聯(lián)想文化報告訪談、案例、診斷和體系聯(lián)想電腦公司文化課題組2001-2-111階段報告多層訪談：成功經(jīng)驗、強點、問題；文化案例：發(fā)展階段、框架、體例；實證診斷：價值體系、輪廓、效應；發(fā)展規(guī)劃：文化模型、思路、推進。2項目的理論框架

公司文化的四種基本導向

支持導向創(chuàng)新導向規(guī)則導向目標導向

內(nèi)部運營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主1、多層訪談：文化強點、成功經(jīng)驗、可能問題4聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗注重戰(zhàn)略，科學、前瞻的目標體系強調(diào)規(guī)范，精準、求實的管理風格鼓勵親情，合作、共享的團隊精神立意高遠，技術、組織的漸進創(chuàng)新立志發(fā)展，資源、效益的經(jīng)營意識體現(xiàn)誠信，主動、移情的客戶體驗5聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗注重戰(zhàn)略，科學、前瞻的目標體系公司崗位責任體系（1996）體現(xiàn)出明確的要求目標；強調(diào)目標規(guī)范，解決管理無序狀況，提高運作效率大預算（1998）集中體現(xiàn)公司經(jīng)營意識和成本意識，強調(diào)精準目標；實現(xiàn)管理由“法治”向“價值治”轉(zhuǎn)變，形成多“發(fā)動機”。屋頂圖體系（1998）精準的經(jīng)營核算目標體系，強調(diào)結(jié)果可預測性和可控制性；集中體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營意識、成本意識和對目標的追求。6聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗強調(diào)規(guī)范，精準、求實的管理風格聯(lián)想集團管理大綱（1990）根據(jù)中國管理實踐，出臺一系列制度，管理規(guī)范化、制度化；總結(jié)實踐、立足發(fā)展、追求卓越。實施“嚴格文化”（1997）提出“嚴格、認真、主動、高效”的文化導向；在快速發(fā)展中，注重規(guī)范和流程，積極主動推動業(yè)務。國內(nèi)IT業(yè)首家實施ERP系統(tǒng)成功上線（1998）強調(diào)企業(yè)業(yè)務流程在規(guī)范管理中的基礎作用；對部門間相互協(xié)同作用進行集成監(jiān)督和控制；各個部門共享信息，極大提高工作效率。7聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗鼓勵親情，合作、共享的團隊精神入模子班（1988）強調(diào)服從、認同、同一和把個人發(fā)展融入企業(yè)發(fā)展之中；以素質(zhì)培養(yǎng)，提供實現(xiàn)價值的機會，繼承公司文化。親情文化（1999）從嚴格文化轉(zhuǎn)向親情文化，體現(xiàn)以人為本理念；形成“平等、信任、欣賞、親情”和尊重的氛圍；以包容的心態(tài)鼓勵親情，業(yè)務上對內(nèi)外講親和。薪酬福利系統(tǒng)（1999）多樣化的激勵措施，體現(xiàn)“以人為本”和公平原則；實施員工持股，注重長效激勵和基于績效的薪酬。8聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗鼓勵親情，合作、共享的團隊精神大區(qū)本地化策略（1995）強調(diào)員工價值與當?shù)匚幕闹鲃悠ヅ浜褪袌鲞m應；體現(xiàn)授權(quán)、求實和人力資源優(yōu)化的經(jīng)營作風。指導人制度（1999）注重員工發(fā)展，公司內(nèi)形成支持、共享氛圍；強調(diào)互動、不斷學習，形成團隊式指導模式。技術升遷體系（2000）多通道職業(yè)生涯發(fā)展途徑，鼓勵技術系列成長；建立技術資格標準，形成內(nèi)在激勵機制和體系。9聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗立意高遠，技術、組織的漸進創(chuàng)新貿(mào)工技之路（1984）重視市場與客戶需求，推進技術創(chuàng)新，拓展業(yè)務，創(chuàng)造效益；體現(xiàn)強烈務實價值，利用資源，形成創(chuàng)新、高效的氛圍。管理三大機制（1993）從“平底快船模式--大船結(jié)構(gòu)--艦隊模式”，體現(xiàn)主動適應市場、不斷超越、創(chuàng)新和高立意的戰(zhàn)略意識

；強調(diào)管理發(fā)展和整體協(xié)作，并結(jié)合“以人為本”理念。矩陣式管理（1998）注重組織創(chuàng)新，形成高度合作支持、資源共享，體現(xiàn)戰(zhàn)略意識，不斷超越和主動應對環(huán)境變化。10聯(lián)想想文文化化強強點點與與成成功功經(jīng)經(jīng)驗驗立志志發(fā)發(fā)展展，，資資源源、、效效益益的的經(jīng)經(jīng)營營意意識識大聯(lián)聯(lián)想想渠渠道道策策略略（（1998））體現(xiàn)現(xiàn)出出大大團團隊隊和和外外部部合合作作支支持持的的觀觀念念；；形成利益共同同體，體現(xiàn)利利益共享觀念念；獲取與利用外外部資源，反反映成本與經(jīng)經(jīng)營意識。