DT時(shí)代

——數(shù)據(jù)解讀客服

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院DT時(shí)代

1導(dǎo)入講師介紹青橙8年淘寶大學(xué)無(wú)線講師淘寶大學(xué)講師年電商行業(yè)淘寶大學(xué)講師經(jīng)歷手機(jī)淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)課程研發(fā)人之一千牛研發(fā)課題組長(zhǎng)10擅長(zhǎng)課題：《有效溝通》《老顧客維系》《讓售后不再頭疼》《手機(jī)淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)》導(dǎo)入講師介紹青橙8年淘寶大學(xué)無(wú)線講師淘寶大學(xué)講師年電商2我的課堂與眾不同所以在我的課堂上你們可以。。。。。。。。我的課堂與眾不同所以在我的課堂上你們可以。。。。。。。。3淘寶大學(xué)淘寶客服培訓(xùn)課件4淘寶大學(xué)淘寶客服培訓(xùn)課件5淘寶大學(xué)淘寶客服培訓(xùn)課件6淘寶大學(xué)淘寶客服培訓(xùn)課件7阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院你的客服在“做”什么？阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院你的客服在8阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院課程大綱運(yùn)營(yíng)規(guī)劃數(shù)據(jù)學(xué)院尋找市場(chǎng)大空間優(yōu)化電商視覺(jué)效果提高電商流量，創(chuàng)造轉(zhuǎn)化率團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略提升產(chǎn)品價(jià)值解讀客服品牌價(jià)值鉆石展位建立完善的客服體系1234售前溝通售中接待售后服務(wù)客服神表直通車阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院課程大綱運(yùn)營(yíng)規(guī)劃數(shù)據(jù)學(xué)院尋找市場(chǎng)大空間優(yōu)化電9阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院第一章：售前溝通①客服基礎(chǔ)②售前準(zhǔn)備①各種常見(jiàn)問(wèn)題案例解析①響應(yīng)時(shí)間

②答問(wèn)比③在線時(shí)長(zhǎng)

④客服轉(zhuǎn)化率⑤接待人數(shù)

⑥銷售額占比1.售前崗位清單2.售前常見(jiàn)問(wèn)題3.數(shù)據(jù)透析售前阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院第一章：售前溝通①客服基礎(chǔ)①各種常見(jiàn)問(wèn)題案例101.1售前溝通—售前崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院客服基礎(chǔ)售前準(zhǔn)備1.1售前溝通—售前崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院客服基礎(chǔ)售前準(zhǔn)備111.1.1售前客服崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.1.1售前客服崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院12從業(yè)心態(tài)“從”是由兩個(gè)“人”字組成，這說(shuō)明，在將來(lái)的工作當(dāng)中，我們并非單打獨(dú)斗，而是要跟團(tuán)隊(duì)的其他成員配合協(xié)作來(lái)完成任務(wù)?！皹I(yè)”是指工作能力，古人說(shuō)“術(shù)業(yè)有專攻”其實(shí)就是指具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，我們必須做產(chǎn)品的專家才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)?！靶摹笔侨俗畋举|(zhì)的東西，在這里，我們主要是指工作的責(zé)任心?！皯B(tài)”是指比常人更“大一點(diǎn)的心”，心有多大，舞臺(tái)就有多大?？头氯巳雿徟嘤?xùn)+從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài)“從”是由兩個(gè)“人”字組成，這說(shuō)明，在將來(lái)的工作當(dāng)中131.1.1售前客服崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.1.1售前客服崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院14淘寶大學(xué)淘寶客服培訓(xùn)課件15情況A情況B情況C姑娘胖子美女姑娘大姐美女老板娘小姐阿姨情況A情況B情況C姑娘胖子美女姑娘大姐美女老板娘小姐阿姨1617●在線溝通的目的是什么？在線溝通的目的接受認(rèn)同客戶的情感訴求說(shuō)客戶愛(ài)聽(tīng)以及想聽(tīng)的話雙贏結(jié)果讓客戶聽(tīng)我想讓他聽(tīng)的話讓客戶接受我的建議方案17●在線溝通的目的是什么？在線溝通的目的接受認(rèn)同客戶17溝通障礙溝通障礙18買(mǎi)家：掌柜的在嗎？看中你家東東啦！客服：在的，說(shuō)吧！買(mǎi)家：那款特價(jià)的連衣裙可以包郵嗎？客服：本店概不講價(jià)！19●在線溝通的常見(jiàn)問(wèn)題是什么？

生硬的態(tài)度宣告100%失敗買(mǎi)家：掌柜的在嗎？看中你家東東啦！19●在線溝通的常見(jiàn)問(wèn)題1920買(mǎi)家：掌柜你好，我買(mǎi)的東西發(fā)錯(cuò)尺碼了，可以退貨嗎？客服：你好不好意思！買(mǎi)家：發(fā)錯(cuò)貨還這么兇，我要給你差評(píng)！客服：你好，不好意思，剛才手快打錯(cuò)標(biāo)點(diǎn)了

溝通的失誤險(xiǎn)些造成糾紛●在線溝通的常見(jiàn)問(wèn)題是什么？20買(mǎi)家：掌柜你好，我買(mǎi)的東西發(fā)錯(cuò)尺碼了，可以退貨嗎？溝通20●在線溝通的特殊性和重要性7%的言詞38%的聲音55%的表情我們只有7%機(jī)會(huì)●在線溝通的特殊性和重要性7%的言詞38%的聲音21不直接否定客戶不直接否定客戶以肯定的方式表達(dá)否定的意思客服溝通的基本原則不直接否定客戶不直接否定客戶以肯定的方式表達(dá)否定的意思客服溝22不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？客服：不能的不直接否定客戶案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？不23客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？

客服：親，現(xiàn)在是滿200減10元的哦案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？案例不直接否定客戶客服溝通的基本原24客戶：這個(gè)產(chǎn)品太貴了客服：親，不貴的哦，才幾十塊。

