美麗的天使們下午好！?。∶利惖奶焓箓兿挛绾茫。?！1溝通從心開始

------淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧

溝通從心開始

------淺談護(hù)理關(guān)系中的溝2淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通技巧1、醫(yī)療狀況2、護(hù)患溝通的重要性和必要性3、溝通的定義4、護(hù)患溝通的定義5、護(hù)患溝通的類型6、護(hù)患溝通的原則7、護(hù)患溝通技巧8、溝通藝術(shù)9、臨床護(hù)理常見情景應(yīng)對(duì)CompanyLogo淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通技巧1、醫(yī)療狀況CompanyLogo3

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo

醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo4CompanyLogoCompanyLogo5醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo6CompanyLogoCompanyLogo7CompanyLogoCompanyLogo82012年11月13日11時(shí)左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護(hù)人員，其中一人經(jīng)搶救無效死亡。當(dāng)?shù)毓膊块T接到報(bào)警后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場(chǎng)抓獲。

安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院13日下午3點(diǎn)10分，召開了新聞發(fā)布會(huì)。事件發(fā)生了于上午11點(diǎn)左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護(hù)士(一男一女)，泌尿外科戴姓護(hù)士長(zhǎng)左頸部受傷嚴(yán)重?fù)尵葻o效死亡。CompanyLogo2012年11月13日11時(shí)左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附9全國(guó)發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo全國(guó)發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件，如：福建、湖101、患者期望值過高2、醫(yī)療費(fèi)用增高3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好4、醫(yī)務(wù)人員工作有時(shí)確實(shí)存在過錯(cuò)5、輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者6、相關(guān)法律法規(guī)不健全7、醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙介入其中醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo11上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？--------學(xué)會(huì)防范!--------學(xué)會(huì)溝通!!--------保護(hù)醫(yī)院!!!--------保護(hù)自己!!!!醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我12護(hù)患溝通的重要性

良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距

良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)

良好的護(hù)患溝通防范醫(yī)患糾紛CompanyLogo護(hù)患溝通的重要性CompanyLogo13護(hù)患溝通的重要性有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。CompanyLogo護(hù)患溝通的重要性CompanyLogo14溝通：指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、情況或感情的過程，這一過程是通過語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來完成。溝通的定義CompanyLogo溝通：指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、15

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護(hù)患溝通的定義CompanyLogo護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流16

語(yǔ)言性溝通

指溝通者以語(yǔ)言或文字、類語(yǔ)言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型CompanyLogo指溝通者以語(yǔ)言或文字、類語(yǔ)言的形式將信息發(fā)送給接受者的17非語(yǔ)言性溝通

不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。CompanyLogo非語(yǔ)言性溝通不使用語(yǔ)言、文字的CompanyLogo18非語(yǔ)言性溝通

我國(guó)經(jīng)典名著《三國(guó)演義》中有一個(gè)膾炙人口的故事“空城計(jì)”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。諸葛亮妙用非語(yǔ)言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個(gè)信息，嚇退了司馬懿15萬大軍，而轉(zhuǎn)危為安。由此可見，在非語(yǔ)言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語(yǔ)言”。CompanyLogo非語(yǔ)言性溝通我國(guó)經(jīng)典名著《三國(guó)演義》中有19可信性非語(yǔ)言性溝通的特點(diǎn)特點(diǎn)

情境性整體性CompanyLogo可信性非語(yǔ)言性溝通的特點(diǎn)特點(diǎn)情境性整體性CompanyL20非語(yǔ)言性溝通的形式體語(yǔ)空間效應(yīng)形式CompanyLogo非語(yǔ)言性溝通的形式體語(yǔ)空間效應(yīng)形式CompanyLogo21