龍騰世紀大型型市場活動（1999））講授網(wǎng)絡知識識，創(chuàng)造市場場，提升品牌牌；傳播經(jīng)營理念念，共享“以以人為本”文文化精髓。11聯(lián)想文化強點點與成功經(jīng)驗驗體現(xiàn)誠信，主主動、移情的的客戶體驗萬元奔騰活動動（1994-96）滿足客戶需求求，讓客戶““用得起”，，提升客戶價價值；公司提升競爭爭力，培養(yǎng)市市場，推廣品品牌?？蛻趔w驗（2000）強調(diào)客戶價值值至上，為客客戶提供更高高價值和增值值服務；體現(xiàn)客戶服務務的及時、移移情，真實，，準確把握客客戶需求。個性化家用電電腦市場（2000）：從功能電腦腦到“天禧禧”因特網(wǎng)網(wǎng)電腦，再再到產(chǎn)品細細分；個性化產(chǎn)品品滿足不同同層次客戶戶需求，為客戶創(chuàng)造造更高價值值；買得起-用用得好-超超越電腦，，體現(xiàn)“客客戶體驗””。12強調(diào)流程程規(guī)范與與提高運運作效率率之間的的關系重視快速速發(fā)展與加強文化適應應之間的的關系注重結(jié)果果目標與與強化授權(quán)責任任之間的關關系實施矩陣管理理與促進進協(xié)作共享享之間的的關系追求創(chuàng)新新發(fā)展與與提供配配套支撐撐之間的的關系聯(lián)想文化化需要重重視處理理的幾個個關系13在強調(diào)流流程規(guī)范范的同時時，出現(xiàn)現(xiàn)形式化化，增大大過程成成本，弱弱化資源源利用，，降低運運作效率率。在快速增增長、進人與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制同時時，出現(xiàn)現(xiàn)資源壓壓力、能能力適應應與文化化配套等等方面的的滯后。。在強調(diào)結(jié)結(jié)果導向向的同時時，具體體標準表表述、支支持措施施及資源源滯后，，出現(xiàn)關關注局部部過程。。精簡工作作程序，，注重管管理成本本，提高高資源利利用，加加強時間間管理。。加強輪崗崗培訓，，提高進進人層次次，建立立“輪崗崗與流動動機制””。強化目標標管理，，落實實實施措施施，完善善目標考考核，注注重整體體調(diào)控。?？赡軉栴}題解決途徑徑聯(lián)想文化化可能問問題與解解決途徑徑14在實施矩陣管理理的同時時，部門協(xié)調(diào)調(diào)、文化化支持與與資源共共享等滯滯后，團團隊績效效與周邊邊績效偏偏低。在強調(diào)創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)展展的同時時，配套套措施和和資源支支撐滯后后，出現(xiàn)現(xiàn)風險回回避傾向向。注重團隊隊協(xié)調(diào)，，提高綜綜合資源源共享能能力，強強化團隊隊文化。。加強多層次次創(chuàng)新管理理，制定支支撐體系，，形成有效效創(chuàng)新機制制?？赡軉栴}聯(lián)想文化可可能問題與與解決途徑徑解決途徑152、文化案案例：發(fā)展展階段、關關鍵事例、、框架體例例16（1）文化化發(fā)展階段段文化發(fā)展歷歷史：創(chuàng)業(yè)期（（1984-94））：注重經(jīng)經(jīng)營意識，，市場目標標導向起步期（（1994-96））：強調(diào)組組織適應，，導入嚴格格文化發(fā)展期（（1996-99））：強化規(guī)規(guī)范管理，，導入親情情文化新創(chuàng)業(yè)期（（2001-）：戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃、、文化推進進，業(yè)務創(chuàng)創(chuàng)新17（2）愿景景目標使命愿景：：使命（社會責任任、經(jīng)營哲哲學與宗旨旨）：向組織和和個人提提供信息息技術、、工具和和服務，，使得人人們的工工作和生生活更加加簡便、、高效和和豐富；；幫助員員工實現(xiàn)現(xiàn)價值和和工作生生活質(zhì)量量；為投投資者創(chuàng)創(chuàng)造持久久的最大大回報。。愿景（長遠目目標）：：高科技的的、服務務的、國國際化的的聯(lián)想。。18（3）業(yè)業(yè)務指標標確保進入入?yún)⑴c業(yè)業(yè)務領域域的市場場前三名名到2003年實實現(xiàn)650億人人民幣的的銷售額額到2005年進進入全全球500強10年年內(nèi)成成為全全球領領先的的高科科技公公司19（3））現(xiàn)有有價值值要素素求實進取創(chuàng)新誠信精準合作共享敬業(yè)嚴嚴格認認真主動高高效平平等信任欣賞親情競爭學習超超越發(fā)展拼拼搏搏客戶體體驗經(jīng)經(jīng)營意意識以以人為為本20（4））聯(lián)想想文化化案例例六大大專題題目標導導向文文化案案例規(guī)則導導向文文化案案例支持導導向文文化案案例創(chuàng)新導導向文文化案案例客戶體體驗文文化案案例經(jīng)營意意識文文化案案例21案例編編寫思思路領域名名稱及及定義義相關制制度及及分類類發(fā)展或或轉(zhuǎn)折折階段段階段1階階段2階階段3階階段4成功實實踐關鍵事事例文化含含義22A、目目標導導向案案例結(jié)結(jié)構(gòu)框框架目標導導向定定義：企業(yè)業(yè)文化化中注注重理理性目目標、、追求求成就就、結(jié)結(jié)果與與績效效，強強調(diào)明明確方方向、、高效效決策策與計計劃指指揮。。價值要要素：目標標、品品牌、、成本本、產(chǎn)產(chǎn)品、、服務務、市市場、、決策策、績績效等等。