不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例客戶：這個(gè)產(chǎn)品太貴了不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否25客戶：這個(gè)產(chǎn)品太貴了客服：是的哦，不過(guò)重要的是效果好（或從質(zhì)量方面表明）案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶客戶：這個(gè)產(chǎn)品太貴了案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直26不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶給客戶以贊美不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶給客戶以贊美27客戶：我不想要這么多了，買(mǎi)太多了也浪費(fèi)，也是所有都適合不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例客服：恩，好的，親真是持家有道哦。下次用完了可以再來(lái)哦客戶：我不想要這么多了，買(mǎi)太多了也浪費(fèi)，也是所有都適合不直接28不直接否定客戶客服溝通的基本原則不好意思——委婉表達(dá)拒絕實(shí)在對(duì)不起——表達(dá)歉意麻煩您——表達(dá)請(qǐng)求謝謝——表達(dá)贊賞和感謝禮貌用語(yǔ)不直接否定客戶客服溝通的基本原則不好意思——委婉表達(dá)拒絕禮貌29有條件妥協(xié)不直接否定客戶客服溝通的基本原則有條件妥協(xié)不直接否定客戶客服溝通的基本原則30客戶：給我包郵吧，以后還要來(lái)買(mǎi)的，培養(yǎng)個(gè)老客戶嘛……不直接否定客戶客服溝通的基本原則有條件妥協(xié)案例客服：如果親拍兩件的話可以給親包郵的哦！客戶：給我包郵吧，以后還要來(lái)買(mǎi)的，培養(yǎng)個(gè)老客戶嘛……不直接否31溫暖，從容，安定，舒服，陽(yáng)光；

涼爽，舒心，廣闊，清風(fēng)，舒展；

溫柔，靜謐，爛漫，幸福，嬌俏；煩躁，胸悶，頭疼，積壓，郁悶；

糾結(jié)，痛苦，低沉，焦灼，不安；

慌亂，爭(zhēng)執(zhí)，破碎，傷痛，難過(guò)；不直接否定客戶客服溝通的基本原則溫暖，從容，安定，舒服，陽(yáng)光；

涼爽，舒心，廣闊，清風(fēng)，舒32客戶不說(shuō)話主動(dòng)找話題主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客服溝通的基本原則A：老板，在嗎，B：在A：這款有嗎？B：有的

（客戶不說(shuō)話了，我們?cè)撛趺崔k？）案例主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客服溝通的基本原則A：老板，在嗎，案例33如何找客戶“搭訕”？主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客服溝通的基本原則如何找客戶“搭訕”？主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客服溝通的基本原則34主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客服溝通的基本原則引導(dǎo)客戶的思路客戶：你好，這款奶瓶怎么樣？客服：請(qǐng)問(wèn)親要買(mǎi)喝水的奶瓶呢還是喝奶的奶瓶？客戶：這還有區(qū)別??？

客服：區(qū)別很大哦。。。。。案例主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客服溝通的基本原則客戶：你好，這款奶瓶怎么35淘寶大學(xué)淘寶客服培訓(xùn)課件36下面的話該怎么說(shuō)你不能享受會(huì)員的優(yōu)惠。這個(gè)產(chǎn)品不適合你。財(cái)務(wù)不在，您的退款辦不了。你買(mǎi)得太少了，沒(méi)達(dá)到優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。您這個(gè)產(chǎn)品影響二次銷售了，不能退的。您的地區(qū)比較遠(yuǎn)會(huì)在10天左右到不直接否定客戶客服溝通的基本原則下面的話該怎么說(shuō)你不能享受會(huì)員的優(yōu)惠。不直接否定客戶客服溝通371.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)回復(fù)字?jǐn)?shù)偏少無(wú)貨不做推薦錯(cuò)誤理解買(mǎi)家需求產(chǎn)品解釋模糊店鋪活動(dòng)不知機(jī)械回答客戶1.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)38●溝通的難點(diǎn)在于信息不對(duì)等39人與人有不同的價(jià)值觀和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)●溝通的難點(diǎn)在于信息不對(duì)等39人與人有不同的價(jià)值觀和評(píng)判標(biāo)391.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—等待時(shí)間長(zhǎng)買(mǎi)家：粉色還有貨嗎客服：歡迎光臨，我是10號(hào)客服，很高興為你服務(wù)。買(mǎi)家：有貨嗎？20分鐘后.......客服：有貨的、你下單吧......買(mǎi)家：你回答的太晚了，我已經(jīng)在其他人家定咯~~1.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—等待時(shí)間長(zhǎng)買(mǎi)家：粉色還有貨嗎401.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—回復(fù)字?jǐn)?shù)太少買(mǎi)家：在嗎？請(qǐng)問(wèn)這款有幾個(gè)顏色？客服：一個(gè)買(mǎi)家：什么色？客服：透白買(mǎi)家：灰色沒(méi)有嗎？客服：沒(méi)1.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—回復(fù)字?jǐn)?shù)太少買(mǎi)家：在嗎？請(qǐng)問(wèn)這款有幾411.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—無(wú)貨不做推薦買(mǎi)家：親，這款幾個(gè)顏色客服：歡迎光臨，兩個(gè)顏色。買(mǎi)家：銀色有貨嗎？客服：沒(méi)有買(mǎi)家：什么時(shí)候有貨？客服：不清楚買(mǎi)家：......1.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—無(wú)貨不做推薦買(mǎi)家：親，這款幾個(gè)顏色421.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—錯(cuò)誤理解買(mǎi)家需求買(mǎi)家：親，您好客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的么？買(mǎi)家：你們家有什么活動(dòng)么？客服：親店鋪有滿200送30滿300送50滿500送100的活動(dòng)哦。買(mǎi)家：還有其他優(yōu)惠么？我可是剛買(mǎi)了一套很大的房子哦！客服：

1.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—錯(cuò)誤理解買(mǎi)家需求買(mǎi)家：親，您好431.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—產(chǎn)品解釋模糊阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：你們的電子稱你們自己測(cè)過(guò)嗎？客服：測(cè)過(guò)的哦，很簡(jiǎn)單的？買(mǎi)家：你脂肪多少？客服：現(xiàn)在不知道的。買(mǎi)家：測(cè)過(guò)，不知道？客服：親每天的脂肪是不一樣的。買(mǎi)家：這樣啊，那你今天沒(méi)測(cè)？客服：親很準(zhǔn)的哦我不會(huì)每天去測(cè)這個(gè)吧？1.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—產(chǎn)品解釋模糊阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：你441.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—產(chǎn)品解釋模糊阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：老板，什么叫聚合物電池！客服：親，這個(gè)問(wèn)題，你可以百度買(mǎi)家：..................1.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—產(chǎn)品解釋模糊阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：老451.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—店鋪活動(dòng)不知阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：你們這款產(chǎn)品參加活動(dòng)嗎？客服：不知道哦。買(mǎi)家：雙十一會(huì)打折嗎？客服：現(xiàn)在不知道的。買(mǎi)家：今天有活動(dòng)嗎？客服：沒(méi)有。1.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—店鋪活動(dòng)不知阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：你461.2學(xué)員案例阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：你們這款產(chǎn)品參加活動(dòng)嗎？客服：不知道哦。買(mǎi)家：雙十一會(huì)打折嗎？客服：現(xiàn)在不知道的。買(mǎi)家：今天有活動(dòng)嗎？客服：沒(méi)有。1.2學(xué)員案例阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：你們這款產(chǎn)品參加活動(dòng)嗎？471.3數(shù)據(jù)透析售前阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院響應(yīng)時(shí)間客服答問(wèn)在線時(shí)長(zhǎng)轉(zhuǎn)化率接待人數(shù)銷售額比等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)回復(fù)字?jǐn)?shù)偏少無(wú)貨不做推薦難以建立信任產(chǎn)品解釋模糊店鋪活動(dòng)不知機(jī)械回答客戶1.3數(shù)據(jù)透析售前阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院響應(yīng)時(shí)間等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)481.3響應(yīng)時(shí)間客服問(wèn)答

