質(zhì)量管理體系培訓(xùn)（二）Prepare：JackZhaoDate：Jan10.20144質(zhì)量管理體系4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求1、培訓(xùn)的目的是什么？①對QMS有個系統(tǒng)，全面的認識②更多的是讓大家學(xué)會思考，學(xué)會方法，而不僅僅為了知識的傳輸。2、馮侖-談管理的五個悖論悖論一：變革與穩(wěn)定悖論二、集權(quán)和分權(quán)悖論三、個人價值和集體價值悖論四、利潤最大化和社會責任悖論五、破和立3、變革與穩(wěn)定

“比如有人說，組織一定要變革、創(chuàng)新，另一個聲音說，必須要穩(wěn)定，一個組織連基礎(chǔ)都沒有打牢，變什么？”我們在組織中，常見不同的聲音，面對發(fā)展的瓶頸了，究竟是該變革還是該保持穩(wěn)定？公說公有理，婆說婆有理，乍聽起來雙方都很有道理。在企業(yè)面對變革時，阻力最大的往往來自老員工。再一個是變革可能會影響部分人的既得利益，他們會抱著多一事不如少一事的心態(tài)，更趨于維持原狀。同時，既然要打破原有的規(guī)則，實施變革，風(fēng)險必然會如影隨形，在變革初期，通常還會導(dǎo)致業(yè)績下滑，甚至團隊的不穩(wěn)定，這些看起來的不利因素，都會動搖決策者變革的決心。在很多企業(yè)里，變革最終不了了之，弄的勞民傷財多半是因為不能堅持。但堅持必得源于理性的衡量利弊，計算變革成本，倘若變革的利大于弊，而且變革成本尚在承受范圍之內(nèi)，才有理由堅定的走下去。案例1:四川省某女性飾品連鎖店。目前發(fā)展的勢頭很好，于是今年初他們聘請了一位管理專家給他們企業(yè)提供年度學(xué)習(xí)。這位專家在業(yè)界為人低調(diào)，但是口碑相當不錯，朋友公司也是在幾番調(diào)查后才決定聘請該專家的，算是慎重之舉。盡管他們店里的生意不錯，但老板還是很能未雨綢繆，在業(yè)績呈上升態(tài)勢的時候，果斷請專家給員工們學(xué)習(xí)、借此理順管理。但由于他們所處的行業(yè)是女性飾品，從業(yè)員工多以年輕的女孩子為主，這些員工在該專家到來之前，從未接觸過其他規(guī)范的管理學(xué)習(xí)課程。于是，專家的前期幾輪學(xué)習(xí)下來，店里的店員們便開始叫苦不迭了。原因很簡單，她們以前都是經(jīng)驗管理，憑感覺做事，如今專家要求他們建立標準、流程，規(guī)范，她們心里雖然覺得好，但覺得操作起來麻煩，便紛紛向老板、向上司抱怨，太難了，執(zhí)行不了。好在該公司的老板立場堅定，不論底下的人怎么抱怨，他還是堅決支持專家的要求。如今一年過去了，該公司的那些年輕女店員們才逐漸體會到規(guī)范化管理的好處，慢慢的，抱怨少了，更能積極配合了。但要知道在這一年里，該企業(yè)的總監(jiān)沒少向自己的老板和這位專家抱怨，因為當她與員工直接交流時，遇到了太多的抱怨，太多的阻力。馮侖先生在他的這篇文章中，為了論述這個觀點，也描寫了一個實際發(fā)生在他們企業(yè)里的例子。正如他所說，“不要輕易肯定否定某個決策，拐大彎必須緩行。要變革就要有耐心忍受階段性的衰退，準備付出你能承受的成本，還要重新訓(xùn)練團隊?！?/p>

4、我們引入QMS是不是變革？管理的三個階段：?經(jīng)驗管理階段---人治?制度管理階段---法制?文化管理階段---人本①如何從經(jīng)驗管理轉(zhuǎn)化到制度化管理？---引入QMS②從經(jīng)驗管理轉(zhuǎn)化到制度管理，正確嗎？---不知道③制度化管理的優(yōu)點和缺點、你了解嗎？④從經(jīng)驗管理變革到制度化管理，過程中會出現(xiàn)什么問題，你考慮到了嗎？⑤面對企業(yè)的變革，你準備好了嗎？5、如何去執(zhí)行QMS中要求的135個“應(yīng)”？①你認為應(yīng)該執(zhí)行嗎？②要怎么去執(zhí)行？③怎么才能讓QMS更有效果？④如何活學(xué)活用QMS標準，如何把標準執(zhí)行融入到工作中去？⑤6、統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標準的目的。