福田汽車呼叫中心運(yùn)營月報客戶服務(wù)本部2013年2月1福田汽車呼叫中心客戶服務(wù)本部1Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況2Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說明一、各項指標(biāo)計算方法說明二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及KPI得分計算方法說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況3Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況序號一級指標(biāo)指標(biāo)名稱計算方法評價范圍1服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)客戶掛機(jī)評價滿意率客戶評價4分和5分的數(shù)量/被評價總量*100%本部評價呼叫中心呼叫中心評價分中心2抱怨客戶重復(fù)來電率抱怨客戶重復(fù)來電抱怨數(shù)量/已閉環(huán)客戶抱怨數(shù)量*100％3通話質(zhì)量監(jiān)聽總分/監(jiān)聽總量4保修客戶電話回訪率保修客戶電話回訪接通量/維修臺次*100%5購車意向客戶回訪率購車意向客戶電話回訪量/購車意向客戶來電量*100%呼叫中心評價分中心20分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率20分鐘內(nèi)重復(fù)致電的抱怨客戶量/已閉環(huán)抱怨客戶總量*100%67服務(wù)效率類指標(biāo)接通率ACD通話呼數(shù)/呼入總數(shù)*100%本部評價呼叫中心呼叫中心評價分中心8內(nèi)部工單24小時閉環(huán)率內(nèi)部工單24小時內(nèi)閉環(huán)數(shù)量/內(nèi)部工單總量*100%920S服務(wù)水平20S內(nèi)接起的ACD通話呼數(shù)/呼入總數(shù)*100%呼叫中心評價分中心10平均應(yīng)答時長ACD振鈴時長/ACD通話呼數(shù)11客戶等待均長（客戶排隊時長+應(yīng)答時長）/ACD通話呼數(shù)12報修24小時修復(fù)率24小時內(nèi)完成的報修數(shù)量/報修總量*100%13生產(chǎn)效率類指標(biāo)工作負(fù)荷率（通話時長+事后處理時長）/在線時長*100%本部評價呼叫中心呼叫中心評價分中心14工時利用率通話時長/在線時長*100%15事后處理均長（呼入ACW時長+單號呼出ACW時長+呼出ACW時長）/（ACD通話呼數(shù)+單號呼出數(shù)+呼出數(shù)）16平均通話時長通話時長/ACD通話呼數(shù)17在線率在線時長/排班時長*100%18人員占用率（空閑時長+通話時長+事后處理時長）/在線時長*100%一、各項指標(biāo)計算方法說明44序號一級指標(biāo)指標(biāo)名稱計算方法評價范圍1服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)客戶1、呼叫中心整體KPI指標(biāo)二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及KPI得分計算方法說明序號一級指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重確保目標(biāo)值爭取目標(biāo)值1服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)客戶掛機(jī)評價滿意率3576%80%2服務(wù)效率類指標(biāo)接通率3596%97%3救援客戶重復(fù)來電率531%29%4抱怨客戶重復(fù)來電率534%31%5生產(chǎn)效率類指標(biāo)工作負(fù)荷率2060%65%51、呼叫中心整體KPI指標(biāo)二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及KPI得分計算2、各呼叫中心KPI指標(biāo)序號一級指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重確保目標(biāo)值爭取目標(biāo)值得分統(tǒng)計方法北京工程車福田戴姆勒時代北京工程車福田戴姆勒時代1服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)通話質(zhì)量3085分85分85分85分90分90分90分90分標(biāo)準(zhǔn)分30分，每低于目標(biāo)值1分扣1分，每高于目標(biāo)值1分加1分。2服務(wù)效率類指標(biāo)接通率3096%96%96%96%97%97%97%97%標(biāo)準(zhǔn)分30分，每低于目標(biāo)值1%扣1分；每高于目標(biāo)值1%加1分。3抱怨客戶重復(fù)來電率532%36%39%32%////標(biāo)準(zhǔn)分5分，每高于目標(biāo)值1%扣1分;每低于目標(biāo)值1%加1分。4救援客戶重復(fù)來電率530%33%36%26%////標(biāo)準(zhǔn)分5分，每高于目標(biāo)值1%扣1分，每低于目標(biāo)值1%加1分。5生產(chǎn)效率類指標(biāo)工時利用率3055%55%55%55%60%60%60%60%標(biāo)準(zhǔn)分30分，每低于目標(biāo)值1%扣1分，每高于目標(biāo)值1%加1分。62、各呼叫中心KPI指標(biāo)序號一級指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重確保目標(biāo)值爭序號一級指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重確保目標(biāo)值爭取目標(biāo)值得分統(tǒng)計方法1服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)通話質(zhì)量3085分90分標(biāo)準(zhǔn)分25分，每低于目標(biāo)值1分扣1分，最低得分為0分；每高于目標(biāo)值1分加1分，最高得分40分。2服務(wù)效率類指標(biāo)接通率2595%97%標(biāo)準(zhǔn)分25分，每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低得分為0分；每高于目標(biāo)值1%加1分，最高得分30分。3報修24小時修復(fù)率1085%90%標(biāo)準(zhǔn)分10分，每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低得分為0分；每高于目標(biāo)值1%加1分，最高得分15分。4生產(chǎn)效率類指標(biāo)工時利用率2030%35%標(biāo)準(zhǔn)分20分，每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低得分為0分；每高于目標(biāo)值1%加1分，最高得分25分。5事后處理均長1525S20S標(biāo)準(zhǔn)分15分，每高于目標(biāo)值1%扣1分，最低得分為0分；低于目標(biāo)值不加分，最高得分15分。3、雷薩泵送呼叫中心KPI指標(biāo)7序號一級指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重確保目標(biāo)值爭取目標(biāo)值得分統(tǒng)計方法1服4、呼叫中心2012年下半年運(yùn)營評價指標(biāo)及目標(biāo)值序號指標(biāo)名稱目標(biāo)值北京工程車福田戴姆勒時代雷薩泵送120S服務(wù)水平90%90%90%90%90%2在線率98%98%98%98%98%3遵時率98%98%98%98%98%4人員占用率90%90%90%90%90%5工作負(fù)荷率60%60%60%60%50%6事后處理均長12S12S12S12S/7內(nèi)部工單24小時閉環(huán)率100%100%100%100%/8CSR呼入平均等待時長120S120S120S120S120S9CSR呼出平均等待時長90S90S90S90S90S10客戶等待均長6S6S6S6S6S11平均應(yīng)答時長2S2S2S2S2S12呼入通話均長150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S1320分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率5%5%5%5%/14購車意向客戶回訪率100%100%100%100%/15保修客戶電話回訪率50%30%5%30%/84、呼叫中心2012年下半年運(yùn)營評價指標(biāo)及目標(biāo)值序號指標(biāo)名稱Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)完成情況一、呼叫中心運(yùn)營情況總體分析二、呼叫中心KPI得分情況分析三、呼叫中心KPI指標(biāo)完成情況分析四、呼叫中心運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析