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3響應(yīng)時(shí)間客服問(wèn)答

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院491.3響應(yīng)時(shí)間

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3響應(yīng)時(shí)間

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院501.3在線時(shí)長(zhǎng)

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3在線時(shí)長(zhǎng)

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院511.3.3在線時(shí)長(zhǎng)

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3.3在線時(shí)長(zhǎng)

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院521.3.4轉(zhuǎn)化率

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3.4轉(zhuǎn)化率

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院531.3.5接待人數(shù)

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3.5接待人數(shù)

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院541.3.6銷售占比

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3.6銷售占比

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院55

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院總結(jié)：客服溝通七規(guī)范

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院總結(jié)：客服溝通七規(guī)范56

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院總結(jié)：優(yōu)秀客服衡量緯度客服良好心態(tài)專業(yè)崗位素養(yǎng)客服在線時(shí)間專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)淘寶交易流程淘寶交易規(guī)則在線銷售技巧

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院總結(jié)：優(yōu)秀客服衡量緯度客服良好心態(tài)57阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院

小組討論：

列出各自店鋪客服常見(jiàn)問(wèn)題，找出對(duì)應(yīng)優(yōu)化指標(biāo)！阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院

小組討論：

列出58第二章售中接待阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院賣(mài)的更多一、關(guān)聯(lián)銷售①商品關(guān)聯(lián)（客單價(jià)）②關(guān)聯(lián)銷售的有效性（單品分析）二、催付①催付解析（支付轉(zhuǎn)化率）②催付解決方法③催付效果對(duì)比提高轉(zhuǎn)化率第二章售中接待阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院賣(mài)的一、關(guān)聯(lián)銷售二、催付提592.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院替代式同類商品的關(guān)聯(lián)2.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院替代式同類商品的關(guān)聯(lián)602.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院延展式功能商品間的關(guān)聯(lián)2.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院延展式功能商品間的關(guān)聯(lián)612.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院互補(bǔ)式搭配商品間的關(guān)聯(lián)2.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院互補(bǔ)式搭配商品間的關(guān)聯(lián)622.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院熱銷式暴款商品間的關(guān)聯(lián)2.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院熱銷式暴款商品間的關(guān)聯(lián)632.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院潛在式暴款商品間的關(guān)聯(lián)2.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院潛在式暴款商品間的關(guān)聯(lián)642.1.1單品分析解決方案阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院關(guān)聯(lián)模型---用戶的興趣點(diǎn)在哪兒？2.1.1單品分析解決方案阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院關(guān)聯(lián)模型65阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.1.1商品關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)銷售是否有效？阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.1.1商品關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)銷售是否有效？662.1.2商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.1.2商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院67阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.1.2關(guān)聯(lián)銷售的有效性阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.1.2關(guān)聯(lián)銷售的有效性680102產(chǎn)品推薦介紹產(chǎn)品客服溝通的基本原則介紹及推薦產(chǎn)品0102產(chǎn)品推薦介紹產(chǎn)品客服溝通的基本原則介紹及推薦產(chǎn)品69店鋪主推商品與入口商品相似的商品利潤(rùn)高的商品介紹及推薦產(chǎn)品推薦hatW推薦什么樣的產(chǎn)品避免只推薦一款產(chǎn)品推薦一款產(chǎn)品-買(mǎi)與不買(mǎi)的問(wèn)題推薦幾款產(chǎn)品-買(mǎi)哪個(gè)的問(wèn)題推薦有沒(méi)有順序？OWH如何推薦？介紹及推薦產(chǎn)品推薦hatW推薦什么樣的產(chǎn)品OWH如何推薦？70介紹及推薦產(chǎn)品推薦FAB原則Feature

特點(diǎn)Advantage優(yōu)勢(shì)Benefit利益介紹及推薦產(chǎn)品推薦FAB原則Feature特點(diǎn)Ad71介紹及推薦產(chǎn)品產(chǎn)品特點(diǎn)買(mǎi)家的利益自身優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)買(mǎi)家有什么好處產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等與競(jìng)品相比人無(wú)我有人有我優(yōu)推薦介紹及推薦產(chǎn)品產(chǎn)品特點(diǎn)買(mǎi)家的利益自身優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)買(mǎi)家72每小組介紹一款產(chǎn)品，將該產(chǎn)品推銷給隔壁組要求必須使用FAB原則介紹產(chǎn)品被推銷的小組成員可以提問(wèn)，要求推銷的同學(xué)也用FAB原則回答提問(wèn)?？头贤ǖ幕驹瓌t介紹及推薦產(chǎn)品練習(xí)每小組介紹一款產(chǎn)品，將該產(chǎn)品推銷給隔壁組客服溝通的基本原則介73阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院關(guān)聯(lián)銷售——技巧總結(jié)靜默下單后越快聯(lián)系顧客，推薦成功率越高顧客已確定有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，在拍產(chǎn)品之前適時(shí)推薦，成功率最高利用單品數(shù)據(jù)總結(jié)歸納，去向較高寶貝，同時(shí)不要忽略店鋪熱銷款，引流款等銷量較高商品不要推薦顧客可替代產(chǎn)品！推薦互補(bǔ)產(chǎn)品推薦優(yōu)勢(shì)套餐

高客單價(jià)+高轉(zhuǎn)化+低客單價(jià)時(shí)機(jī)選擇高效阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院關(guān)聯(lián)銷售——技巧總結(jié)靜默下單后越快聯(lián)系顧客，742.2催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院催付解析催付方法催付技巧2.2催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院催付解析752.2.1催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.2.1催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院762.2.1催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)分析進(jìn)入店鋪下單后沒(méi)有選擇立即付款的顧客占到所有成交的8%2.2.1催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)分析772.2.2催付方式阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院A、旺旺B、站內(nèi)信C、郵件A、電話B、短信C、第三方工具2.2.2催付方式阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院A、旺旺A、電話782.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院792.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1、使用電話、短信、旺旺催單2、選擇大單催3、提前根據(jù)工具制定話術(shù)4、第三方軟件的配合5、根據(jù)官方活動(dòng)情況，調(diào)整催單時(shí)間2.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1、使用電話、短信、旺旺催802.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院催單時(shí)機(jī)催單人選催單效果催單成本2.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院催單時(shí)機(jī)催單人選催單效果催812.2.1催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院催單人選1、最好由接單客服本人進(jìn)行催單2、如電話催單，盡量講普通話，