采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當是組織的一項戰(zhàn)略性決策。一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受下列因素的影響：——組織的業(yè)務(wù)環(huán)境、該環(huán)境的變化或與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險——組織的不同需求——組織的特定目標——所提供的產(chǎn)品——所采用的過程——組織的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)。

7、過程程方法法本標準準鼓勵勵在建建立、、實施施質(zhì)量量管理理體系系以及及改進進其有有效性性時采用過過程方方法，旨在在通過過滿足足顧客客要求求，增增強顧顧客滿滿意。。為了產(chǎn)產(chǎn)生期期望的的結(jié)果果，組組織內(nèi)內(nèi)諸過過程組組成的的系統(tǒng)統(tǒng)的應(yīng)應(yīng)用，，連同同這些些過程程的識識別和和相互互作用用，以以及對對這些些過程程的管管理，，可稱稱之為為“過程方方法”。過程方方法的的一個個優(yōu)點就是實實現(xiàn)了了對過過程系系統(tǒng)中中單個個過程程之間間的聯(lián)聯(lián)系以以及過過程的的組合合和相相互作作用進進行連續(xù)的的控制制。8、在質(zhì)質(zhì)量管管理體體系中中應(yīng)用用過程程方法法時，，該方方法強強調(diào)以以下方方面的的重要要性：：a)理解和和滿足足要求；b)需要從從增值的角度度考慮慮過程程；c)獲得過過程績績效和和有效效性的的結(jié)果；d）基基于客觀的測量量，持持續(xù)改改進過過程。。9、什么么是PDCA？“PDCA”的方方法可可適用用于所所有過過程；；P－策劃劃：根根據(jù)顧顧客的的要求求和組組織的的方針針，建建立實實現(xiàn)結(jié)結(jié)果所所必需需的目目標和和過程程；D－做：：實施施過程程；C－檢查查：根根據(jù)方方針、、目標標和產(chǎn)產(chǎn)品要要求，，對過過程和和產(chǎn)品品進行行監(jiān)視視和測測量，，并報報告結(jié)結(jié)果；；A－處置置：采采取措措施，，以持持續(xù)改改進過過程績績效。。10、引入質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的目的的是什什么？？GB/T19001規(guī)定了了質(zhì)量量管理理體系系要求求，可可供組組織內(nèi)內(nèi)部使使用，，也可用用于認認證或或合同同目的的。（不不值得得定律律）GB/T19001所關(guān)注注的是是質(zhì)量量管理理體系系在滿滿足顧顧客要要求方方面的的有效效性。。組織為為了建建立符符合本本標準準要求求的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系，，可能能會改變現(xiàn)行的管理理體系系。我們引引入QMS，值嗎嗎？對對我們們公司司有益益嗎？？不值得得定律律不值得得定律律最直直觀的的表述述是:不值得得做的的的事事情，，就不不值得得做好好。這個個定律律再簡簡單不不過了了，重重要性性卻時時時被被人們們忽視視遺忘忘。不不值得得定律律反映映人們們的一一種心心理，，一個個人人如如果果從從事事的的是是一一份份自自認認為為不不值值得得做做的的事事情情，，往往往往會會保保持持冷冷嘲嘲熱熱諷諷，，敷敷衍衍了了事事的的態(tài)態(tài)度度，，不不僅僅成成功功率率低低，，而而且且即即使使成成功功，，也也不不覺覺得得有有多多大大的的成成就就感感。。因此此，，對對個個人人來來說說，，應(yīng)應(yīng)在在多多種種可可供供選選擇擇的的奮奮斗斗目目標標及及價價值值觀觀中中挑挑選選一一種種，，然然后后為為之之奮奮斗斗。。選選擇擇你你所所愛愛的的，，愛愛你你所所選選擇擇的的，，才才可可能能激激發(fā)發(fā)我我們們的的斗斗志志，，也也可可以以心安安理理得得。