審核技巧培訓(xùn)PPT版1目

標(biāo)1.了解審核的目的2.熟悉審核的整個(gè)過(guò)程3.掌握審核技巧目標(biāo)1.了解審核的目的2目錄...................審核的定義...................審核的類(lèi)型...................審核的目的...................審核的階段...........審核前的準(zhǔn)備...........審核實(shí)施及技巧...........審核總結(jié)...........審核結(jié)果跟進(jìn)討論：1.為什么要進(jìn)行審核？審核的好處及壞處？2.審核類(lèi)型有哪些？各自的目的又是什么？目錄...................審核的定義....3審核:為確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以及這些安排是否有效的實(shí)施并達(dá)標(biāo)到預(yù)定目標(biāo)所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。審核的定義為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀(guān)的評(píng)價(jià)，以確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程（GB/T19000--ISO9000:2000）審核:審核的定義為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀(guān)的評(píng)價(jià)，以確定滿(mǎn)4審核的特性（5個(gè)）符合性（文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求）有效性（是否按照文件的要求去做）達(dá)標(biāo)性（有沒(méi)有達(dá)到預(yù)定目標(biāo)）系統(tǒng)性（是否從全局著眼有計(jì)劃的進(jìn)行）獨(dú)立性（是否體現(xiàn)客觀(guān)、公正、公平）審核的特性（5個(gè)）符合性（文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求）有效性5審核的類(lèi)型第一方審核第三方審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)公司內(nèi)審客戶(hù)審核第二方審核內(nèi)部審核:第一方審核—由公司內(nèi)部審核自身的體系外部審核{(lán)第二方審核—按合同規(guī)定對(duì)其供應(yīng)商的質(zhì)量體系審核第三方審核—認(rèn)證機(jī)構(gòu)或其它公正的第三方對(duì)申請(qǐng)的企業(yè)進(jìn)行審核問(wèn)題：第一、二、三方審核的目的分別是什么？審核的類(lèi)型第一方審核第三方審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)公司內(nèi)審客戶(hù)審核第二方6審核的目的客觀(guān)評(píng)估文件規(guī)定的管理體系執(zhí)行的情形：? 管理體系是否符合體系標(biāo)準(zhǔn)的要求（符合性）? 所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是否被遵守執(zhí)行（有效性）? 執(zhí)行的效果是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)（適宜性）審核的目的客觀(guān)評(píng)估文件規(guī)定的管理體系執(zhí)行的情形：7審核的階段策劃（準(zhǔn)備）審核實(shí)施審核審核總結(jié)（報(bào)告）糾正措施及效果跟進(jìn)準(zhǔn)備,

40%執(zhí)行,

40%跟進(jìn),

10%報(bào)告,

10%審核的階段策劃（準(zhǔn)備）審核實(shí)施審核審核總結(jié)（報(bào)告）糾正措施及8審核前準(zhǔn)備—審核計(jì)劃年度內(nèi)審計(jì)劃

目的：1、確保內(nèi)審有計(jì)劃的進(jìn)行2、便于管理、監(jiān)督和控制內(nèi)審工作審核計(jì)劃

目的：1、對(duì)外，使受審核方做好準(zhǔn)備2、對(duì)內(nèi)，審核組內(nèi)部分工3、確保審核有目的，按要求進(jìn)行，時(shí)間和進(jìn)

度的控制審核前準(zhǔn)備—審核計(jì)劃年度內(nèi)審計(jì)劃9? 審核的目的? 審核管理體系的范圍? 審核依據(jù)? 審核的區(qū)域? 審核事項(xiàng)的具體時(shí)間安排? 審核所需的文件? 審核人員及陪審人員的信息審核前準(zhǔn)備—審核計(jì)劃的內(nèi)容? 審核的目的審核前準(zhǔn)備—審核計(jì)劃的內(nèi)容10審核前準(zhǔn)備—審核的時(shí)機(jī)、范圍及依據(jù)? 審核的時(shí)機(jī)1、常規(guī)審核—按預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行（如年度審核計(jì)劃）；集中全面的對(duì)所有部門(mén)或所有過(guò)程進(jìn)行審核或分散流動(dòng)式進(jìn)行審核.2、追加審核—在特殊情況下增加的審核，如組織體系、管理結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、質(zhì)量方針、目標(biāo)發(fā)生重大變化時(shí)；外審（第二、三方審核）前? 審核的范圍1.必須與審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)2.凡是所審核體系所覆蓋的部門(mén)均應(yīng)列在審核范圍以?xún)?nèi)3.指與產(chǎn)品有關(guān)活動(dòng)，主要包括涉及的產(chǎn)品范圍? 審核依據(jù)1.

所審核體系標(biāo)準(zhǔn)的要求2.公司體系文件的要求3.客戶(hù)及法律法規(guī)方面的要求4.產(chǎn)品有關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5.質(zhì)量計(jì)劃及相關(guān)合同審核前準(zhǔn)備—審核的時(shí)機(jī)、范圍及依據(jù)? 審核的時(shí)機(jī)11審核前準(zhǔn)備—審核小組審核組的確定?

管理者代表任命審核組長(zhǎng)及成員?

審核組長(zhǎng)的選定?