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語(yǔ)CompanyLogo儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語(yǔ)Comp22決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%CompanyLogo決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情23空間效應(yīng)【一般距離】為1m；【親密距離】為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；【個(gè)人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；【社會(huì)距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會(huì)議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。CompanyLogo空間效應(yīng)【一般距離】為1m；CompanyLogo24四、影響有效溝通的因素個(gè)人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素業(yè)務(wù)修養(yǎng)差,當(dāng)穿上白色護(hù)士服時(shí),不能馬上進(jìn)入護(hù)士角色,帶著情緒上崗,遇到不順心的事,看著誰都煩,今天家中有特喜事,哪怕正面對(duì)的病人痛苦不堪也春風(fēng)滿面,難掩心中的興奮。從而擾亂了病人的心理活動(dòng),使病人不愿與之交流信息。1.2.2護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊,以致在與病人溝通中:①不恰當(dāng)?shù)馗淖儾∪嗽掝}或直接打斷病人談話,使病人覺得護(hù)士唐突,不愿聽自己講話。②主觀臆斷,片面匆忙得出結(jié)論,對(duì)病人很關(guān)切的問題未加充分考慮、分析就表示自以為是的觀點(diǎn),一旦出錯(cuò),可能給病人造成心理負(fù)擔(dān),產(chǎn)生對(duì)護(hù)士的不信任。業(yè)務(wù)修養(yǎng)差,當(dāng)穿上白色護(hù)士服時(shí),不能馬上進(jìn)入護(hù)士角色,帶著情緒上崗,遇到不順心的事,看著誰都煩,今天家中有特喜事,哪怕正面對(duì)的病人痛苦不堪也春風(fēng)滿面,難掩心中的興奮。從而擾亂了病人的心理活動(dòng),使病人不愿與之交流信息。1.2.2護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊,以致在與病人溝通中:①不恰當(dāng)?shù)馗淖儾∪嗽掝}或直接打斷病人談話,使病人覺得護(hù)士唐突,不愿聽自己講話。②主觀臆斷,片面匆忙得出結(jié)論,對(duì)病人很關(guān)切的問題未加充分考慮、分析就表示自以為是的觀點(diǎn),一旦出錯(cuò),可能給病人造成心理負(fù)擔(dān),產(chǎn)生對(duì)護(hù)士的不信任。CompanyLogo四、影響有效溝通的因素個(gè)人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素業(yè)25

1、首先贏得患者的信任、真誠(chéng)關(guān)心患者2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通3、既要理解病人，又要堅(jiān)持原則4、要技術(shù)過硬護(hù)患溝通的原則CompanyLogo1、首先贏得患者的信任、真誠(chéng)關(guān)心患者護(hù)患溝通的原則Comp26

護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度，只有贏得對(duì)方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。1、首先贏得患者的信任

護(hù)患溝通的原則CompanyLogo1、首先贏得患者的信任護(hù)患溝通的原則Comp27

2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通

護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識(shí)水平、理解能力和性格特征。選擇對(duì)方易接受的方式溝通。護(hù)患溝通的原則CompanyLogo2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通28

3、既要理解病人，又要堅(jiān)持原則

醫(yī)院原則包括各項(xiàng)制度與規(guī)范，任何情況下醫(yī)護(hù)人員都不能放棄醫(yī)院原則，否則會(huì)后患無窮，有時(shí)候患者可能會(huì)提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的事，這時(shí)需要護(hù)士運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向病人解釋。護(hù)患溝通的原則CompanyLogo3、既要理解病人，又要堅(jiān)持原則醫(yī)院原則包括294、要技術(shù)過硬過硬的技術(shù)是維系護(hù)患溝通效果的紐帶，是建立良好護(hù)患關(guān)系過程中的重要環(huán)節(jié)，并且與語(yǔ)言交流是相輔相成的，當(dāng)護(hù)理技術(shù)存有缺憾時(shí)，有效的溝通和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是補(bǔ)償缺憾的重要手段，同時(shí)，技術(shù)過硬又可以增強(qiáng)病人的信任感和安全感。×CompanyLogo4、要技術(shù)過硬30儀表言語(yǔ)溝通技巧.護(hù)患溝通的技巧非言語(yǔ)溝通技巧表情目光觸摸恰當(dāng)運(yùn)用溝通語(yǔ)言避免使用溝通不利語(yǔ)言護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo儀表言語(yǔ)溝通技巧.護(hù)患溝通的技巧非言語(yǔ)溝通技巧表情目光觸摸恰31

（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語(yǔ)言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使用美好的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。一是運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言。二是運(yùn)用安慰性語(yǔ)言。三是使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。四是運(yùn)用勸說性語(yǔ)言。五是運(yùn)用指令性語(yǔ)言。1、言語(yǔ)溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語(yǔ)言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使32