相關制制度：DMBO工工作制制度目標管管理工工作規(guī)規(guī)范任務書書及考考核方方案23目標導向向案例結(jié)結(jié)構(gòu)框架架1984-1996簡單結(jié)果果導向1997-1998計劃過程程導向1999-2000戰(zhàn)略目標標導向目標管理理實踐費用的批批準庫房的管管理目標管理理體系臺式DMBO調(diào)調(diào)查規(guī)劃七步步曲24B、規(guī)則則導向案案例結(jié)構(gòu)構(gòu)框架規(guī)則導向向定義：在企業(yè)文文化中注注重規(guī)章章程序、、業(yè)務關關系和過過程監(jiān)控控，強調(diào)調(diào)建立明明確的信信息規(guī)范范、工作作流程和和管理制制度，達達到精準準，提高高效率。。規(guī)則的類類型：管管理規(guī)則則、業(yè)務務規(guī)則、、行為規(guī)規(guī)則等價值要素素：精準、、效率、、嚴格、、認真、、主動、、求實等等相關制度度：25規(guī)則導向向案例結(jié)結(jié)構(gòu)框架架制度規(guī)則則的發(fā)展展過程第一階段段：1984~1993年組織體制制：簡單結(jié)結(jié)構(gòu)———“平底底快船””→直線線職能制制——““大船結(jié)結(jié)構(gòu)”相關制度度：《聯(lián)想想管理大大綱》、、《聯(lián)想想集團干干部管理理暫行規(guī)規(guī)定》、、《聯(lián)想想集團員員工守則則》等一一整套人人事管理理制度；；內(nèi)部銀銀行制度度、《財財務部管管理接口口制度》》文化特點點：“入入模子””；“一一個沒有有天花板板的舞臺臺”；提提倡嚴格格文化，，形成統(tǒng)統(tǒng)一價值值觀。核心文化化價值：求實、、進取。。第二階段段：1994~1996年組織體制制：微機事事業(yè)部，，事業(yè)部部制———“艦隊隊結(jié)構(gòu)””相關制度度：財務預預算管理理、崗位位責任制制、ISO9000質(zhì)質(zhì)量管理理、PMC物流流管理、、入職培培訓文化特點點：以元慶慶做事方方式?jīng)Q定定公司做做事的方方式，上上行下效效；靠元元慶的典典范，說說一不二二，重視視定規(guī)矩矩；“事事必躬親親”；領領導與規(guī)規(guī)則導向向為主；；只重結(jié)結(jié)果，不不重過程程；核心文化化價值：嚴格、、認真、、敬業(yè)、、奉獻、、危機意意識。26規(guī)則導向向案例結(jié)結(jié)構(gòu)框架架第三階段段：1997~1998年（建建立書面面制度））組織體制制：微機事事業(yè)部→→電腦公公司，完完善事業(yè)業(yè)部制→→探索矩矩陣式管管理模式式相關制度度：崗位責責任制體體系；項項目管理理制度；；流程管管理；例例會制度度；績效效考核制制度；末末端淘汰汰制；單單軌制責責任會計計核算制制度、引引入ERP進行行目標和和流程管管理。文化特點點：嚴格文文化最強強的階段段，注重重建立書書面制度度，強調(diào)調(diào)文化價價值觀管管理；要要求“做做事三原原則”；；明確提提出“認認真、嚴嚴格、主主動、高高效”；；“把個個人的追追求融入入公司的的長遠發(fā)發(fā)展”。?！懊恳荒?，，每一天，，我們都在在進步”。。核心文化價價值：嚴格、認認真、客戶戶意識、經(jīng)經(jīng)營意識。。第四階段：1999~2000年組織體制：QDI事事業(yè)部、外外設事業(yè)部部、手持事事業(yè)部并入入電腦公司司），矩陣陣式管理相關制度：制定規(guī)劃劃的制度（（7要素））；完善人人力資源制制度、信息息管理制度度；文化特點：在嚴格文文化的基礎礎上提出親親情文化，，重視文化化導向。重重視團隊精精神。核心文化價價值：團隊協(xié)作作、客戶體體驗。27規(guī)則導向案案例結(jié)構(gòu)框框架案例：規(guī)范范管理：外外部壓力，，內(nèi)部需要要案例一：制制定會議制制度（三分之一一的時間開開會）年會會、季會、、月會；早早餐會、午午餐會---（文文化提示：：提高工作作效率）案例二：新新產(chǎn)品上市市流程案例三：員員工激勵機機制建立：工資和獎獎勵過去由由元慶一人人定—讓小小組把關——只對超原原則和特例例把關—形形成制度化化、操作流流程（文化化提示：提提高效率，，減少決策策失誤，重重視流程，，快速反應應）案例四：：集團““入模子子”培訓訓、公司司“入職職”培訓訓、“指指導人制制度”（文化提提示：宣宣貫規(guī)則則，建立立行為規(guī)規(guī)則）28規(guī)則導向向案例結(jié)結(jié)構(gòu)框架架案例五：：“屋頂頂圖”、、計劃劃與財務務預算管管理（文化提提示：重重視管理理工具，，降低創(chuàng)創(chuàng)新成本本）。案例六：：“電腦腦快行車車”、““1+1”聯(lián)聯(lián)想電腦腦專賣店店（文化提提示；規(guī)規(guī)范銷售售和服務務行為））案例七：：崗位責責任制，相關制制度包括括財務制制度、庫庫房制度度、部門門接口制制度、人人事制度度等。主主要內(nèi)容容是：““靜態(tài)職職責”，，“動態(tài)態(tài)目標””，以總總結(jié)和考考核為核核心，推推動規(guī)則則的執(zhí)行行，重視視制度和和流程的的調(diào)整案例八：：“工位位加密””事例：有質(zhì)量量問題，，經(jīng)理提提出“工工位加密密”，實實施后，，日產(chǎn)量量效率提提高1.6倍。。