈

——如果能請到您參加我們的聯(lián)誼會(huì)，我會(huì)很有成就感。——這一次您一定要參加我們的活動(dòng)了，您已經(jīng)失約多次了（笑）。顧客這樣拒絕你■我沒有時(shí)間■我知道您很忙，所以不會(huì)占用您太多的時(shí)間■是啊，正因?yàn)槟苊?，所以身體對您是十分重要的，您花上兩個(gè)小時(shí)聽課，就可以讓您的身體得到充分的健康保障，您看這不正是在節(jié)省您的時(shí)間嗎？！■我認(rèn)為您還是不夠相信我們，要不您是一定可以擠出這點(diǎn)時(shí)間的■我相信我們的健康材料對您是十分必要的，十分鐘時(shí)間不會(huì)太長吧忠告：一切交易都是從拒絕開始的■我沒興趣■當(dāng)然，這種事情您遇到的太多了，正因?yàn)檫@樣，所以我需要向您當(dāng)面闡述我們的不同?！龌蛟S您真的認(rèn)為這件事情對您沒有意義，但我相信看了我們的材料(聽了我們的介紹)后，您會(huì)改變看法的?！鑫覜]錢■再有錢的人，也要把錢花在刀刃上，珍奧核酸從根本上整體解決您的健康問題，您說不值得嗎？■省錢就是掙錢，珍奧核酸可以讓您節(jié)約大量的醫(yī)藥支出，并且又安全有效，這豈不是一舉兩得嗎？■珍奧核酸雖然一次性投資多了一點(diǎn)，但細(xì)算每個(gè)月才花費(fèi)200多元，您看，為了您的身體，這不是很明智的投資嗎？顧客這樣拒絕你■把資料放到門衛(wèi)■劉阿姨，我們的材料是精心編寫的，比較專業(yè)和精練，必須配合人員說明，所以我希望能夠當(dāng)面向您說明?！雒總€(gè)人的身體差異性不同，因此，我們需要更加個(gè)性化的服務(wù)，當(dāng)面為您解決問題?！鲞@個(gè)材料是個(gè)提綱式的，我需要當(dāng)面向您簡單介紹一些情況，時(shí)間不會(huì)太長，10分鐘就可以了。■你就是要推銷■我是要推銷產(chǎn)品，可是決定權(quán)在您的手里呀！■我是希望您能購買我們的產(chǎn)品，可是目前我還不能確定珍奧核酸是否符合您期待的標(biāo)準(zhǔn)。所以，現(xiàn)在談銷售為時(shí)尚早?！瞿枰鋳W這樣的產(chǎn)品，我不推銷，您也是會(huì)購買的，不是嗎？■讓我想想■當(dāng)然，您需要時(shí)間考慮考慮，不過我認(rèn)為關(guān)鍵是您對我們的產(chǎn)品還不是是否了解?！瞿遣皇沁€有什么不了解的，需要我為您進(jìn)一步說明？■恕我坦率地問一問：您還在顧慮什么呢？■劉叔叔，經(jīng)歷過，別錯(cuò)過呀，我想您有什么顧慮可以跟我講，好嗎？顧客這樣拒絕你■再聯(lián)系吧■好吧，您看我什么時(shí)候給您打電話呢？下午3點(diǎn)可以嗎？■您的鄰居王阿姨服用的效果十分明顯，您還猶豫什么呢？■您還是不太信任我們的產(chǎn)品，您有什么顧慮嗎？■目前不需要■您也聽了教授的講課，您這個(gè)年齡是開始保健的最佳時(shí)間，有病了以后再保健只是亡羊補(bǔ)牢，效果有限。■您看您現(xiàn)在就有“三高”的前兆了，現(xiàn)在不需要，那什么時(shí)候需要呢？防病勝于治病，您不也這樣認(rèn)為嗎？■是嗎？您是不是有什么顧慮，預(yù)算不允許嗎？■我知道您還在觀望和考慮，但是看過材料和聽過講座后，您早應(yīng)該做出選擇了。早用早受益?！錾塘可塘俊鑫彝耆斫猓裁磿r(shí)候可以讓我和阿姨談?wù)勀?？■我想，您的出發(fā)點(diǎn)也是為了伯伯的身體考慮而做出的選擇，他高興還來不及呢，您說呢？！