（2）避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語(yǔ)。溝通過程中，護(hù)士應(yīng)該做到該說的說，不該說的堅(jiān)決不說。一是要避免刺激性語(yǔ)言。二是避免消極語(yǔ)言。三是避免負(fù)面作用的暗示語(yǔ)言。護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo（2）避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語(yǔ)。溝通過程中，護(hù)士應(yīng)該做到33【案例1】

在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護(hù)士：“護(hù)士，神經(jīng)科治的都是些什??？”護(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個(gè)傻呵呵?！边@幾句話對(duì)病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。問題：你能說說造成悲劇的原因嗎？

護(hù)患溝通的技巧案例CompanyLogo【案例1】護(hù)患溝通的技巧案例CompanyLogo34與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、安撫、鼓勵(lì)與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言與要求過高或不合作病人的溝通技巧：請(qǐng)盡量說說您的看法，聽您一說確實(shí)存在問題，不過、我有這樣的想法。CompanyLogo與特殊病人的溝通技巧CompanyLogo35

2、非言語(yǔ)溝通技巧

非言語(yǔ)的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動(dòng)作等，在溝通中起著重要的作用。

護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo2、非言語(yǔ)溝通技巧護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo36護(hù)患溝通技巧

（1）護(hù)士的儀容、儀表誠(chéng)懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容熟悉工作場(chǎng)合的禮儀規(guī)范CompanyLogo護(hù)患溝通技巧（1）護(hù)士的儀容、儀表CompanyLogo37

（2）面部表情護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo（2）面部表情護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo38

（3）目光的接觸。護(hù)患溝通的技巧【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z(yǔ)：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)摹緾ompanyLogo（3）目光的接觸。護(hù)患溝通的技巧【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z(yǔ)：人際39

（4）觸摸護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo（4）觸摸護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo40

1、催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

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1、催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事41

2、說服他人的技巧

【腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己?！?/p>

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”

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2、說服他人的技巧

【腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常42

3、讓對(duì)方理解你。

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長(zhǎng)說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長(zhǎng)通過和患者家屬交流，既說服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

溝通藝術(shù)CompanyLogo3、讓對(duì)方理解你。

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)43

4、說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。

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4、說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。44

5、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示

暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

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5、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示

暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種45

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。”

胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

溝通藝術(shù)CompanyLogo患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼46

6、巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥

善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

溝通藝術(shù)CompanyLogo6、巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦47

【學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”】

一場(chǎng)突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果?！鞍。疫€有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！

溝通藝術(shù)CompanyLogo【學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”】

一場(chǎng)突然而來的沙漠風(fēng)暴使一48溝通藝術(shù)護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無形地縮小。

CompanyLogo溝通藝術(shù)護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋49護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì)護(hù)士語(yǔ)言過失的應(yīng)對(duì)護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對(duì)護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對(duì)病人不滿意的應(yīng)對(duì)CompanyLogo護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì)護(hù)士語(yǔ)言過失的應(yīng)對(duì)護(hù)士工作遺漏50護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì)例如——張護(hù)士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對(duì)側(cè)手臂尋找靜脈。此時(shí)病人生氣了：“還扎呀！換個(gè)高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會(huì)兒，鄧護(hù)士過來了，病人對(duì)著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!鄧護(hù)士說：“對(duì)不起，讓你受疼了，剛才那位護(hù)士如果真像你說的那樣，她就真該被批評(píng)了，一會(huì)兒我給你扎上針后，我報(bào)告給護(hù)士長(zhǎng)，讓她好好批評(píng)批評(píng)她，再讓她來給你道歉，好嗎？”鄧護(hù)士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時(shí)告訴我喲！我會(huì)及時(shí)給你解決的！”在后來的交往中，鄧護(hù)士去巡視的次數(shù)增加了，也多給予了一些生活上的關(guān)心，經(jīng)常主動(dòng)找病人聊天。后來，兩人成了很好的朋友。CompanyLogo護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì)CompanyLogo51病房有一位要記錄尿量的病人，因?yàn)椴∪顺３Ｍ浻涗涀约旱哪蛄浚o(hù)士小王情急之下便對(duì)病人說：“你怎么一點(diǎn)兒也不當(dāng)回事，叫你記，為什么不記？”病人因?yàn)槭艿搅酥肛?zé)而保持沉默。王護(hù)士意識(shí)到自己的錯(cuò)誤后，主動(dòng)對(duì)病人說：“其實(shí)我剛才太急了，說話太不注意了，請(qǐng)你諒解。因?yàn)槟蛄繉?duì)病情判斷很重要，準(zhǔn)確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣的達(dá)到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說的話，我心里真的很難受?！蓖踝o(hù)士調(diào)皮地說：“你就當(dāng)我還小，不會(huì)說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會(huì)了?！闭f著真誠(chéng)地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點(diǎn)兒，你忙去吧！”王護(hù)士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情。”CompanyLogoCompanyLogo52