（文化化提示：：嚴格、、認真、、求實））案例九：：MRPII——MRP建立（文化提提示：計計算機概概念的運運用，信信息管理理，體現(xiàn)現(xiàn)了精準準）案例十：：“末端端淘汰制制”（文化提提示：嚴嚴格，優(yōu)優(yōu)勝劣汰汰）29C、支持持導向案案例結(jié)構(gòu)構(gòu)框架支持導向向定義：企業(yè)文化化中強調(diào)調(diào)“以人人為本””，注重重群體關關系和任任務指導導，營造造關懷、、信任、、承諾、、參與、、開放氛氛圍，通通過積極極的團隊隊工作和和合作共共享，促促進組織織績效的的達成和和員工自自身的發(fā)發(fā)展。價值要素：平等、欣賞、、信任、親情情、承諾、參參與、合作、、共享、團隊隊等。相關制度：1999年3月《新員工工指導與考核核制度》1999年5月啟動全全集團統(tǒng)一的的薪酬福利體體系1999年8月《關于正正確使用人員員稱謂的辦法法》公司人力資源源制度，包括括考核制度、、招聘制度、、培訓制度、、崗位責任體體系等30支持導向案例例結(jié)構(gòu)框架發(fā)展歷程第一階段（1984-1994））：創(chuàng)業(yè)期，以求求生存為目標標，公司上下下團結(jié)，規(guī)模模擴大，柳總總提出在公司司內(nèi)部營造濕濕潤空氣，制制定管理三要要素，強調(diào)建建班子、帶隊隊伍，“小公公司做事，大大公司做人””，體現(xiàn)以人人為本的管理理理念。第二階段（1994-1996））：起步期，聯(lián)想想電腦公司成成立。面對激激烈市場競爭爭，元慶選擇擇銷售骨干組組成“18棵棵青松”抱成成團打市場，，公司業(yè)績上上升，與員工工直接分享成成功；公司繼繼承集團“嚴嚴格、認真、、主動、高效效”風格；保保持與外界很很好發(fā)展關系系，樹立業(yè)界界形象。31支持導向案例例結(jié)構(gòu)框架發(fā)展歷程第三階段（1996-1998））：發(fā)展期1，公公司規(guī)模和業(yè)業(yè)績不斷增長長，出臺一系系列HR制度度，完善崗位位責任制，統(tǒng)統(tǒng)一薪酬福利利體系，鼓勵勵員工在公司司長期發(fā)展，，給員工創(chuàng)造造各種成長和和培訓機會；；在公司內(nèi)部部提出互為客客戶的理念，，要求發(fā)揚合合作精神；在在公司許多部部門采用項目目團隊工作方方式。第四階段（1999-2000））：發(fā)展期2，提提出親情文化化，通過推行行工間操、舉舉辦運動會、、實行“稱謂謂無總”等活活動，倡導““平等、信任任、欣賞、親親情”；推行行矩陣式管理理模式，要求求各部門和層層次之間互相相配合，資源源共享。32支持導向案例例結(jié)構(gòu)框架基于目標達成成的群體意識識基于流程規(guī)范范的支持制度度基于員工發(fā)展展的團隊共享享案例例組組一一：：面面向向目目標標達達成成的的親親情情文文化化事例例1：““18棵棵青青松松””共共同同開開拓拓PC市市場場事例例2：““無無總總稱稱謂謂””活活動動，，形形成成融融洽洽群群體體氛氛圍圍事例例3：四四期期““親親情情文文化化””沙沙龍龍產(chǎn)產(chǎn)生生積積極極文文化化效效應應事例例4：運運動動會會、、春春節(jié)節(jié)聯(lián)聯(lián)歡歡會會等等，，提提高高文文化化意意識識案例例組組二二：：面面向向規(guī)規(guī)范范流流程程的的人人力力資資源源管管理理制制度度事例例1：新新員員工工指指導導與與考考核核制制度度的的建建立立事例例2：包包括括股股權(quán)權(quán)在在內(nèi)內(nèi)的的薪薪酬酬激激勵勵制制度度的的建建立立事例例3：研研發(fā)發(fā)部部門門技技術術升升遷遷體體系系的的建建立立事例例4：內(nèi)內(nèi)部部晉晉升升、、招招聘聘制制度度案例例組組三三：：面面向向員員工工發(fā)發(fā)展展的的團團隊隊工工作作方方式式事例例1：““文文明明稱稱謂謂推推進進小小組組””促促進進上上下下級級關關系系事例例2：天天禧禧電電腦腦研研發(fā)發(fā)團團隊隊，，實實現(xiàn)現(xiàn)團團隊隊共共享享事例例3：市市場場部部團團隊隊發(fā)發(fā)展展，，形形成成合合作作共共享享氛氛圍圍33D、、創(chuàng)創(chuàng)新新導導向向案案例例結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)框框架架創(chuàng)新新導導向向的的定定義義：企業(yè)業(yè)文文化化中中注注重重創(chuàng)創(chuàng)新新、、學學習習、、成成長長、、開開拓拓，，主主動動適適應應經(jīng)經(jīng)營營環(huán)環(huán)境境，，強強調(diào)調(diào)尋尋求求外外部部支支持持和和獲獲取取多多種種資資源源。。價值值要要素素：創(chuàng)新新、、超超越越、、學學習習、、競競爭爭、、發(fā)發(fā)展展、、拼拼搏搏相關制度：……務實創(chuàng)新：以客戶為中中心創(chuàng)新，從從客戶需要和和實際出發(fā)創(chuàng)創(chuàng)新。漸進創(chuàng)新：隨環(huán)境與企業(yè)業(yè)發(fā)展而分層次創(chuàng)新，，不斷變革發(fā)展展。整合創(chuàng)新：創(chuàng)新過程中中的創(chuàng)新，學學習加創(chuàng)新，，不斷總結(jié)創(chuàng)創(chuàng)新。創(chuàng)新機制：高壓力、高動動力、高立意意、高目標、高發(fā)展。學習型創(chuàng)新：“90%學學習別人的經(jīng)經(jīng)驗，10%是自己創(chuàng)新新?！保ㄔ獞c慶）。34創(chuàng)新導向案例例結(jié)構(gòu)框架矩陣式管理案案例1．聯(lián)想電腦公司司實施矩陣式式組織創(chuàng)新（1）歷次組組織結(jié)構(gòu)變化化，年年小變變革，五次大大變革，類型型各異，生動動復雜。