審核員的選定審核員要求：1、具備與受審核方有關(guān)的相應(yīng)的知識(shí)和能力2、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并認(rèn)可的內(nèi)審員3、內(nèi)審中審核員不能審核自己部門(mén)的業(yè)務(wù)審核前準(zhǔn)備—審核小組審核組的確定12審核前準(zhǔn)備—檢查表制作制作檢查表的好處：1.可用來(lái)指導(dǎo)審核過(guò)程2.幫助時(shí)間管理3.記錄現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，作為審核的客觀(guān)證據(jù)4.新手的好幫手—備忘錄5.幫助準(zhǔn)備審核結(jié)束會(huì)議及撰寫(xiě)審核報(bào)告6.減少筆記時(shí)間審核前準(zhǔn)備—檢查表制作制作檢查表的好處：13審核前準(zhǔn)備—檢查表制作檢查表的基本內(nèi)容1.審核過(guò)程的文件名稱(chēng)及所涉及的標(biāo)準(zhǔn)條款2.審核的區(qū)域&部門(mén)、日期、人員3.審核的要點(diǎn)4.現(xiàn)場(chǎng)審核的記錄5.判定結(jié)果審核前準(zhǔn)備—檢查表制作檢查表的基本內(nèi)容14審核前準(zhǔn)備—審核前小組會(huì)議及首次會(huì)議審核前小組會(huì)議（所有審核人員）1.確認(rèn)準(zhǔn)備工作均已完成，明確各審核員將扮演的角色2.討論可能出現(xiàn)的問(wèn)題及需注意事項(xiàng)3.交流經(jīng)驗(yàn)及審核技巧首次會(huì)議（審核組成員，組織管理層成員，陪同人員）1.介紹審核組成員及分工；2.介紹審核目的、范圍、依據(jù)；3.審核時(shí)間、審核安排及計(jì)劃的確認(rèn)；4.強(qiáng)調(diào)審核的原則、方法和程序；5.不合格項(xiàng)的定義6.陪審人員的任務(wù)7.其他問(wèn)題審核前準(zhǔn)備—審核前小組會(huì)議及首次會(huì)議審核前小組會(huì)議（所有審核15審核的實(shí)施及技巧? 基本方法及策略? 面談&溝通技巧? 觀(guān)察/收集證據(jù)審核的實(shí)施及技巧? 基本方法及策略16審核的實(shí)施及技巧—基本方法及策略一、審核的基本方法抽樣：具有代表性、隨機(jī)性，由審核員親自選取樣本逆向?qū)徍耍横槍?duì)性強(qiáng)、切實(shí)具體；問(wèn)題復(fù)雜時(shí)不易理清。部門(mén)審核：審核效率高,易疏漏要求；要求審核員思路清楚。二、審核策略三、審查策略的靈活應(yīng)用─實(shí)際的審核往往是"順向"和"逆向"相結(jié)合；─實(shí)際的審核往往是按部門(mén)審核和按要素審核相結(jié)合；─制定審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)用按部門(mén)或按要素展開(kāi)審核的策略；─確定抽樣方式時(shí)，應(yīng)用"順向"或"逆向"的審核策略.

要素審核：與標(biāo)準(zhǔn)和文件符合性好;審核路線(xiàn)復(fù)雜、費(fèi)時(shí)。順向?qū)徍耍哼壿嬓?、系統(tǒng)性強(qiáng)；可查證接口、但費(fèi)時(shí)。審核的實(shí)施及技巧—基本方法及策略一、審核的基本方法二、審核策17審核的實(shí)施及技巧—面談&溝通技巧面談的目的? --有關(guān)的控制是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；? --有無(wú)符合標(biāo)準(zhǔn)的客觀(guān)證據(jù)？? --當(dāng)有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，有關(guān)活動(dòng)能否保持處于受控狀態(tài)。面談的對(duì)象? --選擇合適的人--節(jié)省時(shí)間；? --找相對(duì)較為新的員工面談€培訓(xùn)程度? --找老員工面談€適應(yīng)程度? --避免受部門(mén)的引導(dǎo)來(lái)確定面談對(duì)象審核的實(shí)施及技巧—面談&溝通技巧面談的目的面談的對(duì)象18審核的實(shí)施及技巧—面談&溝通技巧為證實(shí)有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)處于受控狀態(tài)，審核員應(yīng)該驗(yàn)證：? --接受面談?wù)呙靼姿墓ぷ餍铦M(mǎn)足的要求；? --接受面談?wù)吣軌颢@取完成他的工作所必需的文件；? --有關(guān)的計(jì)劃和程序是否適宜于形成符合行為，并預(yù)防不符合發(fā)生；? --規(guī)定的要求已被遵循；? --在放行產(chǎn)品（或發(fā)布文件）之前必須事前被驗(yàn)證（或被審查）；? --如果要求沒(méi)有被滿(mǎn)足，接受面談?wù)哂心芰Ω淖冇嘘P(guān)過(guò)程；? --預(yù)防“誤用不符合”