五、呼叫中心業(yè)務(wù)量分析第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況9Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況總體KPI指標(biāo)運(yùn)行情況分析接通率（97.14%）指標(biāo)運(yùn)行正常；救援客戶重復(fù)來電率（33.97%）、抱怨客戶重復(fù)來電率（34.60%）、工作負(fù)荷率（44.72%）、客戶掛機(jī)評價滿意度（74.40%）均未完成目標(biāo)值；1北京呼叫中心通話質(zhì)量（88.90）、接通率（96.66%)、抱怨客戶重復(fù)來電率（30.59%）均完成目標(biāo)值；工時利用率（46.56%）、救援客戶重復(fù)來電率(31.41%)未完成目標(biāo)值；2工程車呼叫一中心通話質(zhì)量（90.09）、接通率（96.77%）均完成目標(biāo)值；抱怨客戶重復(fù)來電率（55.88%）、工時利用率（40.67%）、救援客戶重復(fù)來電率(36.62%)未完成目標(biāo)值；3工程車呼叫二中心接通率（95.05%）、通話質(zhì)量（81.29）、工時利用率（50.96%）、救援客戶重復(fù)來電率（43.96%)、抱怨客戶重復(fù)來電率（43.88%）未完成目標(biāo)值；4福田戴姆勒呼叫中心接通率（98.11%）、通話質(zhì)量（86.28）、抱怨客戶重復(fù)來電率（36.93%）均完成目標(biāo)值；工時利用率（31.30%）、救援客戶重復(fù)來電率（39.97%）均未完成目標(biāo)值；5雷薩泵送呼叫中心事后處理均長(21.76S)、通話質(zhì)量（89.36）、報修24小時完工率（88.12%）均完成目標(biāo)值；工時利用率（20.08%）、接通率（92.30%）未完成目標(biāo)值；6時代呼叫中心接通率（96.92%）、通話質(zhì)量（85.50）、救援客戶重復(fù)來電率（29.41%）、抱怨客戶重復(fù)來電率（28.42%）均完成目標(biāo)值；工時利用率（43.96%）未完成目標(biāo)值；各呼叫中心KPI指標(biāo)完成情況分析一、呼叫中心運(yùn)營情況總體分析10總體KPI指標(biāo)運(yùn)行情況分析接通率（97.14%）指標(biāo)運(yùn)行正常二、呼叫中心KPI得分情況分析1、呼叫中心整體KPI完成情況點評：從本月完成情況看，除接通率完成目標(biāo)值外，其余各指標(biāo)均未完成目標(biāo)值；主要受春節(jié)長假影響；工作負(fù)荷率主要受雷薩泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心影響。11指標(biāo)名稱完成值確保目標(biāo)值完成率爭取目標(biāo)值完成率客戶掛機(jī)評價滿意度74.40%76%97.89%80%93.00%接通率97.14%96%101.19%97%100.14%救援客戶重復(fù)來電率33.97%31%91.26%29%85.37%抱怨客戶重復(fù)來電率34.60%34%98.27%31%89.60%工作負(fù)荷率44.72%60%74.53%65%68.80%二、呼叫中心KPI得分情況分析1、呼叫中心整體KPI完成情況112、各呼叫中心本月KPI得分與排名中心通話質(zhì)量(30)接通率(30)工時利用率(30)抱怨客戶重復(fù)來電率(5)救援客戶重復(fù)來電率（5）總分排名得分排名得分排名得分排名得分排名得分排名北京33.90230.66421.5626.4133.59196.121時代30.50430.92218.9638.5811.59290.552工程車一中心35.09130.77315.6740/1.38382.913工程車二中心26.29529.05525.9610/0/81.34福田戴姆勒31.28332.1116.357.0721.03477.795中心通話質(zhì)量(30)接通率(25)工時利用率(20)事后處理均長（15）報修24小時修復(fù)率（10）//得分排名得分排名得分排名得分排名得分排名//雷薩泵送34.36/22.3/10.08515/13.12/94.86/點評：本月北京呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心除工時利用率和救援客戶重復(fù)來電率外，其余各項指標(biāo)均完成目標(biāo)值；工程車呼叫一中心僅通話質(zhì)量和接通率完成目標(biāo)值，其余各項指標(biāo)均完成較差；時代呼叫中心通話質(zhì)量、抱怨客戶重復(fù)來電率、接通率指標(biāo)完成目標(biāo)值，工程車呼叫二中心各指標(biāo)均未完成目標(biāo)值：雷薩泵送呼叫中心接通率和工時利用率指標(biāo)完成較差；122、各呼叫中心本月KPI得分與排名中心通話質(zhì)量接通率工時利用3、呼叫中心KPI得分趨勢點評：本月各中心均有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；133、呼叫中心KPI得分趨勢點評：13三、呼叫中心KPI指標(biāo)完成情況分析3.1通話質(zhì)量①本月目標(biāo)完成情況中心完成值目標(biāo)值完成率同比環(huán)比北京呼叫中心88.9085分104.59%2.49%-2.05%工程車呼叫一中心90.09105.99%10.95%3.53%工程車呼叫二中心81.2995.63%-2.31%-0.86%福田戴姆勒呼叫中心86.28101.51%-1.29%2.46%雷薩泵送呼叫中心89.36105.13%7.65%0.05%時代呼叫中心85.50100.59%/2.06%點評：從指標(biāo)完成情況來看，本月工程車呼叫二中心未完成確保目標(biāo)值，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；目標(biāo)完成率最好的是工程車呼叫一中心，完成率為105.99%；從環(huán)比變化看，工程車呼叫一中心較上月相比漲幅最大，為3.53%，北京呼叫中心降幅最大，為2.05%；從同比變化看，工程車呼叫一中心上升幅度較大，為10.95%，工程車呼叫二中心降幅最大，為2.31%；本月得分最高的是工程車呼叫一中心，最低的是工程車呼叫二中心，主要問題是缺乏責(zé)任心，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)客戶并沒有認(rèn)可服務(wù)站說法，而坐席盲目按照服務(wù)站反饋解釋，將工單閉環(huán)，只是記錄已解釋，按照反饋告知；回訪業(yè)務(wù)主要表現(xiàn)在引導(dǎo)封閉，影響問卷準(zhǔn)確性；?？蛻舴?wù)本部輸出的通話質(zhì)量評分不含入職三個月內(nèi)的新員工14三、呼叫中心KPI指標(biāo)完成情況分析3.1通話質(zhì)量中心完成值目②通話質(zhì)量運(yùn)行趨勢點評：本月福田汽車呼叫中心通話質(zhì)量為87.47，完成了確保目標(biāo)值（85分），總體呈平穩(wěn)上升趨勢；本月除工程車呼叫二中心未完成確保目標(biāo)值外（85分），其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；工程車呼叫二中心完成情況較差，請工程車呼叫二中心加以重視；15②通話質(zhì)量運(yùn)行趨勢點評：15①本月目標(biāo)完成情況3.2接通率點評：本月接通率工程車呼叫二中心、雷薩泵送呼叫中心未完成確保值，其余各呼叫中心均完成確保值；從絕對值看，福田戴姆勒呼叫中心最高，為98.11%，雷薩泵送呼叫中心最低，為92.30%；從環(huán)比變化看，時代呼叫中心有較大幅度上升，為5.59%；工程車呼叫一中心有所下降，為0.39%；從同比變化看，福田戴姆勒呼叫中心漲幅較大，為3.80%；雷薩泵送呼叫中心降幅最大，為3.16%；工程車呼叫二中心因新任分中心主管對業(yè)務(wù)熟悉程度欠缺，同時對CSR出勤控制不嚴(yán)，導(dǎo)致接通率未完成指標(biāo)；雷薩泵送呼叫中心人員補(bǔ)充不到位，導(dǎo)致接通率難以完成指標(biāo)。中心完成值目標(biāo)值完成率同比環(huán)比北京呼叫中心96.66%≥96%100.69%0.52%0.45%工程車呼叫一中心96.77%100.80%1.78%-0.39%工程車呼叫二中心95.05%99.01%-1.57%1.18%福田戴姆勒呼叫中心98.11%102.20%3.80%1.81%雷薩泵送呼叫中心92.30%97.16%-3.16%2.12%時代呼叫中心96.92%100.96%%/5.59%16①本月目標(biāo)完成情況3.2接通率點評：中心完成值目標(biāo)值完成率同②