（2）實施矩矩陣式結(jié)構(gòu)，，要對“天天天講”的“大大船結(jié)構(gòu)”變變革創(chuàng)新。（3）新型工工作方式和思思維習慣的建建立。2．聯(lián)想矩陣組組織實踐中中不斷完善善和創(chuàng)新事事例以及文文化含義（1）“五個轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變”；（2）“溝通””四步驟；；（3）聯(lián)想“進步步信箱”；；（4）““元慶午餐餐會”；（5）服務務器部預算算；（（6））員工上崗崗培訓。35E、客戶體體驗案例框框架客戶體驗定定義：企業(yè)文化中中注重從客客戶（包括括內(nèi)外客戶戶）利益出出發(fā)，以客客戶“適身身處地”，，移情共享享，通過體體驗客戶業(yè)業(yè)務過程中中的心理感感受，真實實理解客戶戶偏好，充充分滿足客客戶需求，，從而獲得得客戶的忠忠誠。價值要素：客戶、服服務、品牌牌、產(chǎn)品、、共享、主主動相關制度：聯(lián)想電腦公公司投訴處處理工作規(guī)規(guī)范（第二二版）(2000/6/5）客戶咨詢待待處理流程程（1999/8/16）代理調(diào)查管管理規(guī)定（（修訂）（（1999/8/26）36客戶體驗案案例框架發(fā)展歷程：1984-94年1994-96年1997-00年年基于市場的客客戶導向基基于品牌的的客戶導向基基于服務務的客戶導向向理念演變：貿(mào)工技思思想客客戶戶意識客客戶體驗案例線索：貼近市場與客客戶代代理商支持模模型服服務的聯(lián)想1.銷售下下平臺，按客客戶設部1.“大聯(lián)想想學院”1.三級維修修服務體系；；2.科技人人員站柜臺2.深夜接貨，，發(fā)貨CALLCENTER，服3.元慶推推銷SUN工工作站3.幫幫助跑客戶務務網(wǎng)站，，CRM系統(tǒng)統(tǒng)4.“486上海之行行”事例4.“四贏贏”理念2.“五心心服務”5.“天禧禧模式”和““本幫電腦腦”3.聯(lián)想車車隊管理6.“適用用、夠用、好好用”全民民電腦4.“《《北京晚報》》曝光事件”處理理5.元慶等撥撥打800電電話37代理支持系統(tǒng)統(tǒng)模型案例38F、經(jīng)營意識識案例結(jié)構(gòu)框框架經(jīng)營意識定義義：企業(yè)為達到到發(fā)展目標，，強調(diào)充分利利用內(nèi)部資源源和外部機會會，注重成本本-效益關系系，強調(diào)市場場開拓和客戶戶服務，最大大限度地獲取取企業(yè)利益的的認知。價值要素：市場、產(chǎn)品、、成本、效益益、滿意度、、機會。相關制度：各個階段的的市場經(jīng)營制制度，成本核核算體系、價價值鏈系統(tǒng)的的PMC體系系等。第一階段：市市場意識：1984-1994，，以技術服務務積累資金，，拳頭產(chǎn)品為為龍頭，推動動貿(mào)工技發(fā)展展，形成”大大船結(jié)構(gòu)“。。從貿(mào)易型向向生產(chǎn)型公司司轉(zhuǎn)變；開創(chuàng)創(chuàng)外向型企業(yè)業(yè)，以國際化化帶動產(chǎn)業(yè)化化，形成規(guī)模模經(jīng)濟；聯(lián)想想股票在香港港上市；通過過《聯(lián)想集團團管理大綱》》。39經(jīng)營意識案例例結(jié)構(gòu)框架第二階段：品品牌意識：1994-1997，2000年年目標：“中中國第一，亞亞洲一流、世世界排行榜上上有名”，營營業(yè)額30億億美元；實現(xiàn)現(xiàn)從”大船““到”艦隊““轉(zhuǎn)變，實行行事業(yè)部體制制。第三階段：戰(zhàn)戰(zhàn)略意識：1997-2000，制定實現(xiàn)目目標的五條戰(zhàn)戰(zhàn)略路線和三三個戰(zhàn)略步驟驟；完成125億元人民民幣營業(yè)額；；微機銷量近近50萬臺；；繼續(xù)保持國國內(nèi)市場第一一，完成事業(yè)業(yè)部體制。40經(jīng)營意意識案案例結(jié)結(jié)構(gòu)框框架PC三三步曲曲PMC例會會家用電電腦理理念功能電電腦理理念因特網(wǎng)網(wǎng)電腦理念雙鏈模模型客戶關關系產(chǎn)品發(fā)發(fā)展龍騰計計劃屋頂圖圖供應鏈鏈管理理1984-1996第一階階段：：市場場意識識1997-1998第二階階段：：品牌牌意識識1999-2000第三三階階段段：：戰(zhàn)戰(zhàn)略略意意識識41價值值要要素素體體系系大大綱綱體體例例價值值要要素素例例：：創(chuàng)創(chuàng)新新導導向向創(chuàng)新新導導向向定定義義：在企企業(yè)業(yè)文文化化中中注注重重創(chuàng)創(chuàng)新新、、學學習習、、成成長長、、開開拓拓，，主主動動適適應應經(jīng)經(jīng)營營環(huán)環(huán)境境，，強強調(diào)調(diào)尋尋求求外外部部支支持持和和獲獲取取多多種種資資源源。。能能使使企企業(yè)業(yè)主主動動適適應應環(huán)環(huán)境境變變化化。。經(jīng)營營思思想想和和管管理理理理念念的的創(chuàng)創(chuàng)新新經(jīng)營營戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和組組織織體體制制的的創(chuàng)創(chuàng)新新管理理規(guī)規(guī)范范和和業(yè)業(yè)務務流流程程的的創(chuàng)創(chuàng)新新產(chǎn)品品創(chuàng)創(chuàng)新新、、技技術術創(chuàng)創(chuàng)新新、、組組織織創(chuàng)創(chuàng)新新等等價值值要要素素：創(chuàng)創(chuàng)新新、、競競爭爭、、學學習習、、發(fā)發(fā)展展、、拼拼搏搏、、超超越越，，卓卓越越。。