聲音溫婉親切。2.2.1催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院催單人選822.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院83阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.2.1催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.2.1催付解析84第三章售后服務(wù)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院①退款筆數(shù)②退款糾紛率③退款自主完結(jié)率④退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)①服務(wù)態(tài)度②物流速度③描述相符度①全店評(píng)價(jià)②單品評(píng)價(jià)售后服務(wù)綜合指標(biāo)DSR評(píng)分評(píng)價(jià)體系第三章售后服務(wù)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院①退款筆數(shù)①服務(wù)態(tài)度①全店評(píng)853.1售后服務(wù)——售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院申請(qǐng)退款金額退款糾紛率退款自主完結(jié)率退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)3.1售后服務(wù)——售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院申請(qǐng)退款金863.1售后服務(wù)—售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院3.1售后服務(wù)—售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院873.1售后服務(wù)—售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：老板東西收到了，我要退貨?？头汉玫?，我們的退貨地址是*******買(mǎi)家：謝謝11天過(guò)去了。。。。。。。買(mǎi)家：東西退了那么多天怎么還不退款？2天過(guò)去了。。。。。。。買(mǎi)家：人呢？我要投訴你！?。〔焕砣丝头肮矩?cái)務(wù)制度問(wèn)題，導(dǎo)致退貨無(wú)引導(dǎo)，退款速度慢。3.1售后服務(wù)—售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：老板東883.2售后服務(wù)—售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：老板東西收到了，我要退貨?？头河H，您是對(duì)產(chǎn)品什么地方不滿意，需要退貨呢？買(mǎi)家：衣服號(hào)碼大了，不是太合身客服：那我?guī)湍{(diào)換小一號(hào)的吧，這款反應(yīng)很好，很多MM來(lái)下單呢。買(mǎi)家：這樣啊，可是款式也不太喜歡。客服：親，那我給您推薦另外一款，剛上架的新品，很多MM這幾天再搶哦。買(mǎi)家：好的，那你發(fā)我看看客服引導(dǎo)換貨換款，減少退貨金額，退貨比例。3.2售后服務(wù)—售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：老板東893.2售后服務(wù)—DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院服務(wù)態(tài)度物流服務(wù)動(dòng)態(tài)描述相符度3.2售后服務(wù)—DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院服務(wù)態(tài)度物流服903.2售后服務(wù)—DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院3.2售后服務(wù)—DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院913.2售后服務(wù)——DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院造成評(píng)分低的原因客服服務(wù)態(tài)度差響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)客服對(duì)商品不了解客服無(wú)回復(fù)客服不耐煩單純依靠自動(dòng)回復(fù)物流送貨慢快遞員態(tài)度差不及時(shí)派送客服介紹商品不符3.2售后服務(wù)——DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院造成評(píng)分低的923.2售后服務(wù)——DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：老板在么？20分鐘過(guò)去了。。。。?？头涸诘馁I(mǎi)家：你家開(kāi)心果可以包郵么？10分鐘過(guò)去了。?？头翰蛔h價(jià)不包郵。買(mǎi)家：都下單半天了才回復(fù)。這服務(wù)態(tài)度真夠要命的態(tài)度生硬，回復(fù)時(shí)間慢，導(dǎo)致客戶不滿意。3.2售后服務(wù)——DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：老板在933.2售后服務(wù)—DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：掌柜你好，我買(mǎi)的東西發(fā)錯(cuò)尺碼了，可以退貨嗎？客服：你好不好意思！買(mǎi)家：發(fā)錯(cuò)貨還這么兇，我要給你差評(píng)！客服：你好，不好意思，剛才手快打錯(cuò)標(biāo)點(diǎn)了

溝通的失誤導(dǎo)致客戶滿意度降低3.2售后服務(wù)—DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：掌柜你好943.2售后服務(wù)—DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：收到貨了，你們找的什么破快遞？態(tài)度特別差，還要罵我。客服：你好，快遞公司不是我們家開(kāi)的，這個(gè)問(wèn)題我沒(méi)辦法。買(mǎi)家：靠！錢(qián)給的是你們，快遞公司態(tài)度差，你們更差客服處理物流問(wèn)題的失誤，導(dǎo)致對(duì)很多問(wèn)題不滿意3.2售后服務(wù)—DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：收到貨了953.2售后服務(wù)—DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院客服售后服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)良好的客服心態(tài)快遞有效溝通方式及保障多家物流的合作選擇