接通率指標(biāo)運(yùn)行趨勢點評：本月接通率除工程車呼叫二中心、雷薩泵送呼叫中心和時代呼叫中心未完成確保值外，其余各呼叫中心均完成確保值；從趨勢看，時代呼叫中心近3個月呈持續(xù)下降趨勢，本月較上月下降幅度較大，請時代呼叫中心主管引起重視，并分析原因進(jìn)行改善；17②接通率指標(biāo)運(yùn)行趨勢點評：17①本月目標(biāo)完成情況3.3工時利用率中心完成值目標(biāo)值完成率同比環(huán)比北京呼叫中心46.56%55%84.65%-7.31%-14.10%工程車呼叫一中心40.67%55%73.95%-11.38%-17.84%工程車呼叫二中心50.96%55%92.65%89.02%-0.72%福田戴姆勒呼叫中心31.30%55%56.91%-29.02%-32.10%雷薩泵送呼叫中心20.08%30%66.93%-34.44%-35.70%時代呼叫中心43.96%55%79.93%/-12.26%點評：從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成指標(biāo)，主要受春節(jié)長假影響，目標(biāo)完成率相對較好的是工程車呼叫二中心，完成率為92.65%。從絕對值看，工程車呼叫二中心最高，為50.96%，雷薩泵送呼叫中心最低，為20.08%。從環(huán)比變化看，各中心均較上月有不同幅度下降，其中，雷薩泵送呼叫中心降幅最大，為35.70%。從同比變化看，雷薩泵送呼叫中心有較大幅度下降，為34.44%，工程車呼叫二中心有較大幅度上升，為89.02%。18①本月目標(biāo)完成情況3.3工時利用率中心完成值目標(biāo)值②工時利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢點評：本月工時利用率各中心均未完成確保目標(biāo)值，主要受春節(jié)長假影響；福田戴姆勒呼叫中心目前僅開展受理和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)，工時利用率較低。19②工時利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢點評：193.3.1呼入工時利用率①本月目標(biāo)完成情況中心名稱通話時長（S）單號呼出通話時長（S）在線時長（S）呼入工時利用率（%）確保目標(biāo)值（%）完成率（%）爭取目標(biāo)值（%）完成率（%）排名工程車二中心141320512101128221650.96%55%92.65%60%84.93%1北京424513022104971444536644.69%55%81.25%60%74.48%2時代15406001301443646292443.97%55%79.95%60%73.28%3工程車一中心170622594470188105740.67%55%73.95%60%67.78%4雷薩泵送329974109136218626420.08%30%66.93%35%57.37%5福田戴姆勒2751429290019971836931.30%55%56.91%60%52.17%6合計917907550176663597619639.46%/////點評：從指標(biāo)完成情況看，各中心均未完成確保目標(biāo)值；從絕對值看，工程車呼叫二中心最高，為50.96%，雷薩泵送呼叫中心最低，為20.08%。203.3.1呼入工時利用率①本月目標(biāo)完成情況中心名稱通話時長（②呼入工時利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢點評：本月呼入工時利用率較上月比呈下降趨勢，福田戴姆勒呼叫中心未完成確保目標(biāo)值，請福田戴姆勒呼叫中心主管引起重視；21②呼入工時利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢點評：213.3.2呼出工時利用率①本月目標(biāo)完成情況中心名稱通話時長（S）在線時長（S）呼出工時利用率（%）確保目標(biāo)值（%）完成率（%）爭取目標(biāo)值（%）完成率（%）排名北京呼叫中心2927035570456351.31%55%93.29%60%85.52%1時代呼叫中心126653052941.49%55%75.44%60%69.15%2合計2939700573509251.26%/////點評：從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成確保目標(biāo)值；從絕對值看，北京呼叫中心較高，為51.31%，時代呼叫中心較低，為41.49%，請時代呼叫中心適當(dāng)安排外呼工作，提高呼出人員的工時利用率。說明：福田戴姆勒呼叫中心目前僅開展業(yè)務(wù)受理與協(xié)調(diào)，未開展日常呼出項目，故該指標(biāo)無數(shù)據(jù)；工程車呼叫一、二中心、雷薩泵送呼叫中心目前在單號時進(jìn)行外呼，故無雙號外呼記錄。223.3.2呼出工時利用率①本月目標(biāo)完成情況中心名稱通話時長（②呼出工時利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢點評：從總體趨勢看，呼出工時利用率指標(biāo)一直處于波動性變化趨勢。時代呼叫中心該指標(biāo)一直偏低，請時代呼叫中心主管引起重視。23②呼出工時利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢點評：23①本月目標(biāo)完成情況3.4抱怨客戶重復(fù)來電率中心閉環(huán)信息數(shù)量重復(fù)致電信息數(shù)量完成值目標(biāo)值完成率同比環(huán)比北京43813430.59%32%104.61%-17.95%4.30%工程車一中心683855.88%36%64.42%28.84%14.91%工程車二中心1396143.88%36%82.04%-17.30%20.19%福田戴姆勒83430836.93%39%105.61%-17.64%-2.92%時代47513528.42%32%112.60%/-7.46%點評：從指標(biāo)完成情況來看，本月除工程車呼叫一中心、二中心未完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均完成指標(biāo)；從環(huán)比水平來看，除時代呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心下降外，其余各呼叫中心均有不同程度上升，其中工程車呼叫二中心上升幅度最大，為20.19%；從同比變化看，除工程車呼叫一中心有較大幅度上升外，其余中心均有不同幅度下降，且下降幅度相當(dāng)；從完成值看，時代呼叫中心最低，為28.42%，工程車呼叫一中心最高，為55.88%。工程車呼叫中心該指標(biāo)數(shù)值偏高，呼叫中心主管需要在加強(qiáng)坐席對客戶期望值管理的同時，關(guān)注客戶抱怨信息處理過程及進(jìn)度的管控。24①本月目標(biāo)完成情況3.4抱怨客戶重復(fù)來電率中心閉環(huán)②抱怨客戶重復(fù)來電率運(yùn)行趨勢點評：從趨勢圖中可以看出，該指標(biāo)一直處于波動性變化；工程車呼叫中心該指標(biāo)持續(xù)上升，希望引起重視。25②抱怨客戶重復(fù)來電率運(yùn)行趨勢點評：253.5救援客戶重復(fù)來電率點評：從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成目標(biāo)值；從完成值看，時代呼叫中心最低，為29.41%，工程車呼叫二中心最高，為43.96%；從環(huán)比變化來看，各中心較上月均有不同幅度上升，其中，工程車呼叫二中心上升幅度最大，為22.28%。