的機(jī)制已建立審核的實(shí)施及技巧—面談&溝通技巧為證實(shí)有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)處于受控狀19審核的實(shí)施及技巧—面談&溝通技巧審核員注意事項(xiàng)：? 用開(kāi)放式提問(wèn)來(lái)發(fā)現(xiàn)事實(shí)；? 用封閉式提問(wèn)確認(rèn)事實(shí)；? 談話(huà)目標(biāo)明確，避免情緒化提問(wèn)、欺騙性提問(wèn)、誘導(dǎo)性提問(wèn)及復(fù)合型提問(wèn)；? 集中精力傾聽(tīng)，要少說(shuō)多聽(tīng)；? 展示正確的形態(tài)語(yǔ)言，營(yíng)造親切、放松的談話(huà)氣氛? 善于觀(guān)察和追根究底；? 作好記錄并用標(biāo)準(zhǔn)或受稽核方提供的文件核對(duì)證據(jù)；? 明確產(chǎn)品缺陷的根源；? 要求查閱有關(guān)客觀(guān)證據(jù)；? 保持沉著、冷靜、客觀(guān)和禮貌友善的態(tài)度；? 感謝交談?wù)叩膸椭c合作。審核的實(shí)施及技巧—面談&溝通技巧審核員注意事項(xiàng)：20審核的實(shí)施及技巧—面談&溝通技巧提問(wèn)技巧? 封閉式的問(wèn)題? 開(kāi)放式的問(wèn)題? 澄清式的問(wèn)題? 引導(dǎo)式的問(wèn)題? 沒(méi)有聲音的問(wèn)題（肢體語(yǔ)言）信息的理解（聆聽(tīng)技巧）? 少講多聽(tīng)；? 不怕沉默；? 排除干擾；? 多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題；? 多鼓勵(lì)講話(huà)者；? 善意的態(tài)度。審核的實(shí)施及技巧—面談&溝通技巧提問(wèn)技巧? 封閉式的問(wèn)題21提問(wèn)要點(diǎn)&注意事項(xiàng)提問(wèn)要點(diǎn)：? 提問(wèn)的目的：解釋你的需求，引導(dǎo)受審核方--講明提問(wèn)的原因--不要用命令語(yǔ)氣--不采取投機(jī)取巧的方法獲得信息--引導(dǎo)受審核方給你想要的信息提問(wèn)注意事項(xiàng)：? 明確觀(guān)點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)；? 發(fā)問(wèn)一定考慮被問(wèn)者的背景；? 注意神態(tài)表情；? 適時(shí)表達(dá)好意；? 努力理解回答；? 不能建議或暗示某種答案；不說(shuō)有情緒的話(huà)，不可連續(xù)發(fā)問(wèn).提問(wèn)要點(diǎn)&注意事項(xiàng)提問(wèn)要點(diǎn)：22封閉式的問(wèn)題開(kāi)放型提問(wèn)審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（提問(wèn)技巧)沒(méi)有聲音的問(wèn)題各種提問(wèn)類(lèi)型請(qǐng)各舉2個(gè)實(shí)例? 簡(jiǎn)單答案（是/否，有/沒(méi)有）? 可獲得指定的資訊? 由審核者控制問(wèn)與答? 得到廣泛的回答為目的? 單詞引導(dǎo)：5W1H（WHO,WHAT,WHERE,WHY,WHEN,HOW）? 對(duì)問(wèn)題進(jìn)一步討論? 以身體語(yǔ)言提出問(wèn)題? 沉默-非常強(qiáng)而有利的工具引導(dǎo)式的問(wèn)題? 可減輕被審核者壓力? 避免使用應(yīng)避免的問(wèn)題? 欺詐式問(wèn)題（不要誤導(dǎo)被審核人員）? 含糊不清的問(wèn)題? 多重式問(wèn)題（不要連續(xù)提問(wèn)）封閉式的問(wèn)題開(kāi)放型提問(wèn)審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（提問(wèn)技巧)23審核員常用問(wèn)式—5W1H? ----怎么樣？（How，如何做？）? ----什么？? ----何時(shí)？? ----何地？? ----誰(shuí)？（What，在做什么？）（When，什么時(shí)候做？）（Where，在哪里做？）（Who，是誰(shuí)在做？）? ----為什么？（Why，為什么要做？）提問(wèn)（問(wèn)他們做什么）觀(guān)察（看他們實(shí)際做的）檢查（文件規(guī)定他們應(yīng)該做什么）審核員常用問(wèn)式—5W1H? ----怎么樣？（How，如何做24審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（聆聽(tīng)技巧)聆聽(tīng)的重要性? 審核過(guò)程中，審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間80%；? 聆聽(tīng)效率對(duì)得出客觀(guān)結(jié)果起重要作用；? 謙和認(rèn)真的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣? 氛和獲取得有價(jià)值的信息。影響傾聽(tīng)的因素? 不專(zhuān)注集中? 選擇性的聽(tīng)? 個(gè)人偏見(jiàn)? 情緒與喜惡? 草率的結(jié)論溝通時(shí)除了問(wèn)和聽(tīng)以外還需注意對(duì)方的身體語(yǔ)言—身體動(dòng)作、面部表情、眼神審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（聆聽(tīng)技巧)聆聽(tīng)的重要性溝通時(shí)除了25審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（不同人物類(lèi)型)1.沒(méi)問(wèn)題型：這種人將試圖給留下對(duì)公司“優(yōu)秀”體系的深刻印象，為此只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞而過(guò)，而對(duì)好的一面再三地突出；應(yīng)對(duì)方法：要注意不要被一帶而過(guò)，要仔細(xì)和堅(jiān)持對(duì)體系好的和差的每一點(diǎn)進(jìn)行評(píng)定。2.專(zhuān)家型：這種人對(duì)有關(guān)工作掌握極大量的詳細(xì)知識(shí)，但不同的是他們堅(jiān)持要與審核分享這些知識(shí)，這種人可能會(huì)使審核員的工作停頓并徹底破壞所有時(shí)間安排；應(yīng)對(duì)方法：對(duì)這種類(lèi)型的人，要明確和有意識(shí)地提出你的問(wèn)題并對(duì)提供的情況時(shí)行調(diào)查，不要讓這種人控制住時(shí)間表。審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（不同人物類(lèi)型)1.沒(méi)問(wèn)題型：這種26審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（不同人物類(lèi)型)3.不要告訴我如何管理我自己的事型：審核員的任何意見(jiàn)、疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題將會(huì)被輕視，有時(shí)是蔑視，他們不接受他們認(rèn)為是批語(yǔ)的任何東西。應(yīng)對(duì)方法：對(duì)這種類(lèi)型的人，重要的是保持冷靜和堅(jiān)強(qiáng)，并清楚地報(bào)告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況。4.不知道型：有時(shí)候，受審核方的管理人員工“指派”給審核員一名既對(duì)供應(yīng)商有文件證明的質(zhì)量體系缺少必要的知識(shí)，又不愿承認(rèn)他不知道該體系的人作為向?qū)А＿@種類(lèi)型的人將地提供含糊的和引入誤入岐途的情況，結(jié)果是浪費(fèi)審核員時(shí)間；應(yīng)對(duì)方法：對(duì)這種類(lèi)型的人，同樣需要堅(jiān)持和靈敏，說(shuō)服向?qū)О才耪业搅私馇闆r的人介紹向?qū)皇煜^(qū)域的情況，或者決定是否應(yīng)要求管理者代表?yè)Q一個(gè)向?qū)е隆叭缭趯徍藢?shí)際開(kāi)始前對(duì)此沒(méi)有明確，受審核方和審核員均會(huì)受到損失。審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（不同人物類(lèi)型)3.不要告訴我如何27審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（不同人物類(lèi)型)5.停止一切型：每次認(rèn)定在任何區(qū)域體系沒(méi)在達(dá)到質(zhì)量要求時(shí)，這種人就想停止一切工作和重新談判， 提到可能的總是或改變，就立即討論停滯不前工作和大量額外成本問(wèn)題；應(yīng)對(duì)方法：這種類(lèi)型的人，要確保你不要介入合同問(wèn)題、額外成本問(wèn)題等，要將所有非審核問(wèn)題的討論交給有關(guān)人員，繼續(xù)進(jìn)行審核工作。6.我正等著你來(lái)型：這種人將立即向你傾訴他的熱情，他將向你訴說(shuō)過(guò)去30年來(lái)管理人員及同事們犯下的“錯(cuò)誤”，如果不加制止，他將會(huì)公布出無(wú)限數(shù)量的