黃金6秒內(nèi)回復(fù)客戶，滿意度最高。先處理心情后處理事情慎用自動(dòng)回復(fù)提升客服專業(yè)知識(shí)客服KPI考核天羅地網(wǎng)解決之道客服服務(wù)態(tài)度物流服務(wù)動(dòng)態(tài)3.2售后服務(wù)—DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院客服售后服務(wù)意963.2售后服務(wù)—評(píng)價(jià)體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)解析評(píng)價(jià)處理3.2售后服務(wù)—評(píng)價(jià)體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)處理973.3售后服務(wù)—評(píng)價(jià)體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院3.3售后服務(wù)—評(píng)價(jià)體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院983.3售后服務(wù)—評(píng)價(jià)處理阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院溝通工具電話旺旺查詢?cè)虍a(chǎn)品原因、服務(wù)原因、物流原因、買(mǎi)家主觀原因協(xié)商解決退換貨解決問(wèn)題做好壞賬損失注意事項(xiàng)不可辱罵顧客不可惡意騷擾中差評(píng)顧客處理中差評(píng)步驟3.3售后服務(wù)—評(píng)價(jià)處理阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院溝通電話查詢產(chǎn)品原因993.3售后服務(wù)—評(píng)價(jià)處理阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院利益總結(jié)法定義：總結(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問(wèn)題的解決。要點(diǎn)：條理要清楚，對(duì)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性問(wèn)題的利益總結(jié)全面，表達(dá)準(zhǔn)確。Yessir法定義：永遠(yuǎn)說(shuō)：是的，表示認(rèn)同或理解，之后再用簡(jiǎn)短的補(bǔ)充來(lái)說(shuō)服客戶。要點(diǎn)：站在客戶的立場(chǎng)為自己說(shuō)話，有步驟的解決問(wèn)題。詢問(wèn)法定義：通過(guò)提問(wèn)逐漸接近客戶的真實(shí)需求，然后強(qiáng)調(diào)利益來(lái)獲得問(wèn)題解決。要點(diǎn)：由需求引導(dǎo)向利益轉(zhuǎn)變一定要有非常強(qiáng)的針對(duì)性。前提條件法定義：提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，比如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券、再送一份小贈(zèng)品等。要點(diǎn)：配合店鋪的解決糾紛政策。3.3售后服務(wù)—評(píng)價(jià)處理阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院利益總結(jié)法定義：總結(jié)1003.3售后服務(wù)—評(píng)價(jià)處理阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院處理中差評(píng)解釋為什么要解釋？評(píng)價(jià)是給下一位顧客看的通過(guò)中差評(píng)解釋，爭(zhēng)取其他顧客的理解與同情通過(guò)好評(píng)解釋，可以表達(dá)感恩或作出宣傳。3.3售后服務(wù)—評(píng)價(jià)處理阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院處理中差評(píng)解釋為什么1013.3售后服務(wù)—評(píng)價(jià)處理阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院辱罵顧客，自掘墳?zāi)?.3售后服務(wù)—評(píng)價(jià)處理阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院辱罵顧客，自掘墳?zāi)?023.3售后服務(wù)—評(píng)價(jià)處理阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院勇于認(rèn)錯(cuò)誠(chéng)意改進(jìn)3.3售后服務(wù)—評(píng)價(jià)處理阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院勇于認(rèn)錯(cuò)誠(chéng)意改103第四章：客服神表——取數(shù)指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院第四章：客服神表——取數(shù)指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1043.3售后服務(wù)—評(píng)價(jià)處理阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院真正認(rèn)識(shí)自身不足，有則改之無(wú)則加勉積極聯(lián)系客戶了解情況，真誠(chéng)道歉取得客戶諒解，爭(zhēng)取修改評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)【改進(jìn)方案】3.3售后服務(wù)—評(píng)價(jià)處理阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院真正認(rèn)識(shí)自身不足，有105客服神表阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院①取數(shù)指標(biāo)②如何取數(shù)①KPI考核自助取數(shù)KPI考核客服神表阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院①取數(shù)指標(biāo)①KPI考核自助取數(shù)KPI106客服神表——如何取數(shù)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院客服神表——如何取數(shù)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院107客服神表——KPI考核阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院客服神表——KPI考核阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院108翻譯:Yousharerosegetfun,truesharemanyoushowbeingarebyme翻譯:Yousharerosegetfun,true109課程總結(jié)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院運(yùn)營(yíng)規(guī)劃數(shù)據(jù)學(xué)院尋找市場(chǎng)大空間優(yōu)化電商視覺(jué)效果提高電商流量，創(chuàng)造轉(zhuǎn)化率團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略提升產(chǎn)品價(jià)值解讀客服品牌價(jià)值鉆石展位建立完善的客服體系1234售前溝通售中接待售后服務(wù)客服神表直通車課程總結(jié)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院運(yùn)營(yíng)規(guī)劃數(shù)據(jù)學(xué)院尋找市場(chǎng)大空間優(yōu)化電110DT時(shí)代

——數(shù)據(jù)解讀客服

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院DT時(shí)代

111導(dǎo)入講師介紹青橙8年淘寶大學(xué)無(wú)線講師淘寶大學(xué)講師年電商行業(yè)淘寶大學(xué)講師經(jīng)歷手機(jī)淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)課程研發(fā)人之一千牛研發(fā)課題組長(zhǎng)10擅長(zhǎng)課題：《有效溝通》《老顧客維系》《讓售后不再頭疼》《手機(jī)淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)》導(dǎo)入講師介紹青橙8年淘寶大學(xué)無(wú)線講師淘寶大學(xué)講師年電商112我的課堂與眾不同所以在我的課堂上你們可以。。。。。。。。我的課堂與眾不同所以在我的課堂上你們可以。。。。。。。。113淘寶大學(xué)淘寶客服培訓(xùn)課件114淘寶大學(xué)淘寶客服培訓(xùn)課件115淘寶大學(xué)淘寶客服培訓(xùn)課件116淘寶大學(xué)淘寶客服培訓(xùn)課件117阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院你的客服在“做”什么？阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院你的客服在118阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院課程大綱運(yùn)營(yíng)規(guī)劃數(shù)據(jù)學(xué)院尋找市場(chǎng)大空間優(yōu)化電商視覺(jué)效果提高電商流量，創(chuàng)造轉(zhuǎn)化率團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略提升產(chǎn)品價(jià)值解讀客服品牌價(jià)值鉆石展位建立完善的客服體系1234售前溝通售中接待售后服務(wù)客服神表直通車阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院課程大綱運(yùn)營(yíng)規(guī)劃數(shù)據(jù)學(xué)院尋找市場(chǎng)大空間優(yōu)化電119阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院第一章：售前溝通①客服基礎(chǔ)②售前準(zhǔn)備①各種常見(jiàn)問(wèn)題案例解析①響應(yīng)時(shí)間

②答問(wèn)比③在線時(shí)長(zhǎng)

④客服轉(zhuǎn)化率⑤接待人數(shù)

⑥銷售額占比1.售前崗位清單2.售前常見(jiàn)問(wèn)題3.數(shù)據(jù)透析售前阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院第一章：售前溝通①客服基礎(chǔ)①各種常見(jiàn)問(wèn)題案例1201.1售前溝通—售前崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院客服基礎(chǔ)售前準(zhǔn)備1.1售前溝通—售前崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院客服基礎(chǔ)售前準(zhǔn)備1211.1.1售前客服崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.1.1售前客服崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院122從業(yè)心態(tài)“從”是由兩個(gè)“人”字組成，這說(shuō)明，在將來(lái)的工作當(dāng)中，我們并非單打獨(dú)斗，而是要跟團(tuán)隊(duì)的其他成員配合協(xié)作來(lái)完成任務(wù)?！皹I(yè)”是指工作能力，古人說(shuō)“術(shù)業(yè)有專攻”其實(shí)就是指具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，我們必須做產(chǎn)品的專家才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)?！靶摹笔侨俗畋举|(zhì)的東西，在這里，我們主要是指工作的責(zé)任心?！皯B(tài)”是指比常人更“大一點(diǎn)的心”，心有多大，舞臺(tái)就有多大?？头氯巳雿徟嘤?xùn)+從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài)“從”是由兩個(gè)“人”字組成，這說(shuō)明，在將來(lái)的工作當(dāng)中1231.1.1售前客服崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.1.1售前客服崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院124淘寶大學(xué)淘寶客服培訓(xùn)課件125情況A情況B情況C姑娘胖子美女姑娘大姐美女老板娘小姐阿姨情況A情況B情況C姑娘胖子美女姑娘大姐美女老板娘小姐阿姨126127●在線溝通的目的是什么？在線溝通的目的接受認(rèn)同客戶的情感訴求說(shuō)客戶愛(ài)聽(tīng)以及想聽(tīng)的話雙贏結(jié)果讓客戶聽(tīng)我想讓他聽(tīng)的話讓客戶接受我的建議方案17●在線溝通的目的是什么？在線溝通的目的接受認(rèn)同客戶127溝通障礙溝通障礙128買(mǎi)家：掌柜的在嗎？看中你家東東啦！客服：在的，說(shuō)吧！買(mǎi)家：那款特價(jià)的連衣裙可以包郵嗎？客服：本店概不講價(jià)！129●在線溝通的常見(jiàn)問(wèn)題是什么？