而而對對一一個個企企業(yè)業(yè)或或組組織織來來說說，，則則要要很很好好地地分分析析員員工工的的性性格格特特性性，，合合理理分分配配工工作作，，如如讓讓成成就就欲欲較較強強的的職職工工單單獨獨或或牽牽頭頭完完成成具具有有一一定定風(fēng)風(fēng)險險和和難難度度的的工工作作，，并并在在其其完完成成時時，，給給予予及及時時的的肯肯定定和和贊贊揚揚；；讓讓依依附附欲欲較較強強的的職職工工，，更更多多地地參參加加到到某某個個團團體體協(xié)協(xié)同同工工作作；；讓讓權(quán)權(quán)力力欲欲較較強強的的職職工工，，擔擔任任一一個個與與之之能能力力相相適適應(yīng)應(yīng)的的主主管管。。同同時時要要加加強強員員工工對對企業(yè)目標標的認同感感，讓員員工感覺覺到自己己所做的的工作是是值得的的，這樣樣才能激激發(fā)職工工的熱情情。11、質(zhì)量管管理體系系—要求?、目的（（最主要）本標準為為有下列列需求的的組織規(guī)規(guī)定了質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求：a)需要證實實其有能力穩(wěn)穩(wěn)定地提供滿足足顧客和和適用的的法律法法規(guī)要求求的產(chǎn)品品；b)通過體系系的有效效應(yīng)用，，包括體體系持續(xù)續(xù)改進的的過程以以及保證證符合顧顧客與適適用的法法律法規(guī)規(guī)要求，，旨在增強強顧客滿滿意。?應(yīng)用本標準規(guī)規(guī)定的所所有要求求是通用的，旨在適適用于各種類型型、不同規(guī)規(guī)模和提提供不同同產(chǎn)品的的組織。。當本標準準的任何何要求由由于組織織及其產(chǎn)產(chǎn)品的特特點不適適用時，，可以考考慮對其其進行刪減減。如果進行行了刪減減，而且且這些刪刪減僅限限于本標標準第7章的要求，，同時不不影響組組織提供供滿足顧顧客和適適用法律律法規(guī)要要求的產(chǎn)產(chǎn)品的能能力或責責任,方可聲稱稱符合本本標準。。為什么刪刪減僅限限于第7章？?術(shù)語和定定義參見ISO9000/GB/T19000基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語12、企業(yè)推行QMS五個過程程①知識準備備:●企業(yè)原有有質(zhì)量體體系識別別、診斷斷；●●任命管管理者代代表、組組建ISO9000推行組織織；●●制訂目目標及激激勵措施施；●●各級人人員接受受必要的的管理意意識和質(zhì)質(zhì)量意識識訓(xùn)練；；●ISO9001標準知識識培訓(xùn)；；②立法:●質(zhì)量體系系文件編編寫（立立法）；；③宣貫：●質(zhì)量體系文文件大面積宣宣傳、培訓(xùn)、、發(fā)布、試運運行；●內(nèi)內(nèi)審員接受訓(xùn)訓(xùn)練；④執(zhí)行：●若干次內(nèi)部部質(zhì)量體系審審核；●在在內(nèi)審基礎(chǔ)上上的管理者評評審；⑤監(jiān)督：●質(zhì)量管理體體系完善和改改進；13、推行QMS---總要求編制文件—立法（組織應(yīng)按本標準的要要求建立質(zhì)量量管理體系，，形成文件））俗話說：沒有有規(guī)矩，不成成方圓?！皼]有規(guī)矩不成成方圓”這句句古語很好地地說明了秩序的重要性性。我們都知道道，缺乏明確確的規(guī)章、制制度、流程，，工作中就非非常容易產(chǎn)生生混亂，如果果有令不行、、有章不循，，按個人意愿愿行事造成的的無序浪費，，更是非常糟糟糕的事。這這句耳熟能詳?shù)拿愿嬲]人們立身處世世乃至治國安安邦，必須遵遵守一定的準準則和法度。。人類社會也是是如此，軍隊隊的戰(zhàn)斗力來來自于鐵的紀紀律，企業(yè)的的競爭力來源源于嚴格的規(guī)規(guī)章制度。。14、質(zhì)量管理體體系—總要求4.1組織應(yīng)按本標準的要要求建立質(zhì)量量管理體系，，形成文件，，加以實施和和保持，并持持續(xù)改進其有有效性。