李護(hù)士上晚班，正在測(cè)量病人的生命特征，病人問：“我每天下午都有口服藥的，今天怎么沒有呢？”李護(hù)士急忙應(yīng)道：“是這樣啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌??！比缓罄钭o(hù)士到護(hù)士站核對(duì)了病歷和醫(yī)囑單，確定患者有口服藥，但此時(shí)白班護(hù)士已經(jīng)下班，藥物應(yīng)該是由她發(fā)放的。小李立即給白班護(hù)士打電話，原來是白天發(fā)藥的時(shí)候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護(hù)士交接了。小李又及時(shí)與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細(xì)的情況，然后醫(yī)生給了明確的指示。李護(hù)士走到病人的床旁，說：“對(duì)不起，我?guī)湍悴榱艘幌?，下午你確實(shí)有個(gè)藥要吃，因?yàn)榘l(fā)藥的時(shí)候你吃飯去了，所以暫時(shí)沒有發(fā)給你，我問了醫(yī)生，醫(yī)生說現(xiàn)在就吃，只不過晚上的藥物要推后一點(diǎn)兒，請(qǐng)你放心。到時(shí)候我會(huì)及時(shí)給你送過來的，再次向你表示道歉。”病人答道：“沒事就好。”李護(hù)士第二天及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)了此事?？剖壹皶r(shí)開會(huì)，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發(fā)生。CompanyLogoCompanyLogo53陳護(hù)士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“××，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回答，陳護(hù)士立即返回治療室，核對(duì)輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護(hù)士，證實(shí)了確實(shí)是換錯(cuò)了液體。陳護(hù)士立即拿來應(yīng)該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體?！本拖劝岩后w給換了下來，然后立即向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)了情況。護(hù)士長(zhǎng)立即盡早組織護(hù)士召開了缺陷分析會(huì)，強(qiáng)調(diào)了三查七對(duì)的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。CompanyLogoCompanyLogo54劉護(hù)士今天剛發(fā)完一日清單，就聽見一位李姓患者的罵聲，說醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢，誰都瞧不起病。劉護(hù)士聽到后立即趕到老李的床旁，微笑著說：“李先生，你對(duì)清單上的費(fèi)用有什么疑問嗎？如果有多收費(fèi)的地方，請(qǐng)你指出來，我隨時(shí)會(huì)給你退的，我們發(fā)清單的目的就是為了你們能很好的核對(duì)與監(jiān)督?！辈∪藨嵟卣f：“我昨天明明沒有吸氧，為什么還有吸氧費(fèi)呢？”劉護(hù)士讓患者拿出了前幾天的清單，一一對(duì)照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清單上怎么沒有吸氧費(fèi)用呢？清單上顯示的吸氧費(fèi)是前一天的，而不是當(dāng)天的，前天你吸氧了吧！所以出現(xiàn)了昨天沒有吸氧而清單上有吸氧費(fèi)用的情況，能聽明白嗎？如果不明白的話，咱們可以從你開始吸氧計(jì)算一共吸了多少小時(shí)，我們收了多少小時(shí)的吸氧費(fèi)，如果真有多收費(fèi)的現(xiàn)象，我馬上就給你退費(fèi)，好嗎？”核對(duì)的結(jié)果是收費(fèi)完全合理。最后病人不好意思的說：“哦！原來是這樣?。〔缓靡馑?，誤會(huì)你們了。”劉護(hù)士微笑著說：“沒關(guān)系，歡迎隨時(shí)監(jiān)督。只不過，有什么疑問的時(shí)候隨時(shí)找我們醫(yī)務(wù)人員詢問就好了，千萬別太大聲，以免影響其他病友休息?！崩侠罴t著臉說：“好的?！边^了不久，病人提著一籃水果來答謝醫(yī)務(wù)人員。CompanyLogoCompanyLogo55護(hù)患關(guān)系新型護(hù)患關(guān)系：患者是親人，以病人為中心患者是教師，工作當(dāng)虛心患者是老板，服務(wù)當(dāng)盡心患者是朋友，真誠(chéng)換真心患者是自己，將心來比心患者沒有錯(cuò)，有錯(cuò)也耐心患者無小事，處處要細(xì)心來者都是客，相待不偏心