生硬的態(tài)度宣告100%失敗買(mǎi)家：掌柜的在嗎？看中你家東東啦！19●在線溝通的常見(jiàn)問(wèn)題129130買(mǎi)家：掌柜你好，我買(mǎi)的東西發(fā)錯(cuò)尺碼了，可以退貨嗎？客服：你好不好意思！買(mǎi)家：發(fā)錯(cuò)貨還這么兇，我要給你差評(píng)！客服：你好，不好意思，剛才手快打錯(cuò)標(biāo)點(diǎn)了

溝通的失誤險(xiǎn)些造成糾紛●在線溝通的常見(jiàn)問(wèn)題是什么？20買(mǎi)家：掌柜你好，我買(mǎi)的東西發(fā)錯(cuò)尺碼了，可以退貨嗎？溝通130●在線溝通的特殊性和重要性7%的言詞38%的聲音55%的表情我們只有7%機(jī)會(huì)●在線溝通的特殊性和重要性7%的言詞38%的聲音131不直接否定客戶不直接否定客戶以肯定的方式表達(dá)否定的意思客服溝通的基本原則不直接否定客戶不直接否定客戶以肯定的方式表達(dá)否定的意思客服溝132不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？客服：不能的不直接否定客戶案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？不133客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？

客服：親，現(xiàn)在是滿200減10元的哦案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？案例不直接否定客戶客服溝通的基本原134客戶：這個(gè)產(chǎn)品太貴了客服：親，不貴的哦，才幾十塊。

不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例客戶：這個(gè)產(chǎn)品太貴了不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否135客戶：這個(gè)產(chǎn)品太貴了客服：是的哦，不過(guò)重要的是效果好（或從質(zhì)量方面表明）案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶客戶：這個(gè)產(chǎn)品太貴了案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直136不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶給客戶以贊美不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶給客戶以贊美137客戶：我不想要這么多了，買(mǎi)太多了也浪費(fèi)，也是所有都適合不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例客服：恩，好的，親真是持家有道哦。下次用完了可以再來(lái)哦客戶：我不想要這么多了，買(mǎi)太多了也浪費(fèi)，也是所有都適合不直接138不直接否定客戶客服溝通的基本原則不好意思——委婉表達(dá)拒絕實(shí)在對(duì)不起——表達(dá)歉意麻煩您——表達(dá)請(qǐng)求謝謝——表達(dá)贊賞和感謝禮貌用語(yǔ)不直接否定客戶客服溝通的基本原則不好意思——委婉表達(dá)拒絕禮貌139有條件妥協(xié)不直接否定客戶客服溝通的基本原則有條件妥協(xié)不直接否定客戶客服溝通的基本原則140客戶：給我包郵吧，以后還要來(lái)買(mǎi)的，培養(yǎng)個(gè)老客戶嘛……不直接否定客戶客服溝通的基本原則有條件妥協(xié)案例客服：如果親拍兩件的話可以給親包郵的哦！客戶：給我包郵吧，以后還要來(lái)買(mǎi)的，培養(yǎng)個(gè)老客戶嘛……不直接否141溫暖，從容，安定，舒服，陽(yáng)光；

涼爽，舒心，廣闊，清風(fēng)，舒展；

溫柔，靜謐，爛漫，幸福，嬌俏；煩躁，胸悶，頭疼，積壓，郁悶；

糾結(jié)，痛苦，低沉，焦灼，不安；

慌亂，爭(zhēng)執(zhí)，破碎，傷痛，難過(guò)；不直接否定客戶客服溝通的基本原則溫暖，從容，安定，舒服，陽(yáng)光；

涼爽，舒心，廣闊，清風(fēng)，舒142客戶不說(shuō)話主動(dòng)找話題主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客服溝通的基本原則A：老板，在嗎，B：在A：這款有嗎？B：有的

（客戶不說(shuō)話了，我們?cè)撛趺崔k？）案例主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客服溝通的基本原則A：老板，在嗎，案例143如何找客戶“搭訕”？主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客服溝通的基本原則如何找客戶“搭訕”？主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客服溝通的基本原則144主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客服溝通的基本原則引導(dǎo)客戶的思路客戶：你好，這款奶瓶怎么樣？客服：請(qǐng)問(wèn)親要買(mǎi)喝水的奶瓶呢還是喝奶的奶瓶？客戶：這還有區(qū)別??？