42☆創(chuàng)創(chuàng)新新與與績績效效的的關關系系：：創(chuàng)新新與與公公司司長長期期發(fā)發(fā)展展密密切切相相關關。。通通過過使使企企業(yè)業(yè)積積極極主主動動適適應應環(huán)環(huán)境境而而形形成成核核心心競競爭爭能能力力，，并并能能夠夠預預測測未未來來，，獲獲取取戰(zhàn)戰(zhàn)略略競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢。。☆聯(lián)聯(lián)想想公公司司形形成成創(chuàng)創(chuàng)新新文文化化的的背背景景：：在公公司司創(chuàng)創(chuàng)建建伊伊始始就就提提出出要要建建立立創(chuàng)創(chuàng)新新體體系系。。通通過過各各個個發(fā)發(fā)展展階階段段的的創(chuàng)創(chuàng)新新實實踐踐，，完完成成漸漸進進創(chuàng)創(chuàng)新新，，形形成成創(chuàng)創(chuàng)新新文文化化。。元元慶慶多多次次提提到到了了創(chuàng)創(chuàng)新新文文化化建建立立對對于于聯(lián)聯(lián)想想發(fā)發(fā)展展的的重重要要性性。?！铌P鍵行為：公司及時采用用新型管理模模式，不斷調(diào)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，以適應新新的發(fā)展需要要。經(jīng)常在各部門門試驗從外部部引進的新管管理思想和新新實踐。經(jīng)常通過聘請請專家顧問，，引進新的管管理思想和新新技術。寬松的員工政政策，建立激激勵體系，獎獎勵員工創(chuàng)新新建議。員工經(jīng)常有機機會嘗試和試試驗新的工作作方法。改革公司組織織結(jié)構(gòu)，實行行新型管理體體制，適應多多種業(yè)務要求求。注重員工職業(yè)業(yè)發(fā)展，對員員工的學習和和發(fā)展給予及及時的支持。。員工之間經(jīng)常常有互教互學學的機會，形形成學習環(huán)境境?！?3關鍵事例：聯(lián)想的科技創(chuàng)創(chuàng)新體系☆聯(lián)想創(chuàng)新與學學習事例產(chǎn)品創(chuàng)新事例例：性能價格比-產(chǎn)品理念：：用的上、用用的起，用的的好，方便易易用等-家庭庭電腦的提出出-漢卡解決決應用-工業(yè)業(yè)設計-聯(lián)想想專利。經(jīng)營創(chuàng)新事例例：屋頂圖。戰(zhàn)略創(chuàng)新事例例：貿(mào)工技（發(fā)展展道路）。一一條適合中國國企業(yè)實際的的成功的貿(mào)工工技道路，聯(lián)聯(lián)想成功業(yè)績績。體現(xiàn)文化化內(nèi)涵：務實實、進取、拼拼搏。組織創(chuàng)新事例例：大船結(jié)構(gòu)-艦艦隊結(jié)構(gòu)-矩矩陣結(jié)構(gòu)。組組織結(jié)構(gòu)調(diào)整整與5次大變變革。市場創(chuàng)新事例例：市場產(chǎn)品推廣廣-市場推廣廣活動，100萬臺下線線，形成不同同風格。渠道創(chuàng)新事例例：渠道建設。直直銷-分銷-代理商經(jīng)營營商發(fā)展壯大大

。服務創(chuàng)新事例例：維修站-技術術服務部-客客戶關系部-客戶服務本本部（各大區(qū)區(qū)服務點）-授權(quán)維修站站-中心站-客戶服務中中心-CALLCENTER。443、實證診斷斷：價值體系系、文化輪廓廓、績效效應應45文化價值體系系與文化導向向的螺旋發(fā)展展內(nèi)部運營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主實證依據(jù)：聯(lián)聯(lián)想文化價價值診斷分析析的結(jié)構(gòu)系數(shù)數(shù)親情.81.53拼搏欣賞.77合作創(chuàng)創(chuàng)新.53競爭平等.75共享學學習習.49超越信任.72.45發(fā)展誠信認真.63.75品牌求實.63精準客客戶戶.74市場嚴格.57效率體體驗驗.71產(chǎn)品主動.44.61成本47價值要要素體體現(xiàn)程程度-重要要性比比較差異.50為顯顯著性性的邊邊界圖中客客戶體體驗差差異最最大48價值要要素體體現(xiàn)程程度-重要要性比比較差異.50為顯顯著性性的邊邊界圖中客客戶意意識差差異最最大49價值要要素體體現(xiàn)程程度-重要要性比比較差異.50為顯顯著性性的邊邊界圖中信信任、、合作作差異異最大大50價值要要素體體現(xiàn)程程度-重要要性比比較差異.50為顯著性性的邊界圖中戰(zhàn)略要要素差異最最大51價值要素體體現(xiàn)程度-重要性差差異職務層次比比較合作共享嚴格主動客戶體驗差異.50為顯著性性的邊界圖中客戶體體驗差異最最大52價值要素體體現(xiàn)程度-重要性差差異