CompanyLogo護(hù)患關(guān)系新型護(hù)患關(guān)系：CompanyLogo56CompanyLogoCompanyLogo57演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！58美麗的天使們下午好?。?！美麗的天使們下午好?。?！59溝通從心開始

------淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧

溝通從心開始

------淺談護(hù)理關(guān)系中的溝60淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通技巧1、醫(yī)療狀況2、護(hù)患溝通的重要性和必要性3、溝通的定義4、護(hù)患溝通的定義5、護(hù)患溝通的類型6、護(hù)患溝通的原則7、護(hù)患溝通技巧8、溝通藝術(shù)9、臨床護(hù)理常見情景應(yīng)對(duì)CompanyLogo淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通技巧1、醫(yī)療狀況CompanyLogo61

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo

醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo62CompanyLogoCompanyLogo63醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo64CompanyLogoCompanyLogo65CompanyLogoCompanyLogo662012年11月13日11時(shí)左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護(hù)人員，其中一人經(jīng)搶救無效死亡。當(dāng)?shù)毓膊块T接到報(bào)警后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場(chǎng)抓獲。

安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院13日下午3點(diǎn)10分，召開了新聞發(fā)布會(huì)。事件發(fā)生了于上午11點(diǎn)左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護(hù)士(一男一女)，泌尿外科戴姓護(hù)士長(zhǎng)左頸部受傷嚴(yán)重?fù)尵葻o效死亡。CompanyLogo2012年11月13日11時(shí)左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附67全國(guó)發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo全國(guó)發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件，如：福建、湖681、患者期望值過高2、醫(yī)療費(fèi)用增高3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好4、醫(yī)務(wù)人員工作有時(shí)確實(shí)存在過錯(cuò)5、輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者6、相關(guān)法律法規(guī)不健全7、醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙介入其中醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo69上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？--------學(xué)會(huì)防范!--------學(xué)會(huì)溝通!!--------保護(hù)醫(yī)院!!!--------保護(hù)自己!!!!醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我70護(hù)患溝通的重要性

良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距

良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)

良好的護(hù)患溝通防范醫(yī)患糾紛CompanyLogo護(hù)患溝通的重要性CompanyLogo71護(hù)患溝通的重要性有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。CompanyLogo護(hù)患溝通的重要性CompanyLogo72溝通：指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、情況或感情的過程，這一過程是通過語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來完成。溝通的定義CompanyLogo溝通：指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、73

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護(hù)患溝通的定義CompanyLogo護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流74

語(yǔ)言性溝通

指溝通者以語(yǔ)言或文字、類語(yǔ)言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型CompanyLogo指溝通者以語(yǔ)言或文字、類語(yǔ)言的形式將信息發(fā)送給接受者的75非語(yǔ)言性溝通

不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。CompanyLogo非語(yǔ)言性溝通不使用語(yǔ)言、文字的CompanyLogo76非語(yǔ)言性溝通

我國(guó)經(jīng)典名著《三國(guó)演義》中有一個(gè)膾炙人口的故事“空城計(jì)”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。諸葛亮妙用非語(yǔ)言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個(gè)信息，嚇退了司馬懿15萬大軍，而轉(zhuǎn)危為安。由此可見，在非語(yǔ)言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語(yǔ)言”。CompanyLogo非語(yǔ)言性溝通我國(guó)經(jīng)典名著《三國(guó)演義》中有77可信性非語(yǔ)言性溝通的特點(diǎn)特點(diǎn)

情境性整體性CompanyLogo可信性非語(yǔ)言性溝通的特點(diǎn)特點(diǎn)情境性整體性CompanyL78非語(yǔ)言性溝通的形式體語(yǔ)空間效應(yīng)形式CompanyLogo非語(yǔ)言性溝通的形式體語(yǔ)空間效應(yīng)形式CompanyLogo79