客服：區(qū)別很大哦。。。。。案例主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客服溝通的基本原則客戶：你好，這款奶瓶怎么145淘寶大學(xué)淘寶客服培訓(xùn)課件146下面的話該怎么說(shuō)你不能享受會(huì)員的優(yōu)惠。這個(gè)產(chǎn)品不適合你。財(cái)務(wù)不在，您的退款辦不了。你買(mǎi)得太少了，沒(méi)達(dá)到優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。您這個(gè)產(chǎn)品影響二次銷售了，不能退的。您的地區(qū)比較遠(yuǎn)會(huì)在10天左右到不直接否定客戶客服溝通的基本原則下面的話該怎么說(shuō)你不能享受會(huì)員的優(yōu)惠。不直接否定客戶客服溝通1471.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)回復(fù)字?jǐn)?shù)偏少無(wú)貨不做推薦錯(cuò)誤理解買(mǎi)家需求產(chǎn)品解釋模糊店鋪活動(dòng)不知機(jī)械回答客戶1.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)148●溝通的難點(diǎn)在于信息不對(duì)等149人與人有不同的價(jià)值觀和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)●溝通的難點(diǎn)在于信息不對(duì)等39人與人有不同的價(jià)值觀和評(píng)判標(biāo)1491.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—等待時(shí)間長(zhǎng)買(mǎi)家：粉色還有貨嗎客服：歡迎光臨，我是10號(hào)客服，很高興為你服務(wù)。買(mǎi)家：有貨嗎？20分鐘后.......客服：有貨的、你下單吧......買(mǎi)家：你回答的太晚了，我已經(jīng)在其他人家定咯~~1.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—等待時(shí)間長(zhǎng)買(mǎi)家：粉色還有貨嗎1501.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—回復(fù)字?jǐn)?shù)太少買(mǎi)家：在嗎？請(qǐng)問(wèn)這款有幾個(gè)顏色？客服：一個(gè)買(mǎi)家：什么色？客服：透白買(mǎi)家：灰色沒(méi)有嗎？客服：沒(méi)1.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—回復(fù)字?jǐn)?shù)太少買(mǎi)家：在嗎？請(qǐng)問(wèn)這款有幾1511.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—無(wú)貨不做推薦買(mǎi)家：親，這款幾個(gè)顏色客服：歡迎光臨，兩個(gè)顏色。買(mǎi)家：銀色有貨嗎？客服：沒(méi)有買(mǎi)家：什么時(shí)候有貨？客服：不清楚買(mǎi)家：......1.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—無(wú)貨不做推薦買(mǎi)家：親，這款幾個(gè)顏色1521.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—錯(cuò)誤理解買(mǎi)家需求買(mǎi)家：親，您好客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的么？買(mǎi)家：你們家有什么活動(dòng)么？客服：親店鋪有滿200送30滿300送50滿500送100的活動(dòng)哦。買(mǎi)家：還有其他優(yōu)惠么？我可是剛買(mǎi)了一套很大的房子哦！客服：

1.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—錯(cuò)誤理解買(mǎi)家需求買(mǎi)家：親，您好1531.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—產(chǎn)品解釋模糊阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：你們的電子稱你們自己測(cè)過(guò)嗎？客服：測(cè)過(guò)的哦，很簡(jiǎn)單的？買(mǎi)家：你脂肪多少？客服：現(xiàn)在不知道的。買(mǎi)家：測(cè)過(guò)，不知道？客服：親每天的脂肪是不一樣的。買(mǎi)家：這樣啊，那你今天沒(méi)測(cè)？客服：親很準(zhǔn)的哦我不會(huì)每天去測(cè)這個(gè)吧？1.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—產(chǎn)品解釋模糊阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：你1541.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—產(chǎn)品解釋模糊阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：老板，什么叫聚合物電池！客服：親，這個(gè)問(wèn)題，你可以百度買(mǎi)家：..................1.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—產(chǎn)品解釋模糊阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：老1551.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—店鋪活動(dòng)不知阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：你們這款產(chǎn)品參加活動(dòng)嗎？客服：不知道哦。買(mǎi)家：雙十一會(huì)打折嗎？客服：現(xiàn)在不知道的。買(mǎi)家：今天有活動(dòng)嗎？客服：沒(méi)有。1.2售前接待常見(jiàn)問(wèn)題—店鋪活動(dòng)不知阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：你1561.2學(xué)員案例阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：你們這款產(chǎn)品參加活動(dòng)嗎？客服：不知道哦。買(mǎi)家：雙十一會(huì)打折嗎？客服：現(xiàn)在不知道的。買(mǎi)家：今天有活動(dòng)嗎？客服：沒(méi)有。1.2學(xué)員案例阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：你們這款產(chǎn)品參加活動(dòng)嗎？1571.3數(shù)據(jù)透析售前阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院響應(yīng)時(shí)間客服答問(wèn)在線時(shí)長(zhǎng)轉(zhuǎn)化率接待人數(shù)銷售額比等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)回復(fù)字?jǐn)?shù)偏少無(wú)貨不做推薦難以建立信任產(chǎn)品解釋模糊店鋪活動(dòng)不知機(jī)械回答客戶1.3數(shù)據(jù)透析售前阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院響應(yīng)時(shí)間等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)1581.3響應(yīng)時(shí)間客服問(wèn)答

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3響應(yīng)時(shí)間客服問(wèn)答

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1591.3響應(yīng)時(shí)間

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3響應(yīng)時(shí)間

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1601.3在線時(shí)長(zhǎng)

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3在線時(shí)長(zhǎng)

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1611.3.3在線時(shí)長(zhǎng)

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3.3在線時(shí)長(zhǎng)

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1621.3.4轉(zhuǎn)化率

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3.4轉(zhuǎn)化率

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1631.3.5接待人數(shù)

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3.5接待人數(shù)

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1641.3.6銷售占比

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1.3.6銷售占比

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院165

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院總結(jié)：客服溝通七規(guī)范

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院總結(jié)：客服溝通七規(guī)范166

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院總結(jié)：優(yōu)秀客服衡量緯度客服良好心態(tài)專業(yè)崗位素養(yǎng)客服在線時(shí)間專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)淘寶交易流程淘寶交易規(guī)則在線銷售技巧

阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院總結(jié)：優(yōu)秀客服衡量緯度客服良好心態(tài)167阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院

小組討論：

列出各自店鋪客服常見(jiàn)問(wèn)題，找出對(duì)應(yīng)優(yōu)化指標(biāo)！阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院

小組討論：

列出168第二章售中接待阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院賣(mài)的更多一、關(guān)聯(lián)銷售①商品關(guān)聯(lián)（客單價(jià)）②關(guān)聯(lián)銷售的有效性（單品分析）二、催付①催付解析（支付轉(zhuǎn)化率）②催付解決方法③催付效果對(duì)比提高轉(zhuǎn)化率第二章售中接待阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院賣(mài)的一、關(guān)聯(lián)銷售二、催付提1692.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院替代式同類商品的關(guān)聯(lián)2.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院替代式同類商品的關(guān)聯(lián)1702.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院延展式功能商品間的關(guān)聯(lián)2.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院延展式功能商品間的關(guān)聯(lián)1712.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院互補(bǔ)式搭配商品間的關(guān)聯(lián)2.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院互補(bǔ)式搭配商品間的關(guān)聯(lián)1722.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院熱銷式暴款商品間的關(guān)聯(lián)2.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院熱銷式暴款商品間的關(guān)聯(lián)1732.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院潛在式暴款商品間的關(guān)聯(lián)2.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院潛在式暴款商品間的關(guān)聯(lián)1742.1.1單品分析解決方案阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院關(guān)聯(lián)模型---用戶的興趣點(diǎn)在哪兒？2.1.1單品分析解決方案阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院關(guān)聯(lián)模型175阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.1.1商品關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)銷售是否有效？阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.1.1商品關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)銷售是否有效？1762.1.2商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.1.2商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院177阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.1.2關(guān)聯(lián)銷售的有效性阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.1.2關(guān)聯(lián)銷售的有效性1780102產(chǎn)品推薦介紹產(chǎn)品客服溝通的基本原則介紹及推薦產(chǎn)品0102產(chǎn)品推薦介紹產(chǎn)品客服溝通的基本原則介紹及推薦產(chǎn)品179店鋪主推商品與入口商品相似的商品利潤(rùn)高的商品介紹及推薦產(chǎn)品推薦hatW推薦什么樣的產(chǎn)品避免只推薦一款產(chǎn)品推薦一款產(chǎn)品-買(mǎi)與不買(mǎi)的問(wèn)題推薦幾款產(chǎn)品-買(mǎi)哪個(gè)的問(wèn)題推薦有沒(méi)有順序？OWH如何推薦？介紹及推薦產(chǎn)品推薦hatW推薦什么樣的產(chǎn)品OWH如何推薦？180介紹及推薦產(chǎn)品推薦FAB原則Feature