“錯(cuò)誤”；應(yīng)對(duì)方法：這種類(lèi)型的人，最好的辦法是采取無(wú)視態(tài)度，謹(jǐn)慎的做法是，與審核組的向?qū)в懻撨@些意見(jiàn)，評(píng)定反應(yīng)，并判斷是否繼續(xù)檢查有關(guān)質(zhì)量的不正常狀態(tài)說(shuō)法，任何由此產(chǎn)生的事實(shí)有關(guān)情況應(yīng)記下來(lái)并與公司代表進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠懻?。審核的?shí)施及技巧—溝通技巧（不同人物類(lèi)型)5.停止一切型：每28審核的實(shí)施及技巧—觀(guān)察/收集證據(jù)? 通過(guò)應(yīng)審人員，檢查文件/記錄，及觀(guān)察有關(guān)活動(dòng)以收集符合要求的證據(jù)? 留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事項(xiàng)的線(xiàn)索? 驗(yàn)證通過(guò)感官觀(guān)察或測(cè)量記錄而獲得的資料在審核中應(yīng)分清什么可以作為審核證據(jù)，什么不可以作為審核證據(jù)。NO可用作審核結(jié)論不可用作審核結(jié)論1存在的客觀(guān)事實(shí)或情況估計(jì)、猜想、分析、推斷2部門(mén)負(fù)責(zé)人談話(huà)（并有其它物證來(lái)證明）陪同人員或其他無(wú)關(guān)人員的談話(huà)、傳聞。3現(xiàn)行的有效文件和有效的質(zhì)量記錄（審查當(dāng)前的質(zhì)量活動(dòng)）過(guò)期或作廢的文件，擅自涂改的質(zhì)量記錄，未經(jīng)證實(shí)的談話(huà)、傳聞。審核的實(shí)施及技巧—觀(guān)察/收集證據(jù)? 通過(guò)應(yīng)審人員，檢查文件/29審核的實(shí)施及技巧—觀(guān)察/收集證據(jù)文件（包括粘貼在公告欄或設(shè)備上的圖表、表格、文件的有效性

）--有效版本的文件還是過(guò)期的--整潔的還是有亂寫(xiě)亂畫(huà)現(xiàn)象的--完整的還是缺章少頁(yè)的--合法變更的還是非法變更的--操作人員是否可以拿到有關(guān)文件，文件是否離使用地點(diǎn)最近；--他們對(duì)需要使用的文件是否理解--文件使用人員是否按照文件的描述正確的操作審核的實(shí)施及技巧—觀(guān)察/收集證據(jù)文件（包括粘貼在公告欄或設(shè)30審核的實(shí)施及技巧—觀(guān)察/收集證據(jù)記錄--記錄是否有填寫(xiě)完整？是否有記錄人及確認(rèn)人的簽名？--正式記錄是否清晰？有無(wú)使用立可白/修正帶涂改或使用鉛筆書(shū)寫(xiě)？--記錄是否按照文件規(guī)定的保存期限進(jìn)行回收保存，并有相應(yīng)標(biāo)識(shí)？產(chǎn)品--產(chǎn)品狀況（清潔的還是骯臟的，有無(wú)損壞，泄漏等）--產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（零件標(biāo)記，修理狀態(tài)，檢驗(yàn)狀態(tài)，產(chǎn)品狀態(tài)等）；--產(chǎn)品的搬運(yùn)、隔離、容器、保護(hù)措施、起重設(shè)施等--產(chǎn)品包裝（組件、半成品和最終產(chǎn)品是否無(wú)破損）--對(duì)產(chǎn)品和人類(lèi)危害的是否有警示或相關(guān)措施審核的實(shí)施及技巧—觀(guān)察/收集證據(jù)記錄31審核總結(jié)—不合格報(bào)告整理分析觀(guān)察所得的不符合事項(xiàng)，以準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告?不符合事項(xiàng)的類(lèi)別?嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng)?輕微（次要）不符合項(xiàng)?觀(guān)察（建議）事項(xiàng)?不符合事項(xiàng)的模式?文件問(wèn)題?執(zhí)行問(wèn)題?設(shè)計(jì)問(wèn)題審核總結(jié)—不合格報(bào)告整理分析觀(guān)察所得的不符合事項(xiàng)，以準(zhǔn)備不符32審核總結(jié)—不合格報(bào)告整理不合格項(xiàng)的描述事實(shí)準(zhǔn)確的觀(guān)察（判斷）在那里發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了什么為什么不合格誰(shuí)在場(chǎng)采用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)要便于查找（地點(diǎn)）（事實(shí)）（原因）（職位）（正規(guī)）（追溯）注意事項(xiàng)：--描述文件的標(biāo)識(shí)/名稱(chēng)--描述記錄的標(biāo)識(shí)/名稱(chēng)--描述相關(guān)職位/工位--描述設(shè)備的編號(hào)/名稱(chēng)--描述相關(guān)的區(qū)域--描述不符合的原因--描述不符合標(biāo)準(zhǔn)條款和文件客戶(hù)不符合事項(xiàng)責(zé)任部門(mén)責(zé)任人00萬(wàn)用表無(wú)校驗(yàn)標(biāo)簽0000案例1.什么地方發(fā)現(xiàn)的？哪一臺(tái)萬(wàn)用表？-不便于查找？2.是誰(shuí)應(yīng)審的？發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

客觀(guān)證據(jù)

結(jié)論審核總結(jié)—不合格報(bào)告整理不合格項(xiàng)的描述事實(shí)準(zhǔn)確的觀(guān)察（判斷）33審核總結(jié)—不合格報(bào)告整理文件WI-016規(guī)定:“所有QC員工在上崗前,必須通過(guò)一天的技術(shù)培訓(xùn).”當(dāng)審核員要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培訓(xùn)記錄時(shí),QC部主管說(shuō):“我已對(duì)他們進(jìn)行了培訓(xùn),但是沒(méi)有保存記錄.”問(wèn)題：沒(méi)有客觀(guān)證據(jù)證明，QC已經(jīng)按照WI-016要求對(duì)員工進(jìn)行了上崗前培訓(xùn)證據(jù)：在審核時(shí)，未能提供QC員工王小虎及馬小玲的培訓(xùn)記錄結(jié)論:違反