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語(yǔ)CompanyLogo儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語(yǔ)Comp80決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%CompanyLogo決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情81空間效應(yīng)【一般距離】為1m；【親密距離】為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；【個(gè)人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；【社會(huì)距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會(huì)議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。CompanyLogo空間效應(yīng)【一般距離】為1m；CompanyLogo82四、影響有效溝通的因素個(gè)人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素業(yè)務(wù)修養(yǎng)差,當(dāng)穿上白色護(hù)士服時(shí),不能馬上進(jìn)入護(hù)士角色,帶著情緒上崗,遇到不順心的事,看著誰都煩,今天家中有特喜事,哪怕正面對(duì)的病人痛苦不堪也春風(fēng)滿面,難掩心中的興奮。從而擾亂了病人的心理活動(dòng),使病人不愿與之交流信息。1.2.2護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊,以致在與病人溝通中:①不恰當(dāng)?shù)馗淖儾∪嗽掝}或直接打斷病人談話,使病人覺得護(hù)士唐突,不愿聽自己講話。②主觀臆斷,片面匆忙得出結(jié)論,對(duì)病人很關(guān)切的問題未加充分考慮、分析就表示自以為是的觀點(diǎn),一旦出錯(cuò),可能給病人造成心理負(fù)擔(dān),產(chǎn)生對(duì)護(hù)士的不信任。業(yè)務(wù)修養(yǎng)差,當(dāng)穿上白色護(hù)士服時(shí),不能馬上進(jìn)入護(hù)士角色,帶著情緒上崗,遇到不順心的事,看著誰都煩,今天家中有特喜事,哪怕正面對(duì)的病人痛苦不堪也春風(fēng)滿面,難掩心中的興奮。從而擾亂了病人的心理活動(dòng),使病人不愿與之交流信息。1.2.2護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊,以致在與病人溝通中:①不恰當(dāng)?shù)馗淖儾∪嗽掝}或直接打斷病人談話,使病人覺得護(hù)士唐突,不愿聽自己講話。②主觀臆斷,片面匆忙得出結(jié)論,對(duì)病人很關(guān)切的問題未加充分考慮、分析就表示自以為是的觀點(diǎn),一旦出錯(cuò),可能給病人造成心理負(fù)擔(dān),產(chǎn)生對(duì)護(hù)士的不信任。CompanyLogo四、影響有效溝通的因素個(gè)人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素業(yè)83

1、首先贏得患者的信任、真誠(chéng)關(guān)心患者2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通3、既要理解病人，又要堅(jiān)持原則4、要技術(shù)過硬護(hù)患溝通的原則CompanyLogo1、首先贏得患者的信任、真誠(chéng)關(guān)心患者護(hù)患溝通的原則Comp84

護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度，只有贏得對(duì)方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。1、首先贏得患者的信任

護(hù)患溝通的原則CompanyLogo1、首先贏得患者的信任護(hù)患溝通的原則Comp85

2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通

護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識(shí)水平、理解能力和性格特征。選擇對(duì)方易接受的方式溝通。護(hù)患溝通的原則CompanyLogo2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通86

3、既要理解病人，又要堅(jiān)持原則

醫(yī)院原則包括各項(xiàng)制度與規(guī)范，任何情況下醫(yī)護(hù)人員都不能放棄醫(yī)院原則，否則會(huì)后患無窮，有時(shí)候患者可能會(huì)提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的事，這時(shí)需要護(hù)士運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向病人解釋。護(hù)患溝通的原則CompanyLogo3、既要理解病人，又要堅(jiān)持原則醫(yī)院原則包括874、要技術(shù)過硬過硬的技術(shù)是維系護(hù)患溝通效果的紐帶，是建立良好護(hù)患關(guān)系過程中的重要環(huán)節(jié)，并且與語(yǔ)言交流是相輔相成的，當(dāng)護(hù)理技術(shù)存有缺憾時(shí)，有效的溝通和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是補(bǔ)償缺憾的重要手段，同時(shí)，技術(shù)過硬又可以增強(qiáng)病人的信任感和安全感?！罜ompanyLogo4、要技術(shù)過硬88儀表言語(yǔ)溝通技巧.護(hù)患溝通的技巧非言語(yǔ)溝通技巧表情目光觸摸恰當(dāng)運(yùn)用溝通語(yǔ)言避免使用溝通不利語(yǔ)言護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo儀表言語(yǔ)溝通技巧.護(hù)患溝通的技巧非言語(yǔ)溝通技巧表情目光觸摸恰89