部門門間比較團隊競爭拼搏產(chǎn)品經(jīng)營意識差異.50為顯著性性的邊界圖中客戶體體驗差異最最大53績效診斷結(jié)結(jié)果分析任務與滿意意績效較高高(1-7分分值)任務績效(診斷結(jié)果：：5.73)任務成效、、目標達成成、時間效效率、責任任成效滿意績效(診斷結(jié)果：：4.89)員工滿意、、工作滿意意、工作承承諾團隊與周邊邊績效偏低低(1-7分分值)團隊績效(診斷結(jié)果：：3.64)客戶服務、、團隊協(xié)作作、制度實實施周邊績效(診斷結(jié)果：：2.92)公司開拓、、競爭能力力、員工發(fā)發(fā)展、適應應能力54績效評價的的部門間比比較4分表示中中等邊界圖中周邊與與團隊績效效顯著低于于中等線產(chǎn)品鏈、供供應鏈較高高；大區(qū)、、事業(yè)部偏偏低55文化導向與與績效之間間關系創(chuàng)新導向.41任務績效.22目標導向.23周邊績效.45規(guī)則導向.16滿意績效.27.31.14支持導向.34團隊績效56部門文化導導向分析部門間在目目標導向上上沒有顯著著差異，但但在支持、、規(guī)則和創(chuàng)創(chuàng)新導向上上有顯著差差異。------------------------------------------------最高高最低低57部門門文文化化導導向向的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)分分析析內(nèi)部部運運營營外部部發(fā)發(fā)展展過程程監(jiān)監(jiān)控控靈活活自自主主支持持導導向向產(chǎn)品品鏈鏈總體體平平均均大區(qū)區(qū)職能能鏈鏈規(guī)則則導導向向目標標導導向向創(chuàng)新新導導向向部門門文文化化導導向向的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)分分析析內(nèi)部部運運營營外部部發(fā)發(fā)展展過程程監(jiān)監(jiān)控控靈活活自自主主支持持導導向向臺式式總體體平平均均大區(qū)區(qū)信息息服服務務規(guī)則則導導向向目標標導導向向創(chuàng)新新導導向向組織織層層次次的的文文化化導導向向比比較較604、、發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃：：國國際際比比較較、、文文化化模模型型、、推推進進思思路路61公司司文文化化與與核核心心價價值值的的國國際際經(jīng)經(jīng)驗驗蘋果電電腦公公司樂趣與與激情情(enjoyment-excitement)靈活與與變革革(flexibility-change)網(wǎng)絡與與主動動(networking-initiative)承諾與與凝聚聚(commitment-cohesion)62公司文文化與與核心心價值值的國國際經(jīng)經(jīng)驗惠普公公司尊重個個人價價值重視人人才發(fā)發(fā)展協(xié)同組組織結(jié)結(jié)構(gòu)嚴格選選拔錄錄用63公司文文化與與核心心價值值的國國際經(jīng)經(jīng)驗英特爾爾公司司基于市市場的的創(chuàng)新新發(fā)展展交叉功功能的的團隊隊運作作貫穿組組織的的知識識指導導流體適適應的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)客戶信信譽的的產(chǎn)品品形象象64公司文文化與與核心心價值值的國國際經(jīng)經(jīng)驗IBM公司核心價價值：客戶戶親密密（CustomerIntimacy)尊重個個人最佳服服務追求卓卓越愿景目目標：主導導網(wǎng)絡絡世界界，發(fā)發(fā)展高高速技技術，，建立立網(wǎng)絡絡系統(tǒng)統(tǒng)，成成為電電腦設設計與與制造造的中中堅力力量65公司文文化與與核心心價值值的國國際經(jīng)經(jīng)驗客戶親親密型型公司司-IBM了解客客戶需需要層層次：：產(chǎn)產(chǎn)品品-基基本服服務-客戶戶管理理問題題-客客戶成成功擁有客客戶服服務專專長：：解決客客戶問問題定制客客戶服服務改善客客戶經(jīng)經(jīng)營提供多多種服服務負責實實現(xiàn)結(jié)結(jié)果66公司文文化與與核心心價值值的國國內(nèi)經(jīng)經(jīng)驗方正集集團勤奮、、嚴謹謹、求求實、、創(chuàng)新新清華同同方做事原原則：：承擔擔、探探索、、超越越做人原原則：：忠誠誠、責責任、、價值值創(chuàng)造事事業(yè)平平臺樹立整整體觀觀念培養(yǎng)企企業(yè)文文化。。67面向三三年規(guī)規(guī)劃的的公司司文化化框架架三年規(guī)規(guī)劃的的業(yè)務務群目目標對對公司司文化化的要要求業(yè)務群群模式式對于于人力力資源源的新新要求求不同部部門或或業(yè)務務的文文化要要求管理層綜合合素質(zhì)和勝勝任力的要要求及培養(yǎng)養(yǎng)68聯(lián)想電腦公公司文化與與核心價值值聯(lián)想電腦公公司核心價值：：誠信、精精準、共享享、創(chuàng)新公司文化：：服務、效效率、承諾諾、創(chuàng)業(yè)服務文化：：客戶體驗、、互動參與與、協(xié)同發(fā)發(fā)展69聯(lián)想電腦公司文化框架支持導向創(chuàng)創(chuàng)新導向規(guī)則導向目目標導向內(nèi)部運營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主親情文化嚴格文化服務文化創(chuàng)業(yè)文化服務文化三三維概念有形性：客客戶擁有-客戶體驗驗時效性：產(chǎn)產(chǎn)服延時-產(chǎn)服同步步參與性：售售后參與-過程參與與服務文化十十大特征可靠：準確、正正確、及時時速度：即時、快快速、訊達達技能：協(xié)作、操操作、研究究可?。