■如果我是您，我是不會(huì)錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)的。電話約訪■電話約訪的目的電話約訪的唯一目的就是見面（時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容）■電話約訪時(shí)需要注意的問題：■心態(tài)平穩(wěn)，語氣柔和，節(jié)奏明快，出言從容，用字妥當(dāng)，表述真切■內(nèi)容簡介，目的清晰，結(jié)構(gòu)緊湊■適當(dāng)傾聽，了解基本信息■態(tài)度積極，富有熱情，不能模糊不清■不要奢望一次性傳遞過多的信息，見面是第一要義■注意打電話時(shí)的基本要求（事前充分的準(zhǔn)備，站立，挺胸，面帶微笑，后掛電話等）■正常語速是180字每分鐘，整個(gè)過程以90秒－180秒為好。最長時(shí)間不得超過5分鐘。■——王叔叔，我下午來看您，好嗎？■——王叔叔，我下午來看您，您看是三點(diǎn)還是四點(diǎn)呢？■——王叔叔，我是珍奧健康服務(wù)中心的工作人員——×××，我們現(xiàn)在準(zhǔn)備在天津大禮堂進(jìn)行一次中老年人常見疾病的保健和預(yù)防知識(shí)講座，前段時(shí)間，在××社區(qū)進(jìn)行了幾次，很受歡迎，您的同事××也參加了，效果很好，但是您沒有參加，所以這次我們想邀請您也來參與一下。因?yàn)檫@次活動(dòng)機(jī)會(huì)很難得，在您參加活動(dòng)之前，我們需要送一些活動(dòng)的資料，以便于您事前翻閱，您看我們明天下午2點(diǎn)鐘到您的家里好嗎？您的地址是××。好，謝謝您，我叫×××，對，我們明天下午2點(diǎn)鐘見。祝您晚安，再見！幾種常見約見的方式和機(jī)會(huì)

■利用感謝的機(jī)會(huì)

■張阿姨，上次您介紹的劉伯伯吃了核酸后效果十分明顯，今天我去看他，他很高興，要我謝謝您。對了，下周2我們有一次活動(dòng)，上次您向我提起的周阿姨有時(shí)間嗎，您可以帶她一起來。■王伯伯，您上次向我們公司提出的建議我已經(jīng)向總公司反映了，他們很重視，要求我明天登門致謝，上午9點(diǎn)您在家嗎？■恭喜顧客■劉叔叔，聽說您當(dāng)爺爺了，恭喜您，我準(zhǔn)備了一份小禮物，明天上午9點(diǎn)到您家看看孩子，明天見?！鰟⑹迨?，恭喜您出院了，現(xiàn)在感覺怎么樣了。核酸對您術(shù)后恢復(fù)效果很好。我們最近要搞促銷，所以我提前告訴您?！錾缃皇侄?/p>

■劉叔叔，您和阿姨旅游回來了，深圳好玩吧，我好想你們，明天我來看你們?！鍪恰痢痢潦迨灏?，我是珍奧老年健康服務(wù)中心的××，（您的同事）×××阿姨給您打電話了吧？是這樣的，我前幾天給她送了一份健康資料，她看后覺得很好，她很關(guān)心您的健康，希望我們能給您也送一份，經(jīng)過請示，我現(xiàn)在也為您從活動(dòng)申請了一份，明天送給您等等。（委托約見法）■示范效應(yīng)■是×××叔叔吧，我是——，明天我想給您送些健康資料，您單位的×××（服用珍奧后）身體很好，他還在交談中提起您了呢。明天上午——■您的鄰居××常來參加我們的活動(dòng)，您為什么不一起來呢？■特殊訪問■劉叔叔，我很久沒有去看您了。是啊，我最近很忙，任務(wù)業(yè)很重，您也不幫我轉(zhuǎn)介紹幾個(gè)顧客。是嗎，太感謝了，我們明早一起吃早茶再詳談吧?！霾徽堊缘健稣?jiān)?