特點(diǎn)Advantage優(yōu)勢(shì)Benefit利益介紹及推薦產(chǎn)品推薦FAB原則Feature特點(diǎn)Ad181介紹及推薦產(chǎn)品產(chǎn)品特點(diǎn)買(mǎi)家的利益自身優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)買(mǎi)家有什么好處產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等與競(jìng)品相比人無(wú)我有人有我優(yōu)推薦介紹及推薦產(chǎn)品產(chǎn)品特點(diǎn)買(mǎi)家的利益自身優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)買(mǎi)家182每小組介紹一款產(chǎn)品，將該產(chǎn)品推銷給隔壁組要求必須使用FAB原則介紹產(chǎn)品被推銷的小組成員可以提問(wèn)，要求推銷的同學(xué)也用FAB原則回答提問(wèn)?？头贤ǖ幕驹瓌t介紹及推薦產(chǎn)品練習(xí)每小組介紹一款產(chǎn)品，將該產(chǎn)品推銷給隔壁組客服溝通的基本原則介183阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院關(guān)聯(lián)銷售——技巧總結(jié)靜默下單后越快聯(lián)系顧客，推薦成功率越高顧客已確定有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，在拍產(chǎn)品之前適時(shí)推薦，成功率最高利用單品數(shù)據(jù)總結(jié)歸納，去向較高寶貝，同時(shí)不要忽略店鋪熱銷款，引流款等銷量較高商品不要推薦顧客可替代產(chǎn)品！推薦互補(bǔ)產(chǎn)品推薦優(yōu)勢(shì)套餐

高客單價(jià)+高轉(zhuǎn)化+低客單價(jià)時(shí)機(jī)選擇高效阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院關(guān)聯(lián)銷售——技巧總結(jié)靜默下單后越快聯(lián)系顧客，1842.2催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院催付解析催付方法催付技巧2.2催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院催付解析1852.2.1催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.2.1催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1862.2.1催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)分析進(jìn)入店鋪下單后沒(méi)有選擇立即付款的顧客占到所有成交的8%2.2.1催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)分析1872.2.2催付方式阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院A、旺旺B、站內(nèi)信C、郵件A、電話B、短信C、第三方工具2.2.2催付方式阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院A、旺旺A、電話1882.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1892.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1、使用電話、短信、旺旺催單2、選擇大單催3、提前根據(jù)工具制定話術(shù)4、第三方軟件的配合5、根據(jù)官方活動(dòng)情況，調(diào)整催單時(shí)間2.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1、使用電話、短信、旺旺催1902.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院催單時(shí)機(jī)催單人選催單效果催單成本2.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院催單時(shí)機(jī)催單人選催單效果催1912.2.1催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院催單人選1、最好由接單客服本人進(jìn)行催單2、如電話催單，盡量講普通話，

聲音溫婉親切。2.2.1催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院催單人選1922.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院193阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.2.1催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2.2.1催付解析194第三章售后服務(wù)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院①退款筆數(shù)②退款糾紛率③退款自主完結(jié)率④退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)①服務(wù)態(tài)度②物流速度③描述相符度①全店評(píng)價(jià)②單品評(píng)價(jià)售后服務(wù)綜合指標(biāo)DSR評(píng)分評(píng)價(jià)體系第三章售后服務(wù)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院①退款筆數(shù)①服務(wù)態(tài)度①全店評(píng)1953.1售后服務(wù)——售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院申請(qǐng)退款金額退款糾紛率退款自主完結(jié)率退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)3.1售后服務(wù)——售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院申請(qǐng)退款金1963.1售后服務(wù)—售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院3.1售后服務(wù)—售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院1973.1售后服務(wù)—售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：老板東西收到了，我要退貨?？头汉玫?，我們的退貨地址是*******買(mǎi)家：謝謝11天過(guò)去了。。。。。。。買(mǎi)家：東西退了那么多天怎么還不退款？2天過(guò)去了。。。。。。。買(mǎi)家：人呢？我要投訴你?。?！不理人客服及公司財(cái)務(wù)制度問(wèn)題，導(dǎo)致退貨無(wú)引導(dǎo)，退款速度慢。3.1售后服務(wù)—售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：老板東1983.2售后服務(wù)—售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：老板東西收到了，我要退貨?？头河H，您是對(duì)產(chǎn)品什么地方不滿意，需要退貨呢？買(mǎi)家：衣服號(hào)碼大了，不是太合身客服：那我?guī)湍{(diào)換小一號(hào)的吧，這款反應(yīng)很好，很多MM來(lái)下單呢。買(mǎi)家：這樣啊，可是款式也不太喜歡?？头河H，那我給您推薦另外一款，剛上架的新品，很多MM這幾天再搶哦。買(mǎi)家：好的，那你發(fā)我看看客服引導(dǎo)換貨換款，減少退貨金額，退貨比例。3.2售后服務(wù)—售后服務(wù)綜合指標(biāo)阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院買(mǎi)家：老板東1993.2售后服務(wù)—DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院服務(wù)態(tài)度物流服務(wù)動(dòng)態(tài)描述相符度3.2售后服務(wù)—DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院服務(wù)態(tài)度物流服2003.2售后服務(wù)—DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院3.2售后服務(wù)—DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院2013.2售后服務(wù)——DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院造成評(píng)分低的原因客服服務(wù)態(tài)度差響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)客服對(duì)商品不了解客服無(wú)回復(fù)客服不耐煩單純依靠自動(dòng)回復(fù)物流送貨慢快遞員態(tài)度差不及時(shí)派送客服介紹商品不符3.2售后服務(wù)——DSR評(píng)分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學(xué)院造成評(píng)分低的2023.2售后服務(wù)——D