中心名稱救援信息數(shù)量重復(fù)致電信息數(shù)量救援客戶重復(fù)致電率目標(biāo)值完成率同比環(huán)比北京166552331.41%30%95.51%/6.47%工程車一中心1425236.62%33%90.11%/11.51%工程車二中心914043.96%33%75.07%/22.28%福田戴姆勒152160839.97%36%90.07%/7.82%時代135039729.41%26%88.41%/21.68%說明：因無2012年同期數(shù)據(jù)，故無同比數(shù)據(jù)。263.5救援客戶重復(fù)來電率點評：中心名稱救援信息數(shù)量重復(fù)致電信①本月目標(biāo)完成情況3.6雷薩泵送呼叫中心-報修24小時修復(fù)率點評：從指標(biāo)完成情況來看，本月完成目標(biāo)值，環(huán)比略有下降；從趨勢圖中可以看出，該指標(biāo)呈波動性變化。中心完成值目標(biāo)值完成率同比環(huán)比雷薩泵送呼叫中心88.12%85%103.67%/-2.14%②報修24小時修復(fù)率運(yùn)行趨勢27①本月目標(biāo)完成情況3.6雷薩泵送呼叫中心-報修24小時修復(fù)率①本月目標(biāo)完成情況3.7雷薩泵送呼叫中心-事后處理均長中心完成值目標(biāo)值完成率同比環(huán)比備注雷薩泵送呼叫中心21.7625（反向目標(biāo)）114.89%-25.48%-101.20%業(yè)務(wù)項目特殊②事后處理均長運(yùn)行趨勢點評：從指標(biāo)完成情況來看，本月完成目標(biāo)值，環(huán)比有較大幅度下降；從趨勢圖中可以看出，該指標(biāo)呈波動性下降趨勢。28①本月目標(biāo)完成情況3.7雷薩泵送呼叫中心-事后處理均長中心完4.1客戶掛機(jī)評價滿意率點評：從本月完成情況看，各呼叫中心均未完成確保目標(biāo)值；從各呼叫中心評價次數(shù)可以看出，目前客戶掛機(jī)評價比例較低，均在35%以下，特別是工程車呼叫二中心，評價比例僅16.32%，請各呼叫中心引起重視，規(guī)范CSR系統(tǒng)操作，提高評價比例。各呼叫中心客戶掛機(jī)評價參與率較低，請各分中心主管引起重視，采取措施提高坐席操作規(guī)范比例。四、呼叫中心運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析①本月目標(biāo)完成情況中心名稱應(yīng)評價量評價次數(shù)評價比例1-3分次數(shù)4-5分次數(shù)滿意率確保目標(biāo)值完成率爭取目標(biāo)值完成率排名北京11826348329.45%841264275.85%76.00%99.80%80.00%94.81%1工程車二中心5769416.32%237175.53%99.38%94.41%2時代4633150132.40%386111574.28%97.74%92.85%3工程車一中心75521728.74%6015772.35%95.20%90.44%4福田戴姆勒6858130218.99%37992370.89%93.28%88.61%5合計24648659726.76%1689490874.40%97.89%93.00%/294.1客戶掛機(jī)評價滿意率點評：四、呼叫中心運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)完成情②客戶掛機(jī)評價滿意率運(yùn)行趨勢點評：2012年10月份將客戶掛機(jī)評價內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整，剔除了坐席有意引導(dǎo)的因素，調(diào)整后的客戶掛機(jī)評價完全體現(xiàn)客戶自身意愿的表達(dá)；該指標(biāo)一直處于波動性變化趨勢；30②客戶掛機(jī)評價滿意率運(yùn)行趨勢點評：304.220S內(nèi)服務(wù)水平點評：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心未完成目標(biāo)之外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值。①本月目標(biāo)完成情況中心名稱呼入總數(shù)20S內(nèi)接起的電話數(shù)20S服務(wù)水平目標(biāo)值完成率排名福田戴姆勒147521428996.86%90.00%107.62%1工程車一中心1306123694.64%105.16%2北京205401922393.59%103.99%3工程車二中心1133104392.06%102.29%4時代8500765090.00%100.00%5雷薩泵送3806330586.84%96.49%6合計500374674693.42%103.80%/314.220S內(nèi)服務(wù)水平點評：①本月目標(biāo)完成情況中心名稱呼入②20S服務(wù)水平運(yùn)行趨勢點評：從總體趨勢看，該指標(biāo)相對較平穩(wěn)；除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均能完成目標(biāo)；32②20S服務(wù)水平運(yùn)行趨勢點評：32點評：從本月完成情況看，除北京呼叫中心和工程車呼叫二中心完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值；4.3在線率①本月目標(biāo)完成情況中心名稱在線時長（S）班次時長（S）在線率目標(biāo)值完成率排名北京201499292023590999.58%98%101.61%1工程車二中心1282216129420099.07%101.09%2福田戴姆勒9718369996847997.49%99.48%3時代6493453668342197.16%99.14%4工程車一中心1881057197926095.04%96.98%5雷薩泵送2186264234234093.34%95.24%6合計417112884250360998.14%100.14%/33點評：4.3在線率①本月目標(biāo)完成情況中心名稱在線時長（S）班②在線率運(yùn)行趨勢點評：從在線率趨勢圖中可以看出，在線率呈波動性變化趨勢，近期明顯下降。雷薩泵送呼叫中心在線率前期一直處于較高水平，近期下降幅度較大。34②在線率運(yùn)行趨勢點評：34①本月目標(biāo)完成情況4.4事后處理均長點評：從指標(biāo)完成情況來看，除福田戴姆勒呼叫中心未完成指標(biāo)外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；各分中心應(yīng)在完成指標(biāo)的同時，提高信息錄入的質(zhì)量。中心名稱ACD通話呼數(shù)單號呼出通話數(shù)雙號呼出通話數(shù)呼入ACW時長（S）單號呼出話后處理時長（S）雙號呼出話后處理時長（S）事后處理均長（S）確保目標(biāo)值（S）完成率（%）排名工程車一中心11625642091582799305.4612219.78%1工程車二中心8794475073412541006.12196.08%2時代785212972144563187198011276.17194.49%3北京1979724894215612384901508851261957.78154.24%4福田戴姆勒142253833022601537611014.682.19%5合計4685853475217056092173421261273228.84///35①本月目標(biāo)完成情況4.4事后處理均長點評：中心名稱ACD通話②事后處理均長運(yùn)行趨勢點評：從趨勢圖看，該指標(biāo)相對穩(wěn)定；36②事后處理均長運(yùn)行趨勢點評：36①本月目標(biāo)完成情況4.5內(nèi)部工單24小時閉環(huán)率點評：從指標(biāo)完成情況來看，除福田戴姆勒呼叫中心和時代呼叫中心未完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均完成指標(biāo)；中心名稱內(nèi)部工單數(shù)量24小時內(nèi)閉環(huán)內(nèi)部工單數(shù)量內(nèi)部工單24小時閉環(huán)率目標(biāo)值完成率排名北京32943294100.00%100%100.00%1工程車一中心409409100.00%100.00%1工程車二中心322322100.00%100.00%1福田戴姆勒3131313099.97%99.97%4時代2144214399.95%99.95%5合計9300929899.98%99.98%/37①本月目標(biāo)完成情況4.5內(nèi)部工單24小時閉環(huán)率點評：中心名稱②內(nèi)部工單24小時閉環(huán)率運(yùn)行趨勢點評：從趨勢圖看，該指標(biāo)相對穩(wěn)定。