，打擾您了，我是珍奧——顧客的需求■生理需求■安全需求■愛與歸屬的需求■自尊需求■自我實(shí)現(xiàn)的需要滿足顧客需求的19個(gè)要點(diǎn)■找出顧客的問題或痛苦所在■加重對顧客不購買的痛苦■提出解決問題的方案■提出解決問題的資歷■列出產(chǎn)品對顧客的所有好處■解釋你的產(chǎn)品所有的好處和差異性■考慮一下我們在銷售過程中對顧客的好處（如買增政策、增加贈(zèng)品等）■我們的產(chǎn)品提供是否是針對特定顧客在特定時(shí)間進(jìn)行的活動(dòng)■提供顧客見證■做出一個(gè)價(jià)格的比較，解釋為什么珍奧的產(chǎn)品是物超所值滿足顧客需求的19個(gè)要點(diǎn)■列出顧客不買的所有理由,并逐一列出解決方案■了解顧客希望得到什么結(jié)果■要?jiǎng)?chuàng)造顧客對該產(chǎn)品的渴望度（陳述購買產(chǎn)品帶來的利益）■解釋顧客買你產(chǎn)品的5個(gè)理由，然后寫出證明■顧客買你的產(chǎn)品的好處和害處的分析■你跟競爭對手有哪些不一樣的地方，要做比較■顧客對該產(chǎn)品產(chǎn)生問題或疑問時(shí)的分析■解釋你的產(chǎn)品為什么這么貴■列出顧客今天就要購買你的產(chǎn)品的理由滿足顧客需求的19個(gè)要點(diǎn)劉叔叔，您看您的身體這么弱，又有“三高”的前兆，應(yīng)該注意了，最后要適量的補(bǔ)充點(diǎn)營養(yǎng)。您的子女又不再身邊，有事就不方便了。您看，珍奧集團(tuán)作為中國最大的核酸產(chǎn)業(yè)化基地，又是高新技術(shù)企業(yè)，他生產(chǎn)的珍奧核酸正與諾貝爾獎(jiǎng)獲得者搞產(chǎn)品研發(fā)，是中國唯一進(jìn)行人體試驗(yàn)的保健產(chǎn)品，效果很明顯，今年3月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)還授予了我們3.15標(biāo)志。珍奧核酸是通過了HACCP認(rèn)證，長期服用不會(huì)有任何的副作用。它主要是從分子水平整體提高人體的免疫力，這跟其他產(chǎn)品“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”是有本質(zhì)區(qū)別的。免疫力提高了，就可以少得病或不得病，這不但保證了您的身體健康，還可以節(jié)省大量的醫(yī)療費(fèi)用。這么算來，雖然您一個(gè)月需要花費(fèi)200多元錢，但整體上是跟您省錢了。況且您的退休金這么高，您越長壽，得到的不就越多了嗎?您的子女也可以更安心的工作了。像您單位的×××服用珍奧的效果多好啊，前天剛登泰山回來，精神著呢。您要服用了珍奧核酸，不也可以到澳大利亞看您的外孫了嗎。您是×××介紹來的，我就更應(yīng)該跟您說實(shí)在話了，今天我們重陽節(jié)搞促銷，您話同樣的錢可以買到更多的產(chǎn)品，何樂而不為呢？

顧客最關(guān)心產(chǎn)品的哪些好處？■省錢■節(jié)省時(shí)間■是否符合期望(認(rèn)同)■方便(舒適性)■安全感(內(nèi)心的感受)■滿意(可靠、快樂)■地位(尊重和消費(fèi)的滿足感)推銷需要一個(gè)完美的劇本精心準(zhǔn)備的推銷辭產(chǎn)生的威力要比隨意介紹提高至少20倍以上!!!