ISO9001:2000條文6.2.2的要求案例審核總結(jié)—不合格報(bào)告整理文件WI-016規(guī)定:“所有QC員34審核總結(jié)—末次會(huì)議? 感謝合作、表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn)? 由各審核員宣讀不符合報(bào)告? 疑問(wèn)解答? 本次內(nèi)審進(jìn)行總結(jié)發(fā)言? 高層對(duì)本次審核做出評(píng)價(jià)? 審核的目的和范圍? 審核依據(jù)文件? 審核組成員、時(shí)間? 審核不合格項(xiàng)分布及不合格報(bào)告? 根據(jù)審核的不合格項(xiàng)對(duì)受審核部門(mén)的體系作出評(píng)價(jià)：好的方面、存在的不足、努力的方向?qū)徍丝偨Y(jié)報(bào)告的內(nèi)容議程審核總結(jié)—末次會(huì)議? 感謝合作、表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn)? 審核的目的和范圍35審核總結(jié)—結(jié)果的跟進(jìn)檢查原因分析&措施：1.是否針對(duì)不符合事項(xiàng)的起因進(jìn)行分析？2.是否采用5W1H、8D的理念對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分析？3.措施是否合理？是否真正能夠解決不合格項(xiàng)的問(wèn)題？4.措施是否僅僅只是糾正而沒(méi)有預(yù)防及水平展開(kāi)的內(nèi)容？糾正措施的跟蹤及驗(yàn)證：1.提出的措施是否實(shí)施？2.實(shí)施后的效果如何，是否還有類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生？3.實(shí)施情況是否有相應(yīng)證據(jù)，這些證據(jù)是否按照規(guī)定保存？4.如果涉及文件的增改，是否生效并開(kāi)始執(zhí)行？審核總結(jié)—結(jié)果的跟進(jìn)檢查原因分析&措施：36審核流程回顧與各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)具體時(shí)間、人員、審核安排等信息。編制內(nèi)審計(jì)劃&檢查表確定審核小組審核前小組&首次會(huì)議實(shí)施審核&發(fā)現(xiàn)事實(shí)不合格報(bào)告整理&末次會(huì)議原因分析&措施確認(rèn)改善證據(jù)的確認(rèn)策劃（準(zhǔn)備）審核實(shí)施審核審核總結(jié)（報(bào)告）糾正措施及效果跟進(jìn)確認(rèn)審核小組成員時(shí)應(yīng)注意什么？編寫(xiě)計(jì)劃&檢查表的好處是什么？應(yīng)包含哪些內(nèi)容？審核前小組會(huì)議與首次會(huì)議的區(qū)別？1.審核時(shí)有哪幾種策略？2.提問(wèn)技巧中有哪幾種？3.觀(guān)察/收集證據(jù)主要是從哪幾個(gè)方面出發(fā)？不合格項(xiàng)報(bào)告整理應(yīng)注意什么？原因分析及措施確認(rèn)時(shí)分別應(yīng)確認(rèn)哪些內(nèi)容？改善證據(jù)確認(rèn)時(shí)應(yīng)確認(rèn)哪些內(nèi)容？審核流程回顧與各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)具體時(shí)間、人員、審核安排等信37THANKYOU!THANKYOU!38演講完畢，謝謝觀(guān)看！演講完畢，謝謝觀(guān)看！39審核技巧培訓(xùn)PPT版40目

標(biāo)1.了解審核的目的2.熟悉審核的整個(gè)過(guò)程3.掌握審核技巧目標(biāo)1.了解審核的目的41目錄...................審核的定義...................審核的類(lèi)型...................審核的目的...................審核的階段...........審核前的準(zhǔn)備...........審核實(shí)施及技巧...........審核總結(jié)...........審核結(jié)果跟進(jìn)討論：1.為什么要進(jìn)行審核？審核的好處及壞處？2.審核類(lèi)型有哪些？各自的目的又是什么？目錄...................審核的定義....42審核:為確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以及這些安排是否有效的實(shí)施并達(dá)標(biāo)到預(yù)定目標(biāo)所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。審核的定義為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀(guān)的評(píng)價(jià)，以確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程（GB/T19000--ISO9000:2000）審核:審核的定義為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀(guān)的評(píng)價(jià)，以確定滿(mǎn)43審核的特性（5個(gè)）符合性（文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求）有效性（是否按照文件的要求去做）達(dá)標(biāo)性（有沒(méi)有達(dá)到預(yù)定目標(biāo)）系統(tǒng)性（是否從全局著眼有計(jì)劃的進(jìn)行）獨(dú)立性（是否體現(xiàn)客觀(guān)、公正、公平）審核的特性（5個(gè)）符合性（文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求）有效性44審核的類(lèi)型第一方審核第三方審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)公司內(nèi)審客戶(hù)審核第二方審核內(nèi)部審核:第一方審核—由公司內(nèi)部審核自身的體系外部審核{(lán)第二方審核—按合同規(guī)定對(duì)其供應(yīng)商的質(zhì)量體系審核第三方審核—認(rèn)證機(jī)構(gòu)或其它公正的第三方對(duì)申請(qǐng)的企業(yè)進(jìn)行審核問(wèn)題：第一、二、三方審核的目的分別是什么？審核的類(lèi)型第一方審核第三方審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)公司內(nèi)審客戶(hù)審核第二方45審核的目的客觀(guān)評(píng)估文件規(guī)定的管理體系執(zhí)行的情形：? 管理體系是否符合體系標(biāo)準(zhǔn)的要求（符合性）? 所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是否被遵守執(zhí)行（有效性）? 執(zhí)行的效果是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)（適宜性）審核的目的客觀(guān)評(píng)估文件規(guī)定的管理體系執(zhí)行的情形：46審核的階段策劃（準(zhǔn)備）審核實(shí)施審核審核總結(jié)（報(bào)告）糾正措施及效果跟進(jìn)準(zhǔn)備,

40%執(zhí)行,

40%跟進(jìn),

10%報(bào)告,

10%審核的階段策劃（準(zhǔn)備）審核實(shí)施審核審核總結(jié)（報(bào)告）糾正措施及47審核前準(zhǔn)備—審核計(jì)劃年度內(nèi)審計(jì)劃

目的：1、確保內(nèi)審有計(jì)劃的進(jìn)行2、便于管理、監(jiān)督和控制內(nèi)審工作審核計(jì)劃

目的：1、對(duì)外，使受審核方做好準(zhǔn)備2、對(duì)內(nèi)，審核組內(nèi)部分工3、確保審核有目的，按要求進(jìn)行，時(shí)間和進(jìn)