38②內(nèi)部工單24小時閉環(huán)率運(yùn)行趨勢點評：384.6呼入人員占用率點評：從本月完成情況看，所有呼叫中心均完成目標(biāo)值（90%），說明在線員工小休控制較好。①本月目標(biāo)完成情況中心名稱通話時長（S）單號外呼通話時長（S）呼入ACW時長（S）單號呼出ACW時長（S）等待時長（S）在線時長（S）呼入人員占用率目標(biāo)值完成率排名工程車二中心141320512101734125410580435128221698.78%90%109.76%1工程車一中心1706225944709158279931006083188105796.13%106.81%2福田戴姆勒2751429290019226015376116001086971836995.76%106.40%3雷薩泵送32997410913671895282471540936218626495.15%105.72%4北京4245130221049723849015088568597041444536694.87%105.41%5時代1540600130144356318719802902810646292490.87%100.97%6合計91790755017666609217342126188910543597619694.62%///394.6呼入人員占用率點評：①本月目標(biāo)完成情況中心名稱通話時長②呼入人員占用率運(yùn)行趨勢點評：從趨勢圖可以看出，呼入人員占用率相對平穩(wěn)；40②呼入人員占用率運(yùn)行趨勢點評：404.7呼出人員占用率（不含高級坐席組）點評：從本月完成情況看，北京呼叫中心和時代呼叫中心均完成目標(biāo)值（90%）。中心名稱通話時長（S）呼出ACW時長（S）等待時長（S）在線時長（S）呼出人員占用率目標(biāo)值完成率排名時代126651127146693052993.23%90%103.59%1北京29270351261952223904570456392.51%102.79%2合計29397001273222238573573509292.51%///414.7呼出人員占用率（不含高級坐席組）點評：中心名稱通話時長4.8呼入工作負(fù)荷率點評：從本月完成情況看，各呼叫中心均未完成目標(biāo)值，雷薩泵送呼叫中心完成情況較差，請雷薩泵送呼叫中心主管引起重視。42①本月目標(biāo)完成情況中心名稱通話時長（S）單號外呼通話時長（S）呼入ACW時長（S）單號呼出ACW時長（S）在線時長（S）呼入工作負(fù)荷率目標(biāo)值完成率排名工程車二中心141320512101734125410128221653.51%60%89.18%1北京424513022104972384901508851444536647.39%78.98%2時代154060013014435631871980646292445.96%76.60%3工程車一中心170622594470915827993188105742.65%71.08%4福田戴姆勒275142929001922601537611971836934.01%56.68%5雷薩泵送3299741091367189528247218626424.67%50%49.34%6合計917907550176666092173421263597619642.11%///424.8呼入工作負(fù)荷率點評：42①本月目標(biāo)完成情況中心名稱通話②呼入人員工作負(fù)荷率運(yùn)行趨勢點評：從趨勢圖可以看出，本月呼入人員工作負(fù)荷率總體呈下降趨勢，主要受春節(jié)長假影響；雷薩泵送呼叫中心該指標(biāo)完成較差，且較上月下降幅度較大，請雷薩泵送呼叫中心主管引起重視；43②呼入人員工作負(fù)荷率運(yùn)行趨勢點評：434.9呼出工作負(fù)荷率點評：從本月完成情況來看，北京呼叫中心呼出工作負(fù)荷率較高。時代呼叫中心多數(shù)外呼任務(wù)在單號進(jìn)行。說明：工程車呼叫一中心和工程車呼叫二中心外呼任務(wù)均在單號進(jìn)行，福田戴姆勒呼叫中心無外呼項目，故此指標(biāo)不統(tǒng)計中心名稱通話時長（S）呼出ACW時長（S）在線時長（S）呼出人員占用率目標(biāo)值完成率排名北京2927035126195570456353.52%60%89.20%1時代1266511273052945.18%75.30%2合計2939700127322573509253.48%89.13%/444.9呼出工作負(fù)荷率點評：說明：工程車呼叫一中心和工程車呼叫4.10CSR呼入平均等待時長點評：從本月完成情況看，除工程車呼叫二中心完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值；福田戴姆勒呼叫中心和雷薩泵送呼叫中心等待時長最長，須重視對現(xiàn)場資源調(diào)配。①本月目標(biāo)完成情況中心名稱CSR呼入等待時長（S）通話呼數(shù)CSR呼入平均等待時長（S）目標(biāo)值完成率排名工程車一中心10060836804147.87≤120S81.15%1北京685970444691153.4978.18%2工程車二中心5804355354108.41110.69%3時代290281020824139.486.08%4福田戴姆勒600108618058332.3236.11%5雷薩泵送15409364602334.8435.84%6合計18891054100333188.2863.73%/454.10CSR呼入平均等待時長點評：①本月目標(biāo)完成情況中心②CSR呼入平均等待時長運(yùn)行趨勢點評：從趨勢圖可以看出，本月CSR呼入平均等待時長上升明顯，主要受春節(jié)長假影響；各呼叫中心中，雷薩泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心數(shù)值較高且該指標(biāo)較上月上升較明顯，請以上中心主管合理安排好現(xiàn)場人力資源配置；46②CSR呼入平均等待時長運(yùn)行趨勢點評：464.11CSR呼出平均等待時長（不含高級坐席組）點評：從總體情況看，本月本月各中心均未完成指標(biāo)；時代呼叫中心多數(shù)情況在單號外呼任務(wù)。說明：工程車呼叫一中心和工程車呼叫二中心外呼任務(wù)均在單號進(jìn)行，福田戴姆勒呼叫中心無外呼項目，故此指標(biāo)不統(tǒng)計中心名稱CSR呼出等待時長（S）通話呼數(shù)CSR呼出平均等待時長（S）目標(biāo)值完成率排名北京222390421561103.14≤90S87.26%1時8788.35%2合計223857321705103.1487.26%/474.11CSR呼出平均等待時長（不含高級坐席組）點評：說明4.12客戶等待均長點評：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；雷薩泵送呼叫中心該指標(biāo)完成情況較差，請主管引起注意。說明：該指標(biāo)直接從CMS報表中導(dǎo)出中心名稱客戶等待均長（S）目標(biāo)值（S）完成率排名福田戴姆勒46150.00%1北京5120.00%2工程車一中心5120.00%2時代5120.00%2工程車二中心6100.00%5雷薩泵送875.00%6484.12客戶等待均長點評：說明：該指標(biāo)直接從CMS報表中導(dǎo)出4.13平均應(yīng)答時長①本月目標(biāo)完成情況點評：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；中心名稱ACD振鈴時長（S）ACD通話呼數(shù)平均應(yīng)答時長（S）目標(biāo)值（S）完成率排名工程車二中心13778791.57≤2S127.39%1工程車一中心195811621.69118.34%2北京34448197971.74114.94%3時代1408678521.79111.73%4福田戴姆勒25807142251.81110.50%5雷薩泵送622529432.1294.34%6合計83901468581.79111.73%/494.13平均應(yīng)答時長①本月目標(biāo)完成情況點評：中心名稱ACD振②平均應(yīng)答時長運(yùn)行趨勢點評：該指標(biāo)總體趨勢相對平穩(wěn)；50②平均應(yīng)答時長運(yùn)行趨勢點評：504.14呼入通話均長①本月目標(biāo)完成情況點評：從整體情況看，本月各呼叫中心均控制較好；雷薩泵送呼叫中心因業(yè)務(wù)特殊性，因此呼入通話均長較短；中心名稱ACD通話時長（S）ACD通話呼數(shù)呼入通話均長（S）目標(biāo)值排名雷薩泵送3164192943107.52150S-200S1工程車一中心1689221162145.372工程車二中心141269879160.723北京350323019797176.964福田戴姆勒274910114225193.265時代15398717852196.116合計810239343915184.50/514.14呼入通話均長①本月目標(biāo)完成情況點評：中心名稱ACD通②呼入通話均長運(yùn)行趨勢點評：從整體情況看，各呼叫中心均控制較好；各中心均要注意培訓(xùn)新員工的通話引導(dǎo)和控制能力、語言表達(dá)能力及專業(yè)知識，縮短通話時間，提高勞產(chǎn)率。