Word-3-30售后服務(wù)管理制度（還要修改）

售后服務(wù)管理制度文件名售后服務(wù)管理制度文件類型文件編號版本號修訂人修訂日期審核人審核日期批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期實施日期修訂緣由按照新修訂《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及GSP附錄修訂L目的制定售后服務(wù)管理制度，使公司準(zhǔn)時、全面地得到用戶對公司經(jīng)營藥品的看法和建議，搞好藥品質(zhì)量管理，提升經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量，強化與用戶的信息交流，重視用戶用藥質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的看法并準(zhǔn)時反饋信息,以便制訂整改措施并付諸實施2范圍適用于售后服務(wù)全過程

3.職責(zé)行政部、質(zhì)管部、銷售部對本制度的實施負(fù)責(zé)

4.內(nèi)容

4.1客戶拜訪

4.

1.1質(zhì)管部會同各業(yè)務(wù)部門每年組織一次全面的客戶拜訪；

4.

1.2拜訪方式包括到主要客戶處現(xiàn)場拜訪調(diào)查；集中邀請客戶到本公司舉行調(diào)查；發(fā)函到客戶處舉行調(diào)查

4.

1.3調(diào)查內(nèi)容包括經(jīng)銷藥品質(zhì)量狀況；臨床用藥需求與變化；藥品療效和不良反應(yīng)；對藥品的改進(jìn)看法或建議；對公司服務(wù)質(zhì)量的評價和改進(jìn)看法等（核對調(diào)查表內(nèi)容）

4.

1.4質(zhì)管部兼職售后投訴管理人員負(fù)責(zé)對收集到的客戶信息分類、匯總收拾，并向業(yè)務(wù)部門報告匯總結(jié)果，涉及藥品質(zhì)量方面的應(yīng)列入內(nèi)審內(nèi)容，并做出改進(jìn)措施

4.

1.5行政部會按照調(diào)查結(jié)果，要求有關(guān)部門提出整改措施，限期整改質(zhì)管部對各部門的整改需實施監(jiān)督檢查

4.

1.6質(zhì)管部負(fù)責(zé)將有關(guān)藥品的看法和建議轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)藥品生產(chǎn)、經(jīng)營公司及醫(yī)療單位等

4.2質(zhì)管部準(zhǔn)時處理質(zhì)量查詢、投訴，對藥品抽查和銷售過程中發(fā)覺的質(zhì)量問題要查明緣由，分清責(zé)任，實行有效的預(yù)防措施，并做好記錄

4.3銷售部負(fù)責(zé)對已售出的藥品發(fā)覺有質(zhì)量問題，準(zhǔn)時向質(zhì)管部報告，質(zhì)管部查明狀況后舉行處理，并通知銷售部準(zhǔn)時追回藥品并做好記錄

4.4質(zhì)管部兼職不良反應(yīng)監(jiān)測人員應(yīng)根據(jù)國家有關(guān)藥品不良反應(yīng)報告制度的規(guī)定和公司相關(guān)制度，注重收集售出藥品的不良反應(yīng)狀況發(fā)覺藥品不良反應(yīng)狀況，應(yīng)按規(guī)定上報主管部門，不得隱瞞有關(guān)不良狀況

4.5生產(chǎn)公司主動發(fā)出召回指令的藥品，質(zhì)管部應(yīng)準(zhǔn)時發(fā)出藥品召回通知單，銷售部按照銷售記錄將其藥品召回，質(zhì)管部建