度的控制審核前準(zhǔn)備—審核計(jì)劃年度內(nèi)審計(jì)劃48? 審核的目的? 審核管理體系的范圍? 審核依據(jù)? 審核的區(qū)域? 審核事項(xiàng)的具體時(shí)間安排? 審核所需的文件? 審核人員及陪審人員的信息審核前準(zhǔn)備—審核計(jì)劃的內(nèi)容? 審核的目的審核前準(zhǔn)備—審核計(jì)劃的內(nèi)容49審核前準(zhǔn)備—審核的時(shí)機(jī)、范圍及依據(jù)? 審核的時(shí)機(jī)1、常規(guī)審核—按預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行（如年度審核計(jì)劃）；集中全面的對(duì)所有部門(mén)或所有過(guò)程進(jìn)行審核或分散流動(dòng)式進(jìn)行審核.2、追加審核—在特殊情況下增加的審核，如組織體系、管理結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、質(zhì)量方針、目標(biāo)發(fā)生重大變化時(shí)；外審（第二、三方審核）前? 審核的范圍1.必須與審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)2.凡是所審核體系所覆蓋的部門(mén)均應(yīng)列在審核范圍以?xún)?nèi)3.指與產(chǎn)品有關(guān)活動(dòng)，主要包括涉及的產(chǎn)品范圍? 審核依據(jù)1.

所審核體系標(biāo)準(zhǔn)的要求2.公司體系文件的要求3.客戶(hù)及法律法規(guī)方面的要求4.產(chǎn)品有關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5.質(zhì)量計(jì)劃及相關(guān)合同審核前準(zhǔn)備—審核的時(shí)機(jī)、范圍及依據(jù)? 審核的時(shí)機(jī)50審核前準(zhǔn)備—審核小組審核組的確定?

管理者代表任命審核組長(zhǎng)及成員?

審核組長(zhǎng)的選定?

審核員的選定審核員要求：1、具備與受審核方有關(guān)的相應(yīng)的知識(shí)和能力2、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并認(rèn)可的內(nèi)審員3、內(nèi)審中審核員不能審核自己部門(mén)的業(yè)務(wù)審核前準(zhǔn)備—審核小組審核組的確定51審核前準(zhǔn)備—檢查表制作制作檢查表的好處：1.可用來(lái)指導(dǎo)審核過(guò)程2.幫助時(shí)間管理3.記錄現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，作為審核的客觀(guān)證據(jù)4.新手的好幫手—備忘錄5.幫助準(zhǔn)備審核結(jié)束會(huì)議及撰寫(xiě)審核報(bào)告6.減少筆記時(shí)間審核前準(zhǔn)備—檢查表制作制作檢查表的好處：52審核前準(zhǔn)備—檢查表制作檢查表的基本內(nèi)容1.審核過(guò)程的文件名稱(chēng)及所涉及的標(biāo)準(zhǔn)條款2.審核的區(qū)域&部門(mén)、日期、人員3.審核的要點(diǎn)4.現(xiàn)場(chǎng)審核的記錄5.判定結(jié)果審核前準(zhǔn)備—檢查表制作檢查表的基本內(nèi)容53審核前準(zhǔn)備—審核前小組會(huì)議及首次會(huì)議審核前小組會(huì)議（所有審核人員）1.確認(rèn)準(zhǔn)備工作均已完成，明確各審核員將扮演的角色2.討論可能出現(xiàn)的問(wèn)題及需注意事項(xiàng)3.交流經(jīng)驗(yàn)及審核技巧首次會(huì)議（審核組成員，組織管理層成員，陪同人員）1.介紹審核組成員及分工；2.介紹審核目的、范圍、依據(jù)；3.審核時(shí)間、審核安排及計(jì)劃的確認(rèn)；4.強(qiáng)調(diào)審核的原則、方法和程序；5.不合格項(xiàng)的定義6.陪審人員的任務(wù)7.其他問(wèn)題審核前準(zhǔn)備—審核前小組會(huì)議及首次會(huì)議審核前小組會(huì)議（所有審核54審核的實(shí)施及技巧? 基本方法及策略? 面談&溝通技巧? 觀(guān)察/收集證據(jù)審核的實(shí)施及技巧? 基本方法及策略55審核的實(shí)施及技巧—基本方法及策略一、審核的基本方法抽樣：具有代表性、隨機(jī)性，由審核員親自選取樣本逆向?qū)徍耍横槍?duì)性強(qiáng)、切實(shí)具體；問(wèn)題復(fù)雜時(shí)不易理清。部門(mén)審核：審核效率高,易疏漏要求；要求審核員思路清楚。二、審核策略三、審查策略的靈活應(yīng)用─實(shí)際的審核往往是"順向"和"逆向"相結(jié)合；─實(shí)際的審核往往是按部門(mén)審核和按要素審核相結(jié)合；─制定審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)用按部門(mén)或按要素展開(kāi)審核的策略；─確定抽樣方式時(shí)，應(yīng)用"順向"或"逆向"的審核策略.

要素審核：與標(biāo)準(zhǔn)和文件符合性好;審核路線(xiàn)復(fù)雜、費(fèi)時(shí)。順向?qū)徍耍哼壿嬓?、系統(tǒng)性強(qiáng)；可查證接口、但費(fèi)時(shí)。審核的實(shí)施及技巧—基本方法及策略一、審核的基本方法二、審核策56審核的實(shí)施及技巧—面談&溝通技巧面談的目的? --有關(guān)的控制是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；? --有無(wú)符合標(biāo)準(zhǔn)的客觀(guān)證據(jù)？? --當(dāng)有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，有關(guān)活動(dòng)能否保持處于受控狀態(tài)。面談的對(duì)象? --選擇合適的人--節(jié)省時(shí)間；? --找相對(duì)較為新的員工面談€培訓(xùn)程度? --找老員工面談€適應(yīng)程度? --避免受部門(mén)的引導(dǎo)來(lái)確定面談對(duì)象審核的實(shí)施及技巧—面談&溝通技巧面談的目的面談的對(duì)象57審核的實(shí)施及技巧—面談&溝通技巧為證實(shí)有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)處于受控狀態(tài)，審核員應(yīng)該驗(yàn)證：? --接受面談?wù)呙靼姿墓ぷ餍铦M(mǎn)足的要求；? --接受面談?wù)吣軌颢@取完成他的工作所必需的文件；? --有關(guān)的計(jì)劃和程序是否適宜于形成符合行為，并預(yù)防不符合發(fā)生；? --規(guī)定的要求已被遵循；? --在放行產(chǎn)品（或發(fā)布文件）之前必須事前被驗(yàn)證（或被審查）；? --如果要求沒(méi)有被滿(mǎn)足，接受面談?wù)哂心芰Ω淖冇嘘P(guān)過(guò)程；? --預(yù)防“誤用不符合”