52②呼入通話均長運(yùn)行趨勢點評：524.1520分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率①本月目標(biāo)完成情況點評：本月除時代呼叫中心完成目標(biāo)之外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值。中心名稱閉環(huán)信息數(shù)量20分鐘內(nèi)重復(fù)致電信息數(shù)量重復(fù)來電率目標(biāo)值完成率排名時代475204.21%5%118.76%1北京438245.48%91.24%2福田戴姆勒834526.24%80.13%3工程車二中心13996.47%77.28%4工程車一中心68913.24%37.76%5合計19541145.83%85.76%/534.1520分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率①本月目標(biāo)完成情況點②20分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率運(yùn)行趨勢點評：從趨勢圖看，該指標(biāo)呈波動性變化趨勢；本月工程車呼叫一中心該指標(biāo)異常，請中心主管引起重視。54②20分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率運(yùn)行趨勢點評：54點評：本月購車意向回訪成功率為66.33%，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；4.16購車意向客戶回訪成功率說明：福田戴姆勒呼叫中心購車意向客戶回訪由北京呼叫中心實施，工程車呼叫二中心購車意向客戶回訪由工程車呼叫一中心實施。55點評：4.16購車意向客戶回訪成功率說明：福田戴姆勒呼叫中心4.17保修客戶電話回訪率①本月目標(biāo)完成情況點評：本月福田汽車呼叫中心電話回訪成功率為29.94%；福田戴姆勒呼叫中心目前主要承擔(dān)受理業(yè)務(wù)，電話回訪業(yè)務(wù)由北京呼叫中心承擔(dān)；責(zé)任單位維修臺次回訪量回訪率回訪成功量保修回訪成功率目標(biāo)值完成率排名福田戴姆勒19133492825.76%291215.22%5%304.40%1北京145361378794.85%891861.35%50%122.70%2時代20575660632.11%518125.18%30%83.93%3工程車一中心4263150735.35%99323.29%30%77.63%4工程車二中心4680133228.46%91719.59%30%65.30%5合計631872816044.57%1892129.94%///564.17保修客戶電話回訪率①本月目標(biāo)完成情況點評：責(zé)任單位維點評：從總體趨勢看，保修客戶電話回訪率一直處于波動性變化趨勢，本月各中心均有較大幅度上升。②保修客戶電話回訪率運(yùn)行趨勢57點評：②保修客戶電話回訪率運(yùn)行趨勢57五、呼叫中心業(yè)務(wù)量分析1、呼叫中心總工作量點評：呼叫中心話務(wù)工作量較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響，受理量和回訪量均有大幅下降。58五、呼叫中心業(yè)務(wù)量分析1、呼叫中心總工作量點評：582、北京呼叫中心工作量點評：本月北京呼叫中心話務(wù)工作量為55639起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；592、北京呼叫中心工作量點評：593、工程車呼叫一中心工作量點評：本月工程車呼叫一中心工作量為5107起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；603、工程車呼叫一中心工作量點評：604、工程車呼叫二中心工作量點評：本月工程車呼叫二中心工作量為3309起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；614、工程車呼叫二中心工作量點評：615、福田戴姆勒呼叫中心工作量點評：本月福田戴姆勒呼叫中心工作量為24220起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；625、福田戴姆勒呼叫中心工作量點評：626、雷薩泵送呼叫中心工作量點評：本月雷薩泵送呼叫中心工作量為6103起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；636、雷薩泵送呼叫中心工作量點評：637、時代呼叫中心工作量點評：本月時代呼叫中心工作量為21547起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；647、時代呼叫中心工作量點評：64Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題一、運(yùn)營指標(biāo)月度改善課題二、通話質(zhì)量月度改善課題附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況65Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置說明一、運(yùn)營指標(biāo)月度改善課題各呼叫中心責(zé)任人需在月報下發(fā)3天內(nèi)向運(yùn)營管理科反饋改善計劃，逾期考核50元/次。所屬中心重點改善指標(biāo)改善課題輸出物改善責(zé)任人所有呼叫中心客戶掛機(jī)評價參與率規(guī)范掛機(jī)評價操作要求，提高參與比例改善計劃馬巍、謝艷梅、齊莉莉、劉博、董妮救援客戶重復(fù)來電率加強(qiáng)高級坐席的協(xié)調(diào)派工能力工程車一中心抱怨客戶重復(fù)來電率加強(qiáng)對品牌單位服務(wù)調(diào)度、配件調(diào)度客戶抱怨處理及系統(tǒng)反饋方面的指導(dǎo)和管理；改善計劃劉博電話回訪成功率適當(dāng)安排報修客戶電話回訪任務(wù)，提高回訪比例工程車二中心接通率加強(qiáng)人員出勤控制及現(xiàn)場資源調(diào)配改善計劃

董妮

抱怨客戶重復(fù)來電率加強(qiáng)對品牌單位服務(wù)調(diào)度、配件調(diào)度客戶抱怨處理及系統(tǒng)反饋方面的指導(dǎo)和管理；電話回訪成功率適當(dāng)安排報修客戶電話回訪任務(wù)，提高回訪比例福田戴姆勒呼叫中心工時利用率及時進(jìn)行現(xiàn)場資源調(diào)配的同時，適當(dāng)安排外呼項目改善計劃謝艷梅事后處理均長根據(jù)每日員工考評日報情況，針對指標(biāo)較長的員工進(jìn)行有計劃、有針對性的輔導(dǎo)時代電話回訪成功率適當(dāng)安排報修客戶電話回訪任務(wù)，提高回訪比例改善計劃齊莉莉在線率加強(qiáng)對現(xiàn)場人員控制雷薩泵送接通率加強(qiáng)對現(xiàn)場資源調(diào)配改善計劃劉影工時利用率及時進(jìn)行現(xiàn)場資源調(diào)配的同時，適當(dāng)安排外呼項目66一、運(yùn)營指標(biāo)月度改善課題各呼叫中心責(zé)任人需在月報下發(fā)3天內(nèi)向二、通話質(zhì)量月度改善課題所屬中心改善問題點改善課題輸出物改善責(zé)任人北京呼叫中心保修回訪問卷中當(dāng)客戶反映車輛問題或者抱怨服務(wù)站不好時，坐席不能靈活判斷問卷是否繼續(xù)引導(dǎo)對入職時間較短的CSR通過案例分析，告知如何提升問卷引導(dǎo)靈活性以及問卷成功率改善計劃馬巍工程車呼叫一中心對工單分析不透徹，閉環(huán)工單判斷不準(zhǔn)確結(jié)合服務(wù)質(zhì)量日報中“盲目閉環(huán)”的案例進(jìn)行分析，提升CSR對工單準(zhǔn)確閉環(huán)判斷能力改善計劃劉博工程車呼叫二中心保修回訪問卷中如果有多條維修記錄，坐席將所有的維修記錄都核實，但實際保修回訪中是針對最近一次進(jìn)行真實性和滿意度回訪通過案例分析，提升CSR對保修回訪問卷流程熟悉度改善計劃董妮福田戴姆勒呼叫中心未遵循逐級上報原則，降低了解決問題效率通過案例分析，提升CSR準(zhǔn)確派工能力改善計劃謝艷梅雷薩泵送呼叫中心缺少規(guī)范用語使用；溝通技巧欠缺通過案例分析和培訓(xùn)，提升CSR規(guī)范用語準(zhǔn)確使用與溝通技巧能力提升改善計劃劉影時代呼叫中心保修回訪問卷中對“維修技術(shù)水平”給出的結(jié)果缺少分析和判斷；信息記錄不準(zhǔn)確通過案例分析，提升CSR準(zhǔn)確判斷問題能力與信息記錄準(zhǔn)確性改善計劃齊莉莉67二、通話質(zhì)量月度改善課題所屬中心改善問題點改善課題輸出物改善Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況附1：呼叫中心一線CSR人力資源配備情況