組織應(yīng)：a)確定質(zhì)量管理理體系所需的的過程及其在在整個組織中中的應(yīng)用（見見1.2）；b)確定這些過程程的順序和相相互作用；c)確定為確保這這些過程的有有效運作和控控制所需的準準則和方法；；d)確保可以獲得得必要的資源源和信息，以以支持這些過過程的運作和和監(jiān)視；e)監(jiān)視、測量(適用時)和分析這些過過程；f)實施必要的措措施，以實現(xiàn)現(xiàn)對這些過程程所策劃的結(jié)結(jié)果和對這些些過程的持續(xù)續(xù)改進。組織應(yīng)按本標標準的要求管管理這些過程程。15、文件要求質(zhì)量管理體系系文件應(yīng)包括：a)形成文件的質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標；b)質(zhì)量手冊；c）本標準所要要求的形成文文件的程序和和記錄；d)組織確定的為為確保其過程程有效策劃、、運作和控制制所需的文件件，包括記錄。案例：1、國家有沒有有施政方針？？有沒有施政政目標、2、國家有沒有有憲法、各行行業(yè)法律、犯犯規(guī)、各市、、縣管理條例例？案例：方針—目標十六大方針：全面建設(shè)小康康社會全面建設(shè)小康康社會的奮斗目標的具體指標體系系：?人均國內(nèi)生生產(chǎn)總值超過3000美元。?城鎮(zhèn)居民人均可支配收收人18000元。?農(nóng)村居民家庭人均收人人8000元。?恩格爾系數(shù)低低于40％。?城鎮(zhèn)人均住房房建筑面積30平方米。?城鎮(zhèn)化率超過50％。?居民家庭計算算機普及率20％。?大學(xué)入學(xué)率20％。?每千人醫(yī)生數(shù)數(shù)2.8人。?城鎮(zhèn)居民最低生活保障障率95％以上。16、文件類型：?質(zhì)量手冊?程序文件?作業(yè)書、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量標準準、檢測技術(shù)術(shù)規(guī)范與標準準方法、質(zhì)量量計劃?質(zhì)量記錄、、檢測報告等等17、中華人民共和和國文件類型從高到低依次次分為：中華人民共和和國憲法由全國人民代表表大會制定并修改基本法律由全國人民代代表大會制定定并修改，如如刑法地方性法規(guī)由省、直轄市人民代表大會會常務(wù)委員會會制定并修改改，也有部分分城市人民代代表大會常務(wù)務(wù)委員會可以以制定地方性性法規(guī)國務(wù)院部門規(guī)規(guī)章由國務(wù)院各部部、委、總局局、局、辦、、署經(jīng)國務(wù)院院批準制定的的一種在本部部門管轄范圍圍內(nèi)有效的低低層次法律地方政府規(guī)章章由省、自治區(qū)區(qū)、直轄市和和較大的市的的人民政府根根據(jù)法律、行行政法規(guī)和本本省、自治區(qū)區(qū)、直轄市的的地方性法規(guī)規(guī)制定地方性法規(guī)、、自治條例、、單行條例的的法律地位是是平等的。18、如何正確利利用其它公司司的體系文件件？照抄、照搬？？抄襲之前的三三個問題：1、公司要這個個文件的目的的是什么？2、為什么要求求這樣子做，，不這樣子做做可以嗎？3、這個文件適適合我們企業(yè)業(yè)嗎？故事：魚頭頭和魚尾茉莉的媽媽買買了一條魚。。茉莉發(fā)現(xiàn)烹烹調(diào)前媽媽拿拿了把刀，把把魚頭和魚尾尾全部割下來來，這才放進進鍋里煎。“媽媽，為什什么要把這些些割下來呢？？”茉莉問道道?！斑?，這個我我也不知道。。你外婆就是是這么做的。。我是學(xué)著他他的樣兒?！薄眿寢尨鸬?。。等下次去外婆婆家，茉莉就就這個問題向向外婆請教。。外婆愣了愣，，答道“呃，，這個我也不不清楚。反正正我記得我媽媽媽，也就是是你的太姥姥姥也是這么做做的。”等茉莉和媽媽媽一道去探訪訪住在醫(yī)院里里的太姥姥時時，茉莉又一一次提到這個個問題，并問問這么做有沒沒有什么講究究。答案：？太姥姥想了想想說：“講究倒是沒有有。關(guān)鍵是我我們那時候家家里條件太差差了，鍋太小小，裝不下整整條魚。”我們在使用別別人家的文件件，或者參考考他人文件時時，是否也犯了這這位媽媽一樣樣的錯誤呢？如何避免這種種錯誤？19、質(zhì)量手冊組織應(yīng)編制和保持質(zhì)質(zhì)量手冊，質(zhì)質(zhì)量手冊包括：a)質(zhì)量管理體系系的范圍，包括任何刪減減的細節(jié)與理理由；b)為質(zhì)量管理體體系建立的形形成文件的程程序或?qū)ζ湟?