的機(jī)制已建立審核的實(shí)施及技巧—面談&溝通技巧為證實(shí)有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)處于受控狀58審核的實(shí)施及技巧—面談&溝通技巧審核員注意事項(xiàng)：? 用開(kāi)放式提問(wèn)來(lái)發(fā)現(xiàn)事實(shí)；? 用封閉式提問(wèn)確認(rèn)事實(shí)；? 談話(huà)目標(biāo)明確，避免情緒化提問(wèn)、欺騙性提問(wèn)、誘導(dǎo)性提問(wèn)及復(fù)合型提問(wèn)；? 集中精力傾聽(tīng)，要少說(shuō)多聽(tīng)；? 展示正確的形態(tài)語(yǔ)言，營(yíng)造親切、放松的談話(huà)氣氛? 善于觀(guān)察和追根究底；? 作好記錄并用標(biāo)準(zhǔn)或受稽核方提供的文件核對(duì)證據(jù)；? 明確產(chǎn)品缺陷的根源；? 要求查閱有關(guān)客觀(guān)證據(jù)；? 保持沉著、冷靜、客觀(guān)和禮貌友善的態(tài)度；? 感謝交談?wù)叩膸椭c合作。審核的實(shí)施及技巧—面談&溝通技巧審核員注意事項(xiàng)：59審核的實(shí)施及技巧—面談&溝通技巧提問(wèn)技巧? 封閉式的問(wèn)題? 開(kāi)放式的問(wèn)題? 澄清式的問(wèn)題? 引導(dǎo)式的問(wèn)題? 沒(méi)有聲音的問(wèn)題（肢體語(yǔ)言）信息的理解（聆聽(tīng)技巧）? 少講多聽(tīng)；? 不怕沉默；? 排除干擾；? 多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題；? 多鼓勵(lì)講話(huà)者；? 善意的態(tài)度。審核的實(shí)施及技巧—面談&溝通技巧提問(wèn)技巧? 封閉式的問(wèn)題60提問(wèn)要點(diǎn)&注意事項(xiàng)提問(wèn)要點(diǎn)：? 提問(wèn)的目的：解釋你的需求，引導(dǎo)受審核方--講明提問(wèn)的原因--不要用命令語(yǔ)氣--不采取投機(jī)取巧的方法獲得信息--引導(dǎo)受審核方給你想要的信息提問(wèn)注意事項(xiàng)：? 明確觀(guān)點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)；? 發(fā)問(wèn)一定考慮被問(wèn)者的背景；? 注意神態(tài)表情；? 適時(shí)表達(dá)好意；? 努力理解回答；? 不能建議或暗示某種答案；不說(shuō)有情緒的話(huà)，不可連續(xù)發(fā)問(wèn).提問(wèn)要點(diǎn)&注意事項(xiàng)提問(wèn)要點(diǎn)：61封閉式的問(wèn)題開(kāi)放型提問(wèn)審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（提問(wèn)技巧)沒(méi)有聲音的問(wèn)題各種提問(wèn)類(lèi)型請(qǐng)各舉2個(gè)實(shí)例? 簡(jiǎn)單答案（是/否，有/沒(méi)有）? 可獲得指定的資訊? 由審核者控制問(wèn)與答? 得到廣泛的回答為目的? 單詞引導(dǎo)：5W1H（WHO,WHAT,WHERE,WHY,WHEN,HOW）? 對(duì)問(wèn)題進(jìn)一步討論? 以身體語(yǔ)言提出問(wèn)題? 沉默-非常強(qiáng)而有利的工具引導(dǎo)式的問(wèn)題? 可減輕被審核者壓力? 避免使用應(yīng)避免的問(wèn)題? 欺詐式問(wèn)題（不要誤導(dǎo)被審核人員）? 含糊不清的問(wèn)題? 多重式問(wèn)題（不要連續(xù)提問(wèn)）封閉式的問(wèn)題開(kāi)放型提問(wèn)審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（提問(wèn)技巧)62審核員常用問(wèn)式—5W1H? ----怎么樣？（How，如何做？）? ----什么？? ----何時(shí)？? ----何地？? ----誰(shuí)？（What，在做什么？）（When，什么時(shí)候做？）（Where，在哪里做？）（Who，是誰(shuí)在做？）? ----為什么？（Why，為什么要做？）提問(wèn)（問(wèn)他們做什么）觀(guān)察（看他們實(shí)際做的）檢查（文件規(guī)定他們應(yīng)該做什么）審核員常用問(wèn)式—5W1H? ----怎么樣？（How，如何做63審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（聆聽(tīng)技巧)聆聽(tīng)的重要性? 審核過(guò)程中，審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間80%；? 聆聽(tīng)效率對(duì)得出客觀(guān)結(jié)果起重要作用；? 謙和認(rèn)真的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣? 氛和獲取得有價(jià)值的信息。影響傾聽(tīng)的因素? 不專(zhuān)注集中? 選擇性的聽(tīng)? 個(gè)人偏見(jiàn)? 情緒與喜惡? 草率的結(jié)論溝通時(shí)除了問(wèn)和聽(tīng)以外還需注意對(duì)方的身體語(yǔ)言—身體動(dòng)作、面部表情、眼神審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（聆聽(tīng)技巧)聆聽(tīng)的重要性溝通時(shí)除了64審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（不同人物類(lèi)型)1.沒(méi)問(wèn)題型：這種人將試圖給留下對(duì)公司“優(yōu)秀”體系的深刻印象，為此只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞而過(guò)，而對(duì)好的一面再三地突出；應(yīng)對(duì)方法：要注意不要被一帶而過(guò)，要仔細(xì)和堅(jiān)持對(duì)體系好的和差的每一點(diǎn)進(jìn)行評(píng)定。2.專(zhuān)家型：這種人對(duì)有關(guān)工作掌握極大量的詳細(xì)知識(shí)，但不同的是他們堅(jiān)持要與審核分享這些知識(shí)，這種人可能會(huì)使審核員的工作停頓并徹底破壞所有時(shí)間安排；應(yīng)對(duì)方法：對(duì)這種類(lèi)型的人，要明確和有意識(shí)地提出你的問(wèn)題并對(duì)提供的情況時(shí)行調(diào)查，不要讓這種人控制住時(shí)間表。審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（不同人物類(lèi)型)1.沒(méi)問(wèn)題型：這種65審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（不同人物類(lèi)型)3.不要告訴我如何管理我自己的事型：審核員的任何意見(jiàn)、疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題將會(huì)被輕視，有時(shí)是蔑視，他們不接受他們認(rèn)為是批語(yǔ)的任何東西。應(yīng)對(duì)方法：對(duì)這種類(lèi)型的人，重要的是保持冷靜和堅(jiān)強(qiáng)，并清楚地報(bào)告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況。4.不知道型：有時(shí)候，受審核方的管理人員工“指派”給審核員一名既對(duì)供應(yīng)商有文件證明的質(zhì)量體系缺少必要的知識(shí)，又不愿承認(rèn)他不知道該體系的人作為向?qū)?。這種類(lèi)型的人將地提供含糊的和引入誤入岐途的情況，結(jié)果是浪費(fèi)審核員時(shí)間；應(yīng)對(duì)方法：對(duì)這種類(lèi)型的人，同樣需要堅(jiān)持和靈敏，說(shuō)服向?qū)О才耪业搅私馇闆r的人介紹向?qū)皇煜^(qū)域的情況，或者決定是否應(yīng)要求管理者代表?yè)Q一個(gè)向?qū)е隆叭缭趯徍藢?shí)際開(kāi)始前對(duì)此沒(méi)有明確，受審核方和審核員均會(huì)受到損失。審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（不同人物類(lèi)型)3.不要告訴我如何66審核的實(shí)施及技巧—溝通技巧（不同人物類(lèi)型)5.停止一切型：每次認(rèn)定在任何區(qū)域體系沒(méi)在達(dá)到質(zhì)量要求時(shí)，這種人就想停止一切工作和重新談判， 提到可能的總是或改變，就立即討論停滯不前工作和大量額外成本問(wèn)題；應(yīng)對(duì)方法：這種類(lèi)型的人，要確保你不要介入合同問(wèn)題、額外成本問(wèn)題等，要將所有非審核問(wèn)題的討論交給有關(guān)人員，繼續(xù)進(jìn)行審核工作。6.我正等著你來(lái)型：這種人將立即向你傾訴他的熱情，他將向你訴說(shuō)過(guò)去30年來(lái)管理人員及同事們犯下的“錯(cuò)誤”，如果不加制止，他將會(huì)公布出無(wú)限數(shù)量的