附2：呼叫中心本月績效工資兌現(xiàn)情況68Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置說明附1、呼叫中心一線CSR人力資源配備情況點評：從以上一線CSR現(xiàn)有數(shù)量來看，各中心均出現(xiàn)人員缺口，且新員工比例較高（新員工工作效率低），導(dǎo)致目前的呼出業(yè)務(wù)無法按計劃開展，建議各事業(yè)部及時補(bǔ)充一線人員數(shù)量，并控制人員流失率，強(qiáng)化一線員工業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)。序號中心名稱2013年定員實有人數(shù)人員缺口備注1北京呼叫中心56515招聘5人，已通過面試。2工程車呼叫一中心1082/3工程車呼叫二中心862/4福田戴姆勒呼叫中心4038215定員+23外聘5時代呼叫中心351817計劃申請補(bǔ)充8人，報批中6雷薩泵送呼叫中心20119目前無人員補(bǔ)充計劃合計16913138/69附1、呼叫中心一線CSR人力資源配備情況點評：序號中心名稱2附2、呼叫中心本月績效工資兌現(xiàn)情況序號中心名稱科長一線CSR未兌現(xiàn)原因說明1北京呼叫中心已兌現(xiàn)已兌現(xiàn)2工程車呼叫一中心已兌現(xiàn)已兌現(xiàn)3工程車呼叫二中心未兌現(xiàn)未兌現(xiàn)因分中心主管人員調(diào)整，本月未做績效4福田戴姆勒呼叫中心已兌現(xiàn)已兌現(xiàn)5時代呼叫中心已兌現(xiàn)已兌現(xiàn)6雷薩泵送呼叫中心已兌現(xiàn)已兌現(xiàn)點評：從以上績效工資兌現(xiàn)情況來看，僅工程車呼叫二中心沒有進(jìn)行二次分配，其余各中心績效指標(biāo)完成的情況均在工資中有所體現(xiàn)；請各單位服務(wù)總監(jiān)對呼叫中心績效指標(biāo)兌現(xiàn)引起足夠重視，嚴(yán)格按照績效考核流程執(zhí)行。70附2、呼叫中心本月績效工資兌現(xiàn)情況序號中心名稱科長一線CSR謝謝！71謝謝！71福田汽車呼叫中心運(yùn)營月報客戶服務(wù)本部2013年2月72福田汽車呼叫中心客戶服務(wù)本部1Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況73Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說明一、各項指標(biāo)計算方法說明二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及KPI得分計算方法說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況74Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況序號一級指標(biāo)指標(biāo)名稱計算方法評價范圍1服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)客戶掛機(jī)評價滿意率客戶評價4分和5分的數(shù)量/被評價總量*100%本部評價呼叫中心呼叫中心評價分中心2抱怨客戶重復(fù)來電率抱怨客戶重復(fù)來電抱怨數(shù)量/已閉環(huán)客戶抱怨數(shù)量*100％3通話質(zhì)量監(jiān)聽總分/監(jiān)聽總量4保修客戶電話回訪率保修客戶電話回訪接通量/維修臺次*100%5購車意向客戶回訪率購車意向客戶電話回訪量/購車意向客戶來電量*100%呼叫中心評價分中心20分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率20分鐘內(nèi)重復(fù)致電的抱怨客戶量/已閉環(huán)抱怨客戶總量*100%67服務(wù)效率類指標(biāo)接通率ACD通話呼數(shù)/呼入總數(shù)*100%本部評價呼叫中心呼叫中心評價分中心8內(nèi)部工單24小時閉環(huán)率內(nèi)部工單24小時內(nèi)閉環(huán)數(shù)量/內(nèi)部工單總量*100%920S服務(wù)水平20S內(nèi)接起的ACD通話呼數(shù)/呼入總數(shù)*100%呼叫中心評價分中心10平均應(yīng)答時長ACD振鈴時長/ACD通話呼數(shù)11客戶等待均長（客戶排隊時長+應(yīng)答時長）/ACD通話呼數(shù)12報修24小時修復(fù)率24小時內(nèi)完成的報修數(shù)量/報修總量*100%13生產(chǎn)效率類指標(biāo)工作負(fù)荷率（通話時長+事后處理時長）/在線時長*100%本部評價呼叫中心呼叫中心評價分中心14工時利用率通話時長/在線時長*100%15事后處理均長（呼入ACW時長+單號呼出ACW時長+呼出ACW時長）/（ACD通話呼數(shù)+單號呼出數(shù)+呼出數(shù)）16平均通話時長通話時長/ACD通話呼數(shù)17在線率在線時長/排班時長*100%18人員占用率（空閑時長+通話時長+事后處理時長）/在線時長*100%一、各項指標(biāo)計算方法說明7575序號一級指標(biāo)指標(biāo)名稱計算方法評價范圍1服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)客戶1、呼叫中心整體KPI指標(biāo)二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及KPI得分計算方法說明序號一級指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重確保目標(biāo)值爭取目標(biāo)值1服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)客戶掛機(jī)評價滿意率3576%80%2服務(wù)效率類指標(biāo)接通率3596%97%3救援客戶重復(fù)來電率531%29%4抱怨客戶重復(fù)來電率534%31%5生產(chǎn)效率類指標(biāo)工作負(fù)荷率2060%65%761、呼叫中心整體KPI指標(biāo)二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及KPI得分計算2、各呼叫中心KPI指標(biāo)序號一級指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重確保目標(biāo)值爭取目標(biāo)值得分統(tǒng)計方法北京工程車福田戴姆勒時代北京工程車福田戴姆勒時代1服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)通話質(zhì)量3085分85分85分85分90分90分90分90分標(biāo)準(zhǔn)分30分，每低于目標(biāo)值1分扣1分，每高于目標(biāo)值1分加1分。2服務(wù)效率類指標(biāo)接通率3096%96%96%96%97%97%97%97%標(biāo)準(zhǔn)分30分，每低于目標(biāo)值1%扣1分；每高于目標(biāo)值1%加1分。3抱怨客戶重復(fù)來電率532%36%39%32%////標(biāo)準(zhǔn)分5分，每高于目標(biāo)值1%扣1分;每低于目標(biāo)值1%加1分。4救援客戶重復(fù)來電率530%33%36%26%////標(biāo)準(zhǔn)分5分，每高于目標(biāo)值1%扣1分，每低于目標(biāo)值1%加1分。