郝?lián)絡、便便捷、接近近友善：禮貌、尊尊重、清潔潔溝通：語言、細細微、互動動誠信：信任、誠誠實、體貼貼安全：身體、財財務、保密密理解：傾聽、認認可、移情情實在：設施施、工工具、、手段段服務文文化分分析服務目目標服務價價值服務結(jié)結(jié)構(gòu)服務管管理聯(lián)想文文化論論著綱綱要（討論論稿））前言緒論上編聯(lián)聯(lián)想文文化創(chuàng)創(chuàng)新篇篇第一章章聯(lián)想電電腦公公司文文化的的發(fā)展展第一節(jié)節(jié)聯(lián)想電電腦公公司的的沿革革第二節(jié)節(jié)公司核核心價價值觀觀的形形成第三節(jié)節(jié)聯(lián)聯(lián)想想文化化的建建設與與發(fā)展展第二章章公司文文化的的多維維觀照照第一節(jié)節(jié)公司文文化的的國際際通行行理論論第二節(jié)節(jié)我國公公司文文化的的典型型特征征第三節(jié)節(jié)聯(lián)想電電腦公公司文文化研研究的的意義義第三章章IT產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的的公司司文化化第一節(jié)節(jié)IT產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的的文化化特征征與理理念第二節(jié)節(jié)典典型型IT產(chǎn)業(yè)業(yè)的公公司文文化第三節(jié)節(jié)IT產(chǎn)業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展與與公司司文化化建設設中編聯(lián)聯(lián)想想文化化管理理篇第四章章聯(lián)想電電腦公公司文文化與與規(guī)范范管理理第一節(jié)內(nèi)部管理理與公司司文化第二節(jié)管管理制度度的建立立與實施施第三節(jié)嚴格文化化的焦點點分析第五章聯(lián)想電腦腦公司文文化與領領導風格格第一節(jié)元慶與聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司文文化第二節(jié)人人力力資源管管理與開開發(fā)第三節(jié)親情文化化的焦點點分析第六章聯(lián)想電腦腦公司文文化與經(jīng)經(jīng)營目標標第一節(jié)目標責任任制的建建立實施施第二節(jié)經(jīng)營意識識與市場場導向第三節(jié)客戶體驗驗的文化化焦點分分析聯(lián)想文化化論著綱綱要(中編聯(lián)聯(lián)想文化化管理篇篇)第七章聯(lián)想電腦腦公司文文化與戰(zhàn)戰(zhàn)略創(chuàng)新新第一節(jié)公司戰(zhàn)略略的發(fā)展展階段第二節(jié)矩矩陣陣管理與與制度創(chuàng)創(chuàng)新第三節(jié)漸漸進進創(chuàng)新文文化的焦焦點分析析下編聯(lián)聯(lián)想文化化發(fā)展篇篇第八章公司文化化的國際際比較第一節(jié)國際成功功企業(yè)的的文化內(nèi)內(nèi)涵第二節(jié)聯(lián)想電腦腦公司成成功的文文化意義義第三節(jié)國際比較較與文化化理論焦焦點分析析第九章聯(lián)想電腦腦公司文文化的新新發(fā)展第一節(jié)聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司文文化現(xiàn)狀狀調(diào)查第二節(jié)聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司文文化實證證分析第三節(jié)聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司文文化制度度第四節(jié)聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司文文化的發(fā)發(fā)展模式式第十章聯(lián)想電腦腦公司文文化案例例精粹第一節(jié)目標導向向案例第二節(jié)規(guī)則導向向案例第三節(jié)支持導向向案例第四節(jié)創(chuàng)新導向向案例第五節(jié)經(jīng)經(jīng)營意識識案例第六節(jié)客客戶體驗驗案例附錄1、聯(lián)想電腦腦公司文化價價值要素大綱綱2、聯(lián)想電腦腦公司員工行行為準則（全書約30萬字）附件：1、訪談分層提綱綱及紀要匯總總

2、原汁汁原味的訪談談紀要

3、、訪談人員名名單明細表4、相關制制度明細表769、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December17,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。13:10:3813:10:3813:1012/17/20221:10:38PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2213:10:3813:10Dec-2217-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。13:10:3813:10:3813:10Saturday,December17,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2213:10:3813:10:38December17,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國