“錯(cuò)誤”；應(yīng)對(duì)方法：這種類(lèi)型的人，最好的辦法是采取無(wú)視態(tài)度，謹(jǐn)慎的做法是，與審核組的向?qū)в懻撨@些意見(jiàn)，評(píng)定反應(yīng)，并判斷是否繼續(xù)檢查有關(guān)質(zhì)量的不正常狀態(tài)說(shuō)法，任何由此產(chǎn)生的事實(shí)有關(guān)情況應(yīng)記下來(lái)并與公司代表進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠懻摗徍说膶?shí)施及技巧—溝通技巧（不同人物類(lèi)型)5.停止一切型：每67審核的實(shí)施及技巧—觀(guān)察/收集證據(jù)? 通過(guò)應(yīng)審人員，檢查文件/記錄，及觀(guān)察有關(guān)活動(dòng)以收集符合要求的證據(jù)? 留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事項(xiàng)的線(xiàn)索? 驗(yàn)證通過(guò)感官觀(guān)察或測(cè)量記錄而獲得的資料在審核中應(yīng)分清什么可以作為審核證據(jù)，什么不可以作為審核證據(jù)。NO可用作審核結(jié)論不可用作審核結(jié)論1存在的客觀(guān)事實(shí)或情況估計(jì)、猜想、分析、推斷2部門(mén)負(fù)責(zé)人談話(huà)（并有其它物證來(lái)證明）陪同人員或其他無(wú)關(guān)人員的談話(huà)、傳聞。3現(xiàn)行的有效文件和有效的質(zhì)量記錄（審查當(dāng)前的質(zhì)量活動(dòng)）過(guò)期或作廢的文件，擅自涂改的質(zhì)量記錄，未經(jīng)證實(shí)的談話(huà)、傳聞。審核的實(shí)施及技巧—觀(guān)察/收集證據(jù)? 通過(guò)應(yīng)審人員，檢查文件/68審核的實(shí)施及技巧—觀(guān)察/收集證據(jù)文件（包括粘貼在公告欄或設(shè)備上的圖表、表格、文件的有效性

）--有效版本的文件還是過(guò)期的--整潔的還是有亂寫(xiě)亂畫(huà)現(xiàn)象的--完整的還是缺章少頁(yè)的--合法變更的還是非法變更的--操作人員是否可以拿到有關(guān)文件，文件是否離使用地點(diǎn)最近；--他們對(duì)需要使用的文件是否理解--文件使用人員是否按照文件的描述正確的操作審核的實(shí)施及技巧—觀(guān)察/收集證據(jù)文件（包括粘貼在公告欄或設(shè)69審核的實(shí)施及技巧—觀(guān)察/收集證據(jù)記錄--記錄是否有填寫(xiě)完整？是否有記錄人及確認(rèn)人的簽名？--正式記錄是否清晰？有無(wú)使用立可白/修正帶涂改或使用鉛筆書(shū)寫(xiě)？--記錄是否按照文件規(guī)定的保存期限進(jìn)行回收保存，并有相應(yīng)標(biāo)識(shí)？產(chǎn)品--產(chǎn)品狀況（清潔的還是骯臟的，有無(wú)損壞，泄漏等）--產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（零件標(biāo)記，修理狀態(tài)，檢驗(yàn)狀態(tài)，產(chǎn)品狀態(tài)等）；--產(chǎn)品的搬運(yùn)、隔離、容器、保護(hù)措施、起重設(shè)施等--產(chǎn)品包裝（組件、半成品和最終產(chǎn)品是否無(wú)破損）--對(duì)產(chǎn)品和人類(lèi)危害的是否有警示或相關(guān)措施審核的實(shí)施及技巧—觀(guān)察/收集