；c)質(zhì)量管理體系系過程之間的的相互作用的的表述。20、文件控制質(zhì)量管理體系系所要求的文文件應(yīng)予以控控制。記錄是一種特殊類類型的文件，，應(yīng)依據(jù)4.2.4的要求進行行控制。應(yīng)編制形成文文件的程序序，以規(guī)定定以下方面面所需的控控制：a)文件發(fā)布前前得到批準，以確保文文件是充分分與適宜的的；為文件件的充分性性與適宜性性，在文件件發(fā)布前進進行批準。。b)必要時對文件進行行評審與更更新，并再再次批準；；c)確保文件的的更改和現(xiàn)行行修訂狀態(tài)態(tài)得到識別；d)確保在使用處可獲得有關(guān)關(guān)版本的適適用文件；；e)確保文件保保持清晰、易于于識別；f)確保組織所所確定的策策劃和運行行質(zhì)量管理理體系所需需的外來文件得得到識別，，并控制其分發(fā)；g)防止作廢文文件的非預(yù)預(yù)期使用，若因任何何原因而保保留作廢文文件時，對對這些文件件進行適當?shù)臉俗R識。21、記錄的控控制為符合要求求和質(zhì)量管管理體系有有效運行提供證據(jù)而建立的記記錄，應(yīng)予以控制。組織應(yīng)編制形成文文件的程序序，以規(guī)定定記錄的標標識、貯存存、保護、、檢索、保保存和處置置所需的控控制。記錄應(yīng)保持清晰、易于于識別和檢檢索。記錄的功能能：?提供證據(jù)?增加責任心心，質(zhì)量意意識案例1：實名制度度古代皇帝怕怕大臣們監(jiān)監(jiān)工不力,更怕建筑工工人摻假,就命令在每每一磚每一一瓦上刻上上建筑者和和監(jiān)工的名名字,只要出了問問題,就根據(jù)磚瓦瓦上的名字字抓住相關(guān)關(guān)負責人,立即斬首,絕不姑息.這招太厲害害了,代表建筑就就是湖南長長沙天心閣閣古城墻和和北京明代代十三陵.歷經(jīng)風(fēng)雨現(xiàn)現(xiàn)在依然能能清晰地看看到上面的的名字,不佩服皇帝帝的智慧不不行,讓每個人都都但責任,建筑起來就就會十分用用心,這樣的建筑筑必將成為為精品之作作。22、如何執(zhí)行行體系標準準1、重在理解解2、靈活運用3、理理論論聯(lián)聯(lián)系系實實際際，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化標標準準到到工工作作中中去去4、把把握握深深度度、、避免免陷陷阱阱不理理解解，，不不會會用用，，沒沒時時間間考考慮慮體體系系管管理理方方面面的的工工作作忙、忙…23、管理陷陷阱許多偉大大的管理理理念曾曾一度把把公司帶帶到了成成功的巔巔峰，現(xiàn)現(xiàn)在卻在在公司高高層中遭遭受著扭扭曲與誤誤用。如如不加制制止而任任其發(fā)展展，這些些偉大的的理念必必將演變變?yōu)榉N種種管理陷陷阱，使使員工士士氣受損損，生產(chǎn)產(chǎn)效率大大降，并并最終使使公司走走上毀滅之路路。例如：專心于研研究管理理理論，，忘了企企業(yè)的任任務(wù)是什什么把工人培培訓(xùn)成全全能型技技術(shù)工人人----工人就跑跑了把公司管管理人員員培養(yǎng)成成全能型型人才---管理人員員跑了把產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量做到到極致---成本太高高，賣不不出去大家是不不是感覺覺平時工工作很忙忙，沒有有時間去去想上述述問題？？“一個價價值百萬萬的創(chuàng)意意”24、一個價價值百萬萬美金的的簡單創(chuàng)創(chuàng)意伯利恒鋼鋼鐵公司司總經(jīng)理理西韋伯伯，為自自己和公公司效率率極低而而十分憂憂慮，就就找艾維維.李（現(xiàn)代代公關(guān)之之父）提提出一個個不尋常常的要求求：“賣賣給他一一套思維維，要李李告訴他他如何能能在短短短的時間間里完成成更多的的工作””。李說：““好。我我10分鐘就教教你一套套至少可可以提高高效率50%的方法””。“把你明天天必須要要做的最最重要的的工作記記下來，，按重要要程度編編上號碼碼。早上上一上班班，馬上上從第一一項工作作做起，，一直做做到完成成為止。。再檢一一下你的的安排次次序，然然后開始始做第二二項。如如果有一一項工作