本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范一、目的

模范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

三、職責(zé)

1、物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)視、考核員工的服務(wù)行為。2、管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

四、程序要點(diǎn)

1、總那么:各部門主管每天至少巡查一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作處境并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。2、儀容儀表(1)服飾著裝:a)上班時間務(wù)必穿工作服,工作服要感激,鈕扣要扣齊,不允許打開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋四處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦明凈再走;e)非特殊處境不允許穿背心、短褲、拖鞋;f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2)須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;c)全體員工頭發(fā)應(yīng)保持感激光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;d)全體員工不允許剃光頭。

(3)個人衛(wèi)生:a)保持手部明凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)實(shí)時換洗;c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣新穎,早晚刷牙,飯后漱口;d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,制止使用味濃的打扮品。(5)每天上班前應(yīng)留神檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、行為舉止

(1)服務(wù)態(tài)度:a)對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱心主動;b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及賠罪工作;c)謙遜和悅采納客人的評價,對客人的投訴應(yīng)細(xì)心傾聽,并實(shí)時向主管部門匯報。

(2)行走;a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;c)行走時,不允許肆意與住戶搶道穿行