5生產(chǎn)效率類指標(biāo)工時利用率3055%55%55%55%60%60%60%60%標(biāo)準(zhǔn)分30分，每低于目標(biāo)值1%扣1分，每高于目標(biāo)值1%加1分。772、各呼叫中心KPI指標(biāo)序號一級指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重確保目標(biāo)值爭序號一級指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重確保目標(biāo)值爭取目標(biāo)值得分統(tǒng)計方法1服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)通話質(zhì)量3085分90分標(biāo)準(zhǔn)分25分，每低于目標(biāo)值1分扣1分，最低得分為0分；每高于目標(biāo)值1分加1分，最高得分40分。2服務(wù)效率類指標(biāo)接通率2595%97%標(biāo)準(zhǔn)分25分，每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低得分為0分；每高于目標(biāo)值1%加1分，最高得分30分。3報修24小時修復(fù)率1085%90%標(biāo)準(zhǔn)分10分，每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低得分為0分；每高于目標(biāo)值1%加1分，最高得分15分。4生產(chǎn)效率類指標(biāo)工時利用率2030%35%標(biāo)準(zhǔn)分20分，每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低得分為0分；每高于目標(biāo)值1%加1分，最高得分25分。5事后處理均長1525S20S標(biāo)準(zhǔn)分15分，每高于目標(biāo)值1%扣1分，最低得分為0分；低于目標(biāo)值不加分，最高得分15分。3、雷薩泵送呼叫中心KPI指標(biāo)78序號一級指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重確保目標(biāo)值爭取目標(biāo)值得分統(tǒng)計方法1服4、呼叫中心2012年下半年運(yùn)營評價指標(biāo)及目標(biāo)值序號指標(biāo)名稱目標(biāo)值北京工程車福田戴姆勒時代雷薩泵送120S服務(wù)水平90%90%90%90%90%2在線率98%98%98%98%98%3遵時率98%98%98%98%98%4人員占用率90%90%90%90%90%5工作負(fù)荷率60%60%60%60%50%6事后處理均長12S12S12S12S/7內(nèi)部工單24小時閉環(huán)率100%100%100%100%/8CSR呼入平均等待時長120S120S120S120S120S9CSR呼出平均等待時長90S90S90S90S90S10客戶等待均長6S6S6S6S6S11平均應(yīng)答時長2S2S2S2S2S12呼入通話均長150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S1320分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率5%5%5%5%/14購車意向客戶回訪率100%100%100%100%/15保修客戶電話回訪率50%30%5%30%/794、呼叫中心2012年下半年運(yùn)營評價指標(biāo)及目標(biāo)值序號指標(biāo)名稱Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)完成情況一、呼叫中心運(yùn)營情況總體分析二、呼叫中心KPI得分情況分析三、呼叫中心KPI指標(biāo)完成情況分析四、呼叫中心運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析

五、呼叫中心業(yè)務(wù)量分析第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況80Contents目錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況總體KPI指標(biāo)運(yùn)行情況分析接通率（97.14%）指標(biāo)運(yùn)行正常；救援客戶重復(fù)來電率（33.97%）、抱怨客戶重復(fù)來電率（34.60%）、工作負(fù)荷率（44.72%）、客戶掛機(jī)評價滿意度（74.40%）均未完成目標(biāo)值；1北京呼叫中心通話質(zhì)量（88.90）、接通率（96.66%)、抱怨客戶重復(fù)來電率（30.59%）均完成目標(biāo)值；工時利用率（46.56%）、救援客戶重復(fù)來電率(31.41%)未完成目標(biāo)值；2工程車呼叫一中心通話質(zhì)量（90.09）、接通率（96.77%）均完成目標(biāo)值；抱怨客戶重復(fù)來電率（55.88%）、工時利用率（40.67%）、救援客戶重復(fù)來電率(36.62%)未完成目標(biāo)值；3工程車呼叫二中心接通率（95.05%）、通話質(zhì)量（81.29）、工時利用率（50.96%）、救援客戶重復(fù)來電率（43.96%)、抱怨客戶重復(fù)來電率（43.88%）未完成目標(biāo)值；4福田戴姆勒呼叫中心接通率（98.11%）、通話質(zhì)量（86.28）、抱怨客戶重復(fù)來電率（36.93%）均完成目標(biāo)值；工時利用率（31.30%）、救援客戶重復(fù)來電率（39.97%）均未完成目標(biāo)值；5雷薩泵送呼叫中心事后處理均長(21.76S)、通話質(zhì)量（89.36）、報修24小時完工率（88.12%）均完成目標(biāo)值；工時利用率（20.08%）、接通率（92.30%）未完成目標(biāo)值；6時代呼叫中心接通率（96.92%）、通話質(zhì)量（85.50）、救援客戶重復(fù)來電率（29.41%）、抱怨客戶重復(fù)來電率（28.42%）均完成目標(biāo)值；工時利用率（43.96%）未完成目標(biāo)值；各呼叫中心KPI指標(biāo)完成情況分析一、呼叫中心運(yùn)營情況總體分析81總體KPI指標(biāo)運(yùn)行情況分析接通率（97.14%）指標(biāo)運(yùn)行正常二、呼叫中心KPI得分情況分析1、呼叫中心整體KPI完成情況點評：從本月完成情況看，除接通率完成目標(biāo)值外，其余各指標(biāo)均未完成目標(biāo)值；主要受春節(jié)長假影響；工作負(fù)荷率主要受雷薩泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心影響。82指標(biāo)名稱完成值確保目標(biāo)值完成率爭取目標(biāo)值完成率客戶掛機(jī)評價滿意度74.40%76%97.89%80%93.00%接通率97.14%96%101.19%97%100.14%救援客戶重復(fù)來電率33.97%31%91.26%29%85.37%抱怨客戶重復(fù)來電率34.60%34%98.27%31%89.60%工作負(fù)荷率44.72%60%74.53%65%68.80%二、呼叫中心KPI得分情況分析1、呼叫中心整體KPI完成情況822、各呼叫中心本月KPI得分與排名中心通話質(zhì)量(30)接通率(30)工時利用率(30)抱怨客戶重復(fù)來電率(5)救援客戶重復(fù)來電率（5）總分排名得分排名得分排名得分排名得分排名得分排名北京33.90230.66421.5626.4133.59196.121時代30.50430.92218.9638.5811.59290.552工程車一中心35.09130.77315.6740/1.38382.913工程車二中心26.29529.05525.9610/0/81.34福田戴姆勒31.28332.1116.357.0721.03477.795中心通話質(zhì)量(30)接通率(25)工時利用率(20)事后處理均長（15）報修24小時修復(fù)率（10）//得分排名得分排名得分排名得分排名得分排名//雷薩泵送34.36/22.3/10.08515/13.12/94.86/點評：本月北京呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心除工時利用率和救援客戶重復(fù)來電率外，其余各項指標(biāo)均完成目標(biāo)值；工程車呼叫一中心僅通話質(zhì)量和接通率完成目標(biāo)值，其余各項指標(biāo)均完成較差；時代呼叫中心通話質(zhì)量、抱怨客戶重復(fù)來電率、接通率指標(biāo)完成目標(biāo)值