一個(gè)完美劇本包含的要素：■要素完備(顧客需要的各種信息，尤其是因個(gè)體差異帶來的疑問)■邏輯清晰，語言精練，便于表述和理解■靈活性，針對不同推銷對象和要求均可以游刃有余■在特定的語言條件下設(shè)定特定的表情和肢體語言■充分的互動(dòng)性■專業(yè)化和形象化的完美結(jié)合■產(chǎn)品特質(zhì)訴求明確、有力■符合自己的氣質(zhì)、知識(shí)結(jié)果、表述習(xí)慣和形體特征讀懂顧客磋商心理DUDONGGUKECUOSHANGXILI顧客需要聆聽世界上最偉大的演說家是最善于聆聽的那個(gè)人■聆聽需要注意：□做個(gè)忠誠的聽眾，不要輕易打斷對方□跟著對方的思路，注意弦外之音(語調(diào)、語氣、節(jié)奏變化等)□適時(shí)地迎合(包括語言、表情和肢體語言)□千萬不要大哈欠□確認(rèn)對方的講話內(nèi)容，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)和總結(jié)表述顧客需要聆聽■訓(xùn)練聆聽的技能□讓別人把話說完□確信自己了解對方的觀點(diǎn)后再做回答□聆聽重要的論點(diǎn)□試著去了解對方的感受□先想到解決問題的方案才發(fā)言□先想到自己的答復(fù)再回答發(fā)言（想好怎么說后再說）□聆聽時(shí)要控制自己，很放松和沉靜□隨時(shí)準(zhǔn)備附和□別人說話時(shí)可以做筆記□以坦蕩心聆聽□即使對方是個(gè)無趣的人也要認(rèn)真聆聽□即使對方讓你厭惡也要轉(zhuǎn)注聆聽□注視著說好人（兩肩之間，頭胸之內(nèi)）□耐心地聆聽□提問題以確認(rèn)自己了解的情況□聆聽時(shí)不要分心顧客需要聆聽■喬·吉拉德的12個(gè)忠告：□把嘴巴閉起來，保持耳聰目明□用所有的感官來聆聽，要注意聽取全部內(nèi)容，不要一知半解□用眼睛“傾聽”，目光持續(xù)地接觸，以顯示你認(rèn)真聽取了每一個(gè)字□用你的身體“傾聽”，肢體感受，前傾身體，臉上全神關(guān)注□把自己當(dāng)成說話人的一面鏡子□不要打岔，避免引起別人的煩躁和不快□避免外界干擾□避免分心，如把電視、音響等關(guān)掉□避免視覺上分神□集中精神，不要看表和摳指甲□傾聽弦外之音□別作光說不練的人，仔細(xì)把傾聽作為你的行動(dòng)之一顧客最不喜歡的哪幾句話■批批性話語——您的家里光線不太好■主觀性話題——道教太消極了，不應(yīng)該信■專業(yè)性術(shù)語——珍奧核酸可以有效提高免疫因子白介素-2的活性■夸大不實(shí)的論述——珍奧核酸對高血壓有很好的治療作用，有效率80％以上■貶低對手的語言——中脈，騙人，奶奶要小心上當(dāng)■隱私問題——您家這么有錢，怎么來的■質(zhì)疑性的問題——你懂嗎？你知道嗎？■枯燥的話■避諱的話題——您跟您的前妻是怎么離婚的？如何提問■中性封閉式提問——您是否………——您經(jīng)常參加鍛煉嗎？——您退休了嗎？■中性開放式提問——您還在猶豫什么呢？——您對產(chǎn)品還有什么不了解嗎？■中性誘導(dǎo)式提問——您是什么時(shí)候退休的？——核酸您自己吃嗎？■否定式提問——您不會(huì)不知道珍奧吧?！€沒有作最后的決定，是吧.■肯定式提問——糖尿病并發(fā)癥的危害，您知道，是吧?！鰞呻y提問——您是買8盒還是買16盒呢？——我是3點(diǎn)到，還是3點(diǎn)半到？顧客購買信息聽：□這個(gè)多少錢一盒？□我早知道珍奧核酸，就是不知道在那里可以買到。□多長時(shí)間是一個(gè)療程？□我吃了很多保健產(chǎn)品效果都不是很理想□別人用的效果怎么樣？□能多送點(diǎn)贈(zèng)品嗎？□核酸香皂（贈(zèng)品）的好處是什么呢？□以后再購買可以便宜點(diǎn)嗎？□中脈蜂膠好像比珍奧核酸便宜一些？□你們一直是這樣的買贈(zèng)政策嗎？□核酸真的像你說得那么有用嗎？