（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語(yǔ)言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使用美好的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。一是運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言。二是運(yùn)用安慰性語(yǔ)言。三是使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。四是運(yùn)用勸說性語(yǔ)言。五是運(yùn)用指令性語(yǔ)言。1、言語(yǔ)溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語(yǔ)言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使90

（2）避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語(yǔ)。溝通過程中，護(hù)士應(yīng)該做到該說的說，不該說的堅(jiān)決不說。一是要避免刺激性語(yǔ)言。二是避免消極語(yǔ)言。三是避免負(fù)面作用的暗示語(yǔ)言。護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo（2）避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語(yǔ)。溝通過程中，護(hù)士應(yīng)該做到91【案例1】

在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護(hù)士：“護(hù)士，神經(jīng)科治的都是些什??？”護(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個(gè)傻呵呵?！边@幾句話對(duì)病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。問題：你能說說造成悲劇的原因嗎？

護(hù)患溝通的技巧案例CompanyLogo【案例1】護(hù)患溝通的技巧案例CompanyLogo92與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、安撫、鼓勵(lì)與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言與要求過高或不合作病人的溝通技巧：請(qǐng)盡量說說您的看法，聽您一說確實(shí)存在問題，不過、我有這樣的想法。CompanyLogo與特殊病人的溝通技巧CompanyLogo93

2、非言語(yǔ)溝通技巧

非言語(yǔ)的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動(dòng)作等，在溝通中起著重要的作用。

護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo2、非言語(yǔ)溝通技巧護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo94護(hù)患溝通技巧

（1）護(hù)士的儀容、儀表誠(chéng)懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容熟悉工作場(chǎng)合的禮儀規(guī)范CompanyLogo護(hù)患溝通技巧（1）護(hù)士的儀容、儀表CompanyLogo95

（2）面部表情護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo（2）面部表情護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo96

（3）目光的接觸。護(hù)患溝通的技巧【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z(yǔ)：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)摹緾ompanyLogo（3）目光的接觸。護(hù)患溝通的技巧【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z(yǔ)：人際97

（4）觸摸護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo（4）觸摸護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo98

1、催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對(duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

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1、催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事99

2、說服他人的技巧

【腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己?！?/p>

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

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2、說服他人的技巧

【腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常100

3、讓對(duì)方理解你。

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長(zhǎng)說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長(zhǎng)通過和患者家屬交流，既說服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

溝通藝術(shù)CompanyLogo3、讓對(duì)方理解你。

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)101

4、說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。

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4、說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。102

5、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示

暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

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5、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示

暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種103

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果?！?/p>

胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

溝通藝術(shù)CompanyLogo患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼104

6、巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥

善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

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護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦105

【學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”】

一場(chǎng)突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果?！鞍?，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！

溝通藝術(shù)CompanyLogo【學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”】

一場(chǎng)突然而來的沙漠風(fēng)暴使一106溝通藝術(shù)護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無形地縮小。

CompanyLogo溝通藝術(shù)護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋107護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì)護(hù)士語(yǔ)言過失的應(yīng)對(duì)護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對(duì)護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對(duì)病人不滿意的應(yīng)對(duì)CompanyLogo護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì)護(hù)士語(yǔ)言過失的應(yīng)對(duì)護(hù)士工作遺漏108護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì)例如——張護(hù)士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對(duì)側(cè)手臂尋找靜脈。此時(shí)病人生氣了：“還扎呀！換個(gè)高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會(huì)兒，鄧護(hù)士過來了，病人對(duì)著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!鄧護(hù)士說：“對(duì)不起，讓你受疼了，剛才那位護(hù)士如果真像你說的那樣，她就真該被批評(píng)了，一會(huì)兒我給你扎上針后，我報(bào)告給護(hù)士長(zhǎng)，讓她好好批評(píng)批評(píng)她，再讓她來給你道歉，好嗎？”鄧護(hù)士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時(shí)告訴我喲！我會(huì)及時(shí)給你解決的！”