顧客購買信息看：■顧客反復(fù)、仔細(xì)地觀察產(chǎn)品■仔細(xì)記錄產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)■認(rèn)真聽取專家的講課■與員工探討產(chǎn)品的有關(guān)問題，態(tài)度十分專注■認(rèn)真在旁邊聽別的顧客探討有關(guān)核酸的問題■非常仔細(xì)觀看檢測報(bào)告，并主動(dòng)到產(chǎn)品臺(tái)前觀看產(chǎn)品■子女陪同，且子女非常認(rèn)真的聽講座■穿戴整齊，態(tài)度認(rèn)真而主觀■眼中充滿期待■一直關(guān)注別人購買的情況讀懂異議顧客心理DUDONGYIYIGUKEXINLI處理異議■異議的種類□猶豫不決導(dǎo)致好像不會(huì)購買了□顧客興趣發(fā)生了轉(zhuǎn)變□對產(chǎn)品本身不了解而導(dǎo)致不會(huì)購買■產(chǎn)生異議的原因□需求方面的異議□商品本身的問題（質(zhì)量、價(jià)格）□服務(wù)方面的異議□購買時(shí)間的異議□進(jìn)貨渠道的異議□對推銷人員自身的異議□支付能力方面的異議■化解異議的方法□情緒輕松不可緊張□認(rèn)真傾聽，真誠歡迎□重復(fù)問題，證明了解□審慎回答，保持友善□尊重顧客，圓滑應(yīng)付□準(zhǔn)備撤退，保留后路□以進(jìn)為退，伺機(jī)反攻□目光堅(jiān)定，自信有嘉處理拒絕■顧客為什么拒絕□沒有權(quán)力□沒有被業(yè)務(wù)人員說服□沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力□沒有需要■處理拒絕□排除其他回絕的理由，主攻一個(gè)問題——原來您關(guān)心的是這個(gè)問題，我來解釋□說服對方的方式⑴解釋型——我身體很好，不需要保健——事實(shí)上您現(xiàn)在保健是最佳適宜⑵比較型——珍奧太貴了——我們在同類產(chǎn)品中價(jià)格是處于中等水平，比如——⑶指出對方的錯(cuò)誤——您的顧慮我完全理解，但是我們的產(chǎn)品并非如您所說，尤其是在這一點(diǎn)上——⑷緊逼式

□神情泰然，鎮(zhèn)定之若自若□重復(fù)顧客的拒絕目的：有考慮時(shí)間；讓對方意識(shí)到他的拒絕顧客購買信號(hào)■所送出去的資料得到顧客的主動(dòng)回應(yīng)■顧客愉快地多次約見顧客■態(tài)度逐漸好轉(zhuǎn)■顧客主動(dòng)提出變化談判場所■拒絕別人的干擾■向業(yè)務(wù)人員提出各種各樣的問題■提出各種購買異議■要求業(yè)務(wù)人員主動(dòng)詳細(xì)介紹產(chǎn)品成交金律■不可操之過急■不要低估確定潛在顧客的重要性■確定你能勝算的把握■不要沉湎于一個(gè)顧客■面談初期不要試圖進(jìn)行產(chǎn)品介紹■不要把產(chǎn)品的介紹和產(chǎn)品演示混淆■記住在預(yù)熱階段把價(jià)格告訴顧客，但強(qiáng)調(diào)效果和服務(wù)■對產(chǎn)品了解、自信■瞄準(zhǔn)你最有價(jià)值得20％的顧客群體■了解對方買或不買你產(chǎn)品的原因■對于購買異議要有心理準(zhǔn)備，并警惕阻礙成交的障礙■要履行諾言成交技巧■請求成交法

直接要求顧客購買業(yè)務(wù)人員推銷的產(chǎn)品——?jiǎng)⑹迨?，這次促銷活動(dòng)的贈(zèng)送幅度是比較大的，正是您購買的最佳時(shí)機(jī)。——?jiǎng)⑹迨?，您已?jīng)比較過多次了，我相信珍奧核酸是您最明智的選擇了?！黾俣ǔ山环?/